Biến quan sát Tỷ lệ mức độ đồng ý (%) Trung bình
1 2 3 4 5
Hồ sơ khai thuế qua mạng có tính pháp lý cao do được pháp luật về thuế quy định.
0 11,4 34,2 20,8 33,7 3,77
Trang web kê khai thuế điện tử có thể truy cập vào bất cứ khi nào doanh nghiệp cần.
0 11,9 27,7 36,6 23,8 3,72
Ứng dụng HTKK dễ sử dụng để lập tờ khai và được cập nhật thường xuyên phù hợp với chính sách thuế hiện hành.
0 12,9 19,8 38,6 28,7 3,83
Dữ liệu được cung cấp trên website chỉ được sử dụng với lý do kê khai thuế
Biến quan sát Tỷ lệ mức độ đồng ý (%) Trung bình
1 2 3 4 5
Khi thực hiện khai thuế qua mạng thông tin và số liệu kê khai thuế được thực hiện nhanh chóng, chính xác, khơng bị sai sót, nhầm lẫn.
0 2,5 27,2 46,5 23,8 3,92
Sự sự tin cậy 3,81
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát của tác giả)
Độ tin cậy là yếu tố quan trọng nhất trong mơ hình nghiên cứu về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ khai báo thuế qua mạng. Kết quả khảo sát điểm trung bình từ 3,72 đến 3,92 cho thấy cao hơn mức trung bình là 3 (thang đo Likert 5 mức độ) và trung bình là 3,81. Số liệu Bảng 5.2 cho thấy dịch vụ khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu với cấu trúc tỷ lệ mức độ hài lòng trở lên chiếm khá cao hơn 50% kết quả khảo sát. Như vậy mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với thành phần độ tin cậy là chấp nhận. Bước đầu khi thực hiện khai thuế qua mạng người nộp thuế đã cảm nhận được lợi ích vượt trội của hình thức khai thuế này so với hình thức truyền thống. Đây cũng là một tín hiệu tốt trong tương lai để người nộp thuế có thể dễ dàng chấp nhận với các hình thức của dịch vụ thuế điện tử. Tuy nhiên có một bộ phận người nộp thuế cũng chưa thấy được mặt tiện ích của dịch vụ này. Hiện nay vấn đề thường được doanh nghiệp phản hồi là tính ổn định của trang web kê khai. Đây là vấn đề được đánh giá hài lịng thấp nhất trong nhóm yếu tố sự tin cậy (điểm trung bình 3,72). Thật vậy, vì thơng thường việc kê khai mạng được các doanh nghiệp thực hiện vào ngày 15-20 hàng tháng do vậy trong những ngày này website thường hay bị quá tải khiến nhiều doanh nghiệp không thể truy cập được. Thậm chí nhiều doanh nghiệp phải thuê người kê khai để chờ trang web kê khai khi nào truy cập được thì kê khai cho họ, dẫn đến nhiều bất cập trong doanh nghiệp trong công tác kê khai.
Để nâng cao sự hài lịng của doanh nghiệp thơng qua các yếu tố này tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị như sau:
Tổng cục thuế nên xem xét việc cải thiện chất lượng của máy chủ nhưng vẫn đảm bảo khơng q tốn kém vì thực tế trong những ngày đầu của tháng thì website rất ít người truy cập sẽ gây ra tình trạng lãng phí. Cơng tác tun truyền một lần nữa cũng đóng vai trị quan trọng khơng kém vì một số doanh nghiệp thường khai báo chậm nên mới gây ra tình trạng website thường quá tải vào cuối tháng mà lại rất ổn định vào những ngày đầu tháng. Việc kê khai ngay khi phát sinh hóa đơn vừa giúp doanh nghiệp khơng phải sợ việc quá tải cuối tháng vừa giúp cơ quan thuế dễ quản lý website và giảm thiểu tối đa sự quá tải của máy chủ.
5.2.3. Nâng cao yếu tố sự an toàn và bảo mật
Bảng 5.3: Thống kê mơ tả yếu tố sự an tồn và bảo mật
Biến quan sát Tỷ lệ mức độ đồng ý (%) Trung bình
1 2 3 4 5
Dữ liệu thông tin trên tờ khai thuế điện tử được mã hóa.
0 12,4 27,7 33,7 26,2 3,74 Hồ sơ khai thuế qua mạng được an tồn
thơng qua hệ thống email tự động gởi các thông báo xác nhận khi khai thuế qua mạng.
0 11,4 23,3 36,1 29,2 3,83
Dữ liệu của người sử dụng trong trang web kê khai thuế được lưu trữ một cách an toàn.
0,5 11,4 32,2 26,7 29,2 3,73
Tơi cảm thấy an tồn khi đăng nhập kê khai thuế bằng chữ ký số điện tử.
