Để đạt đƣợc hiệu quả trong công tắc hoạch định cũng nhƣ để tránh các xung đột, việc hoạch định cần tuân thủ các nguyên tắc sau:
a. Nguyên tắc tư duy mới
Theo nguyên tắc này việc hoạch định khơng bị bó buộc vào cách nghĩ về sự vật, hình thức, tập qn và kiến thức phổ thơng cũ, cần hoạch định với cách suy nghĩ mới của thời đại mới.
b. Nguyên tắc tính kinh tế
Theo nguyên tắc này việc hoạch định cần chỉ ra tính định lƣợng trong hoạch định, đặc biệt là chú ý đến giá thành, chi phí và hạch tốn v.v...
c. Ngun tắc tính kì hạn
Theo nguyên tắc này khi hoạch định cần làm rõ khoảng thời gian thực thi và thời cơ thực thi hoạch định.
d. Nguyên tắc tính linh hoạt
Theo nguyên tắc này thì trong quá trình hoạch định cần kiểm tra, thảo luận nhiều phƣơng án thích hợp có thể đáp ứng đƣợc sự biến đổi của mơi trƣờng.
e. Nguyên tắc tính hiệu quả
Theo nguyên tắc này trong khi hoạch định cần lựa chọn phƣơng án thích hợp nhất với thời kì thực hiện và có thể mang lại hiệu quả thực tế.
f. Nguyên tắc tham gia hoạch định
Thúc đẩy cấp dƣới và những ngƣời có liên quan tham gia bàn bạc hoạch định, thu thập ý kiến để có thể đƣa ra phƣơng án thực thi một cách tích cực.
2.1.3. Nội dung chính trong cơng tác hoạch định hoạt động cho bộ phận Buồng
Nhƣ đã thảo luận trong chƣơng I, bộ phận Buồng phải tiến hành công việc lau dọn và bảo dƣỡng cho hầu hết các khu vực trong khách sạn. Các công việc phải đƣợc tiến hành liên tục không gián đoạn trong khi vẫn phải đảm bảo đƣợc tính hiệu quả về mặt chi phí và giảm thiểu mức độ phiền toái với khách hàng. Để thực hiện hiện đƣợc điều này trong các điều kiện hạn chế về nguồn lực và đảm bảo không bỏ qua bất cứ công việc hay khu vực nào ngƣời quản lý bộ phận Buồng phải có kế hoạch thực hiện cơng việc một cách logic và có hệ thống.
Về cơ bản, việc lên kế hoạch thực hiện công việc là nhằm trả lời đƣợc các câu hỏi: phải làm gì, làm nhƣ thế nào, bao lâu phải thực hiện một lần, chất lƣợng cơng việc khi hồn thành phải nhƣ thế nào, khi thực hiện nên mất bao nhiêu lâu và cuối cùng là phải sử dụng tới các trang thiết bị và nguyên vật liệu gì? Trả lời đúng đắn các câu hỏi trên sẽ giúp cho hồn thành cơng việc đúng yêu cầu, đúng tiến độ thời gian, đạt hiệu quả và tốn ít chi phí nhất.
Dƣới đây là danh mục các câu hỏi cơ bản cho việc hoạch định công việc cho bộ phận Buồng trong khách sạn và các tài liệu liên quan mà ngƣời quản lý cần thiết lập để làm căn cứ cho các hoạt động quản lý bộ phận của mình.
Bảng 2.1 Các câu hỏi hoạch định và các tài liệu liên quan cần có
Các câu hỏi cho việc lên kế hoạch công việc Tài liệu liên quan
Những khu vực, đồ dùng nào trong từng khu vực cần đƣợc lau dọn?
Danh mục lau dọn
Với những đồ cần đƣợc lau dọn thì bao lâu tiến hành một lần?
Lịch lau dọn
Cần phải làm nhƣ thế nào và chất lƣợng công việc ra sao?
Tiêu chuẩn thực hiện công việc
Cần phải mất bao lâu để một nhân viên hồn thành một cơng việc theo tiêu chuẩn?
