BẢNG XÁC ĐỊNH NHU CẦU ĐÀO TẠO CỦA NHÂN VIÊN
TÊN NHÂN VIÊN: VỊ TRÍ: NV Dọn Buồng BỘ PHẬN: Buồng
NGHIỆM VỤ Đã làm Nhân viên ký Quản lý ký Đạt chuẩn Chƣa đạt chuẩn
Họp đầu ca giao công việc cho từng nhân viên, vị trí làm việc
Quy định về diện mạo và trang phục Sơ đồ cơ cấu bộ phận Buồng phòng: Trƣởng bộ phận, Phó bộ phận
Giám sát buồng: Nhân viên làm buồng Tổ trƣởng giặt là: Nhân viên giặt là
Tổ trƣởng tổ vệ sinh công cộng: Nhân viên dọn vệ sinh công cộng.
Cách xắp xếp xe đẩy: xắp xếp theo từng loại: Khăn tắm, khăn tay, khăn chân, khăn mặt để một ngăn; đồ vải trên giƣờng để ở 2 ngăn; đồ miễn phí mỗi loại để một khay; để ngăn nắp rễ lấy
Hƣớng dẫn sử dụng xe đẩy: tác dụng của 2 túi đầu xe để rác và túi để đồ vải bẩn, ngăn để đồ miễn phí, ngăn để đồ vải sạch
Hƣớng dẫn phân loại kích thƣớc đồ vải: các loại khăn; các loại đồ vải trên giƣờng: có 4 loại đồ vải kích cỡ: 300*300cm ga giƣờng 2m; 280*300cm ga giƣờng 1,8m; 260*300cm ga giƣờng 1,6m;
220*300cm ga giƣờng 1,2m
Hƣớng dẫn phân loại đồ miễn phí gồm có: Nƣớc đóng chai 350ml, cà phê, trà, đƣờng, dép, lau giầy, bàn chải, lƣợc, dao cạo, kim chỉ tăm bơng trụp tóc, túi đựng đồ bẩn, xà phịng, giấy vệ sinh; đồ tính tiền trong phòng khách: Bia Hà Nội, coca, nƣớc 500ml…
Hƣớn dẫn phân loại giƣờng: Giƣờng 1,2m; giƣờng 1,6m; giƣờng 1,8; giƣờng 2m
Các loại phịng và số lƣợng từng loại: có 5 loại phịng: phịng Superior, phòng Deluxe, phòng Junior suite, phòng Excutive suite, phòng tổng thống
Cách sử dụng bộ đàm: để đúng tần số, để to tiếng theo quy định
Cách sử dụng thẻ tầng, chìa khóa: khi nhận cơng việc ở vị trí tầng nào thì sẽ đƣợc giao chìa khóa, thẻ ở tầng đấy
Cách ghi mẫu báo cáo làm phịng
Các thuật ngữ về tình trạng phịng: oc, vc, Disty, ooo,…
Các thuật ngữ của bộ phận buồng phòng: lish giặt, Quy định nhận tiền tip
Quy trình vào phịng khách: bấm chng 3 lần đồng thời nói HSKP, mỗi lần nói cách nhau 3 giây Quy trình thu nhặt rác: Thu rác trong phịng ngủ và phịng tắm
Quy trình thu đồ vải bẩn: lột vỏ gối, vỏ chăn, ga, các loại khăn bẩn
Quy trình làm giƣờng: phủi bụi nhặt tóc; lồng rắt ga; lồng và đặt chăn; lồng và đặt gối; đặt tấm trang trí
Quy trình lau bụi: Lau từ trên xuống dƣới, lau từ trái sang phải theo một vòng tròn khép kín
Quy trình dọn phịng tắm: Vệ sinh bồn rửa mặt, vệ sinh bồn tắm, vệ sinh bồn cầu, vệ sinh nền phịng tắm, lau khơ các bề mặt.
