3.2. Hình thành thang đo sơ bộ 32!
3.2.2. Thang đo hành vi tham gia của khách hàng 34!
Nghiên cứu sử dụng thang đo hành vi tham gia của khách hàng của Yi và Gong (2013) với thang đo hành vi tham gia của khách hàng được xây dựng dựa trên bốn khái niệm chính: (1) Hành vi tìm kiếm thơng tin, (2) Hành vi chia sẻ thơng tin, (3) Hành vi trách nhiệm, (4) Hành vi tương tác cá nhân. Ngoài ra, Yi và Gong (2013) đã nhấn mạnh rằng thang đo này có thể áp dụng ở đa dạng loại hình dịch vụ. Vì thế việc áp dụng vào ngữ cảnh môi trường khách hàng ảo là phù hợp.
Bảng dưới đây là thang đo hành vi tham gia của khách hàng (Yi và Gong, 2013).
Bảng 3.2. Thang đo hành vi tham gia của khách hàng (Yi và Gong, 2013)
STT Thang đo gốc Thang đo dịch
Tìm kiếm thơng tin (Information seeking)
1 I have asked others for
information on what this service offers
Tôi đã hỏi những người quen để biết thông tin về những dịch vụ mà môi trường X cung cấp
2 I have searched for information on where this service is located
3 I have paid attention to how others behave to use this service well
Tôi đã chú ý đến hành động của những người khác khi tham gia môi trường X
Chia sẻ thông tin (Information sharing)
4 I clearly explained what I wanted the employee to do
Tơi đã giải thích rõ ràng những gì tơi muốn với nhân viên của mơi trường X
5 I gave the employee proper information
Tôi đã cung cấp thông tin chính xác đến nhân viên của môi trường X
6 I provided necessary information so that the employee could perform his or her duties
Tôi đã cung cấp thông tin cần thiết để nhân viên của môi trường X
Hành vi trách nhiệm (Responsible behavior)
7 I performed all the tasks that are required
Tôi đã thực hiện các nhiệm vụ mà tôi đã được yêu cầu
8 I adequately completed all the expected behaviors
Tơi đã hồn thành đầy đủ tất cả các hành vi được mong đợi trên môi trường X
9 I fulfilled responsibilities to the business
Tơi đã hồn thành trách nhiệm trên môi trường X
10 I followed the employee's directives or orders
Tôi đã làm theo chỉ thị hoặc hướng dẫn của nhân viên trên môi trường X
Tương tác cá nhân (Personal interaction)
11 I was friendly to the employee Tôi đã tử tế với nhân viên môi trường X 12 I was kind to the employee Tôi đã tốt bụng với nhân viên môi trường
X
13 I was polite to the employee Tôi đã lịch sự với nhân viên môi trường X 14 I was courteous to the employee Tôi đã nhẵ nhặn với nhân viên môi trường
X
15 I didn't act rudely to the employee! Tôi đã không cư xử thô lỗ với nhân viên môi trường X