Tiêu chuẩn năng suất làm việc
Cần phải có những trang thiết bị và ngun vật liệu gì và số lƣợng bao nhiêu để nhân viên có thể thực hiện đƣợc công việc theo các chuẩn về thực hiện và năng suất?
Lƣợng dự trữ đồ dùng, vật dụng
2.2. Lên kế hoạch công việc cho bộ phận Buồng
2.2.1. Thiết lập danh mục lau dọn
Danh mục lau dọn (Area inventory list) liệt kê chi tiết các đồ vật cần đƣợc bộ phận Buồng lau dọn và bảo dƣỡng trong từng khu vực. Danh mục này thƣờng đƣợc thiết kế trƣớc khi khách sạn mở cửa hoặc sau khi tiến hành sữa chữa và mở rộng. Khách sạn cần có danh mục lau dọn cho từng khu vực thuộc phạm vi trách nhiệm của bộ phận Buồng. Thông thƣờng ngƣời quản lý bộ phận sẽ là ngƣời chịu trách nhiệm xây dựng danh mục này. Việc này đòi hỏi sự cẩn thận và tỷ mỷ để khơng bỏ sót bất cứ khu vực nào cũng nhƣ khơng bỏ sót đồ vật nào, thiết bị nào trong từng khu vực.
Yêu cầu với với danh mục là phải hỗ trợ cho công tác lau dọn, bảo dƣỡng cũng nhƣ kiểm tra để đạt hiệu quả cao nhất về tốc độ và chất lƣợng. Vì vậy các đồ vật, khu vực trong danh mục phải đƣợc liệt kê theo một trình tự logic, dễ nhớ, thuận tiện cho việc lau dọn và làm vệ sinh, tránh việc làm bẩn lại khu vực đã đƣợc lau dọn và làm vệ sinh. Trình tự liệt kê phải tuân thủ theo nguyên tắc vịng trịn (có thể theo chiều từ trái qua phải(hoặc ngƣợc lại), từ trên xuống dƣới, từ trong ra ngoài.
Để xây dựng các danh mục lau dọn này ngƣời quản lý bộ phận cần thiết lập một nhóm làm việc gồm các giám sát viên hoặc một số nhân viên có kinh nghiệm làm việc. Nhóm này cùng với ngƣời quản lý sẽ nghiên cứu bản vẽ thiết kế của khách sạn để có ý tƣởng tổng quát về các khu vực thuộc phạm vi trách nhiệm của mình. Sau đó ngƣời
quản lý và nhóm sẽ tiến hành khảo sát tại từng khu vực, đặt mình vào vị trí ngƣời tiến hành lau dọn và làm vệ sinh để xác định trình tực xuất hiện của các đồ vật hay khu vực trong danh mục.
Hình 2.1. Sơ đồ buồng khách sạn và trình tự di chuyển khi làm vệ sinh
Việc di chuyển theo chiều chỉ dẫn của mũi tên giúp đảm bảo nhân viên có được tốc độ di chuyển và lau dọn nhanh nhất, tốn ít sức lực và thời gian nhất trong quá trình lau dọn và làm vệ sinh trong buồng khách sạn. Các đồ đạc được liệt kê trong Danh mục lau dọn trong buồng khách sạn cũng cần phải được liệt kê theo trình tự này để giúp nhân viên dễ nhớ và dễ thực hiện, trách việc bỏ sót đồ hoặc khu vực trong quá trình lau dọn và làm vệ sinh
Căn cứ trên các yêu cầu của việc xây dựng danh mục lau dọn, căn cứ trên việc phân tích chuyển động trong q trình lau dọn, danh mục lau dọn theo vịng di chuyển của nhân viên trong quá trình làm vệ sinh đƣợc gợi ý cho sơ đồ buồng trên nhƣ sau (lu ý rằng danh mục này chƣa bao gồm phần trần nhà, đèn trần, lỗ thơng hơi, điều hịa và các thiết bị ở trên cao khác)
1 Cửa ra vào
2 Tay nắm và khóa cửa 3 Công tắc đèn 4 Tủ quần áo 10 Cửa sổ 11 Bàn trà và ghế 12 Cửa thơng phịng 13 Tranh treo tƣờng
5 Tủ trang trí và tủ lạnh nhỏ (Mini Bar) 6 TV 7 Bàn phấn 8 Đèn cây 9 Rèm cửa 14 Đèn bàn và tủ đầu giƣờng 15 Giƣờng 16 Đệm
17 Gƣơng toàn thân 18 Sàn trải thảm
2.2.2. Lên kế hoạch lau dọn và làm vệ sinh
a. Lên kế hoạch lau dọn và làm vệ sinh thông thường
Căn cứ theo danh mục lau dọn ngƣời quản lý bộ phận sẽ tiến hành xây dựng lịch lau dọn và làm vệ sinh (Frequency schedule). Lịch lau dọn cho biết với những đồ cần lau dọn thì bao nhiêu lâu nên tiến hành lau dọn một lần hay nói ngắn gọn là tần suất lau dọn.
