2. Các nghiệp vụ giao tiếp cụ thể trong hoạt động của người thư ký văn phòng
2.1. Giao tiếp trực tiếp:
Giao tiếp trực tiếp là giao tiếp không qua các khâu trung gian, giao tiếp “mặt đối mặt”. Giao tiếp trực tiếp chủ yếu thông qua tiếp khách. Tiếp khách là trung tâm và đầu mối giao tiếp của cơ quan, nên hàng ngày văn phịng ln là nơi đón tiếp khách từ bên ngồi đến giao dịch, trao đổi công việc hoặc để đạt các yêu cầu, nguyện vọng cần giải quyết. Vì thế, tiếp khách là một trong những hoạt động thường xuyên của các văn phịng. Cơng việc này có thể được giao cho một hoặc một số thư ký văn phòng, nhưng trên thực tế, hầu hết các thư ký văn phòng đều phải tham gia thực hiện ở những mức độ khác nhau. Qua khảo sát thực tế ở một số cơ quan, chúng tôi thấy việc tiếp khách thường được phân công cụ thể như sau:
- Đối với những cơ quan có nhiệm vụ tiếp dân như Văn phịng Quốc hội, Văn phịng Chính phủ, Văn phịng Hội đồng nhân dân và ủy ban nhân dân các cấp thì việc tiếp dân thường được quy định vào những ngày cụ thể. Vào những ngày này, cùng với lãnh đạo cơ qnan, văn phòng phải cử cán bộ của mình để trực tiếp tiếp dân. Cán bộ văn phịng có nhiệm vụ tiếp nhận và ghi chép những yêu cầu, đề nghị của người dân cũng như ý kiến giải quyết của người lãnh đạo. Ngồi ra, người thư ký văn phịng có mặt ở phịng tiếp dân để trong một số trường hợp cần thiết có thể kịp thời cung cấp cho người lãnh đạo những văn bản, giấy tờ cần thiết để trả lời, giải đáp các thắc mắc của người dân. Những người được cử tham gia vào hoạt động tiếp dân thường là các thư ký tổng hợp hoặc các Chánh, Phó văn phịng.
- Đối với các cơ quan hoặc doanh nghiệp có nhiều khách đến giao (lịch thì văn phịng phải bố trí một phịng đón tiếp riêng và cử cán bộ của văn phịng trực và tiếp nhận, giải quvết sơ bộ các yêu cầu của khách, hoặc chỉ dẫn cho khách đến gặp các bộ phận chức năng.
- Nếu là thư ký riêng của lãnh đạo cơ quan thì người thư ký bao giờ cũng được giao nhiệm vụ tiếp khách sơ bộ trước khi họ vào làm việc trực tiếp với người lãnh đạo.
- Ngồi ra, cán bộ bộ phận văn thư, hành chính, quản trị, tài vụ đều phải có nhiệm vụ tiếp khách đến giao dịch và làm việc với bộ phận của mình. Như vậy cơng việc tiếp khách là nhiệm vụ của hầu hết các thư ký văn phòng. Để việc tiếp khách có hiệu quả tốt, các thư ký văn phịng (tùy theo mức độ nhiệm vụ được giao) cần thực hiện một số nhiệm vụ sau đây:
2.1.1. Đón khách
Đây là cơng việc đầu tiên trong tồn bộ chu trình đón và tiếp khách của các thư ký văn phịng. Việc đón khách có ý nghĩa quan trọng vì hoạt động này có thể tạo cho khách ấn tượng tốt đẹp về cơ quan, đồng thời tạo thuận lợi cho các giao dịch tiếp theo. Để đón khách được chu đáo, các văn phịng nói chung và thư ký văn phịng nói riêng cần chú ý các vấn đề sau:
- Bố trí nơi đón khách. Tùy theo u cầu cụ thể, các văn phịng cần bố trí một nơi tiếp khách riêng hoặc có thể kết hợp tiếp khách trong phịng làm việc. Nếu có điểu kiện thì ngồi phịng thường trực, cơ quan cần bố trí một phịng tiếp khách riêng ở nơi thuận tiện (tốt nhất là ở tầng 1 và gần bộ phận hành chính, văn phòng). Ở văn phòng các ủy ban nhân dân, Văn phịng Chính phủ, Văn phịng Quốc hội cần phải có một phịng tiếp dân riêng biệt. Các phịng đón khách phải có diện tích vừa phải (khơng q chật và quá rộng). Các thư ký văn phịng có nhiệm vụ trang trí và sắp xếp các phịng đón khách sao cho gọn gàng, sạch sẽ, trang nhã và lịch sự. Thư ký văn phịng có thể tư vấn cho cơ quan trong việc chọn lựa các loại bàn ghế, tranh ảnh để sắp xếp và trang trí trong phịng đón khách. Số lượng bàn ghế phải có khả năng thoả mãn số lượng khách trong những ngày cao điểm nhất. Trong phịng khách nên có một số tranh ảnh để giới thiệu các cảnh đẹp của đất nước hoặc địa phương, hoặc giới thiệu một số hoạt động có ý nghĩa đặc biệt của cơ quan. Ngồi ra, trong phịng đón khách cần có một số sách, báo và tạp chí để khách đọc trong khi chờ đợi, góp phần giúp khách giải trí và giảm bớt căng thẳng trong khi làm việc, ở một số cơ quan cần phải có nội quy tiếp dân hoặc các quy định chung đối với khách đến cơ quan làm việc và giao dịch. Những quy định này giúp khách nắm được lịch (thòi gian) tiếp khách của lãnh đạo cơ quan để có thể chủ động đến giao dịch; nắm được các thủ tục giao dịch và không vi phạm vào các quy định của cơ quan trong việc đi lại cũng như việc đảm bảo an ninh, trật tự.
