1. Khái quát về giao tiếp hành chính
1.5. Một số kỹ năng giao tiếp trong hành chính
Để thực hiện tốt các hoạt động giao tiếp, các thư ký văn phịng khơng chỉ cần nắm vững các nguyên tắc giao tiếp mà họ còn phải rèn luyện để có được các kỹ năng giao tiếp thành thục. Có thể thấy rằng khi tiến hành giao tiếp, dù là tiếp khách hay nói chuyện qua điện thoại, dù là giao tiếp trong cuộc họp, hội nghị hay giao tiếp qua việc soạn thảo các thư từ, văn bản..., người thư ký cũng như bất cứ một người tham gia giao tiếp nào đều phải sử dụng các kỹ năng giao tiếp cơ bản như: nghe, nói, đọc, viết và phản biện. Tùy theo các hình thức giao tiếp mà người thư ký có thể sử dụng một hay nhiều kỹ năng giao tiếp khác nhau.
Ví dụ:
- Khi tiếp khách và nói chuyện qua điện thoại người thư ký văn phòng phải sử dụng kỹ năng nghe và nói là chủ yếu.
- Khi soạn thảo hoặc tiếp nhận văn bản, thư ký văn phòng sử dụng nhiều kỹ năng đọc, viết. Dưới đây là yêu cầu cụ thể của các kỹ năng giao tiếp trong hành chính.
1.5.1. Kỹ năng nghe
Nghe là một trong những kỹ năng quan trọng của quá trình giao tiếp. Hầu như trong mọi hình thức giao tiếp hành chính, các thư ký văn phòng đều phải sử dụng kỹ năng nghe. Kỹ năng này nếu được rèn luyện tốt sẽ giúp các thư ký văn phòng hiểu được nhu cầu, tâm trạng của đối tượng giao tiếp, thu lượm được nhiều thơng tin để có thể xử lý các thơng tin chính xác. Kỹ năng nghe trong giao tiếp hành chính địi hỏi người thư ký văn phịng cần chú ý đến một số vấn đề sau:
độ ln sẵn sàng nghe người khác nói (người nói có thể là khách, là thủ trường cơ quan, là đồng nghiệp của mình). Thái độ sẵn sàng nghe phải được thể hiện ở những hành vi cụ thể.
Chẳng hạn:
- Khi có chng điện thoại reo, cần nhanh chóng nhấc máy, tự xưng danh và báo cho người ở đầu dây bên kia biết là mình đang sẵn sàng nghe.
- Khi có khách từ bên ngồi đến liên hệ cơng tác và giao dịch cơng tác, thư ký văn phịng cần dừng cơng việc đang làm, hướng về phía người khách chào và hỏi xem họ cần gặp ai, cần giải quyết vấn đề gì. Các hành vi trên phải kết hợp với cử chỉ, nét mặt và lời nói để đối tượng giao tiếp cảm nhận được khơng khí thân tình, lịch sự, ân cần.
Thứ hai, trong quá trình giao tiếp, thư ký văn phịng phải giành một thời gian nhất định để nghe đối tượng giao tiếp nói hết các ý nghĩ cũng như trình bày hết các yêu cầu, đề nghị của họ, về nguyên tắc, các thư ký văn phịng khơng được chặn ngang hoặc phản đối khi đối tượng giao tiếp chưa trình bày hết. Nếu làm được như vậy, thư ký không những không hiểu hết được các yêu cầu, đề nghị (vì có những vấn đề rất phức tạp) mà cịn làm cho đối tượng giao tiếp hiểu rằng người thư ký văn phịng khơng coi trọng đề nghị của mình. Tuy nhiên, trong một số trường hợp, nếu thấy đối tượng giao tiếp trình bày dài dịng, lộn xộn thì thư ký cần kiên nhẫn nghe một lúc rồi xin lỗi khách cắt ngang để yêu cầu họ trình bày trực tiếp vào vấn đề và giảm bớt các thông tin không cần thiết. Nhưng trường hợp này chỉ áp dụng khi có q ít thời gian hoặc do trình độ của đối tượng giao tiếp thấp, khơng thể trình bày rõ ràng hơn.
