b. Xếp thiếu nhân viên đi làm:
Việc xếp ít nhân viên đi làm hơn mức cấn thiết có thể giúp giảm chi phí nhƣng cũng rất rủi ro bởi nó có thể ảnh hƣởng tới chất lƣợng. Tuy nhiên trong một vài trƣờng hợp ngƣời quản lý có thể áp dụng việc xếp thiếu ngƣời đi làm để tiết kiệm chi phí hoặc đối phó với tình trạng thiếu hụt ngƣời bất khả kháng ví dụ nhƣ:
Khơng có đủ nhân viên theo yêu cầu
Nhân viên sẵn lòng làm thêm giờ và lƣợng tiền trả thêm giờ ít hơn so với lƣợng tiền phải trả khi xếp thêm ngƣời đi làm.
Những ngày nhân viên đƣợc trả lƣơng cao gấp đơi so với bình thƣờng.
Khơng đƣợc lạm dụng việc xếp thiếu nhân viên đi làm. Trong trƣờng hợp bắt buộc phải xếp thiếu nhân viên đi làm cần phải đảm bảo chất lƣợng công việc vẫn đƣợc duy trì. Trong trƣờng hợp phải bỏ lại một số phịng khơng dọn do thiếu ngƣời thì phải đảm bảo số phịng dọn đƣợc đủ cho khách nghỉ. Ví dụ cho trƣờng hợp này là vào ngày thứ 2 có 60 buồng cần dọn nhƣng chỉ có 3 nhân viên dọn buồng và chỉ có thể dọn đƣợc 45 buồng. Trong ngày thứ 2 dự kiến số buồng cần dùng đến cho khách là 35 buồng. Với tình huống này ngƣời quản lý có thể yên tâm xếp cho 3 ngƣời đi làm vì với 3 ngƣời đi làm số lƣợng buồng dọn đƣợc là 45 vẫn thừa đủ so với yêu cầu là cần có 35 buồng đƣợc dọn vệ sinh. Số buồng còn lại chƣa đƣợc dọn (60 – 45 = 15) có thể để tới ngày hôm sau dọn tiếp và ngƣời quản lý có thêm thời gian cho việc tìm kiếm ngƣời tới dọn buồng vào ngày kế tiếp để hoàn thành nốt số buồng cần phải dọn.
Bài tập
1. Áp dụng việc xếp ít ngƣời đi làm cho các tình huống sau (Năng suất: 15 phịng/nhân
viên)
Trƣờng hợp 1:
Ngày 11 12 13 14 15 16 17 18
Phịng có khách 165 120 128 128 123 90 100 Số nhân viên cần tới
Số nv cần khi xếp ít
Trƣờng hợp 2: Những ngày in đậm là những ngày Tết
Ngày 11 12 13 14 15 16 17 18
Phịng có khách 132 163 140 180 70 50 60 70 Số nhân viên cần tới
Số nv cần khi xếp ít
2. Dựa vào dự báo dƣới đây để hồn thiện các thơng tin trong bảng tính số nhân cơng:
Thứ 6 7 C N 2 3 4 5 6 7 C N 2 3 4 5 Ngày 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 Buồng bán 100 160 180 425 450 500 335 255 277 33 3 253 500 330 220 # khách 266 400 226 999 120 0 112 0 810 755 555 96 6 635 1091 783 764
BẢNG TÍNH SỐ NHÂN CƠNG Thứ 6 7 C N 2 3 4 5 6 7 C N 2 3 4 5 Ngày 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 Buồng cần dọn Nv dọn buồng Nv kiểm tra Nv khu công cộng Nv dọn dẹp
TỔNG CHI PHÍ NHÂN CƠNG
Nhân viên dọn buồng: ........................ Nhân viên dọn khu vực công cộng ........................ Nhân viên kiểm tra buồng ........................ Nhân viên dọn dẹp ........................ Tổng chi phí nhân cơng ........................ Tổng doanh thu buồng ........................ Phần trăm chi phí nhân cơng ........................
Năng suất làm việc
Nhân viên dọn buồng: 16 buồng
Nhân viên kiểm tra buồng: 200 buồng ....................... Nhân viên dọn dẹp: 120 buồng cần một ngƣời
Công suất sử dụng buồng của ngày 31 tháng 12 là 435 buồng (87%) Mức lƣơng
Nhân viên dọn buồng: 200Kngày
Nhân viên dọn khu vực công cộng: 200Kngày Nhân viên kiểm tra buồng: 300Kngày ....................... Nhân viên dọn dẹp: 150Kngày
Giá buồng trung bình: $1.200K
3. Công suất buồng thực tế của khách sạn ngày 1910 là 80%. Báo cáo cho biết chi phí
nhân cơng của ngày 2010 là $400. Tuy nhiên theo bảng tính sẵn thì chi phí nên là $250. Điều gì khiến cho có sự chênh lệch trên?. Hãy phân tích các nguyên nhân và đƣa ra các giải pháp để phòng ngừa trên quan điểm của ngƣời quản lý bộ phận Buồng trong khách sạn.