- Đón khách.
Nếu được giao nhiệm vụ đón khách, người thư ký văn phịng cần phải: + Chủ động chào hỏi khi thấy có khách đến cơ quan. Thơng thường khách đến cơ quan lần đầu còn lúng túng, chưa biết gặp ai để trình bày yêu cầu của mình. Vì vậy nếu được thư ký văn phòng chủ động hỏi trước, khách sẽ cảm nhận được sự hiếu khách của cơ quan, cảm thấy tự tin hơn.
+ Nếu đang bận việc (nói điện thoại hoặc làm việc với người khác) thì thư ký văn phịng nên dừng lại chào hỏi người khách mới đến và xin khách ngồi đợi.
Tuy nhiên, người thư ký cần chú ý là không nên để người khách mới đến chờ đợi quá lâu.
+ Cùng với việc chào hỏi khách, thư ký cũng cần phải tự giới thiệu về mình (gồm tên và nhiệm vụ được giao).
+ Tìm hiểu yêu cầu của khách: câu hỏi thường xuyên của thư ký đối với khách là: Chúng tơi có thể giúp gì cho ơng (bà) hoặc anh (chị)? Khi tìm hiểu yêu cầu của khách, thư ký đồng thời phải nắm bắt được một số thông tin về khách như: họ tên, địa chỉ (hoặc nơi làm việc), chức danh, nghề nghiệp và quan hệ của khách với cơ quan hoặc thủ trưởng cơ quan. Việc tìm hiểu những thơng tin này cần phải lịch sự và tế nhị, tránh làm cho khách khó chịu. Nếu khách đưa danh thiếp thì thư ký cần ghi vào sổ; nếu khách khơng gửi danh thiếp, thư ký có thể đưa cho khách một phiếu nhỏ để khách tự ghi (giới thiệu) những thông tin cần thiết về mình. Khi khách trình bày những yêu cầu, đề nghị, thư ký phải nắm bắt nhanh và chính xác. Nếu được giao nhiệm vụ chuyên tiếp khách, thư ký văn phịng cần có sổ để ghi chép và theo dõi việc giải quyết các yêu cầu của khách. Khi tìm hiểu các yêu cầu của khách, thư ký cần hỏi rõ xem khách cần gặp ai, cần đề nghị hoặc cần trao đổi, giải quyết vấn đề gì? Việc tìm hiểu yêu cầu của khách càng cụ thể, càng giúp cho người thư ký có thể chuyển các yêu cầu đó đến các bộ phận có trách nhiệm giải quyết một cách chính xác, tránh việc làm cho khách phải đi từ phịng này đến phịng khác vì u cầu của khách không đúng với chức năng giải quyết của phòng. Về vấn đề này, các thư ký văn phòng cần lưu ý rằng: không phải người khách nào đến cơ quan cũng biết trình bày các yêu cầu của mình một cách ngắn gọn và dễ hiểu. Có những người trình bày vịng vo, lộn xộn, thậm chí do khơng diễn đạt nổi, họ có thể trình cho người thư ký hàng tập đơn từ, tài liệu. Gặp trường hợp này, các thư ký cần thông cảm và bằng khả năng của mình nhanh chóng đặt một số câu hỏi ngắn, cụ thể để tìm hiểu yêu cầu của khách. Khi cần thiết, thư ký có thể xem lướt các đơn từ, tài liệu mà khách mang theo, qua đó có thể biết khách cần đề nghị hoặc cần giải quyết vấn đế gì? Vấn đề cuối cùng là thái độ của người thư ký khi đón khách cần phải ln niềm nở, lịch sự, ân cần và chu đáo. Người thư ký không được tỏ thái độ thờ ơ, lạnh nhạt hoặc
trả lời các câu hỏi của khách một cách nhát gừng, ngay cả khi bản thân mình đang gặp những chuyện khơug vui. Sự niềm nở, thân tình, lịch sự của người thư ký văn phịng khi đón khách là một yếu tố hết sức quan trọng, tạo cho khách cảm giác được quan tâm, chú ý và để lại cho khách những ấn tượng tốt đẹp về cơ quan ngay cả khi yêu cầu của họ có thể khơng được giải quvết như mong muốn.
