2.2. Mơ hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu 18!
2.2.2.8. Ảnh hưởng của trải nghiệm đồng tạo sinh đến hạnh phúc của khách hàng 28!
hộ,.. sẽ hỗ trợ cho người cung cấp dịch vụ, từ đó sẽ đem đến chất lượng dịch vụ tốt hơn (Yi & Gong, 2013). Hay nói cách khác là q trình dịch vụ được diễn ra một cách thuận lợi sẽ giúp khách hàng cảm thấy hạnh phúc hơn (Hsieh và cộng sự, 2012). Từ đó, nghiên cứu đề xuất giả thuyết:
H7: Hành vi cơng dân của khách hàng có tác động tích cực đến sự hạnh phúc của
khách hàng trên môi trường khách hàng ảo.
2.2.2.8.!Ảnh hưởng của trải nghiệm đồng tạo sinh đến hạnh phúc của khách hàng khách hàng
Môi trường khách hàng ảo được xem là một nơi mà doanh nghiệp sử dụng công nghệ tiên tiến nhằm tương tác với khách hàng. Sự sẵn có của các cơng cụ và thiết bị trực tuyến góp phần hỗ trợ q trình đồng tạo sinh diễn ra theo chiều hướng tích cực. Các doanh nghiệp sẽ thuận lợi hơn trong q trình khuyến khích khách hàng tham gia trên mơi trường ảo. Từ đó khách hàng có được sự kết nối tốt hơn với các thành viên trên môi trường ảo, dẫn đến trải nghiệm đồng tạo sinh của họ nhận được sẽ phần nào đầy đủ và dễ xảy ra hơn các mơi trường khơng có sự có mặt của cơng nghệ (Verleye, 2015).
Trong một nghiên cứu về việc quản trị trải nghiệm của khách hàng trong quá trình dịch vụ, Hwang & Seo (2016) đã chỉ ra rằng trải nghiệm của khách hàng sẽ tác động trực tiếp đến mức độ hạnh phúc của họ. Bên cạnh đó, dựa trên lý thuyết sử dụng và hài lòng (U&G), Widayat (2019) đã chỉ ra mục tiêu của các thành viên trong môi trường ảo là thỏa mãn nhu cầu về mặt tinh thần thông qua các hoạt động tham gia, từ đó khách hàng cảm thấy cuộc sống có ý nghĩa. Tuy nhiên nghiên cứu của Widayat (2019) nằm trong bối cảnh các môi trường ảo tại đất nước Indonesia (đa dạng ngành nghề).
Do đó trong bối cảnh ngành cơng nghệ thơng tin tại Việt Nam, mối liên hệ giữa trải nghiệm và mức độ hạnh phúc của khách hàng cần được kiểm chứng. Từ đó, nghiên cứu đề xuất giả thuyết:
H8: Trải nghiệm đồng tạo sinh của khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến mức
Tóm tắt chương 2
Trong chương 2, tác giả đã trình bày về các khái niệm chính trong nghiên cứu, đó là Mơi trường khách hàng ảo, Động lực tự trị, Các hành vi đồng tạo sinh, Trải nghiệm đồng tạo sinh, Hạnh phúc của khách hàng. Bên cạnh đó, tác giả đã trình bày các nghiên cứu có liên quan, các giả thuyết và mơ hình nghiên cứu đề xuất.
CHƯƠNG 3:!PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Chương này trình bày phương pháp nghiên cứu bao gồm: (1) giai đoạn nghiên cứu sơ bộ (định tính và định lượng) và (2) giai đoạn nghiên cứu định lượng chính thức. Nội dung bao gồm quy trình nghiên cứu (phương pháp nghiên cứu và quy trình nghiên cứu); xây dựng thang đo; thiết kế mẫu và chọn mẫu; thu thập dữ liệu, kết quả nghiên cứu định tính và định lượng sơ bộ.