2. Các nghiệp vụ giao tiếp cụ thể trong hoạt động của người thư ký văn phòng
2.2. Giao tiếp qua điện thoạ
Nếu tiếp khách là hình thức giao tiếp trực tiếp thì trao đổi cơng việc hoặc nói chuvện qua điện thoại lại là hình thức giao tiếp vừa gián tiếp, vừa trực tiếp vì hai người tuy ở cách xa nhau, nhưng lại có thể nghe được tiếng nói của nhau. Trong thời đại ngày nay, điện thoại đã trở thành một trong số những phương tiện giao tiếp phổ biến của con người, đặc biệt là trong hoạt động của các cơng sở, văn phịng. Chính vì thế, một trong những hoạt động mà các thư ký văn phòng phải thực hiệu thường xuyên đó là việc giao tiếp qua điện thoại. Để hoạt động giao tiếp này đạt hiệu quả cao, các thư ký văn phịng phải có những hiểu biết cơ bản về điện thoại và nắm vững một số nghiệp vụ cơ bản khi sử dụng phương tiện giao tiếp đặc biệt này.
- Những ưu điểm và hạn chế của hoạt động giao tiếp qua điện thoại:
Có thể nói, điện thoại là một phương tiện thơng tin có khả năng giúp con người thực hiện được các quan hệ giao tiếp mà không cần gặp gỡ trực tiếp hoặc không cần sử dụng thư từ, văn bản. Đó là ưu điểm cơ bản nhất. Và cũng chính vì vậy, điện thoại giúp con người nhanh chóng truyền đạt hoặc nhận được các thơng tin cần thiết, cấp bách, thời sự nhất. Điên thoại giúp các nhà quản lý tiết kiệm rất nhiều thời gian, công sức và tiền của.
Tuy nhiên, việc giao tiếp qua điện thoại khơng phải là hồn tồn tối ưu như nhiều người quan niệm, vì nó có một số hạn chế sau đây:
+ Thời gian giao tiếp qua điện thoại không cho phép kéo dài như trong giao tiếp trực tiếp, vì nếu nói chuyện q lâu sẽ làm gián đoạn đường dây liên lạc đến cơ quan. Do không gặp gỡ trực tiếp nên khi giao tiếp qua điện thoại, người ta chỉ có thể nghe thấy tiếng nói mà khơng thể sử dụng và khơng thể nhận thấy các cử chỉ phi ngôn ngữ của người đối thoại. Đặc điểm này dễ dẫn đến sự hiểu sai, hiểu khơng chính xác các thơng tin mà hai người trao đổi với nhau. Giao tiếp điện thoại chủ yếu là trao đổi bằng lời nói (có máy điện thoại chuyển cả văn bản, nhưng hiện nay chưa phổ biến). Vì thế, những mệnh lệnh của người quản lý hoặc thơng tin trao đổi qua điện thoại có thể bị đối tượng giao tiếp hiểu lầm, hiểu sai lệch, nhưng sau đó rất khó xác định trách nhiệm thuộc về ai, vì lời nói khơng thể giữ lại để làm bằng chứng như giấy tờ, văn bản. Đây là một hạn chế mà các thư ký văn phòng cần phải đặc biệt chú ý khi dùng điện thoại. Đàm thoại qua điện thoại tuy đã được bảo đảm bí mật, nhưng người thư ký nên nhớ rằng sự bảo đảm đó khơng phải là tuyệt đối. Vì bản thân hai người khơng thể nói quá nhỏ và các cơ quan chức năng cũng khơng thể kiểm sốt nổi các hành vi nghe trộm mà vì một lý do nào đó rất có thể xảy ra. Chính vì vậy, khi giao tiếp qua điện thoại, các thư ký văn phòng cần thận trọng khi trao đổi các thông tin cần giữ bí mật hoặc sẽ bất lợi cho cơ quan nếu tin đó bị lọt ra ngồi. Và cuối cùng, cho dù điện thoại là phương tiện giúp con người tiết kiệm tiền của, thì khi sử dụng điện thoại, mọi người vẫn phải trả tiền. Nếu các thư ký văn phịng cho rằng điện thoại của cơ quan có thể nói chuyện bất cứ lúc nào và bao lâu cũng được thì cũng có nghĩa là họ tự tăng khả năng mất việc làm trước con mắt đánh giá của người thủ trưởng. Tóm lại, người thư ký cần phải biết phát huy các ưu thế và hạn chế đến mức tối đa các nhược điểm của việc giao tiếp qua điện thoại để sử dụng phương tiện này một cách hữu hiệu.