0 10,4 24,8 32,2 32,7 3,87
Sự an toàn và bảo mật 3,79
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát của tác giả)
“Độ an toàn và bảo mật” là yếu tố quan trọng thứ hai tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng. Kết quả khảo sát điểm trung bình từ 3,74 đến 3,87 cho thấy cao hơn mức trung bình là 3 (thang đo Likert 5 mức độ) và trung bình là 3,81. Như vậy mức độ hài lịng của doanh nghiệp đối với thành phần độ tin cậy là chấp nhận. Từ bảng 5.3 cho thấy, doanh nghiệp đánh giá thấp nhất đối với biến quan sát “Dữ liệu của người sử dụng trong trang web kê khai thuế được lưu trữ một cách an toàn” (giá trị trung bình = 3,73), đánh giá cao nhất đối
với biến quan sát “Tơi cảm thấy an tồn khi đăng nhập kê khai thuế bằng chữ ký số điện tử” (giá trị trung bình = 3,87).
Để nâng cao sự hài lịng của doanh nghiệp thơng qua các yếu tố này tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị như sau:
Việc mã hóa theo quy định của cơ quan thuế làm cho dữ liệu ban đầu thay đổi thành cấu trúc khác mà các phần mềm đơn thuần khơng thể đọc được. Từ đó giúp bảo mật thơng tin, dữ liệu tối đa. Ngồi ra, doanh nghiệp thường hay quên mật khẩu khi đăng nhập vào trang web kê khai thuế. Do vậy, khi kích hoạt trở lại phải chờ một thời gian để cơ quan thuế gởi mã xác thực lại để đăng nhập lại. Chính sách bảo mật, bảo vệ thơng tin, dữ liệu của người nộp thuế phải được thông tin giao dịch kê khai điện tử phải được thông báo rõ ràng cơ quan thuế cần đảm bảo cho người nộp thuế thực hiện giao dịch đều có thể dễ dàng đọc và hiểu rõ chính sách bảo mật khi kê khai thuế qua mạng. Khi người nộp thuế nhận thức rõ chính sách bảo mật khi kê khai thuế qua mạng, cảm nhận của họ về mức độ an toàn của việc kê khai thuế qua mạng sẽ tăng lên. Cuối cùng, chữ ký số là chuỗi thông tin nhằm mục đích xác định người chủ của dữ liệu đó. Chữ ký số được hiểu và có ý nghĩa như con dấu điện tử của người nộp thuế, thậm chí các doanh nghiệp cần thiết có thể mua bảo hiểm cho dữ liệu mình kê khai với các đơn vị cung cấp chứng thư số như VNPT, Viettel, …
5.2.4. Nâng cao yếu tố sự hỗ trợ doanh nghiệp
Bảng 5.4: Thống kê mô tả yếu tố sự hỗ trợ doanh nghiệp
Biến quan sát Tỷ lệ mức độ đồng ý (%) Trung bình
1 2 3 4 5
Nhân viên hỗ trợ trực tuyến cho thấy một sự quan tâm chân thành luôn lắng nghe và giải quyết thỏa đáng những khiếu nại của người nộp thuế trong việc giải quyết vấn đề của người sử dụng.
0 12,9 26,2 31,2 29,7 3,78
Nhân viên hỗ trợ trực tuyến trả lời nhanh chóng, kịp thời các yêu cầu của người sử dụng.
0 12,4 24,8 39,6 23,3 3,74
Các nhân viên hỗ trợ có kiến thức để trả lời câu hỏi của người dùng.
Biến quan sát Tỷ lệ mức độ đồng ý (%) Trung bình
1 2 3 4 5
Các nhân viên hỗ trợ có khả năng truyền đạt niềm tin và sự tin tưởng cho doanh nghiệp.
0 10,9 28,2 34,7 26,2 3,76
Sự hỗ trợ doanh nghiệp 3,76
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát của tác giả)
“Sự hỗ trợ doanh nghiệp” là yếu tố quan trọng thứ ba tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng. Kết quả khảo sát điểm trung bình từ 3,74 đến 3,78 cho thấy cao hơn mức trung bình là 3 (thang đo Likert 5 mức độ) và trung bình là 3,76. Như vậy mức độ hài lịng của doanh nghiệp đối với thành phần độ tin cậy là chấp nhận. Từ bảng 5.4 cho thấy, doanh nghiệp đánh giá thấp nhất đối với biến quan sát “Nhân viên hỗ trợ trực tuyến trả lời nhanh chóng, kịp thời các yêu cầu của người sử dụng” (giá trị trung bình = 3,74), đánh giá cao nhất đối với biến quan sát “Nhân viên hỗ trợ trực tuyến cho thấy một sự quan tâm chân thành luôn lắng nghe và giải quyết thỏa đáng những khiếu nại của người nộp thuế trong việc giải quyết vấn đề của người sử dụng.” (giá trị trung bình = 3,78) nhưng mức độ chênh lệch không đáng kể.
