3.2. Hình thành thang đo sơ bộ 32!
3.2.3. Thang đo hành vi công dân của khách hàng 36!
Thang đo hành vi công dân của bài nghiên cứu sẽ được lấy từ thang đo hành vi công dân (customer citizenship) của Yi và Gong (2013). Thang đo được chia thành 4 nhóm chính: (1) Hành vi phản hồi (feedback), (2) Hành vi ủng hộ (Advocay), (3) Hành vi giúp đỡ (Helping), (4) Hành vi khoan dung (Tolerance). Tương tự như thang đo hành vi tham gia của khách hàng, Yi và Gong (2013) đã chứng minh rằng thang đo hành vi cơng dân của họ sẽ có thể áp dụng được ở nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau. Do đó, việc áp dụng vào ngữ cảnh mơi trường khách hàng ảo là phù hợp.
Bảng dưới đây là thang đo hành vi công dân của khách hàng (Yi và Gong, 2013).
Bảng 3.3. Thang đo hành vi công dân của khách hàng (Yi và Gong, 2013)
STT Thang đo gốc Thang đo dịch
Hành vi phản hồi (feedback)
1 If I have a useful idea on how to improve service, I let the
employee know
Nếu tơi có ý tưởng hữu ích về cách cải thiện môi trường X, tơi sẽ chia sẻ điều đó
2 When I receive good service from the employee, I comment about it
Khi tôi nhận được dịch vụ tốt trên môi trường X, tôi sẽ nhận xét về điều đó
3 When I experience a problem, I let the employee know about it
Khi tôi gặp sự cố, tôi cho nhân viên môi trường X biết điều đó
Hành vi ủng hộ (Advocay)
4 I said positive things about XYZ and the employee to others
Tôi đã nói những điều tích cực về môi trường X đến những người khác
5 I recommended XYZ and the employee to others
Tôi đã giới thiệu vể môi trường X đến những người khác
6 I encouraged friends and relatives to use XYZ
Tơi đã khuyến khích bạn bè và người thân sử dụng môi trường X
Hành vi giúp đỡ (Helping)
7 I assist other customers if they need my help
Tôi trợ giúp những khách hàng khác khi họ cần sự giúp đỡ trên môi trường X
8 I help other customers if they seem to have problems
Tôi trợ giúp những khách hàng khác nếu như họ có vẻ gặp khó khăn trên mơi trường X
9 I teach other customers to use the service correctly
Tôi hướng dẫn những khách hàng khác để sử dụng dịch vụ đúng cách trên môi trường X
10 I give advice to other customers Tôi đưa ra lời khuyên dành cho những khách hàng khác trên môi trường X
Hành vi khoan dung (Tolerance)
11 If service is not delivered as expected, I would be willing to put up with it
Nếu dịch vụ không được cung cấp như mong đợi, tôi sẽ sẵn sàng bỏ qua vấn đề đó
12 If the employee makes a mistake during service delivery, I would be willing to be patient
Nếu nhân viên gây ra lỗi lầm trên môi trường X, tôi sẽ sẵn sàng kiên nhẫn
13 If I have to wait longer than I normally expected to receive the service, I would be willing to adapt
Nếu tơi cần chờ đợi lâu hơn bình thường, tôi vẫn sẵn sàng chờ đợi trên môi trường X