1. Khái quát về giao tiếp hành chính
1.4. Các nguyên tắc trong giao tiếp hành chính
đưa lại những hiệu quả cao cho sự phát triển của cơ quan, các cán bộ nói chung và các thư ký văn phịng nói riêng phải nắm vững và có khả năng vận dụng các nguyên tắc cơ bản trong giao tiếp. Trong cuốn: “Kỹ năng giao tiếp hành chính” của G.S. Mai Hữu Khuê và tập thể tác giả đã đưa ra bốn nguyên tắc giao tiếp cơ bản sau đây:
1.4.1. Đảm bảo sự hài hồ về mặt lợi ích giữa các bên tham gia giao tiếp
Nguyên tắc này được đưa ra dựa trên một thực tế có tính quy luật về mặt tâm lý của con người. Bất kỳ ai khi thực hiên các quan hệ giao tiếp đều mong muốn, tin tưởng hoặc hy vọng rằng thơng qua việc giao tiếp có thể đạt được một lợi ích nào đó cho mình hoặc cho chủ thể mà mình đại diện. Lợi ích mà con người hướng tới có thể là vật chất (chẳng hạn: đề nghị giám đốc tăng lương, mong ký được hợp đồng có lợi cho cơ quan...) nhưng lợi ích cũng có thế là những nhu cầu về mặt tinh thần (chẳng hạn: trình bày về một sự oan ức gặp phải ở cơ quan, mong được chia sẻ và cảm thơng, đề nghị ghi nhận sự đóng góp của bản thân với tập thể, được chúc mừng người khác...). Có thể nói, hầu như khơng một ai khi thực hiện giao tiếp với đối tác lại không muốn hoặc khơng hy vọng rằng sẽ đạt được mục đích đặt ra, ngay cả khi chính bản thân họ biết rằng để đạt được lợi ích đó là hết sức khó khăn. Xuất phát từ tâm lý đó, những người đến giao dịch với cơ quan thường ít chuẩn bị tâm lý cho việc những yêu cầu, đề nghị của họ không được đáp ứng, những mong muốn của họ không được chia sẻ và thông cảm. Khi không đạt được những điều như dự định, những khách thể giao tiếp của cơ quan thường có phản ứng ở những mức độ khác nhau (có thể bực tức hoặc buồn bã, chán nản, mất lịng tin, khơng tiếp tục hợp tác với cơ quan. . .). Những phản ứng như vậy, dù ở mức độ nào cũng đều khơng có lợi cho sự phát triển của cơ quan. Chính vì vậy, một nguyên tắc cơ bản trong giao tiếp hành chính là phải cố gắng đảm bảo sự hài hồ về lợi ích của các bên tham gia giao tiếp. Nguyên tắc này đòi hỏi các thư ký văn phòng trong hoạt động giao tiếp cần phải chú ý và thực hiện một số vấn để cơ bản sau đây:
giao tiếp (đối tượng đang giao tiếp với mình): giành thời gian hoặc tìm cách hiểu rõ mục đích của đối tượng giao tiếp, đồng thịi người thư ký cũng cần phải biết rõ trong quan hệ giao tiếp đó, cơ quan hoặc đơn vị mình cần đạt được mục đích gì. Ví dụ: Khi thấy một người dẫn đến cơ quan nộp đơn khiếu nại về nhà đất, thư ký văn phòng cần hiểu rằng người dân muốn yêu cầu của mình được cơ quan nhanh chóng tiếp nhận và giải quyết theo hướng có lợi, cịn về phía cơ quan (mà người thư ký là đại diện) lại luôn mong muốn giải quyết nhanh và đúng pháp luật các yêu cầu của người dân, muốn người dân tin ở chính quyền.
- Nếu là giao tiếp gián tiếp, thư ký văn phòng cần dành thời gian giúp cơ quan và thủ trưởng thu thập những thơng tin về phía đối tác và những lợi ích mà họ hướng tới. Ví dụ: Khi thư ký thảo một đơn chào hàng gửi cho một cơng t nước ngồi thì thư ký cần tìm hiểu kỹ xem cơng ty đó có cần mua loại sản phẩm của mình khơng và có khả năng mua với số lượng bao nhiêu, ở mức giá nào và cần biết cơng ty mình đang muốn bán sản phẩm đó với giá tối thiểu và giá tối đa là bao nhiêu để viết đơn chào hàng cho phù hợp.
