Biến quan sát Tỷ lệ mức độ đồng ý (%) Trung bình
1 2 3 4 5
Nhân viên hỗ trợ trực tuyến cho thấy một sự quan tâm chân thành luôn lắng nghe và giải quyết thỏa đáng những khiếu nại của người nộp thuế trong việc giải quyết vấn đề của người sử dụng.
0 12,9 26,2 31,2 29,7 3,78
Nhân viên hỗ trợ trực tuyến trả lời nhanh chóng, kịp thời các yêu cầu của người sử dụng.
0 12,4 24,8 39,6 23,3 3,74
Các nhân viên hỗ trợ có kiến thức để trả lời câu hỏi của người dùng.
Biến quan sát Tỷ lệ mức độ đồng ý (%) Trung bình
1 2 3 4 5
Các nhân viên hỗ trợ có khả năng truyền đạt niềm tin và sự tin tưởng cho doanh nghiệp.
0 10,9 28,2 34,7 26,2 3,76
Sự hỗ trợ doanh nghiệp 3,76
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát của tác giả)
“Sự hỗ trợ doanh nghiệp” là yếu tố quan trọng thứ ba tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng. Kết quả khảo sát điểm trung bình từ 3,74 đến 3,78 cho thấy cao hơn mức trung bình là 3 (thang đo Likert 5 mức độ) và trung bình là 3,76. Như vậy mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với thành phần độ tin cậy là chấp nhận. Từ bảng 5.4 cho thấy, doanh nghiệp đánh giá thấp nhất đối với biến quan sát “Nhân viên hỗ trợ trực tuyến trả lời nhanh chóng, kịp thời các yêu cầu của người sử dụng” (giá trị trung bình = 3,74), đánh giá cao nhất đối với biến quan sát “Nhân viên hỗ trợ trực tuyến cho thấy một sự quan tâm chân thành luôn lắng nghe và giải quyết thỏa đáng những khiếu nại của người nộp thuế trong việc giải quyết vấn đề của người sử dụng.” (giá trị trung bình = 3,78) nhưng mức độ chênh lệch không đáng kể.
Để nâng cao sự hài lịng của doanh nghiệp thơng qua các yếu tố này tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị như sau:
Hiện nay trải qua nhiều năm thực hiện việc kê khai thuế qua mạng đa phần các doanh nghiệp lâu năm đã quen thuộc với hình thức kê khai thuế qua mạng. Tuy nhiên cũng còn nhiều doanh nghiệp nhỏ vừa mới thành lập hay kế tốn cịn thiếu kinh nghiệm chưa thể tự kê khai được do đó cần được sự hỗ trợ từ Cục thuế để họ có thể dễ dàng kê khai trong thời gian tới. Thậm chí nếu cần thiết có thể cử cán bộ thuế kê sở đến trực tiếp doanh nghiệp để hướng dẫn một đến hai lần đầu cho doanh nghiệp thực hiện vừa thể hiện sự quan tâm của Cục thuế tới doanh nghiệp vừa giúp được Cục thuế giảm những câu hỏi không cần thiết của các doanh nghiệp này về sau như về cách tải biểu mẫu cách kê khai.
Bên cạnh đó, website cũng nên xây dựng một thư viện câu hỏi thường gặp khi thực hiện kê khai thuế qua mạng để khi phát sinh lỗi hoặc thắc mắc doanh nghiệp chỉ cần tra ngân hàng câu hỏi này là có thể tự giải quyết được.
Ngồi ra cục thuế cũng nên triển khai thêm nhiều kênh hỗ trợ khác nhau tùy vào mức độ quan trọng để phân loại nhằm trả lời nhanh chóng những thắc mắc của doanh nghiệp như: các câu hỏi có tính quan trọng cần thiết thì có thể trả lời trực tiếp thơng qua điện thoại, những câu hỏi ít quan trọng hơn có thể thơng qua email, thư tín, những câu hỏi thơng có thể chỉ người kê khai thuế tìm trong ngân hàng câu hỏi.
5.2.5. Nâng cao yếu tố tính dễ sử dụng
Bảng 5.5: Thống kê mơ tả yếu tố tính dễ sử dụng
Biến quan sát Tỷ lệ mức độ đồng ý (%) Trung bình
1 2 3 4 5
Tôi thấy hệ thống khai thuế qua mạng dễ sử dụng.
0 1,0 38,1 52,5 8,4 3,68 Tơi thấy dễ dàng xác định thơng tin của
mình mà tơi cần trong hệ thống khai thuế qua mạng.
