2.1.2 .1Hoạt động huy động vốn
2.3.3 Phạm vi khảo sát và thời gian khảo sát:
- Phạm vi khảo sát: trên địa bàn tỉnh Tiền Giang (chủ yếu là khách hàng ở TP. Mỹ Tho).
- Thời gian khảo sát: từ 1/6/2012 đến 15/6/2012 2.3.4 Mô tả mẫu nghiên cứu:
Cách chọn mẫu: khách hàng đƣợc chọn là ngẫu nhiên trong số các khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh trong thời gian khảo sát. Phiếu đƣợc phát trực tiếp cho khách hàng trả lời và thu lại ngay sau đó.
Số phiếu phát ra: 120 phiếu Số phiếu thu vào: 113 phiếu
Số phiếu hợp lệ: 105 phiếu (phiếu hợp lệ là phiếu trả lời đầy đủ các câu hỏi và các câu hỏi ở phần 3 chỉ chọn 1 đáp án-xem bảng câu hỏi ở phụ lục 01)
Bảng 2.10: Thông tin chung về mẫu nghiên cứu:
Thơng tin Tiêu chí phân loại Số lƣợng Tỷ lệ Giới tính Nam 56 53.3% Nữ 49 46.7% Tuổi Từ 18-22 16 15.2% Từ 23-35 30 26.8% Từ 36-55 43 41% Trên 55 16 15.2% Nghề nghiệp Không đi làm 21 20% Công nhân viên 39 37.1% Tự kinh doanh 45 41.9% 2.3.5 Nội dung khảo sát
42
Kết quả phân tích dựa trên khảo sát 120 khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Tiền Giang qua 21 tiêu chí thể hiện 5 nhân tố ảnh hƣởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV TG là sản phẩm dịch vụ, nguồn nhân lực, mạng lƣới phân phối, nhu cầu khách hàng và thƣơng hiệu với mức độ đánh giá từ:1- Hồn tồn khơng đồng ý, 2- Khơng đồng ý, 3- Bình thƣờng, 4- Đồng ý, 5- Hoàn toàn đồng ý. (xem bảng mã hóa các biến ở Phụ lục 02)
Mơ hình nghiên cứu:
Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu khảo sát khách hàng về dịch vụ NHBL tại BIDV Tiền Giang
Các giả thuyết đặt ra là:
H1: sản phẩm dịch vụ có mối quan hệ cùng chiều với sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thƣơng hiệu Nhu cầu khách hàng Mạng lƣới, kênh phân phối Nguồn nhân lực Sản phẩm, dịch vụ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ H1 H4 H3 H2 H5
43
H2: nguồn nhân lực có mối quan hệ cùng chiều với sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
H3: mạng lƣới, kênh phân phối có mối quan hệ cùng chiều với sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
H4: nhu cầu của khách hàng có mối quan hệ cùng chiều với sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
H5: thƣơng hiệu có mối quan hệ cùng chiều với sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Chúng ta sẽ kiểm định nhóm giả thuyết H1 đến H5 bằng phƣơng pháp hồi quy với mức ý nghĩa 5%.
2.3.6 Kết quả khảo sát
2.3.6.1 Thống kê thông tin chung về sản phẩm dịch vụ của BIDV qua cuộc khảo sát cuộc khảo sát
Qua khảo sát cho thấy đa phần khách hàng của dịch vụ bán lẻ chủ yếu sử dụng dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm, tín dụng, dịch vụ thẻ và đa số khách hàng trực tiếp đến ngân hàng để sử dụng dịch vụ. Chứng tỏ ngân hàng vẫn chƣa phát triển đƣợc các sản phẩm hiện đại.
Khách hàng chủ yếu biết đến BIDV là qua bạn bè giới thiệu vì vậy chi nhánh cần chú ý hơn đến kênh marketing này. Đa số khách hàng đều cho rằng lợi thế của BIDV so với các ngân hàng khác là sự thân thiện, nhiệt tình của nhân viên. Đây là điểm mạnh cần đƣợc tiếp tục phát huy.
