(Nguồn: Đề xuất của tác giả)
Dựa vào quy trình trên thì đề tài nhìn chung có những bước chính sau: Thang đo sơ bộ
Thang đo chính thức Cơ sở lý thuyết
Nghiên cứu sơ bộ định tính Thảo luận nhóm chuyên gia Nghiên cứu sơ bộ định lượng
Nghiên cứu chính thức Phỏng vấn trực tiếp
Đánh giá đ
Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích tương quan Phân tích hồi quy tuyến tính
Kết luận, hàm ý quản trị
Kiểm định độ phù hợp mơ hình Kiểm định giả định hồi quy Đánh giá mức độ tác động các các yếu tố
Kiểm định giả thuyết nghiên cứu
Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ định tính: Hồn hiện mơ hình và xây dựng thang đo từ cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu trước đây và thảo luận nhóm với các chuyên gia có chun mơn trong lĩnh vực thuế nhằm phù hợp hơn với thực trạng về những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ kê khai thuế qua mạng.
Bước 2: Nghiên cứu sơ bộ định lượng: Tiến hành khảo sát sơ bộ với 50 doanh nghiệp để nhằm đánh giá độ tin cậy và giá trị thang đo thông qua kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Từ đó, hồn chỉnh thang đo sơ bộ trở thành thang đo chính thức.
Bước 3: Thực hiện nghiên cứu chính thức thơng qua bảng khảo sát phỏng vấn trực tiếp doanh nghiệp
Bước 4: Đánh giá thang đo thông qua độ tin cậy với hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA với phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 20.0.
Bước 5: Phân tích hồi quy thơng qua phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính đa biến dùng để xác định yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp, mức độ tác động của các yếu tố đó đến sự hài lịng của các doanh nghiệp về dịch vụ kê khai thuế qua mạng, kiểm định các giả thuyết nghiên cứu, thảo luận kết quả nghiên cứu.
Bước 6: Đưa ra kết luận và đề xuất hàm ý quản trị nhằm làm tăng mức độ hài lòng của các doanh nghiệp về dịch vụ kê khai thuế qua mạng.
3.2. Nghiên cứu định tính
3.2.1. Nghiên cứu định tính hồn thiện mơ hình
Nghiên cứu dựa trên thang đo E-GovQual của Papadomichelaki và Mentzas (2012) và kế thừa kết quả nghiên cứu của tác giả trong nước bao gồm nghiên cứu của Nguyễn Mạnh Hùng (2015) và Nguyễn Mai Hiền (2018) để xây dựng mơ hình nghiên cứu. Nhằm phù hợp hơn với mơi trường nghiên cứu tại Cục Thuế tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, giai đoạn nghiên cứu định tính là cần thiết nhằm điều chỉnh thang đo, đồng thời
đánh giá cách sử dụng thuật ngữ trong bảng câu hỏi, làm rõ hơn ý nghĩa của từng câu hỏi làm nển tảng xây dựng bảng khảo sát chính thức.
Nghiên cứu định tính được thực hiện theo phương pháp thảo luận nhóm với chuyên gia và đại diện doanh nghiệp. Tác giả thực hiện thảo luận nhóm gồm 10 người trong đó có 6 chun gia là các trưởng phịng của Cục thuế tỉnh có nhiều năm kinh nghiệm có kiến thức am hiểu về thuế cùng 4 người là giám đốc của doanh nghiệp mà Cục Thuế hiện đang quản lý nên những ý kiến từ họ sẽ là những thông tin thực tế hết sức quan trọng để đạt được mục tiêu nghiên cứu. Mục đích của phần này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp, đồng thời thu thập thêm thông tin, bổ sung thang đo, điều chỉnh bảng khảo sát, xây dựng bảng khảo sát sơ bộ để tiến hành nghiên cứu định lượng tiếp theo.
Kết quả thảo luận nhóm cho thấy, những người tham gia thảo luận nhóm đều hiểu rõ nội dung về sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ kê khai thuế qua mạng. Hơn 2/3 thành viên nhóm thảo luận cũng cho rằng 6 yếu tố mà tác giả đã đề cập trong quá trình thảo luận là khá đầy đủ về nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp. Danh sách thảo luận nhóm được tác giả nêu trong Phụ lục 1, dàn bài thảo luận nhóm trong Phụ lục 2 và kết quả thảo luận nhóm được nêu trong Phụ lục 3.