- Trong quá trình giao tiếp, các thư ký văn phòng phải đặt mục tiêu sao cho mục đích của cơ quan mình đạt được và lợi ích của đối tượng giao tiếp cũng được thoả mãn một phần hay tồn bộ. Có như vậy thì việc giao tiếp mới đưa lại kết quả cao. Ngược lại, nếu trong giao tiếp, thư ký văn phòng chỉ chú ý đến lợi ích của cơ quan mình mà khơng chú ý hoặc gạt bỏ hồn tồn lợi ích của đối tượng giao tiếp thì hoạt động giao tiếp đó chưa hẳn đã là một thành công (ngay cả khi kết quả được phía bên kia chấp nhận). Ví dụ: Nếu người thư ký khơng thấy hết những khó khăn của một cơng ty nước ngồi, khơng những thế cịn lợi dụng hồn cảnh đó để ép họ mua sản phẩm của mình với giá cao, thì cho dù cuộc đàm phán đó là thành cơng, nhưng lần sau cơng ty ấy sẽ khơng mua hàng của cơng ty mình nữa (đó lại là thất bại).
- Ngay cả trong trường hợp lợi ích của đối tượng giao tiếp khơng được thoả mãn thì người thư ký cần phải tỏ thái độ cảm thơng, chia sẻ chứ khơng thể có thái độ hiếu thắng hoặc thờ ơ. Ví dụ: Nếu một người đến cơ quan rất muốn
gặp ngay thủ trường để đề nghị giải quyết công việc cấp bách, nhưng khơng gặp được vì thủ trưởng đi họp vắng. Trong trường hợp này thư ký văn phòng cần quan tâm đến yêu cầu của họ và bày tỏ sự chia sẻ về việc khơng giúp gì hơn được. Nếu có thể, thư ký văn phịng nên dành thời gian nghe họ giải bày và có thể hẹn họ quay trở lại vào thời gian khác. Tóm lại, hoạt động giao tiếp được thực hiện theo nguyên tắc này là sự giao tiếp dưới hình thức thơng cảm với nhau, thống nhất vói nhau chứ khơng phải dưới hình thức tranh đua, đối địch... Sự thành công của giao tiếp không phải là ở sự chiến thắng đối tác mà là sự đem lại lợi ích càng nhiều, càng tốt cho cả hai bên. Nguyên tắc này phù hợp với bản chất của hoạt động hành chính là hoạt động mà mọi người cùng hợp tác để cùng chiến thắng.
1.4.2. Cần đưa ra nhiều giải pháp để đối tượng giao tiếp có thể lựa chọn và quyết định.
Đây là nguyên tắc dựa trên cơ sở của nguyên tắc 1. Trong thực tế, để có thể tạo ra sự hài hồ về mặt lợi ích giữa các bên giao tiếp khơng phải là một điều đơn giản. Bởi lẽ, mong muốn của các bên giao tiếp thì nhiều nhưng khả năng đáp ứng và thoả mãn những yêu cầu đó lại chỉ có hạn. Vì thế, việc một trong các bên hoặc nhiều bên khi tiến hành giao tiếp có thể khơng đạt được lợi ích của mình như mong muốn là chuyện thường tình và phổ biến. Vấn để là ở chỗ, người thư ký văn phịng phải làm thế nào để khơng chỉ thoả mãn một phần hoặc toàn bộ yêu cầu của đối tượng giao tiếp mà còn phải làm cho đối tượng giao tiếp hiểu và chấp nhận thực tế ngay cả khi mục đích của họ khơng đạt được. Để làm được điều đó, trong quá trình giao tiếp, các thư ký văn phịng cần biết đưa ra một số giải pháp để đối tượng giao tiếp có thể lựa chọn và quyết định. Để đưa ra được các giải pháp thì mỗi bên tham gia giao tiếp cần xác định mục đích (lợi ích) cần đạt được, nhưng đồng thời cũng phải xác định mục đích đó có thể đạt được ở những mức độ nào (cao, trung bình hay là thấp). Việc xác định những mức độ có thể đạt được sẽ giúp cho các đối tượng giao tiếp chuẩn bị sẵn tư tưởng nhượng bộ trong điều kiện và giới hạn cho phép để có thể thương lượng với bên kia khi các điều kiện, tiêu chuẩn lý tưởng khơng đạt được. Nói một cách
khác, những người giao tiếp nào có ý thức rõ về lợi ích của họ và lợi ích của phía bên kia trong một cuộc giao tiếp, cũng sẽ rất giỏi trong việc dự kiến các cách thức khác nhau để có các lợi ích đó và họ sẽ suy nghĩ đến một sự lựa chọn các giải pháp có thẻ có. Nếu tuân thủ nguyên tắc này, khi giao tiếp các bên sẽ dễ dàng tìm thấy những mục tiêu chung, những lợi ích chung và trên cơ sỏ đó có thể cùng nhau tìm ra những giải pháp có thể làm hài lịng tất cả các bên. Vận dụng nguyên tắc trên, khi thực hiện các hoạt động giao tiếp hành chính, người thư ký văn phòng cần chú ý đến một số vấn đề sau:
- Khi tiếp khách đến làm việc với cơ quan hoặc thủ trưởng cơ quan, thư ký văn phòng cần lắng nghe yêu cầu của họ và nếu yêu cầu đó khơng thể đáp ứng được tồn bộ thì thư ký cần đưa ra một số giải pháp có thể (trong phạm vi quyền hạn của mình) để khách xem xét và lựa chọn. Ví dụ: Khách đến xin gặp thủ trưởng cơ quan nhưng thủ trưởng cơ quan đi vắng. Sau khi nghe đề nghị của khách thư ký văn phịng có thể đưa ra một số “giải pháp” sau đây:
+ Hẹn khách quay lại vào buổi chiều hoặc một hơm nào đó mà thủ trưởng có mặt ở cơ quan.