0 1,0 33,7 56,9 8,7 3,72
Hệ thống khai thuế qua mạng rất linh hoạt để tương tác.
0 1,5 37,6 54,0 6,9 3,66 Học cách sử dụng hệ thống khai thuế qua
mạng rất dễ dàng.
0 3,0 41,1 47,5 8,4 3,61
Tính dễ sử dụng 3,67
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát của tác giả)
“Tính dễ sử dụng” là yếu tố quan trọng thứ tư tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng. Kết quả khảo sát điểm trung bình từ 3,61 đến 3,72 cho thấy cao hơn mức trung bình là 3 (thang đo Likert 5 mức độ) và trung bình là 3,67 khơng cao hơn 3 yếu tố trước. Như vậy mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với thành phần độ tin cậy là chấp nhận được. Từ bảng 5.5 cho thấy, doanh nghiệp đánh giá thấp nhất đối với biến quan sát “Học cách sử dụng hệ thống khai thuế qua mạng rất dễ dàng” (giá trị trung bình = 3,61), đánh giá cao nhất đối với biến
quan sát “Tôi thấy dễ dàng xác định thơng tin của mình mà tơi cần trong hệ thống khai thuế qua mạng” (giá trị trung bình = 3,72).
Để nâng cao sự hài lịng của doanh nghiệp thơng qua các yếu tố này tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị như sau:
Đối với doanh nghiệp kê khai tốt thì thấy việc kê khai dễ dàng vì nhân sự kê khai đã có nhiều kinh nghiệm cịn ngược lại nhiều doanh nghiệp thì thấy nhiều khó khăn, vướng mắc trong việc kê khai địi hỏi Cục thuế phải có chính sách tập huấn, hướng dẫn cho các doanh nghiệp thường xuyên hơn nữa và trả lời các khó khăn vướng mắc của doanh nghiệp trong việc kê khai đặc biệt đối với doanh nghiệp nhỏ, rất nhỏ. Thêm vào đó, ngành thuế đã đưa các thơng tin trên trang website của Cơ quan thuế nhưng doanh nghiệp nhận thấy các thông tin này chưa nhiều. Để làm tốt điều này Ngành thuế cần đưa nhiều thông tin được cho phép lên các trang này như kết nối việc tra cứu hóa đơn, thơng tin doanh nghiệp, … để hạn chế và phát hiện các rủi ro trong quá trình kê khai thuế. Ngồi ra, q trình kê khai thuế phải làm theo tuần tự các bước trong kê khai đều này dẫn đến doanh nghiệp thường lúng túng trong cách kê khai. Ngành thuế khi phát triển website kê khai cần phải có những điều chỉnh hợp lý hơn nữa, mỗi khi nâng cấp phiên bản mới phù hợp với quy định thì cơ quan thuế thông báo và hướng dẫn kịp thời đến doanh nghiệp. Cuối cùng, trên trang website có hướng dẫn kê khai qua mạng một cách đầy đủ nhưng doanh nghiệp đánh giá chưa cao. Để học cách sử dụng kê khai thuế qua mạng được hiệu quả thì trước khi đưa vào sử dụng Cơ quan thuế tổ chức cho các đơn vị kiểm tra trước, rà sốt lại để tìm ra sai sót rồi chỉnh sửa lại cho phù hợp.
5.2.6. Nâng cao yếu tố tính hiệu quả
Bảng 5.6: Thống kê mơ tả yếu tố tính hiệu quả
Biến quan sát Tỷ lệ mức độ đồng ý (%) Trung bình
1 2 3 4 5
Chi phí phát sinh của dịch vụ khai thuế qua mạng hợp lý và phù hợp.
0 0,5 36,1 59,9 3,5 3,66 Khai thuế qua mạng thuận tiện và nhanh
chóng hơn (khơng giới hạn về không
Biến quan sát Tỷ lệ mức độ đồng ý (%) Trung bình
1 2 3 4 5
gian, thời gian nộp hồ sơ khai thuế) so với việc nộp tờ khai thuế bằng giấy. Khi thực hiện khai thuế qua mạng cổng thông tin tiếp nhận hồ sơ khai thuế thông thống khơng bị q tải vào các ngày hạn chót nộp tờ khai.