- Một số nguyên tắc khi giao tiếp qua điện thoại + Xưng danh
Đây là nguyên tắc mà cả người nghe và người nói đều phải thực hiện. Nếu là người nhận, ngay khi nhấc máy cần phải xưng danh để người gọi biết là
mình đã gọi đến đúng địa chỉ hoặc đúng người cần gặp, tránh việc phải hỏi đi hỏi lại nhiều lần. Khi xưng danh có thể nói ngắn gọn tên cơ quan hoặc tên mình và bày tỏ thái độ sẵn sàng nghe.
Ví dụ: A lơ! Văn phịng Đại học Quốc gia nghe đây ạ! hoặc: A lô! Tôi là Minh Châu, thư ký văn phịng Cơng ty X xin nghe!
Đối với người gọi, khi xác định đúng đầu dây bên kia là địa chỉ mình cần gọi tới thì khơng nên hỏi lại, mà cần phải giới thiệu ngay vể mình và nói vắn tắt u cầu hoặc cơng việc cần trao đổi.
Ví dụ: Tơi ở Bộ Giáo dục và Đào tạo gọi đến, xin được gặp ông Giám đốc! hoặc: Tôi là Nam, xin được làm việc với bộ phận kinh doanh của Công ty. Tuy nhiên, nếu cịn hồi nghi thì người gọi cần hỏi lại cho chắc chắn (nhất là trường hợp cần nói chuyện với một người cụ thể) sau đó mới trao đổi các thơng tin cần thiết. Có một số thư ký văn phịng, mới chỉ nghe bên kia nói: ‘Tơi nghe đây” đã cho rằng chắc chắn đó là người cần gặp và ngay lặp tức trao đổi hàng loạt thơng tin, để rồi sau đó mới biết là mình nhầm thì đã muộn. Nguvên tắc xưng danh cịn thể hiện sự đàng hồng, tự tin trong quan hệ giao tiếp của cả người nói lẫn người nghe. Xưng danh khi giao tiếp qua điện thoại được coi là một biểu hiện của sự văn minh.
+ Trao đổi qua điện thoại cần ngắn gọn
Đây cũng là nguyên tắc cần thiết đối với cả người nói và người nghe. Như đã phân tích ở phần trên, việc nói ngắn gọn qua điện thoại không chỉ giúp cơ quan tiết kiệm thời gian, tiền của mà điều quan trọng hơn là không để cho đường dây liên lạc bị gián đoạn quá lâu. Có nhiều thư ký vẫn cịn cho rằng nếu mình là người nhận điện thì bên nghe khơng phải trả tiền, vì vậy muốn nói bao lâu cũng được. Để cho các cuộc đàm thoại được ngắn gọn, các thư ký văn phòng cần chú ý thực hiện một số vấn đề sau:
Chuẩn bị kỹ các thông tin cần trao đổi trước khi gọi đi. Nếu thấy vấn đề
q phức tạp, khơng thể nói ngắn thì chỉ nên gọi điện rồi hẹn gặp để trao đổi (trừ những trường hợp đặc biệt cần thiết). Trong một cuộc đàm thoại chỉ nêu và đề
cập đến một vấn đề nhỏ, khơng nên trình bày nhiều vấn đề. Nếu vấn đề có q nhiều tình tiết phức tạp thì nên chuyển sang hình thức thơng tin bằng văn bản.
Khi nói điện thoại, cả hai hên đều khơng nên mở rộng vấn đề sang các lĩnh vực khác, mà phải tập trung vào những vấn đề chính. Nếu trao đổi cơng việc thì nên hạn chế đến mức tối đa các câu thăm hỏi xã giao.
Nếu là người nhận, các thư ký cần có thói quen chuẩn bị sẵn bút và giấy để ghi các lời nhắn, tránh mất thời gian tìm kiếm.
Cả hai bên đều phải biết chủ động kết thúc cuộc nói chuyện khi cảm thấy thời gian đã quá dài. Tất nhiên, việc chủ động kết thúc phải tế nhị, khéo léo, đừng để cho người đối thoại cảm thấy bị hẫng, dễ gây tự ái.
