Mục tiêu đến 2015

2.1.2 .1Hoạt động huy động vốn

2015

3.1.2.1 Mục tiêu đến 2015

Dịch vụ, sản phẩm bán lẻ đƣợc xác định là thế mạnh và mũi nhọn của BIDV để phát triển hoạt động NHBL. Vì vậy, xây dựng một danh mục sản phẩm, dịch vụ đa dạng, đa tiện ích, tiêu chuẩn, chất lƣợng, có hàm lƣợng cơng nghệ cao và có những đặc điểm hấp dẫn so với các sản phẩm trên thị trƣờng nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh là công tác đƣợc ƣu tiên thực hiện giai đoạn 2012 – 2015.

- Một số chỉ tiêu định lƣợng đến năm 2015:

 Quy mô hoạt động của Chi nhánh:

- Dƣ nợ tín dụng bình quân: đạt 4.600 tỷ đồng - Huy động vốn bình quân : đạt 5.200 tỷ đồng

 Cơ cấu, chất lượng hoạt động của chi nhánh:

- Tỷ lệ nợ xấu: 0,9%

- Tỷ trọng dƣ nợ trung-dài hạn / Tổng dƣ nợ: 17% - Tỷ trọng dƣ nợ bán lẻ / Tổng dƣ nợ : tối thiểu 33% - Tỷ trọng dƣ nợ nhóm 2 / Tổng dƣ nợ: <= 6%

57

- Thu dịch vụ rịng: Tăng trƣởng bình qn tối thiểu:30%/năm - Lợi nhuận trƣớc thuế: Tăng trƣởng bình quân tối thiểu:25%/năm - Lợi nhuận trƣớc thuế bình quân đầu ngƣời: tối thiểu 635trđ/ngƣời

- Tỷ trọng thu dịch vụ ròng/tổng doanh thu ròng từ hoạt động kinh doanh: 30%

- Tỷ trọng thu nhập ròng từ kinh doanh bán lẻ/tổng thu nhập ròng:0.7% 3.1.2.2 Chiến lƣợc phát triển NHBL đến 2015

Phát triển đa dạng các sản phẩm nhằm có một danh mục đầy đủ và thu hút rộng rãi khách hàng. Bên cạnh đó lựa chọn một số sản phẩm chiến lƣợc, mũi nhọn có khả năng mang lại hiệu quả tài chính cao, an tồn để tập trung phát triển: tiền gửi, thẻ, e-banking, tín dụng tiêu dùng, tín dụng nhà ở, tín dụng hộ sản xuất-kinh doanh. Xây dựng chính sách sản phẩm phù hợp với từng nhóm khách hàng mục tiêu (sản phẩm chuẩn cho khách hàng phổ thông, sản phẩm thiết kế riêng cho khách hàng cao cấp). Đẩy mạnh công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm theo hƣớng:

 Các sản phẩm mới có hàm lƣợng cơng nghệ cao, chất lƣợng tốt có tính đến xu hƣớng phát triển và mở rộng thị trƣờng.

 Tập trung nghiên cứu phát triển, chuẩn hóa các sản phẩm mang tính đặc thù của BIDV và nâng cao hiệu quả sản phẩm.

 Cải tiến quy trình mua sắm, đầu tƣ phát triển các sản phẩm mới để rút ngắn thời gian đƣa sản phẩm ra thị trƣờng.

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Tiền Giang

3.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ

Đa dạng hóa sản phẩm đƣợc xác định là thế mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cần tập trung vào những sản phẩm có hàm lƣợng cơng nghệ cao, có đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm trên thị trƣờng nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh.

58

Đa dạng hóa các hình thức huy động vốn để huy động tối đa nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cƣ hiện nay đang đƣợc tích trữ dƣới dạng vàng, các loại ngoại tệ. Cần tiếp tục đƣa ra các sản phẩm huy động vốn mang nhiều tiện ích cho khách hàng nhƣ: tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm bảo hiểm, tiết kiệm dự thƣởng, thu chi tiền tại nhà đối với các khách hàng có số dƣ lớn… Đa số các sản phẩm này đều có thể dễ dàng tìm thấy ở các ngân hàng khác nên cần tạo sự khác biệt bằng cách kèm theo các lợi ích khác cho khách hàng. Ví dụ có thể tặng kèm dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng hoặc miễn phí mở thẻ cho khách hàng gửi tiết kiệm.