0 0 36,1 60,4 3,5 3,67
Tính hiệu quả 3,65
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát của tác giả)
“Tính hiệu quả” là yếu tố quan trọng thứ năm tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng. Kết quả khảo sát điểm trung bình từ 3,61 đến 3,67 cho thấy cao hơn mức trung bình là 3 (thang đo Likert 5 mức độ) và trung bình là 3,65 là yếu tố có điểm trung bình thấp nhất. Như vậy mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với thành phần độ tin cậy là chấp nhận được. Từ bảng 5.6 cho thấy, doanh nghiệp đánh giá thấp nhất đối với biến quan sát “Khai thuế qua mạng thuận tiện và nhanh chóng hơn (khơng giới hạn về không gian, thời gian nộp hồ sơ khai thuế) so với việc nộp tờ khai thuế bằng giấy” (giá trị trung bình = 3,61), đánh giá cao nhất đối với biến quan sát “Khi thực hiện khai thuế qua mạng cổng thông tin tiếp nhận hồ sơ khai thuế thơng thống khơng bị q tải vào các ngày hạn chót nộp tờ khai” (giá trị trung bình = 3,67).
Để nâng cao sự hài lịng của doanh nghiệp thơng qua các yếu tố này tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị như sau:
Với những rủi ro có thể xảy ra khi mới đưa hệ thống khai thuế qua mạng vao sử dụng như trường hợp doanh nghiệp không thể nộp hồ sơ khai thuế qua mạng đúng hạn vì lý do bất khả kháng như phát sinh sự cố hệ thống, khi không được xử lý kịp thời, doanh nghiệp có thể in hồ sơ khai thuế ra giấy và đến nộp cho cơ quan thuế trực tiếp quản lý hoặc được gia hạn thêm thời gian mà không phải chịu khoản tiền phạt do nộp hồ sơ khai thuế quá hạn. Trường hợp doanh nghiệp đã nộp hồ sơ khai thuế qua mạng nhưng chưa nhận được Thông báo xác nhận nộp hồ sơ khai thuế qua mạng Internet qua địa chỉ thư điện tử của doanh nghiệp hoặc Thông báo xác nhận nộp hồ
sơ khai thuế qua mạng Internet thông qua địa chỉ thư điện tử của doanh nghiệp có nội dung khơng đúng, thiếu chính xác (như thời điểm đã nộp hồ sơ, loại tờ khai thuế đã nộp...) cơ quan thuế cần xử lý linh hoạt, có trách nhiệm và kịp thời, khơng né tránh trách nhiệm và gây phiền hà cho doanh nghiệp.
5.2.7. Nâng cao yếu tố Nội dung và hình thức website
Bảng 5.7: Thống kê mơ tả yếu tố nội dung và hình thức website
Biến quan sát Tỷ lệ mức độ đồng ý (%) Trung bình
1 2 3 4 5
Trang web kê khai thuế điện tử cung cấp đầy đủ các thông tin và các quy định liên quan đến nộp tờ khai thuế điện tử.
0 0 9,4 56,9 33,7 4,24
Trang web kê khai thuế điện tử được thiết kế giao diện trang nhã và có bố cục rõ ràng.
0 0 16,8 62,9 20,3 4,03
Các thao tác trên trang web kê khai thuế điện tử rất đơn giản, dễ dàng.
0 1,0 16,3 64,9 17,8 4,00 Dễ dàng liên kết với các trang web khác
liên quan đến kê khai thuế, đặc biệt là trang web của tổng cục thuế.
0 0,5 23,3 57,4 18,8 3,94
Nội dung và hình thức website 4,05
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát của tác giả)
“Nội dung và hình thức website” là yếu tố ít quan trọng nhất so với các yếu tố khác đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng. Kết quả khảo sát điểm trung bình từ 3,94 đến 4,24 cho thấy cao hơn mức đồng ý là 4 (thang đo Likert 5 mức độ) và trung bình là 4,05 là yếu tố có điểm trung bình cao nhất. Như vậy mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với thành phần độ tin cậy là chấp nhận. Từ bảng 5.7 cho thấy, doanh nghiệp đánh giá thấp nhất đối với biến quan sát “Dễ dàng liên kết với các trang web khác liên quan đến kê khai thuế, đặc biệt là trang web của tổng cục thuế” (giá trị trung bình = 3,94), đánh giá cao nhất đối với biến quan sát “Trang web kê khai thuế điện tử cung cấp đầy đủ các thông tin và các quy định liên quan đến nộp tờ khai thuế điện tử” (giá trị trung bình = 4,24).