Đa số khách hàng đều có giao dịch từ 2 ngân hàng trở lên, điều này cho thấy khách hàng chƣa hoàn toàn tin tƣởng vào thƣơng hiệu BIDV.
2.3.6.2 Kết quả khảo sát dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV TG
44
Bảng 2.11: Kết quả thống kê mô tả
Yếu tố Giá trị trung bình Sản phẩm dịch vụ 2.9690
Nguồn nhân lực 3.3571 Mạng lƣới, kênh phân phối 2.8738 Nhu cầu của khách hàng 3.0143 Thƣơng hiệu 3.1262
(Nguồn: phân tích thống kê mơ tả SPSS-Phụ lục 03)
Kết quả thống kê mô tả ở bảng 2.11 (xem chi tiết ở Phụ lục 03) cho thấy đa số khách hàng đánh giá về dịch vụ bán lẻ tại BIDV Tiền Giang ở mức độ bình thƣờng. Điều này cho thấy dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Tiền Giang chƣa có đặc điểm gì khác biệt vƣợt bậc so với các ngân hàng khác trên địa bàn. Nguồn nhân lực đƣợc khách hàng đánh giá tốt nhất nhƣng cũng chỉ đạt giá trị trung bình là 3.3571/5. BIDV Tiền Giang cần phải cải tiến nhiều hơn nữa chất lƣợng cũng nhƣ số lƣợng sản phẩm dịch vụ, mở rộng và đa dạng các kênh phân phối vì sản phẩm dịch vụ và mạng lƣới kênh phân phối đƣợc khách hàng đánh giá thấp nhất, đạt các giá trị trung bình lần lƣợc là 2.9690/5 và 2.8738/5.
Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’alpha:
Kiểm định thang đo Cronbach’alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tƣơng quan giữa các biến quan sát. Phƣơng pháp này cho phép loại bỏ những biến không phù hợp, theo đó chỉ những biến có tƣơng quan tổng phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronbach’alpha từ 0.6 trở lên đƣợc xem là chấp nhận đƣợc và thích hợp đƣa vào phân tích những bƣớc tiếp theo.
45
Bảng 2.12: Kết quả kiểm định Cronbach’alpha
Yếu tố Hệ số
Cronbach’alpha
Hệ số tƣơng quan tổng (Corrected Item-Total Correlation) nhỏ nhất Sản phẩm dịch vụ 0,755 0,683
Nguồn nhân lực 0,849 0,750 Mạng lƣới phân phối 0,697 0,564 Nhu cầu khách hàng 0,700 0,593 Thƣơng hiệu 0,680 0,574
(Nguồn: kết quả kiểm định Cronbach’alpha-phụ lục 04)
Kết quả kiểm nghiệm độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’alpha cho thấy 20/20 biến quan sát của các nhân tố đều có tƣơng quan với biến tổng lớn hơn 0,3; hệ số Cronbach’alpha lớn hơn 0.6 nên có thể kết luận: độ tin cậy của thang đo dùng trong mơ hình đảm bảo độ tin cậy cho phép.
Kết quả phân tích nhân tố EFA:
Phân tích nhân tố bằng các thành phần chính cho phép rút gọn những biến số ít nhiều có tƣơng quan lẫn nhau thành những đại lƣợng đƣợc thể hiện dƣới dạng mối tƣơng quan theo đƣờng thẳng với các tiêu chuẩn phù hợp là: hệ số KMO>0,5; Sig.(Bartlett’s Test)>0,05 tƣơng ứng với việc chọn số nhân tố là 5, tổng phƣơng sai trích >0,5 (50%) và bỏ các hệ số tải nhân tố Factor loading có giá trị nhỏ hơn 0,5. Những nhân tố thỏa mãn điều kiện trên thì mới tham gia chạy hồi quy trong phân tích tiếp theo.
