3.5. Đào tạo nhân viên cho bộ phận Buồng
3.5.1. Xác định nhu cầu và nội dung đào tạo
a. Xác định nội dung đào tạo:
Trong hoạt động quản lý khách sạn nói chung và quản lý bộ phận Buồng nói riêng, việc tiến hành đào tạo cần đƣợc triển khai trên 3 lĩnh vực cơ bản là:
Kỹ năng, Thái độ Kiến thức.
Đào tạo kỹ năng: Việc đào tạo các kỹ năng phải đƣợc dựa trên các công việc và phần
công việc cũng nhƣ tiêu chuẩn thực hiện của khách sạn. Tài liệu tham khảo tốt nhất cho các kỹ năng cần đƣợc đào tạo là mơ tả cơng việc mà ngƣời đó đang làm. Dƣới đây là một danh sách mẫu các kỹ năng cơ bản cho nhân viên dọn buồng:
Làm giƣờng: Các kỹ thuật cụ thể nhƣ tháo và trải/lắp ga, vỏ chăn và vỏ gối đã đƣợc sử dụng bằng các loại đồ vải mới; chính sách của cơng ty về an tồn lao động, xử lý các đồ vật tìm thấy trên giƣờng đối với các loại buồng có tình trạng khác nhau nhƣ buồng khách đã trả, buồng khách còn đang ở… cũng nhƣ các chính sách có liên quan khác
Hút bụi: Kỹ thuật; sử dụng và chăm sóc thiết bị
Lau bụi: Kỹ thuật lau bụi; trang thiết bị sử dụng; các loại hóa chất sử dụng trong lau bụi
Làm sạch cửa sổ và gƣơng: Kỹ thuật làm sạch; trang thiết bị sử dụng; các loại hóa chất sử dụng trong làm sạch cửa sổ và gƣơng
Vệ sinh buồng tắm: Vệ sinh bồn tắm và toilet; vẻ bề ngoài; phƣơng pháp làm sạch, hóa chất sử dụng, trang thiết bị sử dụng và kết quả mong muốn
Công việc hàng ngày: Một quy trình có trật tự để xử lý các công việc hàng ngày; thông tin liên lạc hàng ngày
An tồn cơng nghiệp: Sử dụng sản phẩm; sự an toàn của khách; phòng cháy chữa cháy và phản ứng trong các trƣờng hợp khẩn cấp khác
Đào tạo Kiến thức: là việc truyền đạt các lĩnh vực kiến thức nhân viên cần có để thực
hiện cơng việc việc của mình. Một số lĩnh vực kiến thức nhân viên cần đƣợc đào tạo nhƣ sau:
Kiến thức kỹ lƣỡng về cách bố trí của khách sạn; Nhân viên
phải có thể chỉ đƣờng và nói với khách về khách sạn, nhà hàng và các cơ sở khác
Kiến thức về quyền và lợi ích của nhân viên Hiểu biết về thủ tục khiếu nại
Nhận diện đƣợc các nhà quản lý cấp cao trong khách bằng hình ảnh và tên tuổi
Hướng dẫn về thái độ: Việc đào tạo thái độ không đễ thực hiện trong thời gian ngắn nhƣng trƣớc hết nhân viên cần đƣợc hƣớng dẫn về thái độ về công việc phải làm. Họ cần đƣợc hƣớng dẫn cách suy nghĩ tích cực về cơng việc, về thái độ phục vụ, về sự trân trọng các tiêu chuẩn của khách sạn và bộ phận, sự tự hào và trân trọng về công việc…
b. Xác định nhu cầu đào tạo
Để tiết kiệm thời gian và tăng tính hiệu quả trong đào tạo việc đào tạo phải dựa trên bản mô tả công việc cho từng vị trí. Trên những đầu cơng việc nhân viên cần thực hiện tiến hành chia nhỏ thành các phần việc. Với từng phần việc tiếp tục phân tích và chia nhỏ thành các bƣớc thực hiện cụ thể và tiêu chuẩn cho từng bƣớc. Trong quá trình tuyển mộ và hoạt động nếu tuyển đƣợc những nhân viên đã có tay nghề hoặc kinh nghiệm làm việc trƣớc đó, ngƣời quản lý có thể tiến hành kiểm tra tay nghề bƣớc đầu bằng cách cho những nhân viên đó thực hiện cơng việc theo bản mô tả công việc. Những phần việc mà nhân viên chƣa làm đƣợc hoặc làm chƣa đạt yêu cầu chính là những nội dung cần phải đào tạo cho nhân viên đó. Nhƣ vậy mỗi một nhân viên có thể cần đƣợc đào tạo theo một nội dung và tiến độ khác nhau.