Việc xác định tần suất lau dọn hợp lý cẩn phải dự trên các nguyên tắc: Đảm bảo các tiêu chuẩn vệ sinh và thẩm mỹ của khách sạn
Đảm bảo sự thuận lợi cho việc kinh doanh (bán/cho thuê) của phòng nghỉ và các dịch vụ khác của khách sạn
Đảm bảo sự thoải mái cho khách hàng Đảm bảo sự hiệu quả về chi phí
Đảm bảo đƣợc tuổi thọ của các trang thiết bị, đồ dùng, vật dụng đƣợc lau dọn và làm vệ sinh
Nếu tiến hành lau dọn hàng ngày cho tất cả các đồ vật và khu vực trong khách sạn thì sẽ đảm bảo đƣợc mức độ sạch sẽ và thẩm mỹ rất cao nhƣng hồn tồn khơng khả thi về mặt chi phí và thời gian cũng nhƣ nhân sự. Bên cạnh đó việc tiến hành quá thƣờng xuyên nhƣ vậy cũng ảnh hƣởng tới sự thoải mái của khách lƣu trú trong khách sạn bởi một số khu vực cần phải đƣợc phong tỏa trong quá trình thực hiện lau dọn và làm vệ sinh, hoạt động lau dọn và làm vệ sinh cũng gây ra những tiếng ồn nhất định. Vì vậy cần có sự tính tốn để xác định xem những đồ vật nào hoặc khu vực nào cần lau dọn hàng ngày (hoặc thậm chí hàng giờ) và những đồ vật hoặc khu vực nào có thể tiến hành lau dọn ít thƣờng xuyên hơn để vẫn đảm bảo đạt đƣợc sự khả thi và mức độ sạch sẽ và thẩm mỹ cao.
Việc xác định tần suất làm vệ sinh và lau dọn cần phải căn cứ trên các phƣơng pháp lau dọn đƣợc áp dụng, mức độ mất vệ sinh và thẩm mỹ của đồ vật và thiết bị, yêu cầu về bảo dƣỡng và bảo trì của thiết bị để gia tăng tuổi thọ của thiết bị, các tiêu chuẩn vệ sinh và thẩm mỹ của khách sạn, lƣu lƣợng khách dự kiến hay công suất sử dụng buồng
dự kiến… để đảm bảo đạt đƣợc các tiêu chuẩn về chất lƣợng nhƣng cũng phải đạt hiệu quả về chi phí trong lau dọn và làm vệ sinh cũng nhƣ không gây ảnh hƣởng tới khách lƣu trú và làm gián đoạn hoạt động kinh doanh của khách sạn. Ví dụ, việc giặt thảm sẽ yêu cầu buồng đƣợc tiến hành giặt thảm dừng phục vụ trong thời gian ít nhất 1 ngày và nhƣ vậy không phù hợp khi tiến hành vào các thời điểm khách sạn dự kiến sẽ có đơng khách (cơng suất sử dụng buồng cao). Tƣơng tự nhƣ vậy, việc đảo đệm cần đƣợc tiến hành định kỳ theo từng quý để khiến khách không nằm cố định vào một vị trí trên đệm giúp gia tăng tuổi thọ của đệm. Tuy nhiên khi tiến hành đảo đệm nhân viên cần thêm thời gian và thậm chí sự giúp đỡ của ngƣời khác. Điều này khiến năng suất làm việc của nhân viên sẽ bị giảm xuống. Do vậy việc này cũng không nên đƣợc thiết kế vào những thời điểm khách sạn dự kiến sẽ đơng khách.
