2.5.2. Giả thuyết nghiên cứu
Tính dễ sử dụng là nhận thức về khả năng dễ dàng sử dụng dịch vụ khi đối tượng được tiếp xúc với hệ thống dịch vụ, đó là mức độ niềm tin của họ khi sử dụng dịch vụ sẽ mang lại cho họ sự tự do, sự thoải mái với hệ thống (Taylor và Todd, 1995). Nhiều nghiên cứu cho thấy tính dễ sử dụng của dịch vụ kê khai thuế quan mạng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng của doanh nghiệp gồm Gupta và cộng sự (2015), Nguyễn Mai Hiền (2018). Giả thuyết H1 được phát biểu như sau:
Giả thuyết H1: Tính dễ sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lịng của doanh nghiệp.
Sự an tồn và bảo mật được định nghĩa là sự tin tưởng của công dân đối với các trang web liên quan đến các nguy cơ rủi ro hay nghi ngờ trong quá trình thực hiện giao dịch qua mạng. Tầm quan trọng của sự an tồn và bảo mật là một khía cạnh quan trọng của dịch vụ điện tử và cũng đã được nhấn mạnh trong các nghiên cứu khác (Gefen và cộng sự, 2003). Việc bảo mật bao gồm việc bảo vệ thông tin của cá nhân, doanh nghiệp không chia sẻ thông tin cá nhân với những người khác, bảo vệ danh tính và lưu trữ an toàn các dữ liệu cá nhân, doanh nghiệp. Sự an toàn là việc bảo vệ người dùng khỏi nguy cơ gian lận và tổn thất tài chính từ việc sử dụng thẻ tín dụng của họ (trong giao dịch nộp thuế điện tử) hoặc các thơng tin tài chính khác mà cịn phải đảm bảo rằng toàn bộ giao dịch được thực hiện theo các cách như: tăng cường an ninh bằng cách mã hóa các thơng điệp, kiểm sốt truy cập an tồn bằng chữ ký kỹ thuật số và bằng các thủ tục cần thiết khi lấy lại tên đăng nhập và và mật khẩu. Tiêu Thị Hồng Mỹ (2015) và Nguyễn Mai Hiền (2018) khẳng định sự an toàn và bảo mật của dịch vụ kê khai thuế quan mạng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng của doanh nghiệp. Giả thuyết H2 được phát biểu như sau:
Giả thuyết H2: Sự an toàn và bảo mật dịch vụ kê khai thuế qua mạng ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lịng của doanh nghiệp.
Sự hỗ trợ cơng dân là sự giúp đỡ, hướng dẫn được cung cấp bởi các tổ chức hỗ trợ người kê khai thuế trong việc tìm kiếm thơng tin của họ hoặc có thể trong q trình giao dịch. Sự giúp đỡ này có thể bao gồm các hướng dẫn sử dụng, các trang trợ
giúp và các câu hỏi thường gặp trên trang web, cũng như sẵn có của đa phương tiện kênh truyền thông (điện thoại, thư điện tử, bảng tin, …). Trong trường hợp tương tác giữa các công dân và các nhân viên của tổ chức này sau đó tăng chất lượng dịch vụ của web (Parasuraman và cộng sự, 1988) như: nhanh chóng trả lời các thắc mắc của khách hàng, kiến thức của người hỗ trợ, sự lịch sự của nhân viên, khả năng của nhân viên để truyền đạt niềm tin và sự tin tưởng của công dân và giải quyết vấn đề. Tuy nhiên, thường thì sự hỗ trợ cơng dân chỉ áp dụng khi người dân gặp vấn đề (Zeithaml và cộng sự, 2002). Kết quả nghiên cứu của Nguyễn Mạnh Hùng (2015) cho thấy sự tác động cùng chiều của yếu tố này tới sự hài lòng của doanh nghiệp tại Việt Nam. Giả thuyết H3 được phát biểu như sau:
Giả thuyết H3: Sự hỗ trợ doanh nghiệp dịch vụ kê khai thuế qua mạng ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng của doanh nghiệp.