Căn cứ vào kết quả phân tích nhân tố (phụ lục 05), có 1 biến có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5 nên bị loại ra khỏi mơ hình. Kết quả EFA lần cuối cùng có KMO = 0,745 (cho thấy phân tích nhân tố EFA là thích hợp), Sig = 0.000 (chứng tỏ các biến quan sát có tƣơng quan với nhau trong tổng thể), tổng phƣơng sai trích đƣợc 65,466%(>50%, cho biết các nhân tố rút trích ra giải thích đƣợc 65,466 % biến thiên của dữ liệu). Sau khi phân tích nhân tố EFA với 20 biến quan sát thuộc 5 nhân tố thì các biến quan sát có sự xáo trộn nhƣ sau:
46
SP (giá trị trung bình) gồm các biến: SP1, SP2, SP4
NL (giá trị trung bình) gồm các biến: NL1, NL2, NL3, NL4, TH3 ML (giá trị trung bình) gồm các biến: ML1, ML2, ML3, ML4 KH (giá trị trung bình) gồm các biến: KH1, KH2, KH3, KH4, SP3 TH (giá trị trung bình) gồm các biến: TH1, TH2
Kết quả phân tích hồi quy: (Phụ lục 06)
Phân tích hồi quy tuyến tính bội đƣợc sử dụng để đánh giá tầm quan trọng của từng thành phần trong thang đo dựa vào sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. Mơ hình nghiên cứu gồm 1 biến phụ thuộc và 5 biến độc lập.
Bảng 2.13: Tóm tắt các hệ số mức độ phù hợp của mơ hình Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .830a .689 .673 .32480 2.184 ANOVAb
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1
Regression 23.118 5 4.624 43.827 .000a
Residual 10.444 99 .105
Total 33.562 104
a. Predictors: (Constant), TH, ML, SP, KH, NL b. Dependent Variable: Dvbl cua BIDV rat tot
Trị số R2 – điều chỉnh là 0.689 cho thấy mức độ phù hợp của mơ hình đạt 68.9%. Trị số thống kê F đƣợc xác định bằng 43.827, với mức ý nghĩa Sig.0.000 cho thấy mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu nghiên cứu. Hệ số Durbin-Watson bằng 2.184 chứng tỏ phần dƣ khơng có tƣơng quan chuỗi bậc nhất.
47
Bảng 2.14 :Kết quả hồi quy tuyến tính bội
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -.984 .342 -2.881 .005 SP .254 .071 .231 3.554 .001 NL .337 .075 .322 4.466 .000 ML .098 .077 .072 1.269 .207 KH .523 .093 .391 5.615 .000 TH .122 .076 .104 1.598 .113
a. Dependent Variable: Dvbl cua BIDV rat tot
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội cho thấy các thành phần trong thang đo dịch vụ ngân hàng bán lẻ đều có tác động cùng chiều đến dịch vụ bán lẻ. Trong đó, 3 thành phần là Sản phẩm dịch vụ, nguồn nhân lực và nhu cầu của khách hàng có mức ý nghĩa Sig.0.00 nên các giả thuyết H1, H2, H4 đề ra trong mơ hình đƣợc chấp nhận. Đối với các thành phần mạng lƣới và thƣơng hiệu có mức ý nghĩa Sig.>0.05 nên khơng có ý nghĩa trong mơ hình hồi quy, chƣa đủ cơ sở để chấp nhận các giả thuyết H3, H5.
