Hình 1 .3 Cơ cấu tổ chức bộ phận Buồng tại khách sạn cỡ lớn
Hình 1.8 Tổ chức khách sạn với bộ phận Buồng và Lễ tân nằm trong Khối Lưu trú
Hình thức tổ chức này thường thấy ở các khách sạn có quy mơ lớn khi Tổng giám đốc cần gộp các bộ phận có liên hệ mật thiết với nhau thành một khối để việc quản lý được diễn ra dễ dàng hơn. Trong trường hợp này quan hệ giữa bộ phận Buồng và bộ phận Lễ tân sẽ được điều tiết bởi “nhạc trưởng” chung là giám đốc Khối lưu trú nên sẽ chặt chẽ hơn
Dƣới đây là một vài mối liên hệ cơ bản về mặt thông tin giữa hai bộ phận:
Thơng tin về tình trạng buồng: Tình trạng buồng phải ln chính xác và đƣợc cập nhật
để đảm bảo khách có buồng sạch kịp thời để nghỉ và khách sạn có buồng sạch kịp thời để bán. Để thông tin với nhau về tình trạng buồng hai bộ phận có thể dùng nhiều phƣơng tiện khác nhau nhƣ các báo cáo, điện thoại, bộ đàm, phần mềm quản lý khách sạn (Property Management System - PMS)...
Dự báo về công suất buồng: Các dự báo về công suất buồng đóng vai trị hết sức quan
trọng đối với bộ phận Buồng trong việc lập ngân sách hoạt động, xếp lịch làm việc cho nhân viên cũng nhƣ phân công công việc cụ thể cho từng ngày. Những dự báo dài hạn cũng là cơ sở quan trọng để ngƣời quản lý bộ phận Buồng tính tốn số nhân cơng cần duy trì trong bộ phận cũng nhƣ nhu cầu nhân công cho bộ phận vào các thời điểm khác nhau trong chu kỳ kinh doanh. Những dự báo hữu ích cho cơng tác xếp lịch và phân công công việc mà bộ phận buồng cần đến là dự báo 10 ngày, 3 ngày và dự báo cũng nhƣ báo cáo buồng hàng ngày. Đây là những loại báo cáo mà bộ phận Lễ Tân phải chịu trách nhiệm thực hiện và gửi tới cho bộ phận Buồng vào các thời điểm thích hợp.
Các thơng tin về khách hàng: Mặc dù trong buồng khách bao giờ cũng có số điện thoại
của bộ phận Buồng nhƣng khách thƣờng có xu hƣớng đặt các yêu cầu của mình với bộ phận Lễ Tân. Lễ Tân sau đó sẽ phải thơng tin về các yêu cầu có liên quan tới bộ phận Buồng và sau đó sẽ kiểm tra lại tiến độ thực hiện nếu nhƣ không nhận đƣợc thông báo đã thực hiện từ phía bộ phận Buồng.
Ngồi ra bộ phận Buồng cũng sẽ thơng báo cho bộ phận Lễ Tân về các tình huống bất thƣờng. Ví dụ nhƣ có nhiều khách trong một buồng đƣợc Lễ Tân ghi là buồng đơn hay khách thuộc diện trả buồng lại nói với nhân viên Buồng sẽ ở lại thêm.
Việc giao tiếp giữa bộ phận Buồng với bộ phận Lễ tân nói riêng và các bộ phận khác trong khách sạn nói chung sử dụng đến rất nhiều các công cụ khác nhau từ truyền thống tới các phƣơng tiện thông tin và truyền thông tiên tiến khác nhau. Các công cụ giao tiếp thƣờng gặp là:
Các báo cáo và các dự báo: Các báo cáo dùng trong cơng tác truyền thơng có
thể kể tới nhƣ các báo cáo về tình trạng buồng; báo cáo thống kê về khách; các dự báo về buồng trống và buồng có khách cho các thời đoạn khác nhau từ hàng ngày, 3 ngày, 10 ngày tới các dự báo dài hạn cho các tháng, quý, năm… Các báo cáo này có thể là các báo cáo đƣợc in ra hoặc đƣợc hiển thị trên màn hình của các thiết bị đầu cuối nhƣ màn hình máy tính khi sử dụng các phần mềm quản lý khách sạn.
Các phần mềm quản lý khách sạn (Property Management System – PMS): Các phần mềm quản lý khách sạn có thể giúp hiển thị cùng một lúc các thơng tin về tình trạng buồng, các yêu cầu của khách hàng cho tất cả các đối tƣợng có quyền truy cập. Tuy nhiên nhiên, để có thể có các thơng tin vẫn cần có sự nhập liệu từ các nhân viên có liên quan và do đó vẫn có các độ trễ nhất định trong kết nối và truyền đạt các thơng tin cần thiết.