Sự tin cậy được định nghĩa là sự tin tưởng của công dân đối với các trang web của Chính phủ mà cụ thể ở đây là trang web kê khai thuế qua mạng do Tổng cục thuế cung cấp liên quan tới việc xử lý chính xác, cập nhật dữ liệu thường xun, có tính pháp lý cao và đảm bảo về thời gian của các giao dịch. Sự tin cậy gồm các chức năng kỹ thuật chính xác (gồm khả năng tiếp cận và tính sẵn có của dịch vụ) và tính chính xác của lời hứa dịch vụ. Thuật ngữ khả năng tiếp cận dùng để mô tả mức độ mà một hệ thống có thể sử dụng bởi nhiều người mà khơng bị q tải. Tính sẵn có của một trang web dùng để mô tả sự đảm bảo liên tục, không bị ngắt quãng khả năng tiếp cận với nó và cải thiện tốc độ xử lý một giao dịch. Kết quả nghiên cứu của Văn Thúy Hằng (2011), Nguyễn Mạnh Hùng (2015) cho thấy sự tác động cùng chiều của yếu tố này tới sự hài lòng của doanh nghiệp trong bối cảnh tại Việt Nam. Giả thuyết H4 được phát biểu như sau:
Giả thuyết H4: Sự tin cậy dịch vụ kê khai thuế qua mạng có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng của doanh nghiệp.
Sukasame (2010) cho rằng nội dung và hình thức website là một thành phần quan trọng đối với người dân trong sử dụng dịch vụ cơng điện tử nói chung và dịch vụ kê khái thuế điện tử nói riêng, nó giống như là một giao diện kết nối giữa người sử dụng
và các tổ chức với nhau. Nhiều nghiên cứu đã xem xét tác động của việc thiết kế trang web trên hiệu suất dịch vụ điện tử tìm thấy rằng: Nội dung và hình thức website đóng góp vai trò quan trọng trong sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu của Văn Thúy Hằng (2011), Nguyễn Mạnh Hùng (2015) cũng cho thấy mối quan hệ cùng chiều của yếu tố này tới sự hài lòng của doanh nghiệp. Giả thuyết H5 được phát biểu như sau:
Giả thuyết H5: Nội dung và hình thức website dịch vụ kê khai thuế qua mạng có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lịng của doanh nghiệp.
Tính hiệu quả được hiểu đó là sự tiện lợi, tiết kiệm thời gian và chi phí của việc sử dụng dịch vụ kê khai thuế cũng như chất lượng thơng tin mà nó cung cấp như: trang web có cấu trúc rõ ràng và dễ làm theo, trang web có cơng cụ tìm kiếm hiệu quả của trang web, bản đồ của trang web được tổ chức một cách hợp lý, trang web có thể được tùy chỉnh để phù hợp với nhu cầu người dùng, các thông tin hiển thị trong trang web được trình bày chi tiết một cách thích hợp, các thông tin cần thiết được cập nhập liên tục và có đủ các biểu mẫu. Kết quả nghiên cứu của Nguyễn Mạnh Hùng (2015) cũng cho thấy mối tương quan cùng chiều của yếu tố tính hiệu quả tới sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ kê khai thuế qua mạng. Giả thuyết H6 được phát biểu như sau:
Giả thuyết H6: Tính hiệu quả dịch vụ kê khai thuế qua mạng có tương quan cùng chiều với sự hài lịng của doanh nghiệp.
TĨM TẮT CHƯƠNG 2
Chương 2 tác giả đề cập đến các cơ sở lý luận cơ bản liên quan đến dịch vụ và dịch vụ kê khai thuế điện tử và sự hài lòng của khách hàng cũng như tổng quan các nghiên cứu trước đây. Dựa trên các nghiên cứu và kế thừa các mơ hình trước đây tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu gồm 6 yếu tố theo thang đo e-GovQual của Papadomichelaki và Mentzas (2012) cùng các giả thuyết nghiên cứu. Đây là cơ sở để tác giả tiến hành thực hiện phương pháp nghiên cứu trong chương tiếp theo.
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Trên cơ sở lý thuyết đã được đề cập ở chương 2, mơ hình nghiên cứu đã được xây dựng cùng với các giả thuyết. Chương 3 sẽ tiếp tục trình bày phương pháp nghiên cứu khoa học được sử dụng để xây dựng thang đo cho các khái niệm nghiên cứu và kiểm định mơ hình nghiên cứu cùng các giả thuyết nêu trên.
3.1. Quy trình nghiên cứu