Tiêu chuẩn cài đặt kênh tivi: theo tiêu chuẩn của khách sạn
Quy trình setup thêm giƣờng vào phịng khách: Setup chăn, ga, gối
Quy trình setup thêm đồ vào phịng khách: thêm giƣờng thì setup thêm đồ miễn phí và thêm các loại khăn
Quy trình ghi tình trạng phịng hỏng hóc vào báo cáo làm phịng: trong q trình làm phịng có vận dụng gì hỏng phải ghi vào giấy làm phịng và tình trạng phịng sạch hay hỏng để kịp thời sửa chữa Quy trình xử lý đồ giặt của khách: khi khách yêu cầu giặt đồ ta sẽ tiến hành kiểm tra đồ cùng khách và điền các thông tin đầy đủ trên list giặt, hỏi khách có cần giặt nhanh hay khơng và u cầu khách ký tên rồi chuyển đồ giặt cho nhân viên giặt là. Quy trình xử lý đồ thất lạc của khách: Khi nhặt đƣợc đồ khách để quên hoặc làm rơi ta sẽ gọi một ngƣời gần nhất để làm chứng rồi gọi cho GS hoặc CBCQ đến lập biên bản. cất đi hoặc liên lạc với khách khi biết đó là đồ của khách
Quy trình xử lý phản hồi của khách Giải quyết các yêu cầu của khách
Giải quyết tình huống cửa phịng khách mở: phịng sạch, phịng có khách đang ở
Quy trình dọn phịng khách trả: gõ cửa, kéo rèm cho sáng, thu rác, thu cốc chén bẩn để vào chậu rửa, thu đồ vải bẩn và lấy đồ vải sạch, làm giƣờng, lau bụi và kiểm tra các thiết bị trong phòng, vệ sinh phòng tắm, setup đồ đủ và đúng vị trí quy định, hút bụi.
Quy trình dọn phịng có khách: bấm chng, xin phép khách vào dọn, thu rác, chỉnh sửa giƣờng, lau bụi, vệ sinh phòng tắm, setup thêm đồ khi khách đã sử dụng rồi
Quy trình dọn phịng trống sạch
Quy trình dọn phịng khách buổi tối: bấm chng, xin vào dọn phịng, chỉnh sửa giƣờng, kéo rèm tối cho kín, dọn vệ sinh phịng tắm , trải khăn chân Cung cấp dịch vụ turndown
Xử lý việc chuyển đổi phòng
Giao nhận hoa quả và dụng cụ với bộ phận nhà hàng
Xử lý vết bẩn
Làm sạch cửa kính, cửa sổ
Tiêu chuẩn vệ sinh sau tủ đầu giƣờng và dây điện Vệ sinh giá hành lý và sau cửa kính
Tiêu chuẩn setup cho phịng Vip Tiêu chuẩn setup tủ Minibar miễn phí Setup Amenities trong phịng
Tiêu chuẩn đặt khăn trong phòng khách
Tiêu chuẩn rèm phòng tắm: sạch, kéo gọn sang một bên
Kiểm tra phòng khách trả ( Co): khi khách trả phòng ta tiến hành kiểm tra phịng xem khách có để qn đồ trong phịng khơng, có thì báo ngay cho Bp lễ tân, tiến hành kiểm tra phòng lần lƣợt nếu thiếu hoặc khách làm hỏng vỡ thì báo ngay cho Bp lễ tân để khách trả hặc đền tiền nếu có
Cách sử dụng hóa chất: mỗi loai hóa chất sử dụng riêng cho từng vật liệu vệ sinh
Đảo đệm trong phịng ngủ
Dọn vệ sinh khu vực cơng cộng: lau sảnh thang máy, vệ sinh hành lang tầng, vệ sinh cầu thang bộ, vệ sinh kính hành lang tầng
An tồn cháy nổ
Phịng chống dịch bệnh
Kết thúc ca làm việc: Thu rác, Thu đồ vải bẩn, xắp xếp lại xe, bàn giao công việc cho ca sau.
Bảng 3.2 Ví dụ bảng xác định nhu cầu đào tạo cho nhân viên dọn khu vực công cộng
BẢNG XÁC ĐỊNH NHU CẦU ĐÀO TẠO CỦA NHÂN VIÊN
TÊN NHÂN VIÊN: VỊ TRÍ: NV vệ sinh cơng cộng BỘ PHẬN: Buồng
NGHIỆM VỤ Đã làm Nhân viên ký Quản lý ký Đạt chuẩn Chƣa đạt chuẩn
Họp đầu ca giao công việc cho từng nhân viên, vị trí làm việc
Sơ đồ cơ cấu bộ phận Buồng phịng: Trƣởng bộ phận
Phó bộ phận
Giám sát buồng: Nhân viên làm phòng Tổ trƣởng giặt là: Nhân viên giặt là
Tổ trƣởng tổ vệ sinh công cộng: Nhân viên dọn vệ sinh công cộng.