Hình 1.9. Màn hình hiển thị thơng tin trên hệ thống PMS
Thơng tin trên màn hình cho thấy báo cáo về tình trạng buồng thuộc nhóm khơng sử dụng được (Out of Order – OOO) với các lý do khác nhau. Dựa trên thông tin này bộ phận Lễ tân sẽ khơng bán/xếp các phịng này cho khách.
Điện thoại: Điện thoại bao gồm cả điện thoại bàn và điện thoại di động, điện thoại thông minh là một công cụ hữu hiệu trong truyền đạt thông tin giữa các bộ phận và đảm bảo thông tin đƣợc chuyển và nhận tức thời. Tuy nhiên một trong những nhƣợc điểm lớn của sử dụng điện thoại là sự hạn chế của việc sử dụng điện thoại cá nhân trong giờ làm việc tại khách sạn và cũng có độ trễ nhất định trong việc phải bấm máy gọi và chờ ngƣời nghe nhận cuộc gọi. Hiện nay một số khu nghỉ dƣỡng có diện tích lớn đã bắt đầu cho phép nhân viên mang theo điện thoại di động thông minh theo ngƣời trong khi làm việc để tiếp nhận các thông tin đƣợc chia sẻ trên nhóm làm việc đƣợc nhanh. Tuy nhiên việc này cũng mang lại một số thách thức trong việc đảm bảo nhân viên không sử dụng điện thoại vào các công việc cá nhân trong quá trình làm việc. Mặt khác việc để khách nhìn thấy nhân viên sử dụng điện thoại di động thông minh trong giờ làm việc cũng có thể làm giảm đi sự chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.
Bộ đàm: Việc sử dụng bộ đàm giúp cung cấp thông tin đƣợc tức thời, mọi lúc, mọi nơi tới mọi đối tƣợng. Nhƣợc điểm của việc sử dụng bộ đàm là quản lý tần sóng, chi phí đầu tƣ, sự ảnh hƣởng tới bầu khơng khí yên tĩnh trong khách sạn cũng nhƣ rủi ro trong việc lộ thông tin trao đổi nội bộ khi có khách ở gần đó.
Việc sử dụng tai nghe có thể giải quyết điều này nhƣng lại tạo ra một số bất tiện cho nhân viên trong quá trình làm việc.
Hình 1.10. Liên lạc bằng bộ đàm giữa nhân viên Buồng và Lễ tân
Nhân viên Buồng dùng bộ đàm thơng báo về tình trạng buồng và kết quả kiểm tra buồng cho nhân viên Lễ tân khi khách làm thủ tục trả buồng. Việc truyền đạt bằng bộ đàm bảo đảm tính tức thời của thơng tin nhưng khách có thể nghe được thơng điệp đang được truyền đi. Do vậy cần có các hướng dẫn cần thiết về truyền thơng điệp cũng cách sử dụng bộ đàm để bảo đảm tính riêng tư, bảo mật của thơng tin cũng như sự thoải mái cho khách hàng.
b. Bộ phận Dịch vụ Ẩm thực
Bộ phận Buồng phải phối hợp với bộ phận Dịch vụ Ẩm thực để phân chia các công việc làm vệ sinh và thời điểm làm vệ sinh hợp lý. Thông thƣờng các công tác làm vệ sinh thƣờng nhật là một phần công việc hàng ngày của bộ phận Dịch vụ Ẩm thực cịn các cơng việc lau dọn, làm vệ sinh lớn tại các cơ sở của bộ phận Dịch vụ Ẩm thực trong khách sạn sẽ do bộ phận Buồng đảm nhận và thƣờng tiến hành vào các thời điểm các cơ sở kinh doanh này đóng cửa.
Ngồi việc phối hợp trong lau dọn bộ phận Buồng còn giúp đỡ bộ phận phục vụ Ẩm thực trong quản lý đồng phục và các loại khăn nhƣ khăn trải bàn, khăn ăn... Hai bên phải thƣờng xuyên liên lạc để đảm bảo ln có đủ các loại đồ vải phục vụ cho hoạt động hàng ngày của khách sạn và đặc biệt là các sự kiện hay bữa tiệc lớn.
c. Bộ phận kinh doanh
Trong quá trình tìm kiếm khách hàng và đối tác cho khách sạn việc tiến hành các tour tham quan khách sạn để giới thiệu về sản phẩm là một công việc hết sức quan trọng. Việc giữ cho khách sạn ln sạch sẽ và đặc biệt vào các dịp có khách tới tham quan có ảnh hƣởng lớn tới sự thành cơng của việc bán phịng và các dịch vụ trong khách sạn. Mặt khác bộ phận Buồng cũng có thể góp phần tƣ vấn cho bộ phận kinh doanh biết về tác động của các đối tƣợng hay nhóm khách khác nhau tới hoạt động của khách sạn ví dụ nhƣ sự ồn ào, sự bừa bãi hay sự không cẩn thận dẫn tới làm hƣ hại nhiều tài sản của
khách sạn, tần suất làm mất hay lấy đồ của khách sạn do một số đối tƣợng khách nào đó cần đƣợc thơng báo tới bộ phận kinh doanh để bộ phận này cân nhắc giữa lợi ích và chi phí khi tiếp thị tới các đối tƣợng hay thị trƣờng đó.