+ Đề nghị khách gửi lại tài liệu hoặc lời nhắn và thư ký sẽ chuyển cho thủ trưởng.
+ Hỏi khách xem đề nghị đó có thể trình bày với phó thủ trưởng hoặc một người nào đó trong ban lãnh đạo được khơng.
+ Ghi lại tên và địa chỉ, số điện thoại của khách để khi thủ trưởng về sẽ nhắn lại.
- Khi được giao nhiệm vụ bàn bạc hoặc đàm phán với một đối tác về một vấn đề nào đó, thư ký cần phân tích tình thế của cả hai bên và có thể đưa ra một số giải pháp để việc thương lượng đạt kết quả. Ví dụ: Khi được thủ trưởng giao nhiệm vụ đàm phán để ký hợp đồng bán sản phẩm cho một công ty bạn, thư ký cần chuẩn bị và xin ý kiến thủ trưởng về mức giá có thể bán. Khi đàm phán, tùy theo điều kiện cụ thể, thư ký có thể đưa ra mức giá cao trước, sau đó có thể giảm xuống mức thấp hơn (nhưng khơng thấp hơn mức tối thiểu) để hai bên có thể
cùng thoả thuận ở mức giá nhất định.
- Khi được giao tổ chức, điều hành một cuộc họp, nếu có một vấn đề phức tạp, chưa thống nhất, thư ký có thể đưa ra một số phướng án để giải quyết vấn đề, sau đó đề nghị mọi người thảo luận, cân nhắc và quyết định lựa chọn một trong các phương án đó.
- Sau khi đã đưa ra các giải pháp có thể được mà phía bên kia (đối tượng giao tiếp) vẫn khơng chấp nhận thì thư ký có thể đề nghị đối tác đưa ra các giải pháp, các phương án, các đề nghị của họ để xem xét. Nếu vấn đề đó vượt quá thẩm quyền quyết định, thư ký có thể ghi nhận giải pháp của bên đối tác và hứa trao đổi lại với thủ trưởng cơ quan. Thông thường, nguyên tắc này được vận dụng nhiều trong việc tiếp khách, giao tiếp qua điện thoại và trong đàm phán. Nhưng cũng cần lưu ý rằng nếu cuộc giao tiếp diễn ra sn sẻ thì các thư ký khơng cần đưa ra các giải pháp khác nhau.