Hình 2.2 Phủ wax cho sàn đá
Cơng việc phủ hóa chất làm bóng và bảo vệ sàn đá (phủ wax) là công việc thực hiện định kỳ và chỉ nên thực hiện vào các thời điểm vắng khách
Bên cạnh đó việc đồng loạt thực hiện các hoạt động lau dọn lớn và định kỳ ở tất cả các buồng cũng khơng phải là một ý tƣởng hay. Ví dụ rèm cửa dù hàng ngày đƣợc hút bụi hoặc lau bụi nhƣng định kỳ phải tiến hành gỡ xuống để mang đi giặt. Trong khi gỡ rèm xuống cần phải có rèm thay thế hoặc buộc phải dừng việc kinh doanh buồng khách đó. Vì vậy, nếu tiến hành thay rèm động loạt sẽ vừa làm giảm năng suất làm việc của nhân viên vừa địi hỏi phải có lƣợng rèm thay thế lớn gây lãng phí khơng cần thiết. Việc thực hiện các hoạt động lau dọn lớn hay lau dọn định kỳ nên đƣợc tiến hành theo hình thức cuốn chiếu tuần tự từng khu vực nhỏ một cho tới khi hoàn thành tổng thể toàn bộ khu vực lớn. Việc tiến hành lau dọn định kỳ cũng cần phải đƣợc kết hợp với việc tính tốn lƣợng dự trữ đồ dùng cho việc thay thế, quỹ buồng có thể bỏ ra ngoài danh mục cho thuê để tiến hành các họt động lau dọn và làm vệ sinh định kỳ. Nhƣ vậy với mỗi một đồ vật, thiết bị trong danh mục ngƣời quản lý cần thực hiện các bƣớc làm sau:
• Xác định phƣơng pháp lau dọn cần áp dụng • Xác định tần suất lau dọn phù hợp
• Đƣa vào kế hoạch từng tháng
• Phân bổ hoạt động lau dọn cho từng tuần • Phân bổ hoạt động lau dọn cho từng ngày • Điều chỉnh định mức làm việc nói chung
• Thơng báo cụ thể cho nhân viên trong quá trình giao việc
Những thứ khơng cần lau dọn hàng ngày có thể đƣợc lên lịch lau dọn theo từng chu kỳ hàng tuần, nửa tháng, hàng tháng, hàng quý... và đƣợc thông báo cho nhân viên biết qua các bảng thông báo, nhắc việc. Cần lƣu ý những thứ không phải lau dọn hàng ngày vẫn cần đƣợc kiểm tra hàng ngày.