Thứ ba, khi nghe đối tượng giao tiếp trình bày, thư ký văn phịng cần huy động mọi khả năng để có thể nhanh chóng nắm bắt các thơng tin từ phía đối tượng giao tiếp và nêu họ trình bày khơng mạch lạc, thì bản thân người thư ký phải tự sắp xếp các thơng tin chính của họ theo một trật tự logic, để từ đó có thể giúp người thư ký xử lý nhanh các thông tin.
phi ngôn ngữ như: nét mặt, cử chỉ và giọng nói để đối tượng giao tiếp thấy thư ký tôn trọng họ, quan tâm đến yêu cầu của họ. Nếu là giao tiếp trực tiếp thì thư ký nên hướng ánh mắt nhiều hơn vào đối tượng giao tiếp, khơng nên nhìn đi nơi khác quá lâu. Khi nghe đối tượng giao tiếp trình bày, thư ký có thể nói một vài câu ngắn để khích lệ, để tỏ ra hiểu ý, khơng nên im lặng hồn tồn.
Thứ năm trong quá trình giao tiếp, thư ký văn phòng cần khắc phục những khó khăn (lực cản) có ảnh hưởng đến việc lắng nghe như: tiếng ồn trong cơ quan, ác cảm với vẻ bề ngồi của khách, thời gian cho phép khơng nhiều...). Trong quá trình nghe, nếu lượng thơng tin nhiều và phức tạp thì các thư ký có thể vừa nghe, vừa ghi chép những ý cơ bản vào sổ tay để báo cáo lại và để hiểu đầy đủ yêu cầu của họ. Các nhà nghiên cứu thường chia việc nghe thành nhiều mức độ, cụ thể là:
- Nghe mà thực chất là khơng nghe thấy gì. - Chăm chú nghe tất cả các thông tin.
- Nghe và chọn lọc ra những thơng tin chính.
- Nghe thấu cảm, là nghe để không chỉ hiểu thông tin do đối tượng giao tiếp trình bày mà cịn thơng qua đó hiểu được tâm tư, nguyện vọng của người mà mình đang giao tiếp. Mức độ nghe thứ nhất là điều tối kỵ và mức độ nghe cuối cùng là điều mà các thư ký văn phòng cần hướng tới khi sử dụng kỹ năng nghe.
1.5.2. Kỹ năng nói
Đây cũng là kỹ năng được sử dụng thường xuyên trong hoạt động giao tiếp nói chung và giao tiếp hành chính nói riêng, đặc biệt là trong việc tiếp khách, nói điện thoại và hội họp. Kỹ năng nói thường được sử dụng cùng với kỹ năng nghe, vì khi tham gia giao tiếp, người thư ký vừa nghe người khác nói nhưng đồng thịi cũng phải trình bày những ý kiến hoặc biện pháp giải quyết cùa mình. Để cho hoạt động giao tiếp đạt kết quả tốt, điều quan trọng là người thư ký văn phòng cần phải biết nói cái gì và nói như thế nào. Kỹ năng nói địi hỏi
người thư ký văn phịng cần chú ý đến một số điểm sau đây:
- Giọng nói: Khi giao tiếp, thư ký văn phịng cần nói ở độ cao phù hợp (có nghĩa là đủ cho đối tượng giao tiếp nghe rõ các thông tin từ lời nói của mình). Do vậy, nếu nói trước số đơng (hội họp) cần phải nói to hơn, nếu chỉ nói với một, hai người khách ngồi đối diện thì cần nói vừa độ (chú ý đừng nói nhỏ quá sẽ làm cho người khác nghĩ rằng thư ký nói chuyện riêng). Tốc độ của lời nói khơng nên q nhanh và quá chậm, nhưng không được đều đều dễ gây nhàm chán. Có nghĩa là khi nói, người thư ký cần thay đổi tốc độ, biết sử dụng việc nhấn mạnh các từ cần thiết hoặc lên, xuống giọng cho phù hợp, giúp cho lời nói trở nên sinh động. Đơi khi lời nói có thể được phụ họa bằng những tiếng cười, để tạo khơng khí thân tình, cởi mở. Khi nói, các thư ký cần đặc biệt chú ý kỹ năng sử dụng từ và phát âm chính xác. Như ở phần một đã trình bày, thư ký văn phịng phải rèn luyện, tích luỹ để có vốn từ phong phú. Đây sẽ là một lợi thế nếu người thư ký biết chọn và sử dụng các từ “đắt” phản ánh đúng điều mình muốn diễn đạt. Một điều cần chú ý là, trong giao tiếp các thư ký cần rèn luyện để hạn chế dùng các từ địa phương, tiếng lóng hoặc các từ ẩn dụ; khơng dùng các từ à, ờ... để che lấp sự thờ ơ hoặc lúng túng của mình. Nếu mắc phải những điều này thì đó là một bất lợi của người thư ký trong giao tiếp. Việc phát âm cũng là một yếu tố cần được coi trọng. Người thư ký văn phòng cần cố gắng phát âm rõ và đúng ngôn từ tiếng Việt phổ thơng hoặc tiếng nước ngồi. Tuy nhiên, trong thực tế, do ảnh hưởng của văn hố và truyền thống nên mỗi người có thể có cách phát âm khác nhau ở một sô nguyên âm. phụ âm hoặc khác nhau cả về ngữ điệu (ví dụ: 1 và n. ch và tr. s và x...). Nếu thấy việc sửa đổi khó khăn, các thư ký văn phịng khơng nên gị ép vì sẽ thiếu vẻ tự nhiên, làm cho người nghe khó chịu và giảm hiệu quả trong giao tiếp. Tuy nhiên, nếu có giọng nói quá đặc biệt, người nghe khó tiếp nhận thơng tin thì thư ký cần phát âm chậm hơn và rõ để người nghe đỡ bị căng thẳng và lúng túng.