Cách sử dụng bộ đàm: cách nghe và trả lời bộ đàm; cách mở tiếng to và nhỏ theo tiêu chẩn.
Các thuật ngữ bộ phận buồng phòng:
Chuẩn bị dụng cụ làm việc: Máy hút bụi; xe và cây lau ƣớt; lau khơ; rẻ lau bụi, lau kính; các loại hóa chất
Sử dụng chổi lau ƣớt: Giặt ƣớt, vắt khô, cách lau Sử dụng chổi lau khô: cách lau
Sử dụng xe kéo nƣớc: có 2 thùng 1 thùng đựng nƣớc pha hóa chất, 1 thùng đựng nƣớc sạch Quy trình lau khơ
Quy trình lau kính Vệ sinh cánh cửa
Quy trình làm vệ sinh thang máy Quy trình làm vệ sinh thang bộ
Quy trình lau bụi trên cao khi làm deep cleaning Quy trình vệ sinh toilet: Thu rác, cho hóa chất vào bồn cầu cỏ rửa, rửa nền, xả nƣớc, lau khô, setup Hƣớng dẫn sử dụng hóa chất: + Hóa chất giặt thảm, + Hóa chất đánh sàn, + Hóa chất vệ sinh, + Hóa chất phủ bóng Sử dụng máy đánh sàn Sử dụng máy giặt thảm Sử dụng máy hút bụi Sử dụng máy thổi khô
Bảng 3.4. Bảng xác định nhu cầu đào tạo của nhân viên giặt là
BẢNG XÁC ĐỊNH NHU CẦU ĐÀO TẠO CỦA NHÂN VIÊN
TÊN NHÂN VIÊN: VỊ TRÍ: NV Giặt là BỘ PHẬN: Buồng
NGHIỆM VỤ Đã làm Nhân viên ký Quản lý ký Đạt chuẩn Chƣa đạt chuẩn
Họp đầu ca giao công việc cho từng nhân viên, vị trí làm việc
Sơ đồ cơ cấu bộ phận Buồng phòng: Trƣởng bộ phận - Phó bộ phận - giám sát buồng - tổ trƣởng giặt là - Tổ trƣởng tổ vệ sinh công cộng - nhân viên
Cách sử dụng bộ đàm
Cách sử dụng thẻ tầng, chìa khóa Quy trình nhận đồ giặt là phịng khách Quy trình phân loại đồ vải bẩn
Quy trình phân loại đồ vải sạch Quy trình gập khăn theo tiêu chuẩn Quy trình là đồ vải tầng
Quy trình gập đồ vải tầng
Quy trình sử dụng điện thoại văn phịng Quy trình sử dụng thuật ngữ buồng phịng Quy trình sử dụng máy giặt
Quy trình giặt đồ
Quy trình sử dụng máy sấy Quy trình sấy đồ
Quy trình sử dụng máy là Quy trình là đồ khách
Quy trình là đồng phục cho nhân viên Quy trình treo đồ giặt của khách Quy trình treo đồ giặt của NV Quy trình trả đồ cho khách Quy trình vệ sinh máy giặt Quy trình vệ sinh máy sấy Quy trình vệ sinh máy là Quy trình vệ sinh phịng giặt là Quy trình cấp phát đồng phục
Quy trình cất giữ, bảo quản đồ vải sạch Hƣớng dẫn sử dụng hóa chất giặt Hƣớng dẫn sử dụng hóa chất tẩy đốm Quy trình kiểm kê đồ vải hàng tháng Hƣớng dẫn ghi sổ báo cáo ngày Hƣớng dẫn ghi sổ báo cáo tháng
Sau khi đã tiến hành xác định nhu cầu đào tạo cho từng nhân viên, ngƣời quản lý sẽ tiến hành tập hợp các nhu cầu đào tạo để xác định nội dung đào tạo sẽ tiến hành theo hình thức những nhân viên có cùng nội dung đào tạo sẽ đƣợc gộp thành một nhóm để cùng đƣợc đào tạo về một kỹ năng hay kiến thức nào đó. Ví dụ tất cả những nhân viên còn chƣa thành thạo về kỹ thuật lau cửa kính sẽ cùng tham dự buổi đào tạo về kỹ năng lau cửa kính cho dù nhân viên đó là nhân viên của khu vực công cộng hay nhân viên lau dọn buồng khách. Một nhân viên có thể tham dự các lớp khác nhau với các đối tƣợng nhân viên khác nhau tùy theo sự thiếu hụt về kỹ năng hay kiến thức nào đó. Ví dụ nhân viên A thiếu kỹ năng lau cửa kính và thiếu kiến thức về đồ vải có thể tham dự lớp đào tạo kỹ năng lau cửa kính cùng với nhân viên dọn buồng hoặc với nhân viên lau dọn khu vực cơng cộng. Để có đủ kiến thức về các loại đồ vải, nhân viên A này sẽ lại phải tham gia đào tạo về kiến thức có liên quan tới đồ vải với nhân viên dọn buồng hoặc với nhân viên của khu vực giặt là.
