8. Kết cấu của luận án
3.3 GIẢI PHÁP TÀI CHÍNH VI MƠ CHO XĨA ĐĨI GIẢM NGHÈO BỀN
3.3.3 Nhóm giải pháp về sản phẩm và cung cấp sản phẩm tài chính vi mơ
3.3.3.1 Đa dạng hóa sản phẩm
Hiện nay, sản phẩm TCVM chỉ gói gọn trong các nghiệp vụ huy động vốn, cho vay và một số hoạt động khác.
Về huy động vốn, TCTCVM được huy động vốn từ nguồn tiết kiệm bắt buộc, tiết kiệm tự nguyện; vay vốn của các TCTD được phép hoạt động tại Việt Nam, vay vốn của các cá nhân và tổ chức nước ngoài khi được NHNN cho phép; tiếp nhận vốn uỷ thác theo các chương trình, dự án của Chính phủ, tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước.
Về hoạt động tín dụng, TCTCVM được thực hiện cho vay bằng nguồn vốn huy động và cho vay bằng nguồn vốn ủy thác. Về sản phẩm tín dụng, các TCTC VM chủ yếu cho vay ngắn hạn, cho vay trên cơ sở bảo đảm bằng tiết kiệm bắt buộc.
Ngoài ra, TCTCVM được làm đại lý trong các lĩnh vực liên quan đến hoạt động ngân hàng, bảo hiểm.
Nhìn chung, dịch vụ TCVM ở Việt Nam hiện nay đang nghèo nàn, đơn điệu so với thế giới; vắng bóng các dịch vụ như bảo hiểm, cho th tài chính. Vì vậy, việc đa dạng hóa dịch vụ tài chính vi mơ là điều cần thiết. Các Tổ chức có hoạt động liên quan đến tài chính vi mơ liên kết thành lập các công ty con hoạt động trong lĩnh vực bảo hiểm, cho thuê tài chính để cung ứng các dịch vụ nói trên.
Việc đa dạng hóa dịch vụ tài chính vi mơ sẽ có những lợi ích nhất định đối với cơng cuộc xóa đói giảm nghèo bền vững; vì:
- Thị trường tài chính vi mơ Việt Nam sẽ hồn thiện hơn, đa dạng hơn, tiếp cận đến các dịch vụ TCVM tiên tiến trên thế giới.
- Các TCVM sẽ hoạt động một cách chun nghiệp, có mức độ chun mơn hóa cao và giảm thiểu được rủi ro khi cung cấp dịch vụ ra thị trường.
- Đáp ứng được tối đa nhu cầu TCVM của người nghèo, khơng chỉ là tín dụng mà các nhu cầu khác của con người như đi lại, chăm sóc sức khỏe…đồng thời góp phần thực hiện xóa đói giảm nghèo bền vững theo chuẩn nghèo đa chiều đang áp dụng hiện nay.
Về khách hàng mục tiêu, hai loại hình tổ chức tín dụng phi ngân hàng kể trên phục vụ khách hàng là cá nhân, hộ gia đình thuộc diện nghèo, có thu nhập thấp, tiến tới phục vụ các DN nhỏ, siêu nhỏ sử dụng lao động đa phần thuộc diện nghèo.
3.3.3.2 Phát triển sản phẩm phi tài chính
Sản phẩm phi tài chính là một đặc trưng chỉ có ở các TCTCVM, tuy nhiên, các tổ chức khác có cung cấp dịch vụ TCVM cũng có thể phát triển nhóm sản phẩm này như một tiện ích đi kèm của sản phẩm khác hoặc tách riêng thành một hoạt động.
Khi cung cấp dịch vụ phi tài chính, các tổ chức cung cấp dịch vụ TCVM có thể tiến hành theo 03 cách (dựa theo khả năng của tổ chức): i/liên kết với một tổ chức khác
cung cấp dịch vụ phi tài chính; ii/ thành lập các dự án, tổ chức các chương trình cung cấp dịch vụ phi tài chính; iii/ tích hợp vào dịch vụ tài chính như một sản phẩm đóng gói.
