Việc tổ chức lau dọn và làm vệ sinh buồng khách theo nhoms giúp đảm bảo yếu tố an toàn, an ninh; tăng cường tinh thần làm việc của nhân viên và năng suất làm việc nếu có sự phân chia việc và phối hợp tốt
4.1.3. Công tác chuẩn bị và điều phối nhân lực làm vệ sinh buồng khách
Công tác chuẩn bị và điều phối nhân lực bắt đầu với việc xác định số lƣợng buồng và địa chỉ buồng cụ thể cho từng nhân viên. Với mỗi ngày ngƣời quản lý cần phải phân chia rõ xem mỗi nhân viên sẽ phải dọn những buồng nào. Khi phân buồng cần đảm bảo sự kết hợp công bằng và hợp lý giữa số buồng khách ở và buồng khách sẽ trả
(checkout) vì những buồng này sẽ cần nhiều thời gian và công sức để dọn dẹp hơn các buồng khách ở cũng nhƣ khoảng cách giữa các buồng. Để làm đƣợc điều đó ngƣời quản lý cần có các báo cáo về tình trạng buồng từ Lễ tân vào đầu giờ sáng để phân buồng.
Ngƣời quản lý cần có các số liệu thống kê về thời gian dọn buồng trung bình cho các loại buồng khách ở (stayover) và buồng khách trả (checkout) và thông tin về năng suất làm việc và thời gian cho việc dọn buồng trong ngày. Dựa trên các thống kê và thông tin này ngƣời quản lý sẽ có đƣợc sự kết hợp tốt nhất về lƣợng buồng checkout và stayover giao cho mỗi nhân viên.
Giả sử kết quả thống kê cho thầy thời gian trung bình dọn một buồng stayover là 15 phút còn thời gian dọn một buồng checkout là 45 phút, trong 1 ngày nhân viên có 420 phút để dọn buồng và năng suất làm việc đƣa ra là 15 buồng một ngƣời. Ta có thể đặt các ẩn số và phƣơng trình nhƣ sau:
Gọi
• X là số lƣợng buồng checkout cần dọn, • Y là số lƣợng buồng stayover cần dọn • a là thời gian dọn buồng checkout, • b là thời gian dọn buồng stayover Ta có các phƣơng trình sau:
aX + bY = 420 phút 45X + 15Y = 420
X + Y = 15 buồng X + Y = 15
Với phƣơng trình này ta có kết quả X = 6,5 và Y = 8,5. Dựa trên kết quả này ngƣời quản lý có thể đƣa ra các kết hợp 6 checkout và 9 stayover, 7 checkout và 8 stayover tùy theo năng lực của từng nhân viên, đối tƣợng khách đã sử dụng buồng và số lƣợng khách ở trong buồng. Trong trƣờng hợp khơng có đủ cơ số buồng checkout và stayover để phân bổ đều, ngƣời quản lý có thể xem xét tăng hoặc giảm định mức theo từng ngày tùy theo đối tƣợng khách, năng lực của nhân viên.
Khi đã có đƣợc sự kết hợp hợp lý, ngƣời quản lý sẽ tiến hành phân chia cụ thể theo số hiệu buồng cho các nhân viên để chuẩn bị cho cuộc họp giao việc đầu ca.
Chúng ta sẽ cùng nghiên cứu tình huống phân buồng nhƣ sau để thấy đƣợc các bƣớc tiến hành. Cho mức năng suất làm việc là 14 buồngnv, 8 nhân viên với tên có ký hiệu từ A tới H và thống kê về số lƣợng buồng cần dọn tại từng tầng nhƣ sau:
Tầng Buồng có khách
Buồng tại tầng
Thừa Thiếu Giao cho
3 26 26 11 4G A (15), G(11) 4 26 26 11 4H B (15), H(11) 5 24 26 8 C(16), H(4),G(4) 6 14 16 1D D(14) 7 15 16 0 E(15) 89 16 16 1 F(15), D(1) Tổng 121 126
Ta có thể thấy tổng số buồng cần dọn là 121 và với năng suất 15 buồngnhân viên thì số nhân viên cần đến là 121 : 14 = 8,06 và ta làm tròn thành 8 nhân viên. Nhƣ vậy kết quả tính tốn cho thấy sẽ có 1 nhân viên phải dọn nhiều hơn 15 buồng.