Bên cạnh đó để có thể bán hàng hiệu quả, các nhân viên thuộc bộ phận kinh doanh cũng cần có các hiểu biết sâu sắc về sản phẩm của khách sạn. Bộ phận Buồng có thể giúp trong cơng tác đào tạo về sản phẩm lƣu trú của khách sạn.
1.2.2. Quan hệ giữa bộ phận Buồng với các bộ phận bổ trợ khác
a. Bộ phận An ninh
Với đặc thù cơng việc của mình bộ phận Buồng cũng có thể trở thành tai, mắt của bộ phận An ninh trong việc phát hiện ra các điều kiện khơng an tồn hay các nguy cơ về an ninh trong khách sạn cho khách lƣu trú, cho nhân viên trong khách sạn cũng nhƣ các tài sản của khách sạn nói chung.
Trong q trình lau dọn buồng khách nhân viên buồng có thể phát hiện dững dấu hiệu khả nghi về số lƣợng ngƣời lƣu trú trong buồng khi so sánh với thông tin trên danh sách buồng đƣợc giao dọn, dấu hiệu khả nghi về các loại đồ đạc bất thƣờng của khách hàng có thể dẫn tới các nguy cơ về an ninh và an tồn. Trong q trình lau dọn các khu vực cơng cộng và các khu vực khác thuộc khuôn viên của khách sạn nhân viên của bộ phận Buồng có thể phát hiện các nhƣợc điểm có thể tạo ra sự mất an tồn và an ninh nhƣ chỗ hổng ở hàng rào, tƣờng, ánh sáng khơng đảm bảo, khóa cửa khơng hoạt động, khu vực tối hoặc trơn dễ gây ra tai nạn hay các dấu hiệu về việc an ninh bị xâm phạm nhƣ khóa bị cạy phá, rào và tƣờng bị phá…
Để đảm bảo an ninh và an toàn cho khách sạn và cho khách nghỉ bộ phận Buồng cũng phải làm tốt cơng tác quản lý chìa khóa, đảm bảo việc kiểm sốt ngƣời ra vào buồng khách trong quá trình lau dọn và đảm bảo tất cả các cửa phải đƣợc đóng chặt sau khi tiến hành lau dọn.
b. Bộ phận kỹ thuật:
Bộ phận Buồng có vai trị rất lớn đối với việc trợ giúp bộ phận kỹ thuật (Bảo dƣỡng và sửa chữa) trong việc sửa chữa và bảo dƣỡng các trang thiết bị của khách sạn. Thông thƣờng để đảm bảo các trang thiết bị đƣợc hoạt động tốt thì ngồi việc tiến hành bảo dƣỡng định kỳ việc phát hiện các trục trặc nhỏ và chữa ngay sẽ giúp trách đƣợc các hỏng hóc lớn và kéo dài đƣợc tuổi thọ của các loại trang thiết bị, đồ dùng và máy móc. Tuy nhiên việc kiểm tra thƣờng xuyên tất cả các thứ trên địi hỏi phải có nhiều nhân lực và thời gian.
Với đặc thù cơng việc phải có mặt ở mọi nơi, mọi lúc bộ phận Buồng trở thành cánh tay phải của bộ phận Kỹ thuật trong hoạt động này. Để đảm bảo đƣợc tính hiệu quả của sự trợ giúp này thì việc quan sát và phát hiện hỏng hóc phải trở thành một trong những trách nhiệm trong quá trình lau dọn của nhân viên bộ phận Buồng.
Hình 1.11 Phiếu yêu cầu sửa chữa
Phiếu yêu cầu sửa chữa là một công cụ liên lạc hiệu quả giữa bộ phận Buồng và bộ phận Kỹ thuật. Để giúp cho việc giải quyết các khó khăn trong việc truyền đạt các vấn đề kỹ thuật hoăc khó khăn về ngơn ngữ trong những môi trường làm việc quốc tế, các hình minh họa về các vấn đề thường gặp được sử dụng thay thế cho việc mô tả bằng chữ
Ngồi ra hai bộ phận cũng cần có hệ thống liên lạc để đảm bảo các phát hiện của bộ phận Buồng đƣợc truyền đạt tới ngay bộ phận Kỹ thuật.