Bảng 3.5: Một số dịch vụ phi tài chính có thể phục vụ cho khách hàng
Hoạt động Nội dung cụ thể
Tổ chức các lớp học cung cấp kiến thức
- Kỹ năng hoạt động tổ, nhóm tiết kiệm, vay vốn
- Kỹ năng quản lý, tính tốn, kiến thức cơ bản về quản lý tài chính, lập kế hoạch
- Nâng cao kiến thức về các dịch vụ tài chính hiện đang cung cấp - Chuyển giao công nghệ sản xuất, chăn nuôi
- Kiến thức về xuất nhập khẩu và thương mại - Xây dựng mạng lưới kinh doanh
- Cập nhật thông tin thị trường thông qua các đại lý, cơ sở dữ liệu, phương tiện thông tin đại chúng
- Kiến thức về tiêu chuẩn chất lượng
- Kiến thức cơ bản về giáo dục sức khỏe, dinh dưỡng, vệ sinh, kế hoạch hóa gia đình, xây dựng nếp sống gia đình
Mở dịch vụ tư vấn - Các vấn đề liên quan đến pháp luật
- Các vấn đề trong cuộc sống, về quyền con người - Phương án sản xuất kinh doanh
Hỗ trợ, giúp đỡ khách hàng
- Giúp đỡ khách hàng tự tin hơn khi giải quyết các vấn đề vướng mắc khi làm việc với các tổ chức tài chính
- Tìm đầu ra cho sản phẩm, tiêu thụ hàng hóa, tìm kiếm khách hàng - Xử lý rủi ro trong các tình huống kinh doanh, quan hệ xã hội
Nguồn: Tác giả nghiên cứu
Lợi ích khi cung cấp các dịch vụ phi tài chính là rất lớn: - Đối với khách hàng:
+ Họ được trang bị nhiều kiến thức quý giá mà không phải cá nhân, tổ chức nào cũng sẵn sàng cung cấp cho họ, giúp những người nghèo có thể sống tốt hơn, được tiếp cận với những điều kiện sống tối thiểu cần phải có trong cuộc sống hiện đại; vận hành cơng việc sản xuất kinh doanh của mình một cách thuận lợi; hiểu được giá trị của đồng tiền mình làm ra.
+ Giúp họ có thể thốt nghèo một cách toàn diện theo chuẩn nghèo đa chiều đưa ra. + Có kiến thức cũng giúp cho họ thêm tự tin hơn khi sử dụng đồng tiền đi vay, có ý thức trả nợ đúng hạn, tạo uy tín với các tổ chức và đối tác.
- Đối với các tổ chức cung ứng dịch vụ TCVM:
+ Đa dạng hóa sản phẩm, đáp ứng được những nhu cầu khác của khách hàng. Từ đó, có thể phát triển được khách hàng, tiếp cận được các khách hàng mới.
+ Giúp gắn kết giữa các TCTCVM với khách hàng hơn, điều này sẽ giữ chân được khách hàng có mỗi quan hệ lâu dài với các tổ chức.
+ Tạo sự khác biệt hóa trong việc phục vụ khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh của các tổ chức với các đối thủ cạnh tranh khác.
3.3.3.3 Giải pháp về cung cấp dịch vụ tài chính vi mơ a) Xác định phân khúc thị trường
Muốn XĐGN bền vững thì thị trường TCVM cần phải thực sự bền vững, cần xác định phân khúc thị trường nhằm có chính sách phát triển hợp lý.Việc xác định các phân khúc thị trường không những phục vụ cho công tác marketing, phát triển hoạt động của Tổ chức tài chính vi mơ, mà cịn nhằm mục đích xác định cơ cấu quy mơ cho vay của đơn vị cho vay; xây dựng và thực hiện chính sách marketing phù hợp.
- Phân khúc khách hàng nghèo. Phân khúc này gồm cá nhân nghèo, hộ gia đình có thu nhập thấp. Đây là phân khúc thị trường mà khơng những chỉ có Tổ chức tài chính vi mơ, mà cịn có tổ chức khác như NHCSXH, QTDND tham gia cung ứng dịch vụ. Trong đó, NHCSXH cho vay với lãi suất ưu đãi. TCTCVM cho vay khách hàng phân khúc thị trường này thông thường theo lãi suất bằng lãi suất cho vay của các NHTM, thậm chí cao hơn. Vì vậy, để có chỗ đứng tại phân khúc này, các TCTCVM phải có chính sách phù hợp, bao gồm chính sách bảo đảm tiền vay, linh hoạt trong cho vay, thu hồi nợ; tư vấn và tinh thần phục vụ khách hàng. Chính sách hợp lý của TCTCVM tạo điều kiện cho người nghèo có thể có nhiều lựa chọn vay vốn hơn là chỉ nghĩ đến NHCSXH. Qua đó, các TCTCVM có nhiều cơ hội để phát triển khách hàng hơn.
