2.1.2 .1Hoạt động huy động vốn
2015
3.3 Các kiến nghị
3.3.2 Đối với NHNN tỉnh Tiền Giang
- Tạo điều kiện thuận lợi thúc đẩy thanh tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua việc hồn thiện các quy định liên quan đến vấn đề này. Bên cạnh đó cần xây dựng cơ sở vật chất để thúc đẩy thanh tốn khơng dùng tiền mặt phát triển. - Mở rộng liên minh thẻ, phối hợp với báo chí, truyền thơng để quảng bá lợi
ích của việc sử dụng thẻ đến nhiều tầng lớp dân cƣ.
- Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho các giao dịch ngân hàng điện tử, có biện pháp hạn chế tội phạm, tăng cƣờng tính bảo mật cho các sản phẩm ngân hàng điện tử.
- Tăng cƣờng hoạt động thanh tra, giám sát đảm bảo sự an toàn cho hoạt động ngân hàng.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Dịch vụ NHBL ở các NHTM ngày càng đƣợc quan tâm và đầu tƣ đúng mức. Sự xuất hiện ngày càng nhiều các NHTM trên địa bàn sẽ gia tăng áp lực cạnh tranh cho BIDV trong thời gian tới. Đây là thách thức và cũng là cơ hội để BIDV nỗ lực hơn nữa nhằm tạo dấu ấn thƣơng hiệu mạnh trong lòng khách hàng. Trên cơ sở phân tích thực trạng ngân hàng bán lẻ tại BIDV Tiền Giang trong chƣơng 2, chƣơng 3 của luận văn đã nêu lên mục tiêu định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV nói chung và chi nhánh Tiền Giang nói riêng trong giai đoạn 2012-2015. Từ đó, luận văn đã đƣa ra một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
79
BIDV Tiền Giang nhƣ: đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, xây dựng chính sách khách hàng, đẩy mạnh truyền thông marketing để quảng bá thƣơng hiệu…
KẾT LUẬN
Với mong muốn góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của BIDV Tiền Giang và đem lại lợi ích tối đa cho khách hàng, luận văn đã xây dựng các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho chi nhánh trong điều kiện phát triển kinh tế trong nƣớc nói chung và địa bàn tỉnh Tiền Giang nói riêng. Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu của đề tài, luận văn đã giải quyết đƣợc vấn đề cơ bản đã đặt ra, thể hiện qua những nội dung sau:
Một là, đúc kết lại các lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các nhân tố ảnh hƣởng cũng nhƣ kinh nghiệm của một số ngân hàng có dịch vụ bán lẻ phát triển.
Hai là, phân tích một cách có hệ thống thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Tiền Giang kết hợp với khảo sát thực tế ý kiến khách hàng để đánh giá các kết quả đạt đƣợc và rút ra những hạn chế cũng nhƣ phân tích ngun nhân của nó.
Ba là, từ cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ NHBL tại BIDV TG, luận văn đã đƣa ra những giải pháp thiết thực giúp hoạt động bán lẻ tại chi nhánh ngày một tốt hơn.
Tôi hy vọng rằng luận văn “ Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ & Phát triển Việt Nam-chi nhánh Tiền Giang” sẽ góp phần phát triển và nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV nói chung cũng nhƣ chi nhánh Tiền Giang nói riêng. Tuy nhiên, với khả năng và thời gian có hạn, chắc chắn luận văn cịn nhiều hạn chế, thiếu sót. Kính mong đƣợc sự đóng góp q báu của Q thầy cơ và các anh chị quan tâm đến lĩnh vực này để nội dung luận văn đƣợc hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cám ơn Quý thầy cô trƣờng Đại học kinh tế TP.HCM, các đồng nghiệp tại BIDV TG đã giúp tơi hồn thành luận văn này.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tiếng Việt
1. Ngân hàng TMCP Đầu tƣ & Phát triển VN – Chi nhánh Tiền Giang, “ Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2007 - 2011”.
2. Ngân hàng TMCP Đầu tƣ & Phát triển VN – Chi nhánh Tiền Giang, “ Báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng bán lẻ năm 2008 - 2011”.
3. Ngân hàng TMCP Đầu tƣ & Phát triển VN – Chi nhánh Tiền Giang, “ Báo cáo lao động tiền lƣơng năm 2009 - 2011”.
4. Ngân hàng TMCP Đầu tƣ & Phát triển VN – Chi nhánh Tiền Giang, “ Bảng cân đối kế toán nội bảng năm 2011”.
5. Ngân hàng Nhà nƣớc tỉnh Tiền Giang, “Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2007- 2011”.
6. Nguyễn Minh Kiều (2011), “ Nghiệp vụ ngân hàng thƣơng mại”, NXB. Lao động xã hội.
7. Nguyễn Thị Mỹ Linh (2011), “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHĐT&PTVN-CN Tiền Giang trong giai đoạn cạnh tranh hiện nay”, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Đại học Ngân hàng TP HCM.