3.2.2. Nghiên cứu định tính xây dựng thang đo
Trên cơ sở các ý kiến đóng góp từ kết quả thảo luận nhóm, các thành viên của nhóm thảo luận đều thống nhất rằng khẳng định các yếu tố có tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ khai báo thuế qua mạng do tác giả đề xuất và xây dựng thang đo trong nghiên cứu dựa trên cơ sở lý thuyết thang đo đã có từ tổng quan nghiên cứu bao gồm (1) Tính dễ sử dụng, (2) Sự an tồn và bảo mật, (3) Sự hỗ trợ doanh nghiệp, (4) Sự tin cậy, (5) Nội dung và hình thức website và (6) Tính hiệu quả. Thang đo Likert 5 mức độ được dùng để sắp xếp từ nhỏ đến lớn và số càng lớn và số càng lớn là càng đồng ý với phát biểu tương ứng sau:
1 2 3 4 5
Thang đo sự hài lòng của các doanh nghiệp về dịch vụ kê khai thuế qua mạng gồm các biến như sau:
- Thang đo Tính dễ sử dụng (ký hiệu SD) gồm 4 biến quan sát (SD1, SD2, SD3, SD4) đo lường khả năng dễ dàng sử dụng dịch vụ khi doanh nghiệp được tiếp xúc với hệ thống dịch vụ kê khai thuế qua mạng. Đó là mức độ niềm tin của họ khi sử dụng dịch vụ sẽ mang lại cho họ sự thoải mái với hệ thống.
- Thang đo Sự an toàn và bảo mật (ký hiệu AT) gồm 4 biến quan sát (AT1, AT2, AT3, AT4) đo lường khả năng sự tin tưởng của doanh nghiệp đối với các trang web liên quan đến các nguy cơ rủi ro hay nghi ngờ trong quá trình thực hiện khai báo thuế qua mạng.
- Thang đo Sự hỗ trợ doanh nghiệp (ký hiệu HT) gồm 4 biến quan sát (HT1, HT2, HT3, HT4) đo lường khả năng giúp đỡ, hỗ trợ doanh nghiệp của Cục thuế trong việc tìm kiếm thơng tin của họ hoặc trong quá trình giao dịch.
- Thang đo Sự tin cậy (ký hiệu HT) gồm 5 biến quan sát (TC1, TC2, TC3, TC4, TC5) đo lường khả năng tin tưởng của doanh nghiệp đối với trang web kê khai thuế qua mạng liên quan tới việc xử lý chính xác, cập nhật dữ liệu thường xun, có tính pháp lý cao và đảm bảo về thời gian của các giao dịch.
- Thang đo Nội dung và hình thức website (ký hiệu TK) gồm 4 biến quan sát (TK1, TK2, TK3, TK4) đo lường tính dễ sử dụng, nội dung trang web kê khai thuế thể hiện.
- Thang đo Tính hiệu quả (ký hiệu HQ) gồm 3 biến quan sát (HQ1, HQ2, HQ3) đo lường sự tiện lợi, tiết kiệm thời gian và chi phí của việc sử dụng dịch vụ kê khai thuế cũng như chất lượng thông tin mà dịch vụ cung cấp.
- Thang đo Sự hài lòng (ký hiệu HL) gồm 4 biến quan sát (HL1, HL2, HL3, HL4) đo lường đo lường mức độ thoả mãn của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
Bảng 3.1: Diễn đạt và mã hóa thang đo
STT Thang đo các yếu tố Mã hóa
biến Nguồn
I Tính dễ sử dụng SD Huỳnh Trọng Tín
(2015), Nguyễn Mai Hiền (2018)
1 Tôi thấy hệ thống khai thuế qua mạng dễ sử dụng.
SD1
2
Tôi thấy dễ dàng xác định thơng tin của mình mà tôi cần trong hệ thống khai thuế qua mạng.
SD2
3 Hệ thống khai thuế qua mạng rất linh hoạt để tương tác.
SD3 4 Học cách sử dụng hệ thống khai thuế qua mạng rất dễ dàng. SD4 II Sự an toàn và bảo mật AT Nguyễn Mạnh Hùng (2015), Nguyễn Mai Hiền (2018) 1 Dữ liệu thông tin trên tờ khai thuế
điện tử được mã hóa.
AT1
2
Hồ sơ khai thuế qua mạng được an toàn thông qua hệ thống email tự động gởi các thông báo xác nhận khi khai thuế qua mạng.
AT2
3
Dữ liệu của người sử dụng trong trang web kê khai thuế được lưu trữ một cách an toàn.
AT3
4 Tơi cảm thấy an tồn khi đăng nhập kê khai thuế bằng chữ ký số.
AT4
III Sự hỗ trợ doanh nghiệp HT
Nguyễn Mạnh Hùng (2015)
1
Nhân viên hỗ trợ trực tuyến cho thấy một sự quan tâm chân thành luôn lắng nghe và giải quyết thỏa đáng những khiếu nại của người nộp thuế trong việc giải quyết vấn đề của người sử dụng.
HT1
2 Nhân viên hỗ trợ trực tuyến trả lời nhanh chóng, kịp thời các yêu cầu
STT Thang đo các yếu tố Mã hóa
biến Nguồn
của người sử dụng.
