2.3. Thiết lập các tiêu chuẩn trong hoạt động
2.3.2. Thiết lập tiêu chuẩn năng suất làm việc
Tiêu chuẩn năng suất làm việc (productivity standard) hay định mức làm việc quy định thực hiện một công việc theo đúng tiêu chuẩn sẽ chỉ đƣợc phép tốn bao nhiêu thời gian hoặc trong một thời gian định trƣớc cần thực hiện đƣợc bao nhiêu phần công việc theo đúng chuẩn. Việc thiết lập tiêu chuẩn năng suất làm việc đóng một vai trị quan trọng
trong việc tính tốn số lƣợng nhân cơng, xếp lịch làm việc, ƣớc tính chi phí nhân cơng cũng nhƣ các hoạt động đào tạo, giám sát và các hoạt động quản lý khác.
Yếu tố quan trọng khi thiết lập tiêu chuẩn năng suất là phải cân bằng giữa số lƣợng và chất lƣợng vì hai đại lƣợng này thƣờng có quan hệ tỷ lệ nghịch với nhau. Luôn phải đảm bảo giữa chất lƣợng và các yêu cầu về chi phí.
Khi tính năng suất làm việc ngƣời quản lý cần phải tính tới thời gian thực hiện công việc, các khoảng thời gian dùng cho di chuyển, nghỉ ngơi, chuẩn bị,... để xác định năng suất cho tồn ca.
Dƣới đây là một ví dụ tính năng suất làm việc cho một ca đối với nhân viên dọn buồng
Bước 1: Xác định thời gian dọn một buồng khách theo đúng chuẩn của khách sạn bằng
cách theo dõi và bấm giờ cho các hoạt động cần thiết theo quy trình và tiêu chuẩn của khách sạn khi dọn buồng:
NHIỆM VỤ THỜI GIAN (phút)
Dọn và trải giƣờng (làm giƣờng) (2 giƣờng / buồng) 10,00
Dọn sạch Thùng rác (phòng khách và phòng tắm) 0,50
Hút bụi 4,00
Mở rèm cửa 0,20
Lau bàn & bàn 0,50
Đổ và lau gạt tàn thuốc lá trong buồng 0,25
Tháo & Thay khăn tắm trong phòng tắm 0,50
Thay cốc uống nƣớc 0,25 Thay thế Xà phòng 0,25 Làm vệ sinh bồn cầu 2,00 Làm vệ sinh bồn rửa 1,00 Vòi sen và bồn tắm 3,00 Làm sạch gƣơng 0,50 Lau sàn phòng tắm 3,00
Lau bụi điện thoại 0,20
Thay bóng đèn (nếu cần) 0,40
Làm sạch điểm các khu vực: Tƣờng / Đèn / Công tắc / Cửa 1,00
Tổng thời gian (khoảng) 27 phút
Bước 2: Quy đổi thời gian làm việc của một ca ra phút: 8 tiếng x 60 phút = 480 phút
Tổng thời gian trong ca 480 phút
Trừ đi:
Chuẩn bị đầu ca 20 phút
Nghỉ trƣa 30 phút
Bàn giao cuối ca 20 phút
Thời gian có thể dùng để dọn buồng 410 phút
Bước 4: Xác định năng suất bằng cách lấy kết quả của bƣớc 3 chia cho bƣớc 1.
410 : 27 = 15.2 = 15 (buồng)
Ở ví dụ trên, trong một ca làm việc 8 tiếng một nhân viên phải dọn đƣợc 15 buồng. Tuy nhiên cũng cần lƣu ý rằng đây là tiêu chuẩn trung bình số lƣợng buồng có thể thay đổi tùy theo tình huống cụ thể và loại buồng mà nhân viên đƣợc phân cho từng ngày. Các khách sạn khác nhau sẽ có các mức tiêu chuẩn khác nhau. Bình qn trong ngành khách sạn, những nhân viên đƣợc đào tạo tốt và có kinh nghiệm làm việc có thể dọn từ 14 – 16 buồng trong một ca làm việc 8 tiếng.