Để nâng cao sự hài lịng của doanh nghiệp thơng qua các yếu tố này tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị như sau:
Hiện nay trải qua nhiều năm thực hiện việc kê khai thuế qua mạng đa phần các doanh nghiệp lâu năm đã quen thuộc với hình thức kê khai thuế qua mạng. Tuy nhiên cũng còn nhiều doanh nghiệp nhỏ vừa mới thành lập hay kế tốn cịn thiếu kinh nghiệm chưa thể tự kê khai được do đó cần được sự hỗ trợ từ Cục thuế để họ có thể dễ dàng kê khai trong thời gian tới. Thậm chí nếu cần thiết có thể cử cán bộ thuế kê sở đến trực tiếp doanh nghiệp để hướng dẫn một đến hai lần đầu cho doanh nghiệp thực hiện vừa thể hiện sự quan tâm của Cục thuế tới doanh nghiệp vừa giúp được Cục thuế giảm những câu hỏi không cần thiết của các doanh nghiệp này về sau như về cách tải biểu mẫu cách kê khai.
Bên cạnh đó, website cũng nên xây dựng một thư viện câu hỏi thường gặp khi thực hiện kê khai thuế qua mạng để khi phát sinh lỗi hoặc thắc mắc doanh nghiệp chỉ cần tra ngân hàng câu hỏi này là có thể tự giải quyết được.
Ngoài ra cục thuế cũng nên triển khai thêm nhiều kênh hỗ trợ khác nhau tùy vào mức độ quan trọng để phân loại nhằm trả lời nhanh chóng những thắc mắc của doanh nghiệp như: các câu hỏi có tính quan trọng cần thiết thì có thể trả lời trực tiếp thơng qua điện thoại, những câu hỏi ít quan trọng hơn có thể thơng qua email, thư tín, những câu hỏi thơng có thể chỉ người kê khai thuế tìm trong ngân hàng câu hỏi.
5.2.5. Nâng cao yếu tố tính dễ sử dụng
Bảng 5.5: Thống kê mơ tả yếu tố tính dễ sử dụng
Biến quan sát Tỷ lệ mức độ đồng ý (%) Trung bình
1 2 3 4 5
Tôi thấy hệ thống khai thuế qua mạng dễ sử dụng.
0 1,0 38,1 52,5 8,4 3,68 Tôi thấy dễ dàng xác định thông tin của
mình mà tơi cần trong hệ thống khai thuế qua mạng.
0 1,0 33,7 56,9 8,7 3,72
Hệ thống khai thuế qua mạng rất linh hoạt để tương tác.
0 1,5 37,6 54,0 6,9 3,66 Học cách sử dụng hệ thống khai thuế qua
mạng rất dễ dàng.
0 3,0 41,1 47,5 8,4 3,61
Tính dễ sử dụng 3,67
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát của tác giả)
“Tính dễ sử dụng” là yếu tố quan trọng thứ tư tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng. Kết quả khảo sát điểm trung bình từ 3,61 đến 3,72 cho thấy cao hơn mức trung bình là 3 (thang đo Likert 5 mức độ) và trung bình là 3,67 khơng cao hơn 3 yếu tố trước. Như vậy mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với thành phần độ tin cậy là chấp nhận được. Từ bảng 5.5 cho thấy, doanh nghiệp đánh giá thấp nhất đối với biến quan sát “Học cách sử dụng hệ thống khai thuế qua mạng rất dễ dàng” (giá trị trung bình = 3,61), đánh giá cao nhất đối với biến
quan sát “Tơi thấy dễ dàng xác định thơng tin của mình mà tơi cần trong hệ thống khai thuế qua mạng” (giá trị trung bình = 3,72).