3 Các nhân viên hỗ trợ có kiến thức để trả lời câu hỏi của người dùng.
HT3
4
Các nhân viên hỗ trợ có khả năng truyền đạt niềm tin và sự tin tưởng cho doanh nghiệp.
HT4
IV Sự tin cậy TC
Nguyễn Mạnh Hùng (2015)
1
Hồ sơ khai thuế qua mạng có tính pháp lý cao do
được pháp luật về thuế quy định.
TC1
2
Trang web kê khai thuế điện tử có thể truy cập vào bất cứ khi nào doanh nghiệp cần.
TC2
3
Ứng dụng HTKK dễ sử dụng để lập tờ khai và được cập nhật thường xuyên phù hợp với chính sách thuế hiện hành.
TC3
4
Dữ liệu được cung cấp trên website chỉ được sử dụng với lý do kê khai thuế
TC4
5
Khi thực hiện khai thuế qua mạng thông tin và số liệu kê khai thuế được thực hiện nhanh chóng, chính xác, khơng bị sai sót, nhầm lẫn.
TC5
V Nội dung và hình thức website TK
Nguyễn Mạnh Hùng (2015)
1
Trang web kê khai thuế điện tử cung cấp đầy đủ các thông tin và các quy định liên quan đến nộp tờ khai thuế điện tử.
TK1
2
Trang web kê khai thuế điện tử được thiết kế giao diện trang nhã và có bố cục rõ ràng.
TK2
3 Các thao tác trên trang web kê khai thuế điện tử rất đơn giản, dễ dàng.
TK3
4
Dễ dàng liên kết với các trang web khác liên quan đến kê khai thuế, đặc biệt là trang web của tổng cục thuế.
STT Thang đo các yếu tố Mã hóa
biến Nguồn
VI Tính hiệu quả HQ
Nguyễn Mạnh Hùng (2015)
1 Chi phí phát sinh của dịch vụ khai thuế qua mạng hợp lý và phù hợp.
HQ1
2
Khai thuế qua mạng thuận tiện và nhanh chóng hơn (khơng giới hạn về không gian, thời gian nộp hồ sơ khai thuế) so với việc nộp tờ khai thuế bằng giấy.
HQ2
3
Khi thực hiện khai thuế qua mạng cổng thông tin tiếp nhận hồ sơ khai thuế thơng thống không bị quá tải vào các ngày hạn chót nộp tờ khai.
HQ3
VII Sự hài lòng HL
Nguyễn Mạnh Hùng (2015), Nguyễn Mai
Hiền (2018) 1 Chất lượng dịch vụ kê khai thuế điện
tử giống như tôi mong đợi.
HL1
2
Doanh nghiệp chúng tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử mà Ngành thuế đang cung cấp.
HL2
3
Tơi sẽ nói tốt về dịch vụ kê khai thuế điện tử nếu như có doanh nghiệp khác hỏi tôi.
HL3
4 Tơi hài lịng với chất lượng dịch vụ kê khai thuế điện tử
HL4
(Nguồn: Tác giả đề xuất)
Bảng 3.2: Thang đo hiệu chỉnh sau thảo luận
Mã hóa
Thang đo nháp Thang đo hiệu chỉnh Ghi chú
SD1 Tôi thấy hệ thống khai thuế qua mạng dễ sử dụng.
Tôi thấy hệ thống khai thuế qua mạng dễ sử dụng.
Không điều chỉnh
SD2
Tôi thấy dễ dàng xác định thông tin của mình mà tơi cần trong hệ thống khai thuế qua mạng.
Tôi thấy dễ dàng xác định thông tin của mình mà tơi cần trong hệ thống khai thuế qua mạng.
Không điều chỉnh
Mã hóa
Thang đo nháp Thang đo hiệu chỉnh Ghi chú
SD3 Hệ thống khai thuế qua mạng rất linh hoạt để tương tác.
Hệ thống khai thuế qua mạng rất linh hoạt, ai cũng có thể tương tác tốt.
Bổ sung thêm từ ngữ
SD4 Học cách sử dụng hệ thống khai thuế qua mạng rất dễ dàng.
Học cách sử dụng hệ thống khai thuế qua mạng rất dễ dàng.
Không điều chỉnh
AT1 Dữ liệu thông tin trên tờ khai thuế điện tử được mã hóa.
Dữ liệu thơng tin trên tờ khai thuế điện tử được mã hóa.
Khơng điều chỉnh
AT2
Hồ sơ khai thuế qua mạng được an tồn thơng qua hệ thống email tự động gởi các thông báo xác nhận khi khai thuế qua mạng.
