Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố “Sự tin cậy” (β4 = 0,350) có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sự dụng dịch vụ khai báo thuế qua mạng. Có được kết quả này là phù hợp vì công việc kê khai thuế tại mỗi doanh nghiệp là rất khác nhau do vậy việc kê khai được doanh nghiệp thực hiện vào bất cứ thời gian nào mà doanh nghiệp thấy thuận tiện. Việc đảm bảo tính pháp lý cao phù hợp với các quy định hiện hành cũng là điều mà những người kê khai thuế rất quan tâm, doanh nghiệp không cần phải tốn nhiều thời gian khai đi khai lại nhiều lần mà không đem lại kết quả. Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Nguyễn Mạnh Hùng (2015).
Yếu tố “Sự an toàn và bảo mật” có tầm quan trọng rất lớn (β2 = 0,310) và đứng thứ hai trong các yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ khai báo thuế qua mạng. Theo tìm hiểu của tác giả với sự phát triển mạnh mẽ về công nghệ thông tin như hiện nay thì thông tin của khách hàng rất dễ bị lộ và được bán sử dụng cho mục đích khác gây phiền hà và tổn thất không nhỏ cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp thường rất nhạy cảm với các thông tin của doanh nghiệp trên mạng đặc biệt là các thông tin về tài chính và thuế. Trong những năm trở lại đây, giới tội phạm điện tử gia tăng với tốc độ chóng mặt chúng không chỉ tấn công các tài khoản như ngân hàng và website của doanh nghiệp mà còn tấn công cả những website của chính phủ. Do đó, việc nâng cao công tác an toàn và bảo mật thông tin của doanh nghiệp là nhiệm vụ luôn được quan tâm và hoàn thiện hàng đầu. Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Nguyễn Mai Hiền (2018) khi cho rằng Sự an toàn và bảo mật đóng vai trò quan trọng đến sự hài lòng của doanh nghiệp.
Yếu tố tác động thứ ba là “Sự hỗ trợ doanh nghiệp” (β3 = 0,307). So với nghiên cứu của Nguyễn Mạnh Hùng (2015) cho rằng đây là yếu tố tác động lớn nhất tới sự
hài lòng của doanh nghiệp là do thực tế từ trước tới nay việc kê khai thuế được doanh nghiệp trực tiếp thực hiện trên các tờ khai và phải đến cơ quan thuế để nộp. Khi chuyển sang hình thức kê khai qua mạng thì một số doanh nghiệp còn khá bỡ ngỡ về cách kê khai mới này, nhiều doanh nghiệp vẫn chưa thực sự hiểu rõ các bước thực hiện việc kê khai trên máy tính và cần khá nhiều sự giúp đỡ từ cơ quan thuế. Tuy nhiên, tính cho tới năm 2019, Nhà nước và Tổng Cục thuế đã có sự quan tâm rất lớn đối với hệ thống kê khai thuế qua mạng nên đã ban hành nhiều chính sách và có đội ngũ quan tâm thường xuyên hơn giúp doanh nghiệp nâng cao trình độ tin học không còn quá bỡ ngỡ như trước đây. Do vậy, Sự hỗ trợ doanh nghiệp chỉ có tác động đứng thứ ba đứng sau hai yếu tố nêu trước đó là phù hợp nhưng mức độ vẫn rất mạnh.
Yếu tố tác động thứ tư là “Tính dễ sử dụng” (β3 = 0,307). Cũng giống như yếu tố Sự hỗ trợ doanh nghiệp, sau thời gian dài triển khai thực hiện dịch vụ áp dụng cho tất các các doanh nghiệp, nhiều lần nâng cấp phần mềm hỗ trợ kê khai thuế qua mạng, tính dễ sử dụng đã trở thành khái niệm quen thuộc và không còn tác động mạnh nhất như kết quả nghiên cứu của Nguyễn Mai Hiền (2018).
Yếu tố tác động thứ năm là “Tính hiệu quả” (β6 = 0,123) có tương quan tới sự hài lòng doanh nghiệp. Đối với người dùng việc tiết kiệm thời gian, chi phí luôn là thước đo để đánh giá sự hiệu quả của dịch vụ cung cấp. Cụ thể như doanh nghiệp không còn phải mất quá nhiều thời gian xếp hàng nộp tờ khai, nộp tiền thuế và chi phí bao gồm chi phí in tờ khai, chi phí đi lại,… đặc biệt vào các hạn chót nộp tờ khai dẫn tới bị phạt chậm nộp. Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Nguyễn Mạnh Hùng (2015).
Yếu tố tác động cuối cùng là “Nội dung và hình thức website” (β5 = 0,120) mặc dù là yếu tố tác động thấp nhất đến sự hài lòng của doanh nghiệp nhưng nội dung và hình thức website cũng là thang đo không thể thiếu để đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp. Đối với các website công thì thông thường người dùng chỉ cần một giao diện trang nhã không nhiều màu sắc là đạt tiêu chuẩn. Tuy nhiên, việc thao tác và tương
tác trên website lại được doanh nghiệp khá quan tâm như việc liên kết với các website khác có liên quan (website Bộ Tài Chính, Văn bản luật, ...) điều này cũng nên được Tổng cục thuế quan tâm và phát triển tốt hơn trên nền tảng website của mình. Kết quả này cũng tương đồng với nghiên cứu của Nguyễn Mạnh Hùng (2015) và Nguyễn Mai Hiền (2018).
TÓM TẮT CHƯƠNG 4
Trong chương này, tác giả đã trình bày đặc điểm mẫu nghiên cứu, thực hiện việc kiểm định độ tin cậy của các thang đo thông qua công cụ Cronbach’s Alpha, tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA). Tiếp theo đó, tác giả thực hiện phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính đa biến để đo lường mức độ quan trọng của các yếu tác động tới sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng, đồng thời kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu. Kết quả kiểm định cho thấy các giả thuyết đưa ra gồm H1, H2, H3, H4, H5 và H6 đều được chấp nhận ở mức ý nghĩa 5% gồm 6 yếu tố: Tính dễ sử dụng, Sự an toàn và bảo mật, Sự hỗ trợ doanh nghiệp, Sự tin cậy, Nội dung và hình thức website và Tính hiệu quả.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
Từ cơ sở lý thuyết và nghiên cứu thực nghiệm đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp nộp thuế đối với dịch vụ kê khai thuế qua mạng cho thấy sự hài lòng của tổ chức phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố. Kết quả nghiên cứu từ dữ liệu khảo sát thực tế tại Cục Thuế tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu cho thấy chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng do 06 yếu tố sau cấu thành và có mối quan hệ với sự hài lòng của doanh nghiệp nộp thuế bao gồm bao gồm: Tính dễ sử dụng, Sự an toàn và bảo mật, Sự hỗ trợ doanh nghiệp, Sự tin cậy, Nội dung và hình thức website, Tính hiệu quả. Chương này thiết kế với mục đích tổng hợp kết quả, đề xuất các hàm ý quản trị cho Cục thuế nâng cao dịch vụ của mình hơn nữa nhằm đem lại sự hài lòng tối đa cho người sử dụng dịch vụ.