- Kỹ năng nói cịn địi hỏi người thư ký phải biết kết hợp với các cử chỉ phi ngôn ngữ như: ánh mắt, nụ cười, vẻ mặt, các động tác phụ họa: tư thế đứng, ngồi: khoảng cách với người giao tiếp và trang phục... cử chỉ phi ngôn ngữ luôn
luôn tạo sức mạnh hoặc trở thành lực cản cho lời nói. Thơng thường, trong khi nói, người thư ký cần chú ý điều chỉnh tư thế ngồi thoải mái, tự tin (nhưng không được gây cảm giác kẻ cả và trịnh thượng), đồng thời hướng sự chú ý về phía đối tượng giao tiếp, ánh mắt nên nhìn thẳng và tiếp xúc nhiều với người nghe. Sự tiếp xúc bằng mắt không chỉ đưa lại cho người nghe cảm giác thân tình, cởi mở mà cả sự tin cậy vào người nói. Nếu là phụ nữ, thư ký văn phòng cần chú ý dáng ngồi, dáng đứng sao cho tạo được vẻ duyên dáng và kín đáo, đặc biệt là trang phục (ở công sở không nên quá sặc sỡ, quá đặc biệt hoặc khơng kín đáo). Trong khi nói, nguyên tắc chung là tăng sự vui vẻ, thoải mái và hạn chế khơng khí căng thẳng hay lạnh nhạt.
- Một trong những biện pháp có hiệu quả để đạt được mục đích trên là việc người thư ký có khả năng biết sử dụng thuật khôi hài (vui đùa) đúng chỗ và đúng lúc. Điều này đặc biệt quan trọng khi người thư ký giao tiếp với những người khách khó tính, những người khách hoặc thủ trưởng hay đồng nghiệp đang gặp chuyện bực mình. Sự khơi hài, dí dỏm hàm chứa chất trí tuệ và tình thân ái sẽ giúp người thư ký giải toả được tâm lý căng thẳng ở cả người nghe và người nói. Những lời nói khơi hài đơi khi có thể giúp người thư ký thốt khỏi sự lúng túng hoặc khi cần tránh nói ra những điều khơng muốn hoặc khơng được nói. Tuy nhiên, cũng cần chú ý là sự khôi hài không nên lạm dụng hoặc thái quá trong giao tiếp vì sẽ gây cho người nghe hoặc cử tọa cảm giác về sự thiếu nghiêm túc và cũng là đồng nghĩa với sự thiếu tơn trọng người đang giao tiếp với mình.
Một yếu tố quan trọng của kỹ năng nói là khả năng diễn đạt các vấn đề, các nội dung và những thơng tin trong lời nói một cách mạch lạc và khúc chiết. Một người có giọng nói ấm áp nhưng khi trình bày các vấn đề thiếu logic và chặt chẽ thì hiệu quả giao tiếp cũng sẽ rất thấp. Chúng ta cần nhớ rằng, đối với người nghe (đặc biệt trong giao tiếp hành chính) thì nội dung thơng tin mà họ thu lượm được qua lời nói của người thư ký là điều quan trọng nhất. Lẽ tất nhiên, để có nội dung tốt cho lời nói, trước hết thư ký văn phòng phải là người am hiểu các quy tắc, chế độ làm việc cũng như chức năng, nhiệm vụ của cơ
quan và những vấn đề mà mình được giao phụ trách và giải quyết. Thế nhưng, để truyền tải những vấn để cần thiết đó đến người nghe thì lời nói của người thư ký phải có bố cục rõ ràng, các vấn để nói ra phải đảm bảo tính logic và những lập luận, lý lẽ phải có căn cứ và chặt chẽ. Nhiều thư ký văn phịng cho rằng đơi khi lượng thơng tin nói ra rất ít nên khơng cần bố cục. Đó là một quan niệm sai lầm, cho dù người thư ký chỉ nói với khách một vài câu nhưng những câu ấy phải tạo nên một chỉnh thể cho lời nói.