2.1.2. Giải quyết các yêu cầu của khách
Đây là một vấn đề quan trọng của việc tiếp khách. Hầu như tất cả những người khách đến cơ quan đều có một u cầu, đề nghị hoặc một cơng việc cần giải quyết. Về cơ bản, khi đến cơ quan, khách thường có một số mục đích sau đây: Gặp thủ trưởng cơ quan để đề đạt các yêu cầu, đề nghị hoặc trao đổi công việc. Đại diện cho các cơ quan, tổ chức đến làm việc với các bộ phận chức năng về những vấn đề có liên quan. Đến gửi đơn từ khiếu nại tố cáo hoặc phản ánh các vấn đề có liên quan đến cán bộ hoặc chức năng, nhiệm vụ, hoạt động của cơ quan. Đến khai thác tư liệu, tài liệu hoặc tìm hiểu những thơng tin cần thiết về hoạt động của cơ quan (nhà báo), hoặc điều tra, xác minh các vụ việc có liên quan. Khách đến thăm cơ quan hoặc thăm thủ trưởng cơ quan (ví dụ đồn cán bộ của các tỉnh bạn hoặc cơ quan bạn) để tìm hiểu, tham quan và khảo sát các hoạt động của cơ quan, nhằm tìm kiếm sự hợp tác, trao đổi và giúp đỡ... Như vậy, có thể thấy mục đích của khách khi đến cơ quan rất đa dạng. Để giải quvết sơ bộ các yêu cầu của khách, người thư ký văn phòng cần nắm vững trách nhiệm của từng bộ phận trong cơ quan, nắm vững các quy chế, nguyên tắc làm việc và điều quan trọng là phải nắm vững chức trách cũng như quyền hạn mà mình được thủ trưởng cơ quan hoặc thủ trưởng đơn vị giao cho. Thông thường, các thư ký văn phịng thường được giao nhiệm vụ: đón khách, tìm hiểu và giải quyết sơ bộ các yêu cầu của khách, chuyển các yêu cầu của khách đến các bộ phận có liên quan, theo dõi và nhắc nhỏ các bộ phận trong việc giải quyết các yêu cầu của khách. Để giải quyết sơ bộ các yêu cầu của khách, thư ký văn phòng cần nắm vững một số nguyên tắc cơ bản sau đây:
+ Đối với khách có yêu cầu được gặp thủ trưởng cơ quan, cần tìm hiểu rõ vấn đề mà khách đưa ra hoặc yêu cầu, đề nghị. Nếu xét thấy vấn đề không cần thiết phải đưa trình thủ trưởng, thì thư ký có thể giải thích cho khách và chuyển yêu cầu hoặc giới thiệu khách đến những bộ phận chức năng để giải quyết. Để làm được việc này, thư ký cần hết sức khéo léo, vì tâm lý của khách hầu hết đều muốn gặp trực tiếp thủ trưởng cơ quan. Mặt khác, thư ký cần nắm vững các nguyên tắc tiếp khách của thủ trưởng (giờ tiếp, đối tượng và những vấn đề nào cần phải chuyển thẳng lên phòng thủ trưởng). Đối với những trường hợp cần thiết, thư ký phải gọi báo cho thủ trưởng biết (thông thường là báo cho thư ký riêng của thủ trưởng) để hẹn giờ tiếp khách một cách chủ động và chu đáo. Khi có khách đến xin gặp thủ trưởng cơ quan, nếu là thư ký riêng thì cần phải hỏi xem khách có được hẹn trước hay đã gọi điện báo với thủ trưởng chưa, sau đó lịch sự mời khách ngồi đợi và thông báo để thủ trưởng biết. Khi được thủ trưởng đồng ý, thư ký phải dẫn khách vào phòng và giới thiệu khách với thủ trưởng rồi mới quay ra. Nếu thủ trưởng bận họp, thư ký có thể hẹn khách quay lại vào một giờ thích hợp, hoặc hỏi xem khách có nhắn hoặc gửi lại thư từ, tài liệu để chuyển cho thủ trưởng. Trong trường hợp thủ trưởng đi công tác, mà khách có u cầu gấp thì thư ký có thể gọi điện cho phó thủ trưởng thường trực để xin ý kiến. Đối với một số trường hợp, thư ký có thể hẹn khách đến vào buổi sau hoặc tuần sau (trường hợp này phải viết giấy hẹn và ghi vào lịch tiếp khách cho người thủ trưởng). Ở một số cơ quan, nếu được thủ trưởng cho phép, người thư ký riêng có thể trả lời cho khách một số vấn đề hoặc tự giải quvết một số yêu cầu đon giản của khách, tuy nhiên không được vượt quá giới hạn về chức trách cũng như nội dung vấn đề đã giải quyết. Đối với khách xin gặp thủ trường cơ quan, thư ký riêng cần hạn chế tối đa việc từ chối yêu cầu của họ, nhất là khi thủ trưởng đang có mặt ở cơ quan, vì việc từ chối khơng được giải thích rõ ràng dễ gây hiểu lầm cho khách, thậm chí có thể phá vỡ các quan hệ vốn có của người thủ trưởng.