- Phân khúc khách hàng đã thoát nghèo. Phân khúc thị trường này gồm những khách hàng là cá nhân, hộ gia định thuộc diện nghèo đã thoát nghèo nhờ vay vốn của TCTCVM, hoặc khách hàng thoát nghèo nhờ những yếu tố khác. Đối tượng khách hàng này có thể sẽ quay trở lại đói nghèo, nếu khơng có những biện pháp hỗ trợ khác. TCVM sẽ tiếp tục hỗ trợ khách hàng này nhằm tạo điều kiện để khách hàng không tái nghèo. Khách hàng phân khúc thị trường này, nếu có sự hỗ trợ tiếp tục sẽ thoát nghèo bền vững. Đây là mục tiêu kinh doanh của TCTCVM với sứ mạng xã hội là góp phần xóa đói giảm nghèo bền vững. Nhu cầu của khách hàng ở phân khúc trị trường này sẽ khác với phân khúc nói trên về phương diện vốn, điều kiện vay vốn. TCTCVM cần có chính sách marketing phù hợp.
Doanh nghiệp siêu nhỏ là khách hàng của TCVM. “Tổ chức tài chính vi mơ là loại hình tổ chức tín dụng chủ yếu thực hiện một số hoạt động ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của các cá nhân, hộ gia đình có thu nhập thấp và doanh nghiệp siêu nhỏ” (Luật các TCTD 2010). Doanh nghiệp siêu nhỏ là những doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp, lâm nghiệp, thủy sản và lĩnh vực cơng nghiệp, xây dựng có số lao động tham gia bảo hiểm xã hội bình quân năm không quá 10 người và tổng doanh thu của năm không quá 3 tỷ đồng hoặc tổng nguồn vốn không quá 3 tỷ đồng. Doanh nghiệp siêu nhỏ trong lĩnh vực thương mại, dịch vụ có số lao động tham gia bảo hiểm xã hội bình quân năm không quá 10 người và tổng doanh thu của năm không quá 10 tỷ đồng hoặc tổng nguồn vốn không quá 3 tỷ đồng. (Nghị định số: 39/2018/NĐ-CP, ngày 11/03/2018).
Bảng 3.6: Phân khúc thị trường tài chính vi mơ
TT Tổ chức tham gia cung cấp dịch vụ Khách hàng mục tiêu
1
- Tổ chức tài chính vi mơ - Ngân hàng chính sách xã hội - Quỹ tín dụng nhân dân
Người nghèo, hộ gia đình có thu nhập thấp
2 - Tổ chức tài chính vi mơ - Quỹ TDND cơ sở
Cá nhân, hộ nghèo đã thoát nghèo
3
- Tổ chức tài chính vi mơ - Ngân hàng chính sách
- Quỹ tín dụng nhân dân (Nếu DN là thành viên)
Doanh nghiệp siêu nhỏ
Nguồn: Tác giả nghiên cứu
b) Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng là yêu cầu tiên quyết của bất cứ doanh nghiệp trong ngành dịch vụ nói chung trong thời buổi hiện nay. Chất lượng phục vụ khách hàng khơng bao giờ có giới hạn. Chính vì vậy, các tổ chức cung cấp dịch vụ TCVM cần không ngừng nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của mình.
Thực tế cho thấy, các TCTCVM đã và đang làm rất tốt công tác quan hệ khách hàng. Thậm chí, theo Bà Phó giám đốc TCTCVM TYM – Chi nhánh Thanh Hóa: “Cán bộ của quỹ và bà con (khách hàng) có mỗi quan hệ rất thân thiết, vượt lên mỗi quan hệ giữa bên cho vay và bên đi vay. Những dịp lễ, Tết, bà con lại đem biếu cán bộ khi là cân gạo, con gà, như người thân trong gia đình”. Tạo dựng mối quan hệ tốt với khách hàng là cách giữ chân khách hàng tốt nhất, và còn phát triển thêm nhiều khách hàng tốt nữa nhờ uy tín của mình – đây là biện pháp marketing tốt nhất trong tất cả các biện pháp marketing. Tuy nhiên, các TCTCVM cần nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ khách hàng. Biện pháp thực hiện:
- Nâng cấp cơ sở hạ tầng:
+ Cơ sở hạ tầng cần phải thể hiện tính chuyên nghiệp trong phục vụ, các TCTCVM cần có trụ sở riêng dễ nhận diện, dễ tìm kiếm, các trang thiết bị đồng bộ.