+ Khơng nói những thơng tin thừa và những điều bí mật qua điện thoại Như đã phân tích ở phần trên, các thư ký văn phịng phải ln ý thức được vấn đề này. Ở các cơ quan, dù là người gọi hay người nhận, các thư ký đều khơng nên nói thêm những thơng tin khơng cần thiết. Chẳng hạn, chỉ cần nói “thủ trưởng (hoặc anh A, chị B) khơng có ở nơi làm việc, xin vui lòng gọi lại vào lúc khác!) chứ khơng nên nói: “Thủ trưởng tơi đang dự tiệc ở khách sạn A” hay “chị B đang ngồi chơi bên phòng kế tốn, để tơi sang gọi”... Thư ký văn phịng phải biết phân biệt các thông tin có thể nói cơng khai mà khơng gây hại đến lợi ích của cơ quan và những thơng tin quan trọng nếu nhiều người biết sẽ ảnh hưởng đến sự phát triển của cơ quan hoặc doanh nghiệp mà mình đang làm việc. Để phân biệt được, thư ký cần nắm vững các nguyên tắc về cung cấp thơng tin. có khả năng nhạy cảm trong việc phán đốn và phân tích tình hình để tránh những sai lầm đáng tiếc. Và cuối cùng, mọi thư ký đều phái lưu ý rằng, nếu cần phải đi tìm người khác đến nghe máy thì phải úp tổ hợp xuống mặt bàn và khơng nên nói chuyện quá to nhất là những chuyện quan trọng của cơ quan hoặc những câu bình phẩm về người gọi đến vì mọi thơng tin đều có thể lọt vào trong máy.
- Thái độ ứng xử khi giao tiếp qua điện thoại
Mặc dù không trực tiếp, nhưng khi nói chuyện qua điện thoại, người ta có thể nghe được tiếng nói của nhau và cảm nhận được phần lớn thái độ ứng xử của
người đối thoại. Vì thế, các thư ký văn phịng cần phải đặc biệt chú ý vấn đề này Trước hết, người thư ký phải chú ý về giọng nói:
- Giọng nói cần phải rõ ràng, khơng q to và quá nhỏ.
- Tốc độ nói có phần chậm hơn một chút so với những cuộc nói chuyện thơng thường. Trong trường hợp người nghe cần phải ghi chép những điều mình nói thì cần nhắc lại.
- Khơng nên hạ thấp giọng hoặc quá cao giọng làm cho người nghe cảm thấy khó chịu.
- Giọng nói cần có âm điệu lên hoặc xuống giọng một chút để người nghe khỏi bị nhàm chán
Thứ hai, lời nói và từ ngữ trong khi giao tiếp qua điện thoại phải lịch sự và nhã nhặn. Khi xưng danh nên dùng từ trung tính (tơi), nhưng sau khi biết người đối thoại là ai thì có thể dùng các đại từ sao cho phù hợp với mối quan hệ của hai bên để tạo sự thân mật và cởi mỏ. Tuy nhiên, việc xưng hô không nên bỡn cợt hoặc đề cao quá mức vị trí của người đối thoại và tự hạ thấp mình. Người thư ký văn phịng phải luyện tập để quen với các câu đối thoại lịch sự mang tính chất xã giao, và đặc biệt tránh kiểu nói trống khơng, gắt gỏng hoặc bình phẩm khơng hay về người đối thoại. Chẳng hạn:
- Đã bảo là nhầm máy, cịn cứ gọi mãi! - Tơi đang bận, anh nói nhanh lên! - Đồ quái quỉ.
Trước khi kết thúc cuộc nói chuyện, người thư ký cần có lời cảm ơn và phải có lời chào. Nếu vì lý do nào đó buộc phải kết thúc cuộc đàm thoại thì người thư ký phải nói lời xin lỗi. Trong trường hợp người ở đầu dây bên kia có lời nói xúc phạm đến cơ quan hoặc bản thân mình, người thư ký cần kiềm chế và có thể tỏ thái độ khơng bằng lịng bằng cách nhắc nhở người đối thoại. Chẳng hạn:
Hoặc:
- Ơng (bà) có thể nói chuyện bình tĩnh hơn được khơng? Nếu khơng thì xin ơng (bà) trao đổi lại vào lúc khác!
Thứ ba, cần lưu ý một số vấn đề cụ thể như: Nếu là người nghe không nên để chuông reo quá lâu mà khơng nhấc máy (khi đang có mặt trong phịng). Nếu là người gọi, đừng vội bỏ máy xuống khi chng mới reo có ba hồi, nhưng cũng không nên chờ lâu nếu thấy chuông reo nhiều lần mà vẫn khơng có người nhấc máy.
- Hạn chế việc gọi điện thoại vào giờ nghỉ trưa hoặc gọi điện thoại đến nhà riêng để trao đổi việc cơng. Nếu phải đi tìm người khác đến nghe, khơng nên để thời gian chờ đợi quá lâu. Trường hợp chưa tìm thấy, nên báo lại để người ở đầu dây bên kia gọi lại vào lúc khác. Nếu là người nhận điện, hoặc là người ít tuổi hơn, là nhân viên cấp dưới thì khơng nên dập máy xuống trước người gọi, trước người lớn tuổi hơn mình và trước thủ trưởng cơ quan.
- Cuối cùng, nên nhớ là phải để máy xuống thật nhẹ nhàng khi cuộc nói chuyện giữa hai bên kết thúc.