4. Một khách sạn ở gần sân bay có 200 buồng. Cơng suất của ngày 2010 là 45%. Đêm
2010 do trục trặc kỹ thuật một chuyến bay bị hoãn và chuyến bay kế tiếp sẽ khởi hành vào lúc 10h sáng. Hãng hàng không thuê hết số buồng còn lại của khách sạn để cho khách nghỉ vào lúc 2h sáng. Dự báo ngày 21 cơng suất sử dụng buồng là 90% trong đó có một đồn khách đặt 50 buồng và sẽ tới vào lúc 11h sáng. Quản lý của bộ phận buồng đƣợc thơng báo về tình hình trên vào lúc 3h sáng. Nếu anhchị là ngƣời quản lý đó anhchị sẽ làm gì.
(Gợi ý: hãy tiếp cận vấn đề theo cách tính tốn số lƣợng việc cần làm (số lƣợng buồng cần dọn), số lƣợng việc bắt buộc phải hồn thành trong số lƣợng cơng việc phải làm số nhân viên cần có để hồn thành các cơng việc theo tiến độ cần thiết, số lƣợng nhân viên đã xếp lịch theo các dự báo ban đầu khi chƣa có các phát sinh, số nhân viên cần bố trí thêm vào phút chót và các nguồn có thể huy động)
5. Hãy sử dụng các thông tin từ dự báo công suất buồng và xếp lịch làm việc cho bộ phận Buồng của khách sạn trên với các vị trí và mức năng suất nhƣ sau:
• Nhân viên dọn buồng ca sáng: 15 buồng • Nhân viên dọn buồng ca chiều : 50 buồng • Nhân viên trực buồng ca đêm: 120 buồng
• Nhân viên dọn khu cơng cộng ca sáng: 80 buồng cần 1 nhân viên • Nhân viên dọn khu cơng cộng ca chiều: 80 buồng cần 1 nhân viên
• Nhân viên dọn dẹp ca sáng: 85 buồng cần 1 nhân viên • Nhân viên dọn dẹp ca chiều: 100 buồng cần 1 nhân viên Dự báo công suất sự dụng buồng cho 10 ngày
Date 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 Day FR I SA T SU N MO N TU E WE D TH U FRI SA T SU N Tota l Departure 61 18 65 33 25 37 40 29 36 77 421 ... ... ... ... ... ... ... ... .... .... .... ... Total room night 12 0 126 103 126 126 126 126 126 126 97 120 2 Occupancy % 95 100 82 100 100 100 100 100 100 77 95 (Trong số nhân viên dọn buồng ca sáng sẽ có khoảng 2-3 ngƣời đi làm ca sớm từ 6 giờ trong khi các nhân viên khác bắt đầu ca sáng từ 8h)
6. Hãy xếp lịch nghỉ tuần hồn cho nhân viên chính thức của bộ phận buồng theo bảng
ở trang sau và điền số nhân viên làm bán thời gian cho tuần đầu tiên theo dự báo công suất sử dụng buồng sau biết rằng năng suất làm việc:
Nhân viên dọn buồng (RA): 15 buồng/ca
Nhân viên dọn khu vực công cộng (PA): 100 buồng cần 1 ngƣời mỗi ca (ca sáng và chiều)
Nhân viên thực hiện các hoạt động thu góm và làm việc nặng (HO): 120 buồng cần 1 ngƣời mỗi ca (ca sáng và chiều)
Date 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
Day FRI SAT SU
N MO N TU E WE D THU FR I SAT SU N ... ... ... ... ... ... ... ... .... .... .... Total room night 120 150 90 60 60 60 150 150 150 97
Date 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 0 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 22 2 3 2 4 25 2 6 27 28 Day M T W T h F S a S u M T W Th F Sa Su M T W Th F Sa Su M T W Th F Sa S u M T W Th F S a S u Pos t Nam e Ra Anh Van Tu Ha Hai Le Ho Ba Lan Pa Bac Hau Lam Total 89
Tài liệu tham khảo chƣơng
1. Bộ Lao động - Thƣơng binh và Xã hội (2017), “Tiêu chuẩn kỹ năng nghề Quốc
gia – Phục vụ Buồng”,
2. Bộ Khoa học và Công nghệ (2015), Tiêu chuẩn TCVN 4391:2015 về Khách sạn
– Xếp hạng
3. PGS.TS. Nguyễn Thị Ngọc Huyền và cộng sự (2018), Giáo Trình Quản Lý Học – NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân
4. Nguyễn Khoa Khôi (2006), Quản trị học, NXB Lao động và xã hội,
5. VNAT – VTCB (2008), Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam: “Nghiệp
vụ buồng,.