Các cột “thừa” và “thiếu” chủ yếu để nhẩm trong q trình phân bổ buồng và có thể bỏ qua khi đã thành thạo. Ví dụ về sử dụng cột này nhƣ sau: Ở tầng 3 sau khi đã phân cho A dọn 15 buồng thì số buồng cịn thừa chƣa có ai dọn là 26 – 15 = 11. Sau đó giao tiếp cho nhân viên G dọn 11 buồng ở tầng 3 thì số thừa ra khơng còn nữa (và bị gạch ngang). Lúc này so với tiêu chuẩn nhân viên G còn thiếu 4 buồng nên ta ghi chú 4G để nhớ rằng G còn thiếu 4 buồng so với chỉ tiêu. Sau đó ta bố trí cho G đi dọn 4 buồng ở tầng 5 và nhƣ vậy lúc này ta xóa (gạch ngang) phần thiếu của G ở ô “thiếu” ở tầng 3. Tƣơng tự nhƣ vậy khi đã bố trí thêm H phối hợp với G dọn buồng ở tầng 5 thì số 8 buồng đƣợc ghi thừa ở tầng 5 sẽ đƣợc xóa đi.
Trong trƣờng hợp này ta chỉ bố trí tối đa 3 ngƣời cùng hợp tác dọn buồng ở trên tầng 5 nên 1 trong số họ phải dọn 16 buồng để đảm bảo dọn hết đƣợc số buồng cần phải dọn ở tầng 5. Nhân viên D chỉ có 14 buồng để dọn ở tầng 6 nên sau đó sẽ đƣợc phân cơng dọn tiếp 1 buồng bị thừa ra chƣa ai dọn ở khu vực tầng 8 và 9 vì F phải phụ trách 2 tầng nên không nên giao cho F dọn nhiều hơn mức năng suất quy định
Cần lƣu ý rằng việc phân này chƣa tính tới tỷ lệ buồng checkout và stayover ở từng tầng. Các số liệu cụ thể về buồng checkout và stayover có thể khiến kết quả lệch đi tƣơng ứng cho phù hợp với điều kiện cụ thể.
Bƣớc kế tiếp cần làm là điền thông tin cụ thể về số buồng cần dọn cho từng nhân viên theo mẫu “Bảng phân công dọn buồng” kế bên. Theo bảng này chúng ta có thể thấy nhân viên D đƣợc giao dọn 14 buồng ở tầng 6 (601- 614) và 1 buồng ở tầng 9 (901) với cơ cấu là 6 buồng checkout và 9 buồng stayover. Trong trƣờng hợp này việc điều nhân viên D đi dọn ở 2 tầng khác nhau là hợp lý.
Trong quá trình dọn buồng ngƣời quản lý cũng cần nhắc nhở nhân viên bố trí ƣu tiên dọn các buồng checkout trƣớc để kịp thời có buồng bàn giao cho bộ phận Lễ tân báncho thuê.