Để nâng cao sự hài lịng của doanh nghiệp thơng qua các yếu tố này tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị như sau:
Đối với doanh nghiệp kê khai tốt thì thấy việc kê khai dễ dàng vì nhân sự kê khai đã có nhiều kinh nghiệm cịn ngược lại nhiều doanh nghiệp thì thấy nhiều khó khăn, vướng mắc trong việc kê khai đòi hỏi Cục thuế phải có chính sách tập huấn, hướng dẫn cho các doanh nghiệp thường xuyên hơn nữa và trả lời các khó khăn vướng mắc của doanh nghiệp trong việc kê khai đặc biệt đối với doanh nghiệp nhỏ, rất nhỏ. Thêm vào đó, ngành thuế đã đưa các thơng tin trên trang website của Cơ quan thuế nhưng doanh nghiệp nhận thấy các thông tin này chưa nhiều. Để làm tốt điều này Ngành thuế cần đưa nhiều thông tin được cho phép lên các trang này như kết nối việc tra cứu hóa đơn, thơng tin doanh nghiệp, … để hạn chế và phát hiện các rủi ro trong quá trình kê khai thuế. Ngồi ra, q trình kê khai thuế phải làm theo tuần tự các bước trong kê khai đều này dẫn đến doanh nghiệp thường lúng túng trong cách kê khai. Ngành thuế khi phát triển website kê khai cần phải có những điều chỉnh hợp lý hơn nữa, mỗi khi nâng cấp phiên bản mới phù hợp với quy định thì cơ quan thuế thông báo và hướng dẫn kịp thời đến doanh nghiệp. Cuối cùng, trên trang website có hướng dẫn kê khai qua mạng một cách đầy đủ nhưng doanh nghiệp đánh giá chưa cao. Để học cách sử dụng kê khai thuế qua mạng được hiệu quả thì trước khi đưa vào sử dụng Cơ quan thuế tổ chức cho các đơn vị kiểm tra trước, rà sốt lại để tìm ra sai sót rồi chỉnh sửa lại cho phù hợp.
5.2.6. Nâng cao yếu tố tính hiệu quả
Bảng 5.6: Thống kê mơ tả yếu tố tính hiệu quả
Biến quan sát Tỷ lệ mức độ đồng ý (%) Trung bình
1 2 3 4 5
Chi phí phát sinh của dịch vụ khai thuế qua mạng hợp lý và phù hợp.
0 0,5 36,1 59,9 3,5 3,66 Khai thuế qua mạng thuận tiện và nhanh
chóng hơn (khơng giới hạn về không
Biến quan sát Tỷ lệ mức độ đồng ý (%) Trung bình
1 2 3 4 5
gian, thời gian nộp hồ sơ khai thuế) so với việc nộp tờ khai thuế bằng giấy. Khi thực hiện khai thuế qua mạng cổng thông tin tiếp nhận hồ sơ khai thuế thông thống khơng bị q tải vào các ngày hạn chót nộp tờ khai.
0 0 36,1 60,4 3,5 3,67
Tính hiệu quả 3,65
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát của tác giả)
“Tính hiệu quả” là yếu tố quan trọng thứ năm tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng. Kết quả khảo sát điểm trung bình từ 3,61 đến 3,67 cho thấy cao hơn mức trung bình là 3 (thang đo Likert 5 mức độ) và trung bình là 3,65 là yếu tố có điểm trung bình thấp nhất. Như vậy mức độ hài lịng của doanh nghiệp đối với thành phần độ tin cậy là chấp nhận được. Từ bảng 5.6 cho thấy, doanh nghiệp đánh giá thấp nhất đối với biến quan sát “Khai thuế qua mạng thuận tiện và nhanh chóng hơn (khơng giới hạn về không gian, thời gian nộp hồ sơ khai thuế) so với việc nộp tờ khai thuế bằng giấy” (giá trị trung bình = 3,61), đánh giá cao nhất đối với biến quan sát “Khi thực hiện khai thuế qua mạng cổng thông tin tiếp nhận hồ sơ khai thuế thơng thống khơng bị q tải vào các ngày hạn chót nộp tờ khai” (giá trị trung bình = 3,67).
Để nâng cao sự hài lịng của doanh nghiệp thơng qua các yếu tố này tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị như sau:
Với những rủi ro có thể xảy ra khi mới đưa hệ thống khai thuế qua mạng vao sử dụng như trường hợp doanh nghiệp không thể nộp hồ sơ khai thuế qua mạng đúng hạn vì lý do bất khả kháng như phát sinh sự cố hệ thống, khi không được xử lý kịp thời, doanh nghiệp có thể in hồ sơ khai thuế ra giấy và đến nộp cho cơ quan thuế trực tiếp quản lý hoặc được gia hạn thêm thời gian mà không phải chịu khoản tiền phạt do nộp hồ sơ khai thuế quá hạn. Trường hợp doanh nghiệp đã nộp hồ sơ khai thuế qua mạng nhưng chưa nhận được Thông báo xác nhận nộp hồ sơ khai thuế qua mạng Internet qua địa chỉ thư điện tử của doanh nghiệp hoặc Thông báo xác nhận nộp hồ
sơ khai thuế qua mạng Internet thông qua địa chỉ thư điện tử của doanh nghiệp có nội dung khơng đúng, thiếu chính xác (như thời điểm đã nộp hồ sơ, loại tờ khai thuế đã nộp...) cơ quan thuế cần xử lý linh hoạt, có trách nhiệm và kịp thời, khơng né tránh