Hồ sơ khai thuế qua mạng được an tồn thơng qua hệ thống email tự động gởi các thông báo xác nhận khi khai thuế qua mạng.
Không điều chỉnh
AT3
Dữ liệu của người sử dụng trong trang web kê khai thuế được lưu trữ một cách an toàn.
Dữ liệu của người sử dụng trong trang web kê khai thuế được lưu trữ một cách an tồn.
Khơng điều chỉnh
AT4 Tơi cảm thấy an toàn khi đăng nhập kê khai thuế bằng chữ ký số.
Tôi cảm thấy an toàn khi đăng nhập kê khai thuế bằng chữ ký số điện tử.
Bổ sung thêm từ ngữ
HT1
Nhân viên hỗ trợ trực tuyến cho thấy một sự quan tâm chân thành trong việc giải quyết vấn đề của người sử dụng.
Nhân viên hỗ trợ trực tuyến cho thấy một sự quan tâm chân thành luôn lắng nghe và giải quyết thỏa đáng những khiếu nại của người nộp thuế trong việc giải quyết vấn đề của người sử dụng.
Bổ sung thêm từ ngữ
HT2
Nhân viên hỗ trợ trực tuyến trả lời kịp thời các yêu cầu của người sử dụng.
Nhân viên hỗ trợ trực tuyến trả lời nhanh chóng, kịp thời các yêu cầu của người sử dụng.
Bổ sung thêm từ ngữ
HT3 Các nhân viên hỗ trợ có kiến thức để trả lời câu hỏi của người dùng.
Các nhân viên hỗ trợ có kiến thức để trả lời câu hỏi của người dùng.
Không điều chỉnh
Mã hóa
Thang đo nháp Thang đo hiệu chỉnh Ghi chú
HT4
Các nhân viên hỗ trợ có khả năng truyền đạt niềm tin và sự tin tưởng cho doanh nghiệp.
Các nhân viên hỗ trợ có khả năng truyền đạt niềm tin và sự tin tưởng cho doanh nghiệp.
Không điều chỉnh
TC1
Hồ sơ khai thuế qua mạng có tính pháp lý cao do được pháp luật về thuế quy định.
Hồ sơ khai thuế qua mạng có tính pháp lý cao do được pháp luật về thuế quy định.
Không điều chỉnh
TC2
Trang web kê khai thuế điện tử có thể truy cập vào bất cứ khi nào doanh nghiệp cần.
Trang web kê khai thuế điện tử có thể truy cập vào bất cứ khi nào doanh nghiệp cần.
Không điều chỉnh TC3 Ứng dụng HTKK dễ sử dụng để lập tờ khai và được cập nhật thường xuyên phù hợp với chính sách thuế hiện hành. Ứng dụng HTKK dễ sử dụng để lập tờ khai và được cập nhật thường xuyên phù hợp với chính sách thuế hiện hành.
Khơng điều chỉnh
TC4 Dữ liệu được cung cấp trên website chỉ được sử dụng với lý do kê khai thuế
Dữ liệu được cung cấp trên website chỉ được sử dụng với lý do kê khai thuế
Không điều chỉnh
TC5
Khi thực hiện khai thuế qua mạng thông tin và số liệu kê khai thuế được thực hiện nhanh chóng, chính xác, khơng bị sai sót, nhầm lẫn.
Khi thực hiện khai thuế qua mạng thông tin và số liệu kê khai thuế được thực hiện nhanh chóng, chính xác, khơng bị sai sót, nhầm lẫn.
Không điều chỉnh
TK1
Trang web kê khai thuế điện tử cung cấp đầy đủ các thông tin và các quy định liên quan đến nộp tờ khai thuế điện tử.
Trang web kê khai thuế điện tử cung cấp đầy đủ các thông tin và các quy định liên quan đến nộp tờ khai thuế điện tử.
Không điều chỉnh
TK2
Trang web kê khai thuế điện tử được thiết kế giao diện trang nhã và có bố cục rõ ràng.
Trang web kê khai thuế điện tử được thiết kế giao diện trang nhã và có bố cục rõ ràng.
Không điều chỉnh
Mã hóa
Thang đo nháp Thang đo hiệu chỉnh Ghi chú
TK3 Các thao tác trên trang web kê khai thuế điện tử rất đơn giản, dễ dàng.
Các thao tác trên trang web kê khai thuế điện tử rất đơn giản, dễ dàng.
Không điều chỉnh
TK4
Dễ dàng liên kết với các trang web khác liên quan đến kê khai thuế, đặc biệt là trang web của tổng cục thuế.
Dễ dàng liên kết với các trang web khác liên quan đến kê khai thuế, đặc biệt là trang web của tổng cục thuế.
Không điều chỉnh
HQ1 Chi phí phát sinh của dịch vụ khai thuế qua mạng hợp lý và phù hợp.