Thơng thƣờng có 2 cách để tính năng suất làm việc là cho nhân viên làm theo tốc độ bình thƣờng và tiến hành theo dõi, bấm giờ hoặc mời chuyên gia đến tham quan, thẩm định để từ đó tính ra năng suất.
Cần lƣu ý rằng thời gian dọn 1 buồng là một yếu tố quan trọng trong tính tốn năng suất làm việc hay định mức cơng việc cho nhân viên dọn buồng và có rất nhiều yếu tố ảnh hƣởng tới thời gian này. Vì vậy, ngƣời quản lý cần phải khảo sát kỹ lƣỡng và có các thử nghiệm khác nhau trƣớc khi quyết định mức thời gian trung bình để dọn một buồng khách. Các yếu tố ảnh hƣởng tới thời gian dọn buồng của nhân viên bao gồm:
• Kỹ năng và thể lực của nhân viên
• Tính hiệu quả của danh mục lau dọn và q trình đào tạo • Mức độ gọn gàng, sạch sẽ của đối tƣợng khách ở
• Diện tích của buồng và số lƣợng của các trang thiết bị và nội thất trong buồng • Độ phức tạp của các trang thiết bị và đồ nội thất trong buồng
• Cách kê dọn và bài trí trong buồng
• Sự sẵn có của các trang thiết bị và cơng cụ, dụng cụ cần thiết cho hoạt động làm vệ sinh
• Kết cấu của khách sạn và vị trí các kho đồ, thang máy di chuyển cho nhân viên…
Bên cạnh đó cũng cần lƣu ý rằng với từng công việc khác nhau việc xác định định mức và đơn vị xác định định mức cũng khác nhau. Nếu nhƣ việc xác định định mức lao động cho nhân viên dọn buồng là buồng khách và thời gian dọn một buồng khách thì đơn vị xác định định mức cho nhân viên chăm có cây cảnh, nhân viên lau dọn khu vực cơng cộng sẽ đƣợc tính theo đơn vị khác. Tuy nhiên trong nhiều trƣờng hợp, để tiện cho việc quản lý và tính tốn số lƣợng nhân cơng, mức chi phí nhân cơng thì các vị trí cơng việc khác nhau có thể đƣợc quy theo về số lƣợng buồng khách để tìm ra đƣợc sự tƣơng quan giữa công suất sử dụng buồng với số lƣợng nhân viên cần thiết và mức chi phí nhân cơng.
2.3.3. Thiết lập tiêu chuẩn định mức lưu kho và tiêu hao cho đồ dùng, vật dụng
Muốn nhân viên hoàn thành đƣợc công việc theo đúng chuẩn về chất lƣợng và năng suất cần phải cung cấp cho nhân viên đầy đủ các loại đồ dùng, vật dụng và trang thiết bị cần thiết. Ngƣời quản lý phải đảm bảo có đủ nhƣng khơng thừa bởi nếu thiếu sẽ ảnh hƣởng tới năng suất làm việc và chất lƣợng cơng việc cịn nếu thừa sẽ gây lãng phí và gia tăng các chi phí lƣu kho, chi phí hủy bỏ khi đồ dùng quá hạn. Để tiện cho việc quản lý các loại đồ đƣợc chia thành 02 nhóm
a. Đồ dùng dược nhiều lần:
Nhóm này gồm các đồ nhƣ: đồ vải, xe đẩy, máy hút bụi, Với những đồ này ngƣời
quản lý phải tính xem cần có bao nhiêu bộ để đảm bảo đủ dùng. Ví dụ với ga trải giƣờng cần phải có 03 bộ để đảm bảo cho khách sạn khơng bị lâm vào tình trạng thiếu ga trải giƣờng.