Để nâng cao sự hài lịng của doanh nghiệp thơng qua các yếu tố này tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị như sau:
Cơ quan thuế khi thiết kế nội dung trang web cần đưa thêm nhiều đường link từ các trang web khác để doanh nghiệp khai thác thêm thơng tin. Hình ảnh trên trang web cịn đơn điệu, có rất ít hình ảnh hợp lý cho doanh nghiệp. Như vậy, khi thiết kế nội dung trang web cơ quan thuế nên đưa thêm nhiều hình ảnh hợp lý vào nội dung trang web. Cơ quan thuế khi thiết nội dung trang web yêu cầu doanh nghiệp khi sử dụng trang web này thực hiện theo đúng quy định như: sử dụng font chữ, ngày tháng,… Việc thiết kế giao diện, nội dung trang website phải có sự nghiên cứu kỹ lưỡng về thẩm mỹ của đại bộ phận người nộp thuế nhưng vẫn phân biệt được đây là một trang website của Chính phủ.
5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
Nghiên cứu này đem lại kết quả và những đóng góp nhất định, phần nào giúp cho cơ quan quản lý nhà nước hiểu rõ được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi kê khai thuế qua mạng và mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi kê khai thuế qua mạng. Tuy nhiên, nghiên cứu này vẫn còn một số điểm hạn chế.
Một là, do hạn chế về điều kiện nghiên cứu như thời gian, chi phí… nên nghiên
cứu chỉ tập trung thực hiện trong phạm vi các doanh nghiệp do Cục Thuế tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu quản lý vì vậy có thể khơng phản ánh hết thực trạng khai thuế qua mạng ở những bộ phận đối tượng nộp thuế khác ở những địa bàn khác.
Hai là, phương pháp lấy mẫu được thực hiện trong đề tài này là phương pháp lấy
mẫu ngẫu nhiên phân tầng. Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên này luôn có sai số nhất định, chính vì vậy đây cũng là một gợi ý cho các nghiên cứu tiếp theo về vấn đề sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ hành chính cơng về thuế. Có thể lấy số lượng mẫu lớn hơn và phương pháp lấy mẫu theo xác suất.
Cuối cùng, nghiên cứu này chỉ tập trung khảo sát 6 yếu tố có ảnh hưởng đến sự
được 55,1% giá trị biến thiên của biến thoả mãn chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng. Điều này chứng tỏ cịn có nhiều yếu tố khác ảnh hưởng đến thoả mãn chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực kê khai thuế qua mạng. Các thành phần chưa được đề cập trong mơ hình nghiên cứu đề xuất và cũng là một hướng nghiên cứu tiếp theo cho đề tài.
TÓM TẮT CHƯƠNG 5
Chương 5 đã trình bày kết luận, đề xuất một số hàm ý quản trị dựa trên kết quả khảo sát thực tế ở chương 4 nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao mức độ hài lòng của các doanh nghiệp nộp thuế về dịch vụ công trong lĩnh vực kê khai thuế qua mạng. Qua đó, nêu lên những hạn chế và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo để phát triển đề tài.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
[1] Nguyễn Thanh Bình, (2010), Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch
vụ thuế-nghiên cứu tình huống Chi cục thuế quận Phú Nhuận, Luận văn Thạc sỹ kinh
tế. Đại học Kinh Tế thành phố Hồ Chí Minh.
[2] Bộ Tài chính (2010). Thơng tư số 180/2010/TT-BTC của Bộ Tài chính về việc
hướng dẫn giao dịch điện tử trong lĩnh vực thuế.
[3] Vũ Trí Dũng (2014), Giáo trình marketing dịch vụ cơng. Nhà xuất bản Đại học
Kinh tế Quốc dân.
[4] Văn Thúy Hằng (2011), Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cơng
- nghiên cứu tình huống kê khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận.
Luận văn thạc sĩ kinh tế Tài chính- Ngân hàng. Trường đại học Kinh tế TP. HCM.
[5] Nguyễn Mai Hiền (2018), Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các doanh
nghiệp về dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế quận 10 thành phố Hồ Chí
Minh. Luận văn thạc sĩ. Trường đại học Ngoại ngữ - Tin học TP.HCM.
[6] Nguyễn Mạnh Hùng (2015), Đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng
dịch vụ kê khai thuế qua mạng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn Thạc
sĩ quản trị kinh doanh. Trường đại học Cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh
[7] Lê Chi Mai (2002), Nhận thức về dịch vụ công, Tổ chức Nhà nước, số 5, trang 35.
[8] Đỗ Hữu Nghiêm (2010), Khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với
chất lượng dịch vụ cơng tại Cục thuế tỉnh Bình Dương. Luận văn thạc sĩ. Trường Đại
[9] Tiêu Thị Hồng Mỹ (2015), Đo lường mức độ hài lòng của Doanh nghiệp về chất
lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng - iHTKK tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang. Luận
văn thạc sĩ. Đại học Tài chính – Marketing.