Khi tiến hành phân tích nhu cầu đào tạo, những câu hỏi nên đƣợc đặt ra: Liệu nhân viên có thể làm cơng việc hoặc nhiệm vụ đƣợc giao?
Nếu nhân viên khơng thể hồn thành cơng việc thì đó là do thiếu hụt kiến thức hay kỹ năng hay do các yếu tố nào khác?
Các yếu tố ảnh hƣởng tới việc hồn thành cơng việc của nhân viên mà không phải do đào tạo
Một số nguyên nhân của sự thiếu sót trong thực thi bao gồm việc bị can thiệp vào nhiệm vụ, thiếu phản hồi (nhân viên không biết khi nào công việc đƣợc thực hiện một cách chính xác hoặc khơng chính xác), đặc điểm tính cách và động lực làm việc của nhân viên (một số nhân viên thích làm một số nhiệm vụ tốt hơn những ngƣời khác), sự thiếu hụt các trang thiết bị và vật tƣ khác, sự yếu kém trong công tác giám sát, các tác nhân đến từ môi trƣờng bên ngoài hoặc đến từ khách hàng…
Nếu thiếu kiến thức hoặc thiếu kỹ năng, đào tạo phải đƣợc tiến hành. Tuy nhiên, cách tiếp cận hoặc phƣơng pháp đào tạo có thể khác nhau. Những thiếu sót về kiến thức có thể đƣợc sửa chữa bằng cách đào tạo nhân viên thực hiện cơng việc, sau đó quan sát và sửa chữa khi cần thiết cho đến khi nhiệm vụ đƣợc thực hiện thành thạo đã thực hiện. Sự thiếu sót trong kỹ năng thƣờng đƣợc sửa chữa bằng cách tìm kiếm nguyên nhân cơ bản của việc thiếu hiệu suất, không phải bằng cách giảng dạy nhiệm vụ thực tế.
Với các khách sạn thuộc chuỗi hay các đơn vị kinh doanh theo mơ hình nhƣợng quyền thƣơng hiệu (franchise) hay đƣợc các công ty chuyên nghiệp quản lý thì họ thƣờng có sẵn các mơ tả cơng việc, quy trình làm việc và các bƣớc thực hiện với tiêu chuẩn cụ thể dƣới dạng các tài liệu in hoặc tài liệu điện tử. Với những khách sạn khác, ngƣời thực hiện công tác đào tạo buộc phải tiến hành biên soạn các nội dung trên. Việc tiến hành biên soạn mới thƣờng mất rất nhiều thời gian. Để tiết kiệm thời gian ngƣời làm công tác đào tạo có thể dựa vào bộ Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam cho Nghiệp vụ Buồng của Tổng cục Du lịch Việt Nam và Tiêu chuẩn kỹ năng nghề Quốc gia cho Phục vụ Buồng để xác định các cơng việc và phần việc thích hợp và căn cứ vào đó thiết lập bảng xác định nhu cầu đào tạo cho nhân viên trong bộ phận Buồng của khách sạn mình.
Các bƣớc tiền hành xác định nhu cầu đào tạo nhƣ sau: Xác định các tiêu chuẩn chung cần thực hiện;
Tham khảo mô tả công việc để lập danh sách các công việc, phần việc, cần thực hiện và tiêu chuẩn;
Chuyển danh sách công việc thành bảng đánh giá nhu cầu đào tạo;
Theo dõi hoặc kiểm tra việc thực hiện các công việc hoặc phần việc của nhân viên trong danh mục để xác định những công việc hoặc phần việc nhân viên thực hiên chƣa đúng tiêu chuẩn, quy trình hay khơng có khả năng thực hiện đƣợc.