+ Đối với khách đến làm việc với các bộ phận chức năng, thư ký cần xem giấy giới thiệu và ghi các thơng tin cần thiết vào sổ, sau đó giới thiệu khách đến
các bộ phận có trách nhiệm giải quyết hoặc chỉ dẫn cho khách nơi cần đến. Nếu cơ quan khơng cho phép khách lên phịng làm việc, thư ký mời khách ngồi đợi và gọi điện báo cho bộ phận có trách nhiệm để cử người đến tiếp.
+ Đối với khách đến gửi đơn từ khiếu nại hoặc các yêu cầu, đề nghị, thư ký cần tiếp nhận đơn và các yêu cầu liên quan (nếu có). Khi nhận đơn, thư ký cần ghi vào sổ (tốt nhất là một quyển sổ riêng) và phải yêu cầu khách ký, vì việc này liên quan đến trách nhiệm của các cơ quan trong việc giải quyết các khiếu nại và tố cáo của nhân dân. Trong trường hợp đã được giải quyết mà khách thấy chưa thoả đáng, vẫn tiếp tục gửi đơn thì thư ký cần ghi rõ đơn lần thứ mấy, và khơng thể thiếu ngày nhận đơn (có thể đóng dấu ngày nhận vào đơn để làm căn cứ sau này).
+ Nếu khách đến tham quan (có hẹn trước) thì thư ký dẫn khách vào phịng đợi, rồi báo cho người có trách nhiệm hoặc người được phân cơng đến tiếp.
+ Trường hợp khách ở lại lâu (qua đêm), thư ký cần nắm vững thông tin về số lượng người để bố trí nơi ăn, nghỉ cho thuận lợi. Đối với những đoàn khách đặc hiệt, thủ trưởng cơ quan thường tổ chức tiệc chiêu đài. Để bữa tiệc diễn ra vui vẻ, các thư ký văn phòng phải chuẩn bị hết sức chu đáo (nơi đặt tiệc, thực đơn, phương tiện đưa đón khách...). Trong các tiệc chiêu đãi khách, Chánh văn phịng thường có vai trị hết sức quan trọng, thậm chí có thể được phép thay mặt thủ trưởng cơ quan chủ trì bữa tiệc. Các thư ký văn phòng thường được giao đảm nhận các nhiệm vụ cụ thể như đặt thực đơn, đưa đón khách...
2.1.3. Xử lý các tình huống đặc biệt khi tiếp khách
Trong quá trình tiếp khách, thư ký văn phịng có thể gặp phải một số tình huống khó xử, địi hỏi người thư ký phải có sự phân tích và ứng phó kịp thời. Chẳng hạn:
- Mặc dù đã được giải thích là thủ trưởng bận chưa tiếp được, nhưng có những người khách vẫn địi được gặp trực tiếp thủ trường cơ quan, thậm chí khách cịn bực tức, cáu giận, làm mất trật tự nơi công sở. Đây là trường hợp
những người khách đang có những yêu cầu quá bức xúc liên quan đến tính mạng, tài sản, hoặc danh dự và quyền lợi cá nhân. Gặp trường hợp này, các thư ký văn phòng cần hết sức bình tĩnh, kiên trì giải thích và đặc biệt là phải bày tỏ sự cảm thơng, chia sẻ với những khó khăn, bức xúc mà họ đang gặp phải: đồng thời tìm mọi giải pháp tình thế có thể được để tạm thời giải toả tâm lý của khách (ví dụ: mời phó thủ trưởng hoặc Chánh văn phịng ra tiếp và nghe họ trình bày sự việc). Trong trường hợp này, các thư ký văn phòng tuyệt đối khơng được