Bên cạnh việc liên lạc với nhau về các hỏng hóc hai bộ phận này cũng phải thƣờng xuyên phối hợp trong các công tác lau dọn và bảo dƣỡng các khu vực công cộng khác và đặc biệt là đối với lịch sửa chữa cũng nhƣ lau dọn lớn tại các khu vực trong khách sạn.
c. Bộ phận Tài chính - kế tốn
Trong hoạt động bộ phận Buồng thƣờng xuyên phải mua các nguyên vật liệu và đồ dùng cũng nhƣ các trang thiết bị và máy móc. Do vậy bộ phận này cần phải có liên hệ chặt chẽ với bộ phận kế tốn để đảm bảo có đủ lƣợng tiền mặt phân bổ cho các hoạt động mua sắm này. Mối liên hệ giữa hai bộ phận này thƣờng thông qua những dự trù mua sắm và ngân sách hoạt động cho từng thời kỳ.
d. Bộ phận nhân sự
Bộ phận Buồng là một trong những bộ phận có số lƣợng nhân viên đông nhất trong khách sạn và cũng là bộ phận sử dụng linh hoạt các nhóm nhân viên khác nhau nhƣ nhân viên làm chính thức tồn thời gian, nhân viên làm thời vụ theo tháng hoặc tuần hoặc ngày, giờ. Việc quản lý đội ngũ nhân viên từ tuyển dụng, định hƣớng, đào tạo xếp lịch, tính lƣơng, đánh giá... chiếm một phần lớn trong thời gian của ngƣời quản lý bộ phận. Bên cạnh đó, hoạt động của bộ phận Buồng cũng chịu ảnh hƣởng về sự biến động của lƣu lƣợng khách do vậy số lƣợng nhân viên cần thiết cho các thời điểm khác nhau cũng khác nhau gây ra các thách thức lớn về xác định số lƣợng nhân cơng, tìm kiếm nhân cơng làm thời vụ vào phút chót. Để làm tốt các công tác trên ngƣời quản lý bộ phận Buồng ln phải duy trì liên hệ với bộ phận nhân sự.
1.3. Tổng quan về quản trị bộ phận Buồng trong khách sạn
1.3.1. Khái quát chung về quản trị và các chức năng trong quản trị
a. Khái niệm quản trị
Quản trị là q trình tác động có tổ chức, có định hƣớng của chủ thể quản trị lên đối tƣợng quản trị nhằm sử dụng có hiệu quả nhất các tiềm năng, các cơ hội của tổ chức để đạt đƣợc những mục tiêu đã đặt ra.
b. Các chức năng trong quản trị
Quá trình quản trị bao gồm nhiều chức năng có mối liên hệ với nhau gọi là các chức năng của quản trị. Các chức năng cơ bản trong quản trị bao gồm: Lập kế hoạch, Tổ chức, Lãnh đạo, Kiểm tra.
• Lập kế hoạch (Hoạch định) bao gồm việc xác định các mục tiêu hoạt động, phƣơng án hoạt động và các yếu tố cần thiết để đạt đƣợc mục tiêu.
• Tổ chức bao gồm việc thiết kế cơ cấu tổ chức và cơ chế phối hợp giữa các bộ
phận hay vị trí cơng việc để thực hiện đƣợc các cơng việc đề ra.
• Lãnh đạo bao gồm việc tác động lên các bộ phận, cá nhân trong tổ chức, hƣớng
họ đến việc thực hiện các mục tiêu, kế hoạch đã đề ra
• Kiểm tra bao gồm việc đo lƣờng việc thực hiện các kế hoạch trong thực tế, phát
hiện các sai lệch và đƣa ra các biện pháp điều chỉnh.
1.3.2. Triển khai các chức năng quản trị trong quản lý bộ phận Buồng
Việc triển khai, áp dụng các chức năng quản trị trong hoạt động quản trị bộ phận Buồng đƣợc tiến hành căn cứ trên các chức năng, nhiệm vụ và vai trò của bộ phận này trong khách sạn. Việc triển khai này sẽ là căn cứ cho ngƣời quản lý bộ phận trong thực hiện các chức năng, nhiệm vụ của mình. Các nội dung triển khai các chức năng quản trị trong bộ phận Buồng có thể khái quát nhƣ sau:
• Lập kế hoạch (Hoạch định) bao gồm việc xác định các mục tiêu về sự hài lòng
của khách hàng, việc đạt đƣợc các tiêu chuẩn vệ sinh và bảo dƣỡng đồ dùng và trang thiết bị trong lau dọn, việc đảm bảo các hạn mức chi phí, việc dự tốn số lƣợng cơng cụ dụng cụ và các vật tƣ tiêu hao cần thiết… Phƣơng án hoạt động và các yếu tố cần thiết để đạt đƣợc mục tiêu bao gồm việc lập các lịch làm vệ sinh và lau dọn ở các khu vực khác nhau…