Dựa trên hệ số chƣa chuẩn hóa của kết quả phân tích hồi quy bội, mức độ ảnh hƣởng của các thành phần trong thang đo dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng đƣợc thể hiện trong phƣơng trình sau:
DVBL = 0.254 SP + 0.337 NL + 0.523 KH +
Qua phƣơng trình trên, ta thấy nếu ngân hàng đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng thêm 1% thì sự phát triển của dịch vụ NHBL tăng thêm 0.523%. Tƣơng tự, nguồn nhân lực tăng thêm 1% thì DVBL tăng thêm 0.337% và sản phẩm tăng 1% thì DVBL tăng 0.254%. Theo đó, thành phần nhu cầu khách hàng có ảnh hƣởng nhiều nhất đến dịch vụ NHBL, tiếp theo là nguồn nhân lực và sản phẩm dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng không chịu ảnh hƣởng nhiều của sản phẩm dịch vụ vì sản
48
nhận định của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhiều nhất chính là nhu cầu của khách hàng. Một ngân hàng nếu thỏa mãn đƣợc các nhu cầu khác nhau của từng đối tƣợng khách hàng thì sẽ đƣợc khách hàng đánh giá cao và sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đó. Nhƣng thỏa mãn nhu cầu khách hàng chính là yếu tố khó đo lƣờng và thực hiện nhất vì nó mang tính định tính cao và khơng có một quy chuẩn chung cho từng nhóm khách hàng mà tuy vào cảm xúc, thiện cảm của từng khách hàng đối với chi nhánh. Do đó, dù khó khăn thì BIDV Tiền Giang cũng cần phải quan tâm đúng mức tới nhân tố nhu cầu của khách hàng nếu muốn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Bên cạnh hai yếu tố trên thì nguồn nhân lực cũng có ảnh hƣởng đến đánh giá của khách hàng về dịch vụ bán lẻ. Tuy không tác động mạnh bằng nhân tố nhu cầu của khách hàng nhƣng nó cũng là một yếu tố quan trọng bởi vì có một nguồn nhân lực tốt thì mới có thể làm khách hàng hài lịng.
2.3.7 Kết luận:
Qua kết quả phân tích ở trên, chúng ta có thể rút ra đƣợc một số kết luận sau: Nhìn chung, khách hàng đánh giá dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Tiền Giang ở mức độ bình thƣờng, khơng có gì nổi bật so với các ngân hàng khác.
Mạng lƣới, kênh phân phối đƣợc khách hàng đánh giá thấp nhất. Tuy nó khơng ảnh hƣởng đến suy nghĩ của khách hàng về dịch vụ bán lẻ của chi nhánh nhƣng trong tƣơng lai, chi nhánh cũng cần phát triển thêm mang lƣới để phục vụ khách hàng tốt hơn.
Nhu cầu của khách hàng ảnh hƣởng nhiều nhất đến chất lƣợng dịch vụ bán lẻ vì vậy chi nhánh cần chú ý nhiều hơn đến việc chăm sóc khách hàng.
2.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Tiền Giang Giang
2.4.1 Những thành tựu đạt được
Hoạt động NHBL đã đƣợc BIDV cung cấp tới khách hàng cá nhân từ năm 1995 tuy nhiên mức độ quan tâm tới dịch vụ này cịn rất ít. Chỉ đến những năm gần đây, BIDV mới đặc biệt quan tâm đến lĩnh vực này. Với quyết tâm đẩy mạnh chiến
49
lƣợc ngân hàng bán lẻ, BIDV đã đƣa ra các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh với các ngân hàng thƣơng mại, góp phần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ làm cho khách hàng ngày càng dễ dàng hơn khi tiếp cận các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Đối với chi nhánh Tiền Giang, để góp phần vào việc hồn thành kế hoạch kinh doanh của BIDV và định hƣớng phát triển BIDV Tiền Giang trở thành ngân hàng thƣơng mại bán lẻ hàng đầu của tỉnh, chi nhánh đã từng bƣớc xây dựng cho mình chiến lƣợc kinh doanh riêng phù hợp với tình hình kinh tế xã hội của tỉnh trên cơ sở chiến lƣợc chung của toàn hệ thống và cũng đã đạt đƣợc một số thành công nhất định.