b. Đồ dùng một lần:
Đồ dùng một lần hay còn gọi là các vật tƣ tiêu hào là những đồ bị tiêu hao trong quá trình sử dụng nhƣ: hóa chất tẩy rửa, các loại đồ dùng trong phòng tắm nhƣ xà phòng, dầu gội.... Vì những đồ này bị tiêu hao trong sử dụng nên phải mua thƣờng xuyên. Ngƣời quản lý phải tính sao cho không mua quá nhiều và cũng không phải mua quá thƣờng xuyên. Để làm điều này cần phải xác định lƣợng dự trữ tối đa và tối thiểu. Ví dụ lƣợng dự trữ tối thiểu của xà phòng cho khách sạn là 500 và lƣợng tối đa là 3000 thì có nghĩa là nếu lƣợng xà phòng giảm xuống còn 500 hoặc gần 500 thì đến lúc phải mua và lƣợng mua về phải đảm bảo không để lƣợng xà phịng trong kho khơng vƣợt quá 3000.
Cách tính tốn cụ thể và các biến số ảnh hƣởng tới việc tính tốn sẽ đƣợc thảo luận trong những chƣơng có liên quan tới việc quản lý công cụ dụng cụ.
Câu hỏi ôn tập và bài tập
1. Hãy trình bày khái niệm và những nguyên tắc cơ bản trong hoạch định và phân tích tầm quan trọng của hoạch định đối với công tác quản lý bộ phận Buồng trong khách sạn
2. Hãy phân tích ƣu và nhƣợc điểm của việc sắp xếp các đồ vật, khu vực cần làm vệ sinh và lau dọn theo thứ tự A,B,C của tên trong khi thiết lập danh mục lau dọn.
3. Một khách sạn có năng suất làm việc của nhân viên dọn buồng là 10 buồng/ca làm việc 8 tiếng. Ngƣời quản lý mong muốn năng mức năng suất làm việc lên 14 buồng/ca làm việc 8 tiếng. Hãy phân tích các hoạt động trong ca và đƣa ra gợi ý về các mức thời gian cần thực hiện và giải pháp cần thực hiện để đạt đƣợc mục tiêu trên.
4. Hãy lên phƣơng án giặt chăn cho một khách sạn có 200 buồng biết rằng chăn cần đƣợc giặt 6 tháng/lần. Khoảng thời gian kể từ khi chăn đƣợc giặt tới khi chăn có thể đƣợc sử dụng lại là 3 ngày. Thời gian khách sạn bắt đầu đi vào hoạt động là tháng 2. Mỗi phòng ngủ sử dụng 01 chăn. Số lƣợng chăn dự phòng là 20 chăn.
5. Hãy xây dựng danh mục lau dọn và lịch lau dọn cụ thể cho buồng ngủ có sơ đồ nhƣ sau
Tài liệu tham khảo chƣơng
1. Bộ Lao động - Thƣơng binh và Xã hội (2017), “Tiêu chuẩn kỹ năng nghề Quốc
gia – Phục vụ Buồng”,
2. Bộ Khoa học và Công nghệ (2015), Tiêu chuẩn TCVN 4391:2015 về Khách sạn
– Xếp hạng
3. PGS.TS. Nguyễn Thị Ngọc Huyền và cộng sự (2018), Giáo Trình Quản Lý Học – NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân
4. Nguyễn Khoa Khôi (2006), Quản trị học, NXB Lao động và xã hội,
5. VNAT – VTCB (2008), Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam: “Nghiệp
vụ buồng,.