Dƣới đây là một ví dụ về mẫu bảng phân tích nhu cầu đào tạo cho nhân viên của bộ phận Buồng gồm các mục công việc cần kiểm tra và các cột ký xác nhận của nhân viên và ngƣời quản lý. Mục đích của việc ký là để khẳng định việc đánh giá đã đƣợc thực hiện cũng nhƣ khẳng định tại thời điểm đánh giá nhân viên đã thành thạo kỹ năng theo
yêu cầu hay chƣa. Việc này cũng sẽ giúp giảm thiểu các tranh chấp sau này liên quan tới việc xác định lỗi khi không thực hiện đƣợc công việc là do nhân viên chƣa đủ khả năng thực hiện hay do cố tình khơng thực hiện hay do các lý do nào khác không liên quan tới việc đào tạo nhân viên:
Bảng 3.1 Ví dụ bảng xác định nhu cầu đào tạo cho nhân viên dọn buồng
BẢNG XÁC ĐỊNH NHU CẦU ĐÀO TẠO CỦA NHÂN VIÊN
TÊN NHÂN VIÊN: VỊ TRÍ: NV Dọn Buồng BỘ PHẬN: Buồng
NGHIỆM VỤ Đã làm Nhân viên ký Quản lý ký Đạt chuẩn Chƣa đạt chuẩn
Họp đầu ca giao công việc cho từng nhân viên, vị trí làm việc
Quy định về diện mạo và trang phục Sơ đồ cơ cấu bộ phận Buồng phịng: Trƣởng bộ phận, Phó bộ phận
Giám sát buồng: Nhân viên làm buồng Tổ trƣởng giặt là: Nhân viên giặt là
Tổ trƣởng tổ vệ sinh công cộng: Nhân viên dọn vệ sinh công cộng.
Cách xắp xếp xe đẩy: xắp xếp theo từng loại: Khăn tắm, khăn tay, khăn chân, khăn mặt để một ngăn; đồ vải trên giƣờng để ở 2 ngăn; đồ miễn phí mỗi loại để một khay; để ngăn nắp rễ lấy
Hƣớng dẫn sử dụng xe đẩy: tác dụng của 2 túi đầu xe để rác và túi để đồ vải bẩn, ngăn để đồ miễn phí, ngăn để đồ vải sạch
Hƣớng dẫn phân loại kích thƣớc đồ vải: các loại khăn; các loại đồ vải trên giƣờng: có 4 loại đồ vải kích cỡ: 300*300cm ga giƣờng 2m; 280*300cm ga giƣờng 1,8m; 260*300cm ga giƣờng 1,6m;
220*300cm ga giƣờng 1,2m
Hƣớng dẫn phân loại đồ miễn phí gồm có: Nƣớc đóng chai 350ml, cà phê, trà, đƣờng, dép, lau giầy, bàn chải, lƣợc, dao cạo, kim chỉ tăm bơng trụp tóc, túi đựng đồ bẩn, xà phịng, giấy vệ sinh; đồ tính tiền trong phịng khách: Bia Hà Nội, coca, nƣớc 500ml…
Hƣớn dẫn phân loại giƣờng: Giƣờng 1,2m; giƣờng 1,6m; giƣờng 1,8; giƣờng 2m
Các loại phịng và số lƣợng từng loại: có 5 loại phịng: phịng Superior, phòng Deluxe, phòng Junior suite, phòng Excutive suite, phòng tổng thống
Cách sử dụng bộ đàm: để đúng tần số, để to tiếng theo quy định
Cách sử dụng thẻ tầng, chìa khóa: khi nhận cơng việc ở vị trí tầng nào thì sẽ đƣợc giao chìa khóa, thẻ ở tầng đấy
Cách ghi mẫu báo cáo làm phịng
Các thuật ngữ về tình trạng phịng: oc, vc, Disty, ooo,…
Các thuật ngữ của bộ phận buồng phòng: lish giặt, Quy định nhận tiền tip
Quy trình vào phịng khách: bấm chng 3 lần đồng thời nói HSKP, mỗi lần nói cách nhau 3 giây Quy trình thu nhặt rác: Thu rác trong phịng ngủ và phịng tắm
Quy trình thu đồ vải bẩn: lột vỏ gối, vỏ chăn, ga, các loại khăn bẩn
Quy trình làm giƣờng: phủi bụi nhặt tóc; lồng rắt ga; lồng và đặt chăn; lồng và đặt gối; đặt tấm trang trí
Quy trình lau bụi: Lau từ trên xuống dƣới, lau từ trái sang phải theo một vịng trịn khép kín
Quy trình dọn phịng tắm: Vệ sinh bồn rửa mặt, vệ sinh bồn tắm, vệ sinh bồn cầu, vệ sinh nền phịng tắm, lau khơ các bề mặt.