8. Trần Huy Hoàng (2010), “ Quản trị ngân hàng thƣơng mại”, NXB. Lao động xã hội.
Trang Website
1. Kỳ Duyên, “Ngân hàng ngoại đẩy mạnh bán lẻ” <http://ebank.vnexpress.net/gl/ebank/tin-tuc/2010/10/3ba21b5e/>
2. TS. Lê Hoàng Nga, “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010- 2015”
<http://www.vnba.org.vn/?option=com_content&view=article&id=1619 &catid=43&Itemid=90>
3. Phòng KHDNL, “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tiến trình hội nhập quốc tế”
<http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/corporate/news/market/080200 12.html>
PHỤ LỤC 01: MẪU PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT
PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Kính chào q khách hàng!
Trƣớc tiên, chúng tôi xin gửi lời cám ơn chân thành và sâu sắc nhất đến quý khách hàng vì đã tin tƣởng sử dụng dịch vụ của ngân hàng chúng tôi trong thời gian qua. Với phƣơng châm “Chia sẽ cơ hội, hợp tác thành công”, chúng tôi luôn mong muốn mang lại cho Quý khách hàng những sản phẩm dịch vụ tốt nhất. Xin quý khách hàng bỏ chút thời gian điền vào phiểu khảo sát sau đây và gửi lại cho nhân viên chúng tôi. Xin chân thành cám ơn sự hợp tác của quý khách.
Phần 1: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG
1. Họ tên Q khách (có thể bỏ trống):
2. Giới tính: Nam Nữ
3. Độ tuổi: 18-22 tuổi 23-35 tuổi 36-55 tuổi Trên 55 tuổi
4. Nghề nghiệp: Hiện không đi làm Tự kinh doanh Cơng nhân
viên
Phần 2: THƠNG TIN CHUNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA BIDV TIỀN GIANG
5. Quý khách biết đến BIDV qua phƣơng tiện thông tin nào:
Báo chí Internet
Tivi Băng rôn quảng cáo
Các hoạt động xã hội Bạn bè giới thiệu Phƣơng tiện khác
6. Quý khách hiện đang sử dụng những dịch vụ nào của BIDV
Dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm Dịch vụ tín dụng (vay vốn, bảo
lãnh…)
Dịch vụ thanh toán (chuyển tiền, thu chi hộ) Dịch vụ thẻ (ATM, Visa,
Master…)
Dịch vụ ngân hàng điện tử(internetbanking…) Giao dịch mua bán ngoại tệ
Thanh toán quốc tế, chuyển tiền du học Dịch vụ
khác…………………….
7. Quý khách thƣờng thực hiện giao dịch qua các kênh nào?
Trực tiếp đến ngân hàng giao dịch Giao dịch qua máy ATM
Giao dịch qua fax Giao dịch qua điện thoại
Giao dịch qua Internet Banking
8. Quý khách đã sử dụng dịch vụ của BIDV trong bao lâu?
Dƣới 1 năm 1-2 năm 3 -4 năm trên 4
năm
9. Quý khách đã và đang giao dịch với bao nhiêu ngân hàng?
1ngân hàng 2ngân hàng 3ngân hàng trên 3
ngân hàng
10. Xin quý khách cho biết lợi thế của BIDV so với các ngân hàng khác trên địa bàn là gì?
Sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú Trang thiết bị hiện đại
Biểu phí, lãi suất hợp lý, linh hoạt Nhân viên ngân hàng thân
thiện, nhiệt tình
Ý kiến khác……………………………………….
Quý khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình với các phát biểu sau về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Tiền Giang bằng cách đánh dấu X vào ơ thích hợp bên dƣới.