6. VNAT – VTCB (2013), Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam “Nghiệp vụ buồng”, 7. Louis E. Boone and David L. Kurtz (1981), Principles of Management (New
York: Random House,)
8. Christine Jones (Author), Val Paul (Author), (1994) “Accommodation
CHƢƠNG 3: TỔ CHỨC NHÂN SỰ CHO HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG
Mục tiêu chương:
Sau khi nghiên cứu chương 3, sinh viên cần có khả năng:
• Mơ tả đƣợc các nội dung cơ bản của tổ chức nhân sự cho bộ phận Buồng • Tính đƣợc số lƣợng nhân cơng cần thiết cho bộ phận Buồng
• Mơ tả đƣợc các hoạt động tuyển mộ cho bộ phận
• Mơ tả đƣợc các mơ hình xếp lịch làm việc cơ bản cho bộ phận Buồng • Thực hiện đƣợc việc xếp lịch làm việc cho nhân viên trong bộ phận Buồng • Thiết lập đƣợc bảng xác định nhu cầu đào tạo cho một số vị trí cơng việc cơ bản
tại bộ phận Buồng
Chƣơng này giới thiệu các hoạt động cơ bản trong công tác tổ chức nhân sự cho hoạt động của bộ phận Buồng trong khách sạn với các điểm nhấn vào:
Tính tốn số lƣợng nhân công cần thiết để duy trì hoạt động của bộ phận dựa trên năng suất làm việc, công suất sử dụng buồng dự kiến, việc kết hợp sử dụng các loại nhân cơng chính thức và bán thời gian
Hoạt động lựa chọn, định hƣớng, tổ chức đào tạo cho nhân viên theo chu trình xác định nhu cầu đào tạo bằng cách đánh giá năng lực của nhân viên để triển khai các loại hình đào tạo trên cơng việc, thuyết giảng, giả lập…
Hoạt động phân ca và xếp lịch cho nhân viên với các mơ hình xếp lịch khác nhau để đảm bảo tính cơng bằng, sự hiệu quả của chi phí nhân cơng cũng nhƣ sự phù hợp với các mơ hình cơ sở lƣu trú đặc thù.
Các nội dung chính của chƣơng bao gồm:
Tổng quan về tổ chức nhân sự cho các hoạt động của bộ phận Buồng Tuyển mộ nhân viên cho bộ phận Buồng
Đào tạo nhân viên cho bộ phận Buồng Lựa chọn ứng viên
Ký hợp đồng và định hƣớng công việc
3.1. Tổng quan về tổ chức nhân sự cho các hoạt động của bộ phận Buồng
3.1.1. Khái niệm và các hoạt động chính trong cơng tác tổ chức.
Cơng tác tổ chức là việc nhóm gộp các hoạt động cần thiết để đạt đƣợc mục tiêu, là việc giao mỗi nhóm cho một ngƣời quản lý với quyền hạn cần thiết để giám sát và là việc tạo điều kiện cho sự liên kết ngang và liên kết dọc trong cơ cấu tổ chức.
Công tác tổ chức là việc xác định những chức năng nhiệm vụ và quyền hạn của mỗi ngƣời, mỗi bộ phận và mối quan hệ giữa họ trong quá trình lao động với nhau sao cho các cá nhân và bộ phận có thể phối hợp với nhau một cách tốt nhất để thực hiện mục tiêu chiến lƣợc của tổ chức.
Công tác tổ chức gồm những nội dung chủ yếu:
• Xây dựng và hồn thiện guồng máy cùng cơ cấu quản trị bao gồm việc phân chia doanh nghiệp thành các bộ phận khác nhau và xác định nhiệm vụ cho từng bộ phận.
• Liên kết hoạt động của các cá nhân, bộ phận và lĩnh vực hoạt động thành một thể thống nhất hành động đạt mục tiêu quản trị đã đƣợc đề ra.
• Thiết kế q trình thực hiện cơng việc, làm cho cơ cấu quản lý đƣợc xây dựng có thể vận hành đƣợc trong thực tế thông qua việc xây dựng nội quy, quy chế trong hợp tác nội bộ.
• Xây dựng một đội ngũ cán bộ quản trị giỏi về chuyên mơn, nhiệt tình và trách nhiệm trong cơng tác, đồn kết gắn bó và giúp đỡ nhau hoàn thành nhiệm vụ đƣợc giao.