Chẳng hạn:
- Chào bác! Bác có việc gì ạ? (Đặt vấn đề)
- Giám đốc cơ quan tơi đi vắng, bác có cần nhắn lại gì khơng? (Giải quyết vấn đề).
- Nếu khơng có gì nhắn lạ, xin bác vui lịng trở lại vào đầu giò làm việc ngày mai...
-Vâng chào bác! (Kết thúc vấn đề).
Nếu không chú ý vấn đề này, các thư ký dễ rơi vào tình trạng nói cụt lủn, thiếu lịch sự và tôn trọng người giao tiếp. Đặc biệt khi trình bày một vấn đê quan trọng hoặc phức tạp trong cuộc họp, thư ký càng cần phải chuẩn bị bố cục cho lời phát biểu của mình để tránh quên ý, tránh lan man và tập trung vào những nội dung chù yếu. Ngay cả khi nói điện thoại, nếu khơng chuẩn bị, thư ký rất có thể trình bày vịng vo, thừa thơng tin, gày lăng phí thịi gian và tiền của.
1.5.3. Kỹ năng đọc
Nếu như nghe và nói là hai kỹ năng được sử dụng trong giao tiếp trực tiếp thì đọc và viết là hai kỹ năng giao tiếp gián tiếp của người thư ký văn phòng. Những kỹ năng này rất cần thiết và được thư ký văn phòng sử dụng thường xuyên trong các hình thức giao tiếp gián tiếp như qua việc tiếp nhận, xử lý và soạn thảo các văn bản hoặc thư từ giao dịch... Trong giao tiếp gián tiếp thì đối tượng giao tiếp của người thư ký có thể được xác định là một người cụ thể, nhưng cũng có thể là một cơ quan hoặc tổ chức có liên quan. Khi nhận được văn
bản (hoặc đơn từ) của một cơ quan hoặc cá nhân, người thư ký văn phòng phải đọc và xử lý các thơng tin trong đó bằng việc chuyển giao đến các bộ phận có trách nhiệm để giải quyết. Cũng có trường hợp khách đến cơ quan gửi đơn từ hoặc văn bản địi hỏi thư ký phải đọc nhanh để xem có đúng trách nhiệm giải quyết của cơ quan khơng. Và có thể trả lời ngay cho đương sự một số thông tin cần thiết hay khơng. Có thể nói, thơng qua việc đọc và xử lý các thông tin trong văn bản hoặc thư từ giao dịch, người thư ký đã thể hiện phong cách và trình độ giao tiếp của mình. Nếu thư ký đọc nhanh, nắm bắt được những nội dung cơ bản, phân loại thơng tin chính xác và kịp thời, chuyển giao văn bản đến những cơ quan hoặc cá nhân có trách nhiệm giải quyết, điều đó sẽ góp phần quan trọng trong việc đáp ứng các yêu cầu của đối tượng giao tiếp, tăng thêm uy tín của cơ quan. Ngược lại, sự thờ ơ, chậm chạp khi tiếp nhận và đọc văn bản, xử lý thiếu chính xác do không nắm bắt được nội dung của văn bản sẽ làm cho các yêu cầu của đối tượng giao tiếp chậm được giải quyết hoặc giải quyết khơng chính xác, làm cho khách phải chờ đợi, đi lại nhiều lần, gây bực bội và giảm thiện cảm với cơ quan. Để có thể sử dụng tốt kỹ năng đọc trong giao tiếp hành chính, người thư ký văn phòng cần phải rèn luyện một số kỹ năng sau:
- Cần biết đặt các câu hỏi trước, trong và sau khi đọc. Hàng ngày, các thư ký văn phòng (đặc biệt là Chánh văn phòng, cán bộ tổng hợp hoặc cán bộ văn thư) tiếp nhận được rất nhiều văn bản, thư từ giao dịch. Để đọc và xử lý nhanh các thông tin trong văn bản người thư ký văn phòng cần phải đặt các câu hỏi như: Văn bản của ai? Nội dung đề cập đến vấn đề gì? Vấn đề này có liên quan (hoặc thuộc thẩm quyển giải quyết) của ai hoặc bộ phận nào? Thời gian cần thiết cho việc giải quyết văn bản ...? Việc đặt các câu hỏi trước, trong và sau khi đọc sẽ giúp người thư ký tập trung vào việc đọc ngay từ đầu, đồng thời chọn lọc được những thông tin cần thiết. Để đọc nhanh, các thư ký cần tìm bố cục lớn của