1.4.3. Coi trọng và vận dụng tốt các quy phạm khách quan trong giao tiếp
Chúng ta đều biết rằng trong cuộc sống cũng như trong giao tiếp hành chính, khơng phải mọi cuộc giao tiếp đều dẫn đến kết quả tốt đẹp cho cả hai bên, ngay cả khi các bên hiểu được mục đích của nhau và đã đưa ra rất nhiều giải pháp. Vì thế, trong trường hợp các cuộc giao tiếp diễn ra không thuận lợi và suôn sẻ, nhưng để đối tượng giao tiếp chấp nhận yêu cầu của cơ quan mình hoặc chấp nhận thực tại thì các thư ký văn phịng cần nắm vững và biết vận dụng đúng lúc các quy phạm khách quan. Quy phạm khách quan được hiểu là những quy phạm pháp luật và chủ yếu cũng là những quy phạm pháp luật do Nhà nước ban hành hoặc những quy phạm pháp luật quốc tế. Pháp luật là cơng cụ của quản lý hành chính. Lợi ích khơng thể vượt q những quy phạm pháp luật đã quy định cho mọi người. Do đó, trong giao tiếp khơng thể khơng dựa vào những quy phạm khách quan của pháp luật. Tuy nhiên, bên cạnh đó quy phạm khách quan cũng có thể là những quy phạm đạo đức mà xã hội thừa nhận hoặc là những quy luật tất yếu của cuộc sống mà con người buộc phải chấp nhận. Sở dĩ trong giao tiếp, các thư ký cần coi trọng và vận dụng các quy phạm khách quan bởi vì mặc
dù quan tâm đến đối tượng giao tiếp, nhưng người thư ký cịn có trách nhiệm với quyền lợi của cơ quan, có trách nhiệm bảo vệ danh dự của thủ trưởng cũng như nhưng người mà họ đại diện. Mặt khác, các bên giao tiếp thường dễ chấp nhận những đề nghị đưa ra của phía bên kia nếu những đề nghị đó dựa trên những quy phạm khách quan độc lập với ý chí của cả hai bên. Ngược lại, nếu một hoặc tất cả các bên tham gia giao tiếp đều không coi trọng các quy phạm khách quan, chỉ muốn bên kia chấp nhận các đề nghị có lợi cho mình thì các cuộc giao tiếp thường là khơng hiệu quả, thậm chí là thất bại đối với tất cả các bên. Để vận dụng nguyên tắc này các thư ký văn phòng cần phải nắm vững các chủ trương, chính sách, các quy phạm pháp luật hiện hành có liên quan đến hoạt động của cơ quan hoặc liên quan trực tiếp đến nhiệm vụ của mình; nắm vững các quy luật khách quan và cả các quy phạm đạo đức của dân tộc mình, của các nước có liên quan đến đối tượng giao tiếp và biết vận dụng chúng khi cần thiết.
Ví dụ 1: Một người dân khi đến văn phòng Ủy ban Nhân dân (UBND) khiếu nại vấn đề nhà đất. Khi được thư ký thông báo là chủ tịch UBND bận họp, chưa tiếp được và đề nghị họ gặp người phụ trách việc tiếp khách của cơ quan. Nhưng vì quá bức bách về tâm lý, người dân nằng nặc đòi gặp bằng được chủ tịch UBND và khi không được giải quyết, họ có thể bực tức, khóc lóc làm ảnh hưởng trật tự của cơ quan. Trong trường hợp này, thư ký văn phịng cần u cầu người khách tơn trọng trật tự chung của cơ quan và đề nghị họ vào phịng tiếp dân, tơn trọng và thực hiện đúng trách nhiệm của người dân khi đến các cơ quan nhà nước.
Ví dụ 2: Nếu có một cán bộ trong cơ quan hoặc một người khách đến chỗ thư ký văn thư xin dấu, nhưng do văn bản chưa đúng u cầu nên khơng thể đóng dấu được. Trong trường hợp này, cán bộ văn thư cần phải giải thích rõ những quy định của nhà nước và cơ quan về việc đóng dấu và bảo vệ con dấu. Một điều cần chú ý là khi vận dụng những quy phạm khách quan, các thư ký văn phòng cần phải nêu rõ xuất xứ (Nếu là quy phạm pháp luật thì cần chỉ rõ ở điều nào, trong văn bản nào, tác giả của văn bản và thời gian ban hành văn bản đó). Nếu là các quy luật khách quan hoặc quy phạm đạo đức thì thư ký cần có sự
phân tích và lập luận chặt chẽ để thuyết phục đối tượng giao tiếp của mình. Sẽ là nguy hiểm nếu người thư ký văn phòng viện dẫn sai các quy phạm pháp luật hoặc hiểu sai các quy phạm đạo đức, quy luật khách quan, nhưng lại đem những điều đó ra để thuyết phục đối tượng đang giao tiếp với mình.
1.4.4. Cần coi trọng ảnh hưởng của các mối quan hệ
Trong quan hệ giao tiếp, người thư ký văn phòng thường tiếp xúc với những đối tượng giao tiếp khác nhau. Đối tượng giao tiếp của các thư ký có thể phân thành hai nhóm:
- Khách đến làm việc với cơ quan: trong đó khách có thể là cấp trên, có thể là cấp dưới, có thể là đại diện của các bên đối tác, có thể là những người