Tiêu chuẩn cài đặt kênh tivi: theo tiêu chuẩn của khách sạn
Quy trình setup thêm giƣờng vào phịng khách: Setup chăn, ga, gối
Quy trình setup thêm đồ vào phịng khách: thêm giƣờng thì setup thêm đồ miễn phí và thêm các loại khăn
Quy trình ghi tình trạng phịng hỏng hóc vào báo cáo làm phịng: trong q trình làm phịng có vận dụng gì hỏng phải ghi vào giấy làm phịng và tình trạng phịng sạch hay hỏng để kịp thời sửa chữa Quy trình xử lý đồ giặt của khách: khi khách yêu cầu giặt đồ ta sẽ tiến hành kiểm tra đồ cùng khách và điền các thông tin đầy đủ trên list giặt, hỏi khách có cần giặt nhanh hay khơng và yêu cầu khách ký tên rồi chuyển đồ giặt cho nhân viên giặt là. Quy trình xử lý đồ thất lạc của khách: Khi nhặt đƣợc đồ khách để quên hoặc làm rơi ta sẽ gọi một ngƣời gần nhất để làm chứng rồi gọi cho GS hoặc CBCQ đến lập biên bản. cất đi hoặc liên lạc với khách khi biết đó là đồ của khách
Quy trình xử lý phản hồi của khách Giải quyết các yêu cầu của khách
Giải quyết tình huống cửa phịng khách mở: phịng sạch, phịng có khách đang ở
Quy trình dọn phịng khách trả: gõ cửa, kéo rèm cho sáng, thu rác, thu cốc chén bẩn để vào chậu rửa, thu đồ vải bẩn và lấy đồ vải sạch, làm giƣờng, lau bụi và kiểm tra các thiết bị trong phòng, vệ sinh phòng tắm, setup đồ đủ và đúng vị trí quy định, hút bụi.
Quy trình dọn phịng có khách: bấm chng, xin phép khách vào dọn, thu rác, chỉnh sửa giƣờng, lau bụi, vệ sinh phòng tắm, setup thêm đồ khi khách đã sử dụng rồi
Quy trình dọn phịng trống sạch
Quy trình dọn phịng khách buổi tối: bấm chuông, xin vào dọn phịng, chỉnh sửa giƣờng, kéo rèm tối cho kín, dọn vệ sinh phịng tắm , trải khăn chân Cung cấp dịch vụ turndown
Xử lý việc chuyển đổi phòng
Giao nhận hoa quả và dụng cụ với bộ phận nhà hàng
Xử lý vết bẩn
Làm sạch cửa kính, cửa sổ
Tiêu chuẩn vệ sinh sau tủ đầu giƣờng và dây điện Vệ sinh giá hành lý và sau cửa kính
Tiêu chuẩn setup cho phịng Vip Tiêu chuẩn setup tủ Minibar miễn phí Setup Amenities trong phịng
Tiêu chuẩn đặt khăn trong phòng khách
Tiêu chuẩn rèm phòng tắm: sạch, kéo gọn sang một bên
Kiểm tra phòng khách trả ( Co): khi khách trả phòng ta tiến hành kiểm tra phịng xem khách có để qn đồ trong phịng khơng, có thì báo ngay cho Bp lễ tân, tiến hành kiểm tra phòng lần lƣợt nếu thiếu hoặc khách làm hỏng vỡ thì báo ngay cho Bp lễ tân để khách trả hặc đền tiền nếu có
Cách sử dụng hóa chất: mỗi loai hóa chất sử dụng riêng cho từng vật liệu vệ sinh
Đảo đệm trong phòng ngủ
Dọn vệ sinh khu vực công cộng: lau sảnh thang máy, vệ sinh hành lang tầng, vệ sinh cầu thang bộ, vệ sinh kính hành lang tầng
An tồn cháy nổ
Phịng chống dịch bệnh
Kết thúc ca làm việc: Thu rác, Thu đồ vải bẩn, xắp xếp lại xe, bàn giao công việc cho ca sau.