Về thƣơng hiệu:
Với phƣơng châm hoạt động: “Chia sẽ cơ hội – Hợp tác thành công”, BIDV TG luôn tận dụng cơ hội, phát huy điểm mạnh và khắc phục điểm yếu để nâng cao năng lực cạnh tranh. BIDV đƣợc biết đến là một ngân hàng lớn và có uy tín trên địa bàn, liên tục nhận đƣợc bằng khen, cờ thi đua của UBNN tỉnh Tiền Giang trong các năm 2005-2011.
Về sản phẩm dịch vụ:
BIDV TG đã có một danh mục bao gồm đủ các sản phẩm bán lẻ trên thị trƣờng. Nhiều sản phẩm bán lẻ của BIDV có những điều kiện khá cạnh tranh so với thị trƣờng, nhƣ các sản phẩm tín dụng bán lẻ có lãi suất cạnh tranh, thời hạn cho vay tối đa dài và khơng thu các loại phí. Ở mảng tiền gửi, ngồi chƣơng trình huy động tiết kiệm thơng thƣờng cịn có tiết kiệm dự thƣởng, tiết kiệm tặng thẻ cào hoặc các cách tính lãi suất linh hoạt (lãi suất bậc thang, lĩnh lãi định kỳ, lĩnh lãi trƣớc) đƣợc thiết kế cho phép khách hàng lựa chọn phù hợp với nhu cầu, tạo sức hấp dẫn với các sản phẩm truyền thống. BIDV là một trong những ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam cho phép khách hàng có thể gửi tiền ở một nơi và thực hiện rút tiền ở bất kỳ điểm giao dịch nào thuộc hệ thống BIDV trên tồn quốc qua mạng thanh tốn online trong hệ thống. Song song đó, BIDV cũng đã tăng thêm một số dịch vụ giá trị gia tăng trên ATM, nhƣ thanh toán hoá đơn trả sau các mạng điện thoại, nạp tiền
50
điện thoại trả trƣớc, mua bảo hiểm qua máy ATM, thanh toán vé máy bay Jestar Pacific…
Về nguồn nhân lực:
BIDV Tiền Giang có đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt huyết, có nghiệp vụ chun mơn cao và tâm huyết với nghề, ln sẵn sàng làm hài lịng nhu cầu của khách hàng mọi lúc mọi nơi. Mỗi nhân viên đều xây dựng cho mình phong cách ứng xử hiện đại, chuẩn mực, nhân văn và hƣớng tới cộng đồng. Nhìn chung năng lực phục vụ của nhân viên tạo ấn tƣợng khá tốt đối với khách hàng.
2.4.2 Các mặt cịn hạn chế và phân tích ngun nhân
2.4.2.1 Các mặt hạn chế
Về quản trị, điều hành:
Chƣa có kế hoạch chiến lƣợc phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ một cách rõ ràng, cụ thể. Quan điểm kinh doanh không nhất quán ở các cấp điều hành.
Các thiết chế, thể chế quy định trong quản lý, kinh doanh NHBL chƣa đầy đủ, chƣa chuẩn hóa phù hợp với thơng lệ quốc tế.
Thiếu các cơ chế, chính sách động lực đồng bộ để thúc đẩy và tạo điều kiện cho hoạt động NHBL phát triển.
Năng lực quản trị rủi ro, năng lực kiểm soát và tự kiểm soát các hoạt động bán lẻ còn chƣa cao để phòng tránh các rủi ro đạo đức và rủi ro tác nghiệp.
Về kênh phân phối
Kênh phân phối của BIDV Tiền Giang không đa dạng, chƣa mở rộng đƣợc mạng lƣới, chƣa đáp ứng căn bản nhu cầu về dịch vụ ngân hàng của các nhóm khách hàng khác nhau, đặc biệt là nhóm khách hàng có thu nhập thấp, các ngƣời dân ở vùng sâu, vùng xa rất khó tiếp cận với BIDV Tiền Giang vì ngồi hội sở chi