6. VNAT – VTCB (2013), Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam “Nghiệp vụ buồng”, 7. Matt A. Casado (2000), Housekeeping Management 2nd edition, Wiley
8. David K. Hayes, Jack D. Ninemeier (2009), Human Resources Management in
CHƢƠNG 4: QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG LAU DỌN VÀ LÀM VỆ SINH
Mục tiêu chương:
Sau khi nghiên cứu chương 4, sinh viên cần có khả năng:
• Mơ tả đƣợc các nội dung cơ bản của hoạt động làm vệ sinh Buồng khách và khu vực cơng cộng
• Giải thích đƣợc các chú ý trong việc thiết lập trình tự lau dọn Buồng khách • Phân tích đƣợc các mơ hình lau dọn cho Buồng khách
• Mơ tả đƣợc các hoạt động quản lý đối với việc tổ chức hoạt động lau dọn trên tàu thủy du lịch,
• Mơ tả đƣợc việc phối hợp trong cơng tác cung cấp dịch vụ ăn uống tại Buồng khách, xử lý đồ khách thất lạc và đƣợc tìm thấy
• Phân tích đƣợc việc quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ Tủ đồ uống trong buồng khách sạn
Chƣơng này giới thiệu các nguyên tắc và các công tác quản lý cơ bản của hoạt động lau dọn và làm vệ sinh từ việc lau dọn và làm vệ sinh cho buồng khách sạn tới các khu vực công cộng tại các khách sạn thông thƣờng tới các tàu thủy lƣu trú du lịch với các đặc thù riêng. Chƣơng này cũng giới thiệu cách phối hợp giữa bộ phận Buồng với bộ phận Ẩm thực trong cung cấp dịch vụ ăn uống và xử lý các dụng cụ ăn uống sau hoạt động phục vụ này. Việc quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ tủ đồ uống (mini bar) và quản lý các đồ vật bị thất lạc và đƣợc tìm thấy (lost and found) cũng đƣợc đề cập trong chƣơng này. Tiếp cận đƣợc sử dụng là phân tích và lựa chọn các mơ hình làm vệ sinh, xếp lịch và quản lý phù hợp với các điều kiện khác nhau cùng với việc tổ chức các hình thức kiểm tra phù hợp để đảm bảo các hoạt động này đạt đƣợc mục tiêu đề ra về sự sạch sẽ, thẩm mỹ, hiệu quả về chi phí cũng nhƣ sự hài long của khách hàng.
Các nội dung chính của chƣơng bao gồm:
Quản lý hoạt động lau dọn và làm vệ sinh khu vực buồng khách Quản lý hoạt động lau dọn và làm vệ sinh khu vực công cộng
Quản lý hoạt động lau dọn và làm vệ sinh trên tàu thủy phục vụ du lịch Quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ bổ sung
4.1. Quản lý hoạt động lau dọn và làm vệ sinh khu vực buồng khách
4.1.1. Khái quát về công tác lau dọn và làm vệ sinh khu vực buồng khách
Nhƣ chúng ta đều biết hoạt động kinh doanh chính của khách sạn là bàn phịng. Điều này đồng nghĩa với việc khách thƣờng phải chi trả cho tiền thuê phòng nhiều hơn cho các dịch vụ khác. Bởi vậy khách sạn phải cung cấp cho khách phịng sạch, gọn gàng, an tồn và tiện lợi trong suốt thời gian nghỉ của khách. Phòng nghỉ sạch sẽ, ngăn nắp, tiện lợi, an toàn cũng là một trong những lý do chính khiến khách quay lại với khách sạn.
Lý tƣởng nhất là việc lau dọn và làm vệ sinh buồng khách diễn ra vào lúc khách khơng có mặt trong buồng để khơng gây ảnh hƣởng tới sự thoải mái của khách. Vì lý do này các khách sạn sẽ tiến hành nghiên cứu hành vi của đa số đối tƣợng khách hàng để thiết lập các giờ làm việc của nhân viên một cách phù hợp nhất.
Việc làm vệ sinh khu vực buồng khách cũng ảnh hƣởng rất nhiều tới hoạt động kinh doanh của khách sạn, đặc biệt trong những lúc cao điểm khi khách trả buồng vào lúc 12 giờ và buồng cần phải sẵn sàng phục vụ khách mới vào lúc 14 giờ theo chính sách của khách sạn.