Bảng 3.2 Ví dụ bảng xác định nhu cầu đào tạo cho nhân viên dọn khu vực công cộng
BẢNG XÁC ĐỊNH NHU CẦU ĐÀO TẠO CỦA NHÂN VIÊN
TÊN NHÂN VIÊN: VỊ TRÍ: NV vệ sinh cơng cộng BỘ PHẬN: Buồng
NGHIỆM VỤ Đã làm Nhân viên ký Quản lý ký Đạt chuẩn Chƣa đạt chuẩn
Họp đầu ca giao công việc cho từng nhân viên, vị trí làm việc
Sơ đồ cơ cấu bộ phận Buồng phịng: Trƣởng bộ phận
Phó bộ phận
Giám sát buồng: Nhân viên làm phòng Tổ trƣởng giặt là: Nhân viên giặt là
Tổ trƣởng tổ vệ sinh công cộng: Nhân viên dọn vệ sinh công cộng.
Cách sử dụng bộ đàm: cách nghe và trả lời bộ đàm; cách mở tiếng to và nhỏ theo tiêu chẩn.
Các thuật ngữ bộ phận buồng phòng:
Chuẩn bị dụng cụ làm việc: Máy hút bụi; xe và cây lau ƣớt; lau khơ; rẻ lau bụi, lau kính; các loại hóa chất
Sử dụng chổi lau ƣớt: Giặt ƣớt, vắt khô, cách lau Sử dụng chổi lau khô: cách lau
Sử dụng xe kéo nƣớc: có 2 thùng 1 thùng đựng nƣớc pha hóa chất, 1 thùng đựng nƣớc sạch Quy trình lau khơ
Quy trình lau kính Vệ sinh cánh cửa
Quy trình làm vệ sinh thang máy Quy trình làm vệ sinh thang bộ
Quy trình lau bụi trên cao khi làm deep cleaning Quy trình vệ sinh toilet: Thu rác, cho hóa chất vào bồn cầu cỏ rửa, rửa nền, xả nƣớc, lau khô, setup Hƣớng dẫn sử dụng hóa chất: + Hóa chất giặt thảm, + Hóa chất đánh sàn, + Hóa chất vệ sinh, + Hóa chất phủ bóng Sử dụng máy đánh sàn Sử dụng máy giặt thảm Sử dụng máy hút bụi Sử dụng máy thổi khô
Bảng 3.4. Bảng xác định nhu cầu đào tạo của nhân viên giặt là
BẢNG XÁC ĐỊNH NHU CẦU ĐÀO TẠO CỦA NHÂN VIÊN
TÊN NHÂN VIÊN: VỊ TRÍ: NV Giặt là BỘ PHẬN: Buồng
NGHIỆM VỤ Đã làm Nhân viên ký Quản lý ký Đạt chuẩn Chƣa đạt chuẩn
Họp đầu ca giao cơng việc cho từng nhân viên, vị trí làm việc
Sơ đồ cơ cấu bộ phận Buồng phòng: Trƣởng bộ phận - Phó bộ phận - giám sát buồng - tổ trƣởng giặt là - Tổ trƣởng tổ vệ sinh công cộng - nhân viên
Cách sử dụng bộ đàm
Cách sử dụng thẻ tầng, chìa khóa Quy trình nhận đồ giặt là phịng khách Quy trình phân loại đồ vải bẩn
Quy trình phân loại đồ vải sạch Quy trình gập khăn theo tiêu chuẩn Quy trình là đồ vải tầng
Quy trình gập đồ vải tầng
Quy trình sử dụng điện thoại văn phịng Quy trình sử dụng thuật ngữ buồng phịng