+ Những yêu cầu về bàn giao dịch, kho quỹ phải theo quy chuẩn về an toàn được NHNN đề ra.
+ Tất cả thông tin về thủ tục, lãi suất phải được thông báo công khai tại trụ sở giao dịch. - Cán bộ giao dịch cần có kỹ năng giao tiếp với khách hàng:
+ Cán bộ giao dịch phải nắm rõ nhất về sản phẩm, có khả năng truyền đạt chính xác nhất nội dung về sản phẩm và sẵn sàng giải đáp tất cả các câu hỏi của khách hàng.
+ Dành thời gian tìm hiểu về khách hàng. Trước khi bán hàng, cán bộ giao dịch cần tìm hiểu những thơng tin của khách hàng, những thơng tin càng chi tiết, việc giao dịch với khách hàng càng thuận lợi.
+ Cần thể hiện sự quan tâm, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. Đối với đa phần dân nghèo ở Việt Nam đều rất thật thà, chất phác và có lịng tự trọng rất cao khi cán bộ giao dịch tiếp xúc với khách hàng cần giữ thái độ lịch sự, quan tâm và sẻ chia với khách hàng. + Sẵn sàng lắng nghe, nói lời cảm ơn, xin lỗi và nhận trách nhiệm về sai lầm mặc phải, sau đó sửa chữa sai lầm – điều này rất cần thiết để cải thiện hình ảnh của TCTCVM trong suy nghĩ của khách hàng.
+ Thời gian cần chính xác. Khi giao dịch với khách hàng cần phải đúng giờ kể cả khi xuống địa bàn tiếp xúc hay gặp khách hàng ở trụ sở. Hẹn gặp hay gọi điện cho khách hàng vào thời gian thuận lợi cho khách hàng, tránh làm phiền cho khách hàng. - Thường xuyên tự đánh giá chất lượng phục vụ:
+ Định kỳ hàng năm, các TCTCVM nên sát hạch chất lượng cán bộ về cả kiến thức và kỹ năng giao tiếp với khách hàng.
+ Luôn lắng nghe những nguyện vọng của khách hàng, những phản hồi về sản phẩm, về chất lượng phục vụ để cải thiện chất lượng phục vụ.
+ Khảo sát bằng phiếu đánh giá cho khách hàng đánh giá về chất lượng phục vụ định kỳ hàng năm, hoặc mỗi đợt khách hàng vay vốn.
- Tăng sự gắn kết giữa khách hàng và TCTCVM:
+ Có sự tri ân với những khách hàng lâu năm, khách hàng có doanh số giao dịch lớn với TCTCVM bằng những phần thưởng ý nghĩa. Hàng năm, TCTCVM có thể cơng bố danh sách khách hàng có doanh số giao dịch lớn nhất, những khách hàng truyền
thống, tổ chức trao tặng phần thưởng cho khách hàng. Điều này sẽ là động lực thúc đẩy khách hàng gắn bó hơn với tổ chức, và các khách hàng khác cũng sẽ phấn đấu nhiều hơn để đạt được phần thưởng.
+ Tổ chức các hội nghị khách hàng, các cuộc tiếp xúc, trao đổi, chia sẻ với khách hàng. Những cuộc tiếp xúc có thể là để quảng bá sản phẩm, có thể nằm ngồi mục đích thương mại như trao đổi về sức khỏe, những vướng mắc trong cuộc sống, giải đáp về pháp luật. Qua những cuộc tiếp xúc như thế này sẽ làm tăng thêm sự gắn bó giữa khách hàng và các TCTCVM, đồng thời giúp cho TCTCVM và khách hàng thêm thấu hiểu lẫn nhau hơn từ đó có thể dễ dàng giao dịch với khách hàng.