Số TT CÁC PHÁT BIỂU VỀ DỊCH VỤ NHBL Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Hồn tồn đồng ý 1 NH có sản phẩm, dịch vụ đa dạng, phong phú
2 Các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu của KH
3 Sản phẩm dịch vụ có chất lƣợng tốt 4 Sản phẩm, dịch vụ có giá linh hoạt, hợp lý 5 Nhân viên lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ
và hƣớng dẫn KH
6 NV luôn tƣ vấn giải pháp tốt nhất và giải quyết thỏa đáng khiếu nại của KH
7 NV nắm rõ đặc điểm các sản phẩm và hƣớng dẫn thủ tục đầy đủ, dễ hiểu
8 NV ln thực hiện giao dịch chính xác và nhanh chóng
9
9 NH có hệ thống ATM hiện đại, dễ sử dụng 10
NH có hệ thống ATM rộng khắp
11 Các dịch vụ ngân hàng điện tử (internet banking…) hiện đại, dễ sử dụng
12 Mạng lƣới phòng giao dịch đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng
13 NH luôn bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng
14 NH ln giữ chữ tín với KH
Số TT CÁC PHÁT BIỂU VỀ DỊCH VỤ NHBL H ồn tồn khơng đồng ý K hơng đồng ý B ình thƣờng Đ ống ý H ồn tồn đồng ý 16 Chƣơng trình khuyến mãi, chăm sóc KH phù
hợp, hấp dẫn
17 NH có hoạt động marketing hiệu quả, ấn tƣợng, đáng tin cậy
18 NH có trụ sở, phòng giao dịch khang trang (ghế chờ, sách báo, nƣớc uống…)
19 Nhân viên mặc đồng phục đẹp, gọn gàng, lịch sự
20 NH tham gia nhiều hoạt động xã hội
21 Dịch vụ NHBL của BIDV Tiền Giang rất tốt
Phần 4: Ý KIẾN KHÁC (Ngồi những nội dung nêu trên, chúng tơi rất mong muốn đƣợc
sự góp ý của Quý khách hàng để các sản phẩm dịch vụ của chúng tôi đáp ứng nhu cầu của Quý khách hàng một cách tốt nhất) ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………
Xin chân thành cám ơn sự đóng góp ý kiến của Q khách hàng Kính chúc Quý khách sức khỏe và thịnh vƣợng.
PHỤ LỤC 02: MÃ HÓA CÁC BIẾN KHẢO SÁT Nhân tố Mã hóa Sản phẩm, dịch vụ NH có sản phẩm, dịch vụ đa dạng, phong phú SP1 Các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu của KH SP2 Sản phẩm dịch vụ có chất lƣợng tốt SP3 Sản phẩm, dịch vụ có giá linh hoạt, hợp lý SP4 Nguồn nhân
lực
Nhân viên lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ và hƣớng dẫn KH
NL1
NV luôn tƣ vấn giải pháp tốt nhất cho KH NL2 NV nắm rõ đặc điểm các sản phẩm và hƣớng dẫn thủ tục
đầy đủ, dễ hiểu
NL3
NV ln thực hiện giao dịch chính xác và nhanh chóng NL4 Mạng lƣới,
kênh phân phối
NH có hệ thống ATM hiện đại, dễ sử dụng ML1 NH có hệ thống ATM đƣợc bố trí rộng khắp ML2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử (internet banking…) hiện
đại, dễ sử dụng
ML 3
Mạng lƣới phòng giao dịch đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng
ML 4
Nhu cầu khách hàng
NH luôn bảo mật thông tin giao dịch của khách hàng KH 1 NH ln giữ chữ tín với KH KH2 NH ln xem quyền lợi của KH là trên hết KH3 Chƣơng trình khuyến mãi, chăm sóc KH phù hợp, hấp dẫn KH4 Thƣơng hiệu NH có hoạt động marketing hiệu quả, ấn tƣợng, đáng tin TH1
cậy
NH có trụ sở, phịng giao dịch khang trang (ghế chờ, sách báo, nƣớc uống…)
TH2
Nhân viên mặc đồng phục đẹp, gọn gàng, lịch sự TH3 NH tham gia nhiều hoạt động xã hội TH4 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Tiền Giang rất tốt DV
PHỤ LỤC 03: PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ (SPSS) 1.Nhân tố sản phẩm dịch vụ: Statistics NH co sp, dv da dang Sp, dv phu hop voi nhu cau
SP,dv co chat luong tot SP, dv co gia linh hoat N Valid 105 105 105 105 Missing 0 0 0 0 Mean 2.4952 3.0476 3.1524 3.1810 Median 2.0000 3.0000 3.0000 3.0000 Mode 2.00 3.00 3.00 3.00 Std. Deviation .59037 .57814 .64720 .75678
SP1- Ngân hàng có sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú
NH co sp, dv da dang
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Hoan toan ko dong y 2 1.9 1.9 1.9
ko dong y 52 49.5 49.5 51.4
binh thuong 48 45.7 45.7 97.1
dong y 3 2.9 2.9 100.0
Total 105 100.0 100.0
SP2- Sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng
Sp, dv phu hop voi nhu cau