Việc làm vệ sinh buồng khách có thể bao gồm việc nhiên viên tiếp cận với các tài sản của khách khi khơng có sự hiện diện tại chỗ của khách cũng nhƣ các thiết bị giám sát khác. Trong trƣờng hợp ngƣợc lại việc dọn buồng cũng có thể diễn ra khi có mặt của khách trong buồng. Các điều này đặt ra các vấn đề về an ninh, an toàn cho cả tài sản của khách lẫn nhân viên. Ngƣời quản lý cần phải có những cân nhắc và các quy trình, chính sách cụ thể để chuẩn bị cho các vấn đề này.
4.1.2. Trình tự và các mơ hình tổ chức lau dọn, làm vệ sinh buồng khách
a. Trình tự lau dọn buồng khách:
Có đƣợc quy trình dọn phịng hợp lý sẽ giúp nhân viên tiết kiệm thời gian khi làm việc và không quyên bất cứ khu vực hay đồ vật nào cần đƣợc lau dọn trong buồng. Ngƣời quản lý sẽ phải tiến hành phân tích các thao tác để đƣa ra trình tự lau dọn buồng hợp lý nhất để lấy đó làm căn cứ thiết lập quy trình dọn buồng và tiến hành đào tạo nhân viên. Thơng thƣờng quy trình dọn buồng tiêu chuẩn gồm các bƣớc sau:
Bƣớc 01 Vào buồng
Bƣớc 02 Dọn dẹp và kiểm tra ban đầu Bƣớc 03 Tháo ga trải giƣờng
Bƣớc 04 Trải ga giƣờng (làm giƣờng) Bƣớc 05 Lau bụi
Bƣớc 06 Làm vệ sinh buồng tắm Bƣớc 07 Hút bụi
Bƣớc 08 Kiểm tra lần cuối
Bƣớc 09 Đóng cửa và ghi lại tình trạng buồng
Bước 1: Vào buồng
Việc này cần thực hiện khéo léo để đảm bảo sự thoải mái và yên tâm cũng nhƣ sự riêng tƣ cho khách hàng. Vì vậy các quy trình thƣờng hƣớng đến việc nhân viên cần phải gõ cữa và thơng báo mình là nhân viên buồng để khách biết đƣợc ai đang gọi cửa. Thông thƣờng nhân viên phải gõ cữa (hoặc bấm chuông) và xƣng danh, đợi khách trả lời. Nếu khơng có câu trả lời nhân viên phải lặp lại thêm 2 lần nữa mới mở cửa vào buồng.
Nếu khách khơng có trong buồng nhân viên sẽ tiến hành lau dọn bình thƣờng. Nếu có khách ở trong buồng nhân viên cần hỏi xem khi nào mình có thể dọn buồng đƣợc và sẽ quay lại dọn theo yêu cầu của khách. Nếu khách đang ngủ nhân viên phải nhẹ nhàng đi ra, khóa cửa để khơng làm phiền khách.
Khi đã ở trong buồng nhân viên phải để xe đẩy chắn trƣớc cửa để dễ lấy đồ, thông báo cho khách biết nhân viên Buồng đang ở trong buồng, ngăn ngừa ngƣời ngoài vào buồng khi mình đang dọn dẹp.
Nếu trong quá trình dọn dẹp khách về và yêu cầu đƣợc vào buồng nhân viên phải xác minh (thơng qua chìa khóa) đúng là khách ở buồng mới cho vào.
Bước 2: Dọn dẹp và kiểm tra ban đầu:
Bƣớc này đƣợc thiết kế đểm đảm bảo nhân viên có đƣợc không gian và moi trƣờng làm việc thuận lợi cũng nhƣ kiểm tra để xác định các vấn đề có ở trong buồng. Bên cạnh đó việc kiểm tra các trang thiết bị cũng là một phần trong chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nói chung và của nhân viên dọn buồng nói riêng. Vì vậy khi thiết kế quy trình này ngƣời quản lý cần phải yêu cầu nhân viên
• Bật tất cả các thiết bị để kiểm tra tình trạng,
• Kéo rèm, mở cửa sổ (nếu có thể) để có ánh sáng và làm thống buồng. • Dọn dẹp qua trong buồng nhƣ dọn khay đồ ăn, đổ gạt tàn, đổ rác...
• Khơng đƣợc phép vứt đi bất cứ thứ gì nếu nó khơng nằm trong thùng rác với buồng khách đang lƣu trú
• Thơng báo lại ngay những đồ khách để quên trong buồng với buồng khách đã trả.
• Ghi chép và báo cáo lại các hƣ hại hay mất mát trong buồng.
Trong phần này ngƣời quản lý cũng cần thiết kế lộ trình di chuyển của nhân viên một cách hợp lý nhất để tiết kiệm các bƣớc di chuyển trong buồng để từ đó tiết kiệm đƣợc thời gian và công sức cũng nhƣ tránh bỏ sót các đồ vật hay khu vực trong buồng. Nguyên tắc này cũng tƣơng đồng với việc thiết lập Danh mục lau dọn.
Bước 3 Tháo ga trải giường