Chú trọng cải cách các thủ tục giao dịch ngân hàng nhanh, gọn, tiết kiệm thời gian của khách hàng nhƣng phải đảm bảo an tồn và hiệu quả. Ví dụ giao dịch viên có thể in thơng tin giao dịch lên các phiếu giao dịch cho khách hàng rồi để khách hàng kiểm tra lại và ký tên, nhƣ vậy có thể tiết kiệm đƣợc thời gian cho khách hàng và tránh đƣợc các sai sót khơng đáng có.

Hiện nay, ngƣời dân chƣa có thói quen gửi tiết kiệm trung và dài hạn. Nguyên nhân là do ngƣời dân chƣa thực sự tin tƣởng để gửi tiền dài hạn vào hệ thống ngân hàng, các loại hình tiền gửi khơng có khả năng chuyển nhƣợng trên thị trƣờng thứ cấp, chênh lệch lãi suất giữa tiền gửi ngắn hạn và dài hạn chƣa đủ sức hấp dẫn ngƣời gửi tiền… Vì vậy, để thu hút tiền gửi dài hạn, BIDV cần phát triển, đa dạng hóa các cơng cụ huy động vốn trung và dài hạn nhƣ kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi dài hạn, trái phiếu…Một biện pháp để thu hút nguồn vốn dài hạn là gia tăng thêm các tiện ích cho các sản phẩm tiết kiệm dài hạn nhƣ mua lại kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi … khi khách hàng có nhu cầu sử dụng tiền hoặc tiết kiệm trung và dài hạn có thể rút gốc linh hoạt mà vẫn đảm bảo lợi ích cho khách hàng… Bên cạnh đó, BIDV TG cần phát huy thế mạnh của mình là một ngân hàng có uy tín trên địa bàn để thu hút nguồn vốn từ dân cƣ bằng cách tăng cƣờng quảng bá thƣơng hiệu để ngày càng nhiều ngƣời biết đến BIDV TG.

Chi nhánh cũng nên theo dõi ngày đến hạn của các khách hàng có số dƣ lớn hơn 500 triệu để chủ động gọi điện nhắc khách hàng. Đồng thời tƣ vấn cho khách

59

hàng sản phẩm mới chi nhánh đang triển khai mà có lợi và phù hợp nhất với khách hàng.

Ngoài ra, chi nhánh cần thành lập bộ phận chuyên thu thập thông tin phản hồi khách hàng về sản phẩm của BIDV; lãi suất, sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh để có cơ sở nâng cao khả năng dự báo, phân tích, ra quyết định huy động vốn phù hợp. Định kỳ mỗi quý một lần, chi nhánh có thể đặt một bàn tại sảnh giao dịch của chi nhánh để khảo sát ý kiến khách hàng về sản phẩm, giá cả cũng nhƣ thái độ phục vụ của nhân viên. Chi nhánh cũng nên chuẩn bị các phần quà nhỏ mang tính chất lƣu niệm nhƣng vẫn thể hiện đƣợc thƣơng hiệu của BIDV TG tặng cho các khách hàng tham gia khảo sát để khách hàng không cảm thấy phiền khi đóng góp ý kiến với chi nhánh.

 Đối với dịch vụ cho vay:

Dựa trên hệ thống quản lý thông tin khách hàng để đƣa ra các sản phẩm cho vay linh hoạt nhất nhƣ thấu chi trên tài khoản tiền gửi thanh toán của cá nhân trong hạn mức cho phép đối với một số đối tƣợng khách hàng; cho vay tín chấp; cho vay tiêu dùng mua nhà, ô tô… Nhu cầu sử dụng các sản phẩm này lớn, rủi ro không cao vì vậy cần nghiên cứu để tăng hạn mức, cải thiện thủ tục cho vay tiêu dùng theo hƣớng đơn giản, thuận tiện, phù hợp với đặc điểm kinh doanh và nhóm khách hàng. Hiện tại, BIDV TG đang chi lƣơng cho hơn 190 đơn vị, đây là một lợi thế để phát triển sản phẩm cho vay thấu chi, tiêu dùng…Hạn mức cho vay có thể từ 5 triệu đến 200 triệu tùy từng đối tƣợng. Ví dụ, đối với cơng nhân các cơng ty thì nên áp dụng hạn mức thấp vì cơng việc của họ không ổn định dễ dẫn đến tình trạng khơng trả đƣợc nợ.