Dƣới đây là một ví dụ về bảng tập hợp nhu cầu đào tạo của bộ phận theo tiếp cận trên:
Bảng 3.5. Bảng kế hoạch đào tạo của nhân viên trong bộ phận Buồng
Kỹ năng Ngày Thời
gian
Đào tạo viên Địa đỉểm Ngƣời dự Có/khơng tham dự 3.1 Trả lời điện thoại 18/6 15.30 16.00 Hƣơng Hƣơng Phòng đào tạo Trang Sơn
4.8 Lau bụi 20/6 09.00 Hƣơng P 301 Sơn
6.6 Lau cửa kính 21/6 16.00 16.30 Hƣng Phòng tiệc1 Mai Khanh 7.2 Làm giƣờng 23/6 14.00 14.30 15.00 Oanh Oanh Phòng 302 Len Hà Hƣơng 8.1 Dọn phòng tắm 26/6 13.00 Lan Phòng 301 Hà 10.1 Xử lý phàn nàn 27/6 15.00 15.30 16.00 Lan Lan Oanh Phòng đào tạo Hƣơng Minh Cúc
3.5.2. Tiến trình và phương pháp đào tạo cho nhân viên trong bộ phận Buồng
a. Tiến trình đào tạo
Việc đào tạo cho nhân viên có thể theo hình thức đào tạo tập trung khi khách sạn chuẩn bị khai trƣơng và thƣờng tỏ chức từ 3 tới 6 tháng trƣớc khi khai trƣơng chính thức hoặc đào tạo trên công việc khi khách sạn đã đi vào vận hành hoặc trong quá trình vận hành của khách sạn. Thông thƣờng việc đào tạo theo hình thức tập trung với trƣờng hợp trƣớc khi khai trƣơng chính thức nhƣ sau:
3 tháng trƣớc khai trƣơng: tuyển mộ, đào tạo định hƣớng 2 tháng trƣớc khi khai trƣơng: Đào tạo kỹ năng
1 tháng trƣớc khi khai trƣơng chính thức: Tập dƣợt (dry run) theo đó nhân viên thực tập việc vận hành với khách là ngƣời trong khách sạn
2 tuần trƣớc khai trƣơng chính thức: Khai trƣơng thử (soft opening) theo đó nhân viên thực hiện vận hành với số lƣợng khách bên ngoài hạn chế
Khai trƣơng chính thức: vận hành và đào tạo sửa sai (coaching) trên công việc Việc đào tạo có thể đƣợc thực hiện bởi các chuyên gia bên ngoài, các đơn vị cung cấp dịch vụ đào tạo bên ngồi hoặc đích thân bởi trƣởng bộ phận
b. Phương pháp đào tạo
Có rất nhiều phƣơng pháp hoặc cách thức để tiến hành đào tạo. Mỗi phƣơng pháp có những ƣu điểm riêng và nhƣợc điểm mà phải đƣợc cân nhắc trên cơ sở lợi ích cần đạt đƣợc. Một số phƣơng pháp tốn kém hơn hơn những ngƣời khác nhƣng cũng hiệu quả hơn về thời gian cần thiết để hiểu và thông thạo kỹ năng. Một số phƣơng pháp đào tạo hữu ích cho nhân viên dọn buồng bao gồm:
Đào tạo tại chỗ (On the job training - OJT): Là phƣơng thức trong đó ngƣời học đƣợc