Xác định phương pháp lau dọn cần áp dụng: Phƣơng pháp lau dọn áp dụng cho
từng loại đồ vật hay bề mặt có ảnh hƣởng lớn tới hiệu quả lau dọn và làm vệ sinh cũng nhƣ chi phí và tuổi thọ của đồ vật hay bề mặt. Ở bƣớc này, ngƣời quản lý cần xác định phƣơng pháp lau dọn và làm vệ sinh phù hợp cũng nhƣ hiệu quả của phƣơng pháp đó với từng đồ vật và bề mặt cần lau dọn trong danh mục lau dọn. Mỗi đồ vật hay bề mặt sẽ cần áp dụng nhiều hơn một phƣơng pháp lau dọn và làm vệ sinh tùy theo mức độ sử dụng, độ ô nhiễm của khu vực, chất liệu của đồ vật hay bề mặt. Ví dụ, với cửa ra vào bằng gỗ để loại bỏ bụi bẩn bám vào thì phƣơng pháp phủi bụi hay lau bụi bằng giẻ hoặc phất trần là phù hợp và việc này cần tiến hành hàng ngày. Tuy nhiên trong quá trình sử dụng mồ hôi tay hoặc hơi ẩm và các yếu tố lý, hóa học khác sẽ tạo ra những vết bám trên bề mặt mà việc lau bụi hay phủi bụi khơng giải quyết đƣợc. Bên cạnh đó việc sử dụng hàng ngày cũng tạo những vết xƣớc nhỏ làm mất đi độ bóng và vẻ đẹp thẩm mỹ của cửa gỗ. Lúc này, ngoài việc lau hay phủi bụi thì cần sử dụng các loại hóa chất đặc biệt để loại bỏ vết bẩn, đánh bóng và phủ lớp bảo vệ lên bề mặt.
Xác định tần suất lau dọn phù hợp: Nhƣ đã thảo luận ở trên, có thể cần áp dụng
nhiều hơn một phƣơng pháp lau dọn và làm vệ sinh cho một đồ vật hay bề mặt để duy trì đƣợc sự sạch sẽ, vẻ đẹp thẩm mỹ, đảm bảo vệ sinh và duy trì tuổi thọ cho đồ vật hay bề mặt. Một số phƣơng pháp đạt và duy trì hiệu quả trong thời gian ngắn ví dụ nhƣ lau hay phủi bụi làm sạch bụi nhƣng q trình sử dụng sau đó sẽ nhanh chóng khiến bụi bám lại vào bề măt. Do vậy tần suất tiến hành lau dọn và làm vệ sinh bằng phƣơng pháp phủi bụi hay lau bụi cần diễn ra khá cao. Khu vực càng phơi nhiễm nhiều ra các tác nhân gây ơ nhiễm, khu vực có lƣợng ngƣời qua lại càng cao thì tần suất tiến hành càng cao. Ví dụ, cùng là cửa gỗ nhƣng với cửa của các buồng khách nằm trong khu vực kín thì tần suất 1 lần/ngày cũng là phù hợp trong khi cửa gỗ ở khu vực ngoài sảnh, có nhiều ngƣời qua lại thì tần suất lau dọn cần phải nhiều hơn 1 lần/ngày. Phƣơng
pháp lau dọn và làm vệ sinh cũng ảnh hƣởng tới tần suất. Nếu lau bụi cần tiến hành hàng ngày thì việc đánh bóng có thể chỉ cần tiến hành nửa năm một lần. Ở bƣớc này ngƣời quản lý xác định tần suất phù hợp cho phƣơng pháp lau dọn của từng đồ vật trong danh mục lau dọn và lập thành bảng để dùng cho việc lên kế hoạch lau dọn sau này.
Bảng 2.2 Tần suất lau dọn cho các đồ vật trong danh mục lau dọn
TT Đồ vật Ngày Tuần 2 tuần Tháng Quý 6 tháng Năm
1 Cửa ra vào D H P
2 Tay nắm và khóa cửa D P
3 Cơng tắc đèn D
4 Tủ quần áo D H P
5 Tủ trang trí & mini bar D W
6 TV D 7 Bàn phấn D P 8 Đèn cây D 9 Rèm cửa D L 10 Cửa sổ D H 11 Bàn trà và ghế D W 12 Cửa thơng phịng D P 13 Tranh treo tƣờng D P 14 Đèn bàn, tủ đầu giƣờng D P 15 Giƣờng M T 16 Đệm M H
17 Gƣơng toàn thân D
18 Sàn trải thảm V S Dp
Mã công việc: D = Lau bụi V = Hút bụi L = Giặt Dp = Dọn sâu T = Lật đệm