Đa dạng hóa các đối tƣợng khách hàng trong đó chú trọng đến các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Tập trung tiếp thị các khách hàng cá nhân là nhân viên các công ty, các tiểu thƣơng, hộ kinh doanh tại các chợ, các doanh nghiệp mới thành lập… Bƣớc đầu, chi nhánh có thể tổ chức tiếp thị, giới thiệu sản phẩm cho vay tiêu dùng tại trung tâm chợ Mỹ Tho, giao chỉ tiêu cho từng cán bộ QHKH và có hình thức khen thƣởng đối với cán bộ đạt doanh số cao.

60

Nghiêm túc thực hiện theo đúng các quy định, quy trình tín dụng bán lẻ, sản phẩm tín dụng bán lẻ của BIDV. Định kỳ hoặc đột xuất tổ chức các tổ kiểm tra chéo trong chi nhánh để kiểm tra các hồ sơ đã phát vay nhằm kiểm soát đƣợc các rủi ro tiềm ẩn khi cho vay, phát hiện các sai sót và có biện pháp chỉnh sửa. Ngồi ra, để phịng tránh rủi ro về đạo đức, lãnh đạo phịng tín dụng nên thƣờng xuyên luân chuyển công việc trong phịng, tránh một cán bộ tín dụng làm việc với một khách hàng quá lâu.

Những quy định và thủ tục rõ ràng, đơn giản hơn cũng sẽ làm giảm đi những chi phí giao dịch cho các khách hàng, tránh đƣợc tâm lý e ngại của khách hàng khi vay vốn ngân hàng. Qua khảo sát đối tƣợng khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, ngƣời lao động và cán bộ công nhân viên cho thấy thủ tục hồ sơ của ngân hàng chƣa đƣợc đơn giản, thời gian giải quyết hồ sơ còn chậm. Cần ban hành quy trình xử lý hồ sơ theo hƣớng chuẩn hóa và áp dụng quy trình này vào cơng tác thi đua khen thƣởng của từng cán bộ tín dụng để mang lại uy tín cho ngân hàng.

Xây dựng kế hoạch, lộ trình, giải pháp giảm nợ xấu, lãi treo và có đánh giá thƣờng xun cơng tác thu hồi nợ xấu. Theo đó:

 Chi nhánh phân cơng cán bộ thƣờng xuyên bám sát, đôn đốc khách hàng trả nợ. Những trƣờng hợp khơng có khả năng thu hồi thì đề xuất phƣơng án xử lý tài sản đảm bảo để thu hồi nợ.

 Quyết liệt thu hồi và xử lý nợ xấu: rà soát, đánh giá khả năng thu hồi và xây dựng kế họach thu hồi từng khoản nợ xấu. Tăng cƣờng tận thu nợ hạch toán ngoại bảng: thực hiện nghiêm túc các yêu cầu của hội đồng xử lý rủi ro, bám sát nguồn thu để thu nợ kịp thời, xem xét miễn, giảm lãi theo quy định gắn với thu nợ gốc để khuyến khích khách hàng thu xếp trả nợ đúng hạn.

Tập huấn nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng cho đội ngũ cán bộ tín dụng. Củng cố lực lƣợng làm cơng tác tín dụng vững vàng về nghiệp vụ để hạn chế rủi ro tín dụng, tránh các trƣờng hợp tiêu cực, vì mục đích cá nhân mà khi xử lý thẩm định hồ sơ khơng mang tính khách quan. Cần thay đổi tƣ duy làm việc đối với

61

cán bộ ngân hàng với khách hàng theo phƣơng châm đơi bên cùng có lợi, cùng bình đẳng khi hợp tác cùng nhau.

 Đối với dịch vụ thanh toán:

Đẩy mạnh các dịch vụ chuyển