4.1.4. Công tác truyền đạt thông tin và giao nhiệm vụ nhiệm vụ
Tại hầu hết các khách sạn ngày làm việc của nhân viên buồng bắt đầu tại buồng để đồ vải hoặc văn phịng chính của bộ phận. Tại đây nhân viên sẽ nhận bảng phân buồng, chìa khóa cùng với các hƣớng dẫn cụ thể khác từ ngƣời quản lý. Căn cứ trên các thông tin nhận đƣợc nhân viên bắt đầu tiến hành chuẩn bị xe đẩy. Để nhân viên có thời gian chuẩn bị làm việc và có đủ thời gian cần thiết để thực hiện công việc, việc truyền đạt thông tin chỉ nên kéo dài tối đa 15 phút. Do vậy việc truyền đạt thông tin phải ngắn gọn nhƣng đầy đủ, ngƣời quản lý cần phải phát huy tối đa các kênh giao tiếp nhƣ bằng lời, bằng văn bản:
Các thông tin cần truyền đạt trong buổi họp đầu ca thƣờng bao gồm: • Các lời khen ngợi với nhân viên
BẢNG PHÂN CÔNG DỌN BUỒNG
Attendant: D Date:
Room Status In Out Note
601 CO 602 CO 603 CO 604 CO 605 CO 606 CO 607 SO 608 SO 609 SO 10 610 SO 11 611 SO 12 612 SO 13 613 SO 14 614 SO 15 901 SO
• Thơng tin chung về tình hình cơng việc của khách sạn trong ngày • Các sự kiện quan trọng và các khách quan trọng (nếu có)
• Các khách, buồng, khu vực cần chú ý đặc biệt và lý do • Các chú ý đặc biệt về lau dọn
• Các lỗi, vấn đề cần khắc phục (nếu có)
• Các nhắc nhở khác và các phản hồi của nhân viên • Chúc nhân viên có ngày làm việc hiệu quả và vui vẻ Các kênh truyền đạt thơng tin có thể bao gồm:
• Trao đổi miệng
• Bảng phân cơng dọn buồng, các phiếu giao việc • Bảng tin của bộ phận
• Thơng báo nội bộ (Memo) • Nhóm trên mạng xã hội
Các đồ dùng cần thiết cho việc dọn dẹp buồng khách bao gồm: đồ vải (khăn, ga, gối, lót đệm), đồ dùng cho khách trong buồng tắm (xà buồng, nƣớc tắm, dầu gội đầu, bộ kim chỉ, kem bôi da, dép tắm, bàn chải, kem đánh răng, giấy vệ sinh, khăn giấy...), đồ dùng trong buồng ngủ (trà, cà phê, đồ ăn nhẹ...) các đồ dùng cho việc lau dọn (chất tẩy rửa, khăn lau, máy hút bụi, chổi lơng, găng tay và kính bảo hộ...), các loại văn buồng phẩm (bút, giấy viết thƣ,... )
Ngƣời quản lý phải thiết lập tiêu chuẩn các số lƣợng đồ cần có trên xe đẩy để nhân viên bố trí xếp số lƣợng vừa đủ bới nếu lấy thiếu nhân viên sẽ phải mất thêm thời gian di chuyển đi lấy đồ dùng trong khi làm việc còn lấy thừa quá nhiều sẽ mất thời gian xếp đồ lên xe và việc đẩy xe sẽ khó khăn và ít an tồn hơn.
4.1.5. Công tác kiểm tra kết quả lau dọn và làm vệ sinh buồng khách
Việc kiểm tra buồng khách thƣờng do giám sát viên hoặc nhân viên chuyên trách thực hiện để đảm bảo các buồng đƣợc dọn theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn. Các khách sạn khác nhau có thể có các yêu cầu khác nhau về kiểm tra buồng. Có nơi buồng đƣợc kiểm tra ngẫu nhiên có nơi tất cả các buồng đƣợc dọn đƣợc kiểm tra, có những nơi tất cả các buồng kể cả buồng trống cũng đƣợc kiểm tra để đảm bảo tất cả các buồng đều ở tình trạng tốt nhất cho khách sử dụng. Cho dù thế nào thì buồng cho khách quan trọng cũng ln phải đƣợc kiểm tra.
Những buồng không đạt yêu cầu về chất lƣợng sẽ đƣợc dọn dẹp lại bởi chính ngƣời nhân viên đã dọn dẹp buồng đó. Cũng giống nhƣ dọn buồng việc kiểm tra cũng theo
trình tự buồng khách trả (check out) đƣợc kiểm tra trƣớc, kế tiếp là buồng khách đang ở. Trong quá trình kiểm tra ngƣời kiểm tra buồng cũng đi theo một trình tự nhƣ nhân viên dọn buồng để đảm bảo không bỏ qua bất cứ đồ vật hay khu vực nào. Việc sử dụng các danh mục kiểm tra rất hữu dụng để đảm bảo không khu vực nào bị bỏ qua.