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid ko dong y 15 14.3 14.3 14.3 binh thuong 70 66.7 66.7 81.0 dong y 20 19.0 19.0 100.0 Total 105 100.0 100.0
SP3- Sản phẩm dịch vụ có chất lƣợng tốt
SP,dv co chat luong tot
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid ko dong y 14 13.3 13.3 13.3
binh thuong 62 59.0 59.0 72.4
dong y 28 26.7 26.7 99.0
hoan toan dong y 1 1.0 1.0 100.0
Total 105 100.0 100.0
SP4- Sản phẩm dịch vụ có giá linh hoạt, hợp lý
SP, dv co gia linh hoat
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid ko dong y 22 21.0 21.0 21.0 binh thuong 42 40.0 40.0 61.0 dong y 41 39.0 39.0 100.0 Total 105 100.0 100.0
2. Yếu tố nguồn nhân lực:
Statistics
NV an can, lich
thiep NV tu van tot
NV nam ro dac diem sp NV thuc hien gd chinh xac N Valid 105 105 105 105 Missing 0 0 0 0 Mean 3.5429 3.2190 3.2571 3.4095 Median 4.0000 3.0000 4.0000 3.0000 Mode 4.00 3.00 4.00 3.00 Std. Deviation .53760 .77187 .89902 .59960
NL1- Nhân viên ân cần, lịch thiệp, sẵn sàng hƣớng dẫn khách hàng
NV an can, lich thiep
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid binh thuong 50 47.6 47.6 47.6
dong y 53 50.5 50.5 98.1
hoan toan dong y 2 1.9 1.9 100.0
Total 105 100.0 100.0
NL2-Nhân viên luôn tƣ vấn giải pháp tốt nhất cho khách hàng
NV tu van tot
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid ko dong y 20 19.0 19.0 19.0
binh thuong 44 41.9 41.9 61.0
dong y 39 37.1 37.1 98.1
hoan toan dong y 2 1.9 1.9 100.0
Total 105 100.0 100.0
NL3- Nhân viên nắm rõ đặc điểm của sản phẩm
NV nam ro dac diem sp
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid ko dong y 30 28.6 28.6 28.6
binh thuong 20 19.0 19.0 47.6
dong y 53 50.5 50.5 98.1
hoan toan dong y 2 1.9 1.9 100.0
NL4- Nhân viên thực hiện giao dịch nhanh chóng, chính xác
NV thuc hien gd chinh xac
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid ko dong y 6 5.7 5.7 5.7 binh thuong 50 47.6 47.6 53.3 dong y 49 46.7 46.7 100.0 Total 105 100.0 100.0
3. Yếu tố mạng lƣới phân phối:
Statistics He thong ATM hien dai He thong ATM rong khap Dich vu NH dien tu hien dai Mang luoi PGD dap ung yeu cau
N Valid 105 105 105 105 Missing 0 0 0 0 Mean 3.3905 2.9048 2.8571 2.3429 Median 3.0000 3.0000 3.0000 2.0000 Mode 3.00 3.00 3.00 2.00 Std. Deviation .54588 .68674 .54470 .51569
ML1- Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại, dễ sử dụng
He thong ATM hien dai
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid ko dong y 2 1.9 1.9 1.9
binh thuong 61 58.1 58.1 60.0
dong y 41 39.0 39.0 99.0
hoan toan dong y 1 1.0 1.0 100.0
ML2-Ngân hàng có mạng lƣới ATM rộng khắp
He thong ATM rong khap
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid ko dong y 30 28.6 28.6 28.6 binh thuong 55 52.4 52.4 81.0 dong y 20 19.0 19.0 100.0 Total 105 100.0 100.0
ML3-Các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại, dễ sử dụng
Dich vu NH dien tu hien dai
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid ko dong y 24 22.9 22.9 22.9 binh thuong 72 68.6 68.6 91.4 dong y 9 8.6 8.6 100.0 Total 105 100.0 100.0
ML4-Mạng lƣới phòng giao dịch đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Mang luoi PGD dap ung yeu cau
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid hoan toan ko dong y 2 1.9 1.9 1.9
ko dong y 65 61.9 61.9 63.8
binh thuong 38 36.2 36.2 100.0
4. Yếu tố nhu cầu của khách hàng
Statistics
NH bao mat thong tin KH
NH giu chu tin voi KH
Xem quyen loi KH la tren het CT khuyen mai phu hop N Valid 105 105 105 105 Missing 0 0 0 0 Mean 3.2667 3.1905 2.9714 2.6286 Median 3.0000 3.0000 3.0000 3.0000 Mode 3.00 3.00 3.00 3.00 Std. Deviation .62429 .46192 .67164 .57608
KH1-Ngân hàng luôn bảo mật thông tin giao dịch của khách hàng
NH bao mat thong tin KH
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid ko dong y 10 9.5 9.5 9.5 binh thuong 57 54.3 54.3 63.8 dong y 38 36.2 36.2 100.0 Total 105 100.0 100.0