2.1. Các khái niệm dùng trong nghiên cứu 7!
2.1.6. Hạnh phúc của khách hàng 16!
Wang & Wong (2013) định nghĩa hạnh phúc là cảm xúc liên quan đến sự hài lòng và ý nghĩa trong cuộc sống. Còn theo Diener và cộng sự (2003), hạnh phúc được định nghĩa là một loại cảm xúc tích cực của con người. Aristotle đã từng khẳng định:
“Hạnh phúc là ý nghĩa và mục tiêu của cuộc sống, đây là mục đích của cuộc đời con người” (The Guardian, 2018).
Sự tự quyết trong thuyết tự quyết (SDT) là một phần không thể thiếu trong sự hạnh phúc của khách hàng (Courtney, 2021). Bên cạnh đó, hạnh phúc và sự thành cơng có mối liên hệ tương hỗ, hay nói cách khác hạnh phúc là chìa khóa dẫn đến thành cơng (Lyubomirsky, 2001).
Đã có nhiều nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến hạnh phúc của khách hàng, Aderson và cộng sự (2013) đã cho rằng khi khách hàng có được sự tương tác tốt với nhân viên sẽ dẫn đến sự hạnh phúc của họ. Hay như Keyser và Lariviere (2014), những nhân viên tuyến đầu cư xử một cách thân thiện sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn.
Din và cộng sự (2020) đã có phát hiện rằng thu nhập khơng có mối liên hệ với sự hạnh phúc của khách hàng, thay vào đó việc được học tập/ trau dồi kĩ năng mới có mối liên hệ với sự hạnh phúc của khách hàng. Bên cạnh đó, mức độ hạnh phúc ở mỗi khách hàng là hồn tồn khác nhau và đó cũng là thử thách dành cho các doanh nghiệp (Millar và Thomas, 2009; Fatima và cộng sự, 2020).
Gong và Yi (2018) phát biểu, việc nâng cao chất lượng của: (1) Hiệu suất của dịch vụ (Performance service), (2) Sự cung cấp của dịch vụ (Delivery service), (3) Môi trường dịch vụ (Environment service) sẽ dẫn đến sự hài lòng và hạnh phúc của khách hàng.
Hạnh phúc của khách hàng sẽ đem lại lợi ích rất lớn dành cho doanh nghiệp, có thể kể đến những hành động như truyền miệng và quay lại mua hàng/ dịch vụ ở lần tiếp theo. Chính vì thế, các doanh nghiệp cần đẩy mạnh hơn những cộng đồng để gia tăng sự tương tác của khách hàng, từ đó xây dựng và duy trì sự hạnh phúc và trung thành của khách hàng (Niedermeier và cộng sự, 2018). Ngoài ra, chủ nghĩa tập thể của khách hàng càng cao thì tác động của những hành vi của họ trong quá trình dịch vụ sẽ dẫn đến hạnh phúc cho chính họ (Ladhari, 2012).
Ngày nay, các doanh nghiệp đang rất chú trọng đến sự hạnh phúc của khách hàng (Keyser và Lariviere, 2014). Các doanh nghiệp nhận ra được vai trị và lợi ích to lớn khi khách hàng cảm thấy hạnh phúc trước/ trong/ sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp, từ đó giá trị thương hiệu của doanh nghiệp sẽ được nâng cao, khách hàng trung thành hơn với nhãn hiệu (Perez, 2021).