„„học bằng cách làm‟‟. Ngƣời hƣớng dẫn trình bày quy trình và sau đó xem học sinh thực hiện. Với kỹ thuật này, một ngƣời hƣớng dẫn có thể tiến hành đào tạo cho một vài học viên. Trong công việc dọn buồng ngƣời hƣớng dẫn thƣờng là một nhân viên đang làm hƣớng dẫn công việc ngay trong các buồng đã đƣợc chỉ định cho dọn dẹp ngày hơm đó. Phƣơng pháp OJT có ảnh hƣởng tới năng suất làm việc của ngƣời chỉ dẫn và do vậy khi phân ngƣời chỉ dẫn cho nhân viên mới cần phải cân nhắc việc điều chỉnh giảm năng suất cho nhân viên đó và tăng dần mức năng suất khi học viên đủ thành thạo trong các nhiệm vụ đƣợc huấn luyện để làm đƣợc một phần việc nào đó hỗ trợ cho ngƣời đào tạo trong công việc hàng ngày.
Đào tạo mô phỏng (Simulation): Với đào tạo mơ phỏng, một mơ hình buồng đƣợc thiết
ngày trên những buồng cần phải hồn thiện để cho khách sử dụng thì mơ phỏng u cầu buồng mơ hình khơng đƣợc cho thuê nên không tạo ra áp lực cho ngƣời huấn luyện không năng suất dọn dẹp buồng. Những lợi thế của đào tạo mơ phỏng là nó cho phép q trình đào tạo đƣợc dừng lại, thảo luận và lặp lại nếu cần thiết. Mô phỏng là một phƣơng pháp tuyệt vời, với điều kiện là ngƣời huấn luyện đƣợc tính cơng cho thời gian đào tạo, và khơng có áp lực phải tạo ra buồng sạch cho khách thuê trong ngày
Phương pháp huấn luyện viên-học sinh (Coach-Pupil): Phƣơng pháp huấn luyện viên-
học sinh tƣơng tự đến OJT ngoại trừ việc mỗi giảng viên chỉ có một học viên (mối quan hệ 1-1). Phƣơng pháp này đƣợc mong muốn, với điều kiện là có đủ ngƣời hƣớng dẫn đủ điều kiện để có nhiều ngƣời đào tạo đang tiến hành cùng một lúc.
Thuyết giảng (lecturing): Phƣơng pháp thuyết giảng có thể tác động tới số lƣợng học viên lớn nhất trên mỗi giảng viên. Tuy nhiên, phƣơng pháp này có thể trở thành kỹ thuật đào tạo buồn tẻ nhất và do đó địi hỏi giáo viên hƣớng dẫn năng khiếu về khả năng thuyết trình. Ngồi ra, phƣơng pháp này cần khơng gian riêng và có thể yêu cầu các phƣơng tiện đặc biệt. Phƣơng pháp này chủ yếu thích hợp với giảng dạy về kiến thức hơn là về kỹ năng.
Trình diễn mẫu (demo): Khi sản phẩm hoặc thiết bị mới đang đƣợc giới thiệu, các cuộc trình diễn là rất thích hợp. Các cuộc trình diễn ctình có thể đƣợc tiến hành bởi các nhà cung cấp nhƣ một phần của việc bán thiết bị và hóa chất, đồ dùng. Khó khăn có thể nảy sinh khi có sự bất đồng ngôn ngữ cũng nhƣ giới hạn thời gian.
3.6. Xếp lịch làm việc cho nhân viên bộ phận Buồng
3.6.1. Nguyên tắc chung và các công cụ hỗ trợ cho hoạt động xếp lịch cho nhân viên trong bộ phận Buồng viên trong bộ phận Buồng
Với số lƣợng nhân viên đông đảo việc xếp lịch làm việc sao cho công bằng, hiệu quả là một công việc khá phức tạp. Một mặt ngƣời quản lý phải đảm bảo không nhân viên