Giả thuyết Kết quả
Sig. Kết luận
Giả thuyết H1: Tính dễ sử dụng dịch vụ kê khai
thuế qua mạng có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng của doanh nghiệp.
0,001 (<0,05)
Chấp nhận giả thuyết ở mức ý nghĩa 5%
Giả thuyết Kết quả Sig. Kết luận
Giả thuyết H2: Sự an toàn và bảo mật dịch vụ kê
khai thuế qua mạng có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng của doanh nghiệp.
0,000 (<0,05)
Chấp nhận giả thuyết ở mức ý nghĩa 5%
Giả thuyết H3: Sự hỗ trợ doanh nghiệp dịch vụ kê
khai thuế qua mạng có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lịng của doanh nghiệp.
0,000 (<0,05)
Chấp nhận giả thuyết ở mức ý nghĩa 5%
Giả thuyết H4: Sự tin cậy dịch vụ kê khai thuế qua
mạng có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lịng của doanh nghiệp. 0,000 (<0,05) Chấp nhận giả thuyết ở mức ý nghĩa 5%
Giả thuyết H5: Nội dung và hình thức website dịch
vụ kê khai thuế qua mạng có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng của doanh nghiệp.
0,013 (<0,05)
Chấp nhận giả thuyết ở mức ý nghĩa 5%
Giả thuyết H6: Tính hiệu quả dịch vụ kê khai thuế
qua mạng có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng của doanh nghiệp.
0,014 (<0,05)
Chấp nhận giả thuyết ở mức ý nghĩa 5%
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát của tác giả) Từ đó, phương trình hồi quy chuẩn hóa của nghiên cứu này là:
HL = 0,161*SD + 0,310*AT + 0,307*HT + 0,350*TC + 0,120*TK + 0,123*HQ
(Sự hài lịng = 0,161* Tính dễ sử dụng + 0,310* Sự an tồn và bảo mật + 0,307* Sự hỗ trợ doanh nghiệp + 0,350* Sự tin cậy + 0,120* Nội dung và hình
thức website + 0,123* Tính hiệu quả)
Trong đó yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến Sự hài lòng doanh nghiệp là Sự tin cậy dịch vụ, yếu tố đứng thứ hai là yếu tố Sự an toàn và bảo mật, thứ ba là yếu tố Hỗ trợ doanh nghiệp, thứ tư là yếu tố Tính dễ sử dụng, thứ năm là yếu tố Tính hiệu quả và cuối cùng là yếu tố Nội dung và hình thức website.
Tóm lại, ta có thể kết luận rằng mơ hình lý thuyết phù hợp với dữ liệu nghiên cứu
và có 6/6 giả thuyết nghiên cứu được chấp nhận. Qua kết quả kiểm định mơ hình lý thuyết ta được mơ hình kết quả nghiên cứu như sau:
Hình 4.1: Mơ hình kết quả nghiên cứu
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát của tác giả)
4.6.4. Dò tim vi phạm các giả định hồi quy
Giả định liên hệ tuyến tính
Giả định đầu tiên là giả định liên hệ tuyến tính. Phương pháp được sử dụng là đồ thị phân tán Scatterplot với giá trị phần dư chuẩn hóa trên trục hồnh và giá trị dự đốn chuẩn hóa trên trục tung. Dựa vào đồ thị, phần dư khơng thay đổi theo một trật tự nào đó đối với giá trị dự đốn. Hay nói cách khác, Hình 4.2 cho thấy phần dư phân tán ngẫu nhiên trong một vùng xung quanh đường đi qua tung độ bằng 0. Vậy giả định về liên hệ tuyến tính khơng bị vi phạm.
+0,161 +0,310 +0,307 +0,350 +0,120 Tính dễ sử dụng Sự an toàn và bảo mật Sự hỗ trợ doanh nghiệp Sự tin cậy Nội dung và hình thức website SỰ HÀI LỊNG Tính hiệu quả +0,123
Hình 4.2: Biểu đồ phân tán
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát của tác giả)
Giả định phân phối chuẩn của phần dư
Để dò tìm sự vi phạm giả định phân phối chuẩn của phần dư, ta dùng các công cụ biểu đồ Histogram và đồ thị P-P plot. Dựa vào hình 4.3, phần dư có phân phối chuẩn với giá trị trung bình gần bằng 0 và độ lệnh chuẩn gần bằng 1 (cụ thể là 0,985). Như vậy, giả định phân phối chuẩn của phương sai phần dư không bị vi phạm.