Để công tác tổ chức thực hiện tốt vai trị của mình thì tổ chức phải đƣợc thiết lập đảm bảo các yêu cầu đó là: Khoa học, hiệu quả, cụ thể, sáng tạo, kết hợp lợi ích trƣớc mắt và lâu dài, kết hợp quyền lợi, lợi ích và quyền hạn cùng trách nhiệm.
Các hoạt động chính trong cơng tác tổ chức bao gồm: • Tuyển mộ
• Lựa chọn • Ký hợp đồng
• Định hƣớng cơng việc
• Đào tạo và phát triển nhân viên • Xếp lịch làm việc
• Đánh giá nhân viên • Khen thƣởng và kỷ luật
3.1.2. Nguyên tắc chung trong công tác tổ chức
Nguyên tắc một thủ trƣởng: hay còn gọi là nguyên tắc thống nhất chỉ huy. Theo nguyên tắc này, mỗi ngƣời thực hiện chỉ nhận mệnh lệnh từ một ngƣời lãnh đạo. Điều này giúp cho ngƣời nhân viên thực thi cơng việc một cách thuận lợi, tránh tình trạng “trống đánh xuôi kèn thổi ngƣợc”.
Nguyên tắc gắn với mục tiêu: Bộ máy của doanh nghiệp phải phù hợp với mục tiêu. Mục tiêu là cơ sở để xây dựng bộ máy tổ chức của doanh nghiệp.
Nguyên tắc cân đối: Cân đối giữa quyền hành và trách nhiệm, cân đối về công việc giữa các đơn vị với nhau. Sự cân đối sẽ tạo sự ổn định trong doanh nghiệp và phải có sự cân đối trong mơ hình tổ chức doanh nghiệp nói chung.
Nguyên tắc hiệu quả: Bộ máy tổ chức phải xây dựng trên nguyên tắc giảm chi phí một cách có hiệu quả.
Nguyên tắc linh hoạt: Bộ máy quản trị phải linh hoạt để có thể đối phó kịp thời với sự thay đổi của môi trƣờng bên ngoài và nhà quản trị phải linh hoạt trong hoạt động để có những quyết định đáp ứng với sự thay đổi của tổ chức.
Kết quả chính của cơng tác tổ chức là hình thành nên một cơ cấu tổ chức. Cơ cấu tổ chức là một hệ thống gồm nhiều bộ phận có quan hệ chặt chẽ với nhau đƣợc phân theo từng khâu, từng cấp với những chức năng, quyền hạn nhất định nhằm thực hiện các nhiệm vụ chung của tổ chức.
3.1.3. Nội dung chính trong tổ chức nhân sự cho hoạt động của bộ phận Buồng
Cũng giống nhƣ các hoạt động trong chức năng tổ chức nói chung, các nội dung chính trong tổ chức nhân sự cho bộ phận buồng mà ngƣời quản lý bộ phận buồng cần thực hiện bao gồm:
• Xác định các nhiệm vụ cần thực hiện để xây dựng các vị trí cơng việc tƣơng ứng và thiết lập sơ đồ tổ chức cho bộ phận buồng
• Xác định các kỹ năng, kiến thức, thái độ cũng nhƣ các phẩm chất cần có đối với từng vị trí cơng việc trong bộ phận để xây dựng bản mô tả cơng việc cho từng vị trí theo mẫu hay những nội dung cứng theo yêu cầu của quản lý khách sạn hoặc bộ phận Nhân sự
• Xác định số lƣợng nhân viên cần duy trì cho từng vị trí căn cứ theo quy mơ của khách sạn, công suất sử dụng buồng dự kiến
• Xác định cơ cấu nhân viên chính thức và làm thời vụ hợp lý
• Xác định các nguồn tuyển mộ và tham gia vào quá trình tuyển mộ nhân viên cùng bộ phận Nhân sự trong khách sạn
• Tổ chức đào tạo cho nhân viên theo mô tả công việc và các tiêu chuẩn thực hiện