Hình 4.3: Biểu đồ histogram phần dư chuẩn hóa
Căn cứ vào hình 4.4 đồ thị P-P plot phần dư chuẩn hóa, các điểm quan sát khơng
phân tán q xa đường thẳng kỳ vọng, nên ta có thể kết luận là giả định phân phối chuẩn phần dư không bị vi phạm.
Hình 4.4: Đồ thị P-P plot phần dư chuẩn hóa
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát của tác giả)
Kiểm định hiện tượng tự tương quan
Giả định tiếp theo về hiện tượng tự tương quan (tính độc lập của phần dư) cũng cần được kiểm định. Ta dùng đại lượng thống kê Durbin – Watson với số mẫu quan sát bằng 202 và số biến độc lập là 6 cho thấy đại lượng d = 1,850 (Xem Bảng 4.16) rơi vào miền chấp nhận giả thuyết (1 < d < 3) khơng có tự tương quan chuỗi bậc nhất. Do vậy, ta có thể kết luận các phần dư là độc lập với nhau.
Kiểm định đa cộng tuyến
Cũng theo kết quả phân tích hồi quy (Xem Bảng 4.18), hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation factor – VIF) đạt giá trị lớn nhất là 1,348 và tất cả đều nhỏ hơn 10. Điều này cho thấy các biến độc lập khơng có quan hệ chặt chẽ với nhau nên khơng có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra.
Tóm lại, qua các kết quả kiểm định trên cho thấy các giả định của hồi quy tuyến tính khơng bị vi phạm và mơ hình hồi quy đã xây dựng là phù hợp với mẫu nghiên
cứu.
4.7. Thảo luận kết quả nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố “Sự tin cậy” (β4 = 0,350) có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sự dụng dịch vụ khai báo thuế qua mạng. Có được kết quả này là phù hợp vì cơng việc kê khai thuế tại mỗi doanh nghiệp là rất khác nhau do vậy việc kê khai được doanh nghiệp thực hiện vào bất cứ thời gian nào mà doanh nghiệp thấy thuận tiện. Việc đảm bảo tính pháp lý cao phù hợp với các quy định hiện hành cũng là điều mà những người kê khai thuế rất quan tâm, doanh nghiệp không cần phải tốn nhiều thời gian khai đi khai lại nhiều lần mà không đem lại kết quả. Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Nguyễn Mạnh Hùng (2015).
Yếu tố “Sự an toàn và bảo mật” có tầm quan trọng rất lớn (β2 = 0,310) và đứng thứ hai trong các yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ khai báo thuế qua mạng. Theo tìm hiểu của tác giả với sự phát triển mạnh mẽ về cơng nghệ thơng tin như hiện nay thì thơng tin của khách hàng rất dễ bị lộ và được bán sử dụng cho mục đích khác gây phiền hà và tổn thất không nhỏ cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp thường rất nhạy cảm với các thông tin của doanh nghiệp trên mạng đặc biệt là các thông tin về tài chính và thuế. Trong những năm trở lại đây, giới tội phạm điện tử gia tăng với tốc độ chóng mặt chúng khơng chỉ tấn cơng các tài khoản như ngân hàng và website của doanh nghiệp mà cịn tấn cơng cả những website của chính phủ. Do đó, việc nâng cao cơng tác an tồn và bảo mật thơng tin của doanh nghiệp là nhiệm vụ luôn được quan tâm và hoàn thiện hàng đầu. Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Nguyễn Mai Hiền (2018) khi cho rằng Sự an tồn và bảo mật đóng vai trị quan trọng đến sự hài lịng của doanh nghiệp.
Yếu tố tác động thứ ba là “Sự hỗ trợ doanh nghiệp” (β3 = 0,307). So với nghiên cứu của Nguyễn Mạnh Hùng (2015) cho rằng đây là yếu tố tác động lớn nhất tới sự
hài lòng của doanh nghiệp là do thực tế từ trước tới nay việc kê khai thuế được doanh nghiệp trực tiếp thực hiện trên các tờ khai và phải đến cơ quan thuế để nộp. Khi chuyển sang hình thức kê khai qua mạng thì một số doanh nghiệp cịn khá bỡ ngỡ về cách kê khai mới này, nhiều doanh nghiệp vẫn chưa thực sự hiểu rõ các bước thực hiện việc kê khai trên máy tính và cần khá nhiều sự giúp đỡ từ cơ quan thuế. Tuy nhiên, tính cho tới năm 2019, Nhà nước và Tổng Cục thuế đã có sự quan tâm rất lớn đối với hệ thống kê khai thuế qua mạng nên đã ban hành nhiều chính sách và có đội ngũ quan tâm thường xuyên hơn giúp doanh nghiệp nâng cao trình độ tin học khơng còn quá bỡ ngỡ như trước đây. Do vậy, Sự hỗ trợ doanh nghiệp chỉ có tác động đứng thứ ba đứng sau hai yếu tố nêu trước đó là phù hợp nhưng mức độ vẫn rất mạnh.
Yếu tố tác động thứ tư là “Tính dễ sử dụng” (β3 = 0,307). Cũng giống như yếu tố Sự hỗ trợ doanh nghiệp, sau thời gian dài triển khai thực hiện dịch vụ áp dụng cho tất các các doanh nghiệp, nhiều lần nâng cấp phần mềm hỗ trợ kê khai thuế qua mạng, tính dễ sử dụng đã trở thành khái niệm quen thuộc và khơng cịn tác động mạnh nhất như kết quả nghiên cứu của Nguyễn Mai Hiền (2018).
Yếu tố tác động thứ năm là “Tính hiệu quả” (β6 = 0,123) có tương quan tới sự hài lòng doanh nghiệp. Đối với người dùng việc tiết kiệm thời gian, chi phí ln là thước đo để đánh giá sự hiệu quả của dịch vụ cung cấp. Cụ thể như doanh nghiệp khơng cịn phải mất q nhiều thời gian xếp hàng nộp tờ khai, nộp tiền thuế và chi phí bao gồm chi phí in tờ khai, chi phí đi lại,… đặc biệt vào các hạn chót nộp tờ khai dẫn tới bị phạt chậm nộp. Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Nguyễn Mạnh Hùng (2015).
Yếu tố tác động cuối cùng là “Nội dung và hình thức website” (β5 = 0,120) mặc dù là yếu tố tác động thấp nhất đến sự hài lịng của doanh nghiệp nhưng nội dung và hình thức website cũng là thang đo khơng thể thiếu để đánh giá sự hài lịng của doanh nghiệp. Đối với các website cơng thì thơng thường người dùng chỉ cần một giao diện trang nhã không nhiều màu sắc là đạt tiêu chuẩn. Tuy nhiên, việc thao tác và tương
tác trên website lại được doanh nghiệp khá quan tâm như việc liên kết với các website khác có liên quan (website Bộ Tài Chính, Văn bản luật, ...) điều này cũng nên được Tổng cục thuế quan tâm và phát triển tốt hơn trên nền tảng website của mình. Kết quả này cũng tương đồng với nghiên cứu của Nguyễn Mạnh Hùng (2015) và Nguyễn Mai Hiền (2018).
TÓM TẮT CHƯƠNG 4
Trong chương này, tác giả đã trình bày đặc điểm mẫu nghiên cứu, thực hiện việc kiểm định độ tin cậy của các thang đo thông qua cơng cụ Cronbach’s Alpha, tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA). Tiếp theo đó, tác giả thực hiện phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính đa biến để đo lường mức độ quan trọng của các yếu tác động tới sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng, đồng thời kiểm định các giả thuyết của mơ hình nghiên cứu. Kết quả kiểm định cho thấy các giả thuyết đưa ra gồm H1, H2, H3, H4, H5 và H6 đều được chấp nhận ở mức ý nghĩa 5% gồm 6 yếu tố: Tính dễ sử dụng, Sự an toàn và bảo mật, Sự hỗ trợ doanh nghiệp, Sự tin cậy, Nội dung và hình thức website và Tính hiệu quả.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
Từ cơ sở lý thuyết và nghiên cứu thực nghiệm đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp nộp thuế đối với dịch vụ kê khai thuế qua mạng cho thấy sự hài lòng của tổ chức phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố. Kết quả nghiên cứu từ dữ liệu khảo sát thực tế tại Cục Thuế tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu cho thấy chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng do 06 yếu tố sau cấu thành và có mối quan hệ với sự hài lòng của doanh nghiệp nộp thuế bao gồm bao gồm: Tính dễ sử dụng, Sự an tồn và bảo mật, Sự hỗ trợ doanh nghiệp, Sự tin cậy, Nội dung và hình thức website, Tính hiệu quả. Chương này thiết kế với mục đích tổng hợp kết quả, đề xuất các hàm ý quản trị cho Cục thuế nâng cao dịch vụ của mình hơn nữa nhằm đem lại sự hài lòng tối đa cho người sử dụng dịch vụ.
5.1. Kết luận
Trên cơ sở tiếp cận những hệ thống lý thuyết nghiên cứu dịch vụ kê khai thuế qua mạng và những nghiên cứu về sự hài lòng của các doanh nghiệp đã đề cập ở trên, đề tài đã xây dựng được mơ hình lý thuyết nghiên cứu gồm 24 biến quan sát, cấu thành 06 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các doanh nghiệp (Sự hài lòng gồm 4 biến quan sát). Nghiên cứu dựa vào kết quả thảo luận các chuyên gia và thực hiện định lượng sơ bộ nhằm đánh giá thang đo sơ bộ để hình thành thang đo và bảng khảo sát chính thức. Kết qua nghiên cứu sơ bộ cho thấy thang đo đạt giá trị cho phấn tiếp theo. Nghiên cứu định lượng chính thức tiến hành đánh giá độ tin cậy các thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan và phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính bội.
Từ kết quả phân tích mơ hình lý thuyết rút ra từ 202 mẫu khảo sát doanh nghiệp đang hoạt động trên địa bàn, mơ hình nghiên cứu về sự hài lịng của các doanh nghiệp trong dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu với phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng, kết quả nghiên cứu thực nghiệm chỉ ra rằng tất cả 06 yếu tố thực sự có tác động đến sự hài lịng của các doanh nghiệp bao gồm: Tính dễ sử dụng, Sự an tồn và bảo mật, Sự hỗ trợ doanh nghiệp, Sự tin cậy, Nội dung và
hình thức website, Tính hiệu quả. Trong đó yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến Sự hài lòng doanh nghiệp là Sự tin cậy dịch vụ, yếu tố đứng thứ hai là yếu tố Sự an toàn và bảo mật, thứ ba là yếu tố Hỗ trợ doanh nghiệp, thứ tư là yếu tố Tính dễ sử dụng, thứ năm là yếu tố Tính hiệu quả và cuối cùng là yếu tố Nội dung và hình thức website. Từ đó, tác giả rút ra những kết luận đóng góp vào việc nghiên cứu thực tiễn cũng như lý thuyết.
Kết quả nghiên cứu là cơ sở quan trọng để tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm giúp Cục Thuế tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu có những đánh giá khách quan cơng tác triển khai việc kê khai thuế qua mạng và nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp. 5.2. Hàm ý quản trị
5.2.1. Nâng cao yếu tố sự hài lòng
Kết quả khảo sát được ghi nhận tại Bảng 5.1 cho thấy điểm trung bình là từ 3,78 đến 3,92 cho thấy cao hơn mức trung bình là 3 (thang đo Likert 5 mức độ). Với số liệu trên cho thấy dịch vụ khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu đã có những ảnh hưởng đáng kể đến doanh nghiệp nộp thuế trên địa bàn. Tuy nhiên, với kết quả khảo sát này cũng chưa thật sự làm hài lòng doanh nghiệp mà có thể nói là chỉ tạm hài lịng, có vài doanh nghiệp vẫn chưa thực sự hài lịng và trung bình 28% doanh nghiệp được khảo sát trả lời mức độ 3 tức là giữ quan điểm trung lập. Ngoài ra, các doanh nghiệp hồn tồn hài lịng về dịch vụ kê khai thuế ở mức thấp trung bình khoảng 8%.
Bảng 5.1: Thống kê mơ tả yếu tố sự hài lịng
Biến quan sát Tỷ lệ mức độ đồng ý (%) Trung bình
1 2 3 4 5
Chất lượng dịch vụ kê khai thuế điện tử giống như tôi mong đợi.
0 1,0 32,7 58,9 7,4 3,73 Doanh nghiệp chúng tôi sẽ tiếp tục sử
dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử mà Ngành thuế đang cung cấp.
0 0,5 27,7 63,9 7,9 3,79
Tơi sẽ nói tốt về dịch vụ kê khai thuế điện tử nếu như có doanh nghiệp khác hỏi tôi.
Biến quan sát Tỷ lệ mức độ đồng ý (%) Trung bình
1 2 3 4 5
Tơi hài lịng với chất lượng dịch vụ kê khai thuế điện tử
0 0 19,8 68,3 11,9 3,92
Sự hài lòng 3,8
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát của tác giả)
Ban lãnh đạo Cục Thuế cần quan tâm đến vấn đề này, các giải pháp được đưa ra sẽ phải cụ thể, thiết thực, mang tính khả thi chứ khơng chung chung, nặng về hình thức, phải làm thế nào phát huy được những điểm mạnh và cải thiện những mặt còn yếu kém. Xây dựng giải pháp dựa trên mong muốn của đại đa số tổ chức nộp thuế để mang lại nhiều lợi ích và thuận lợi cho họ chứ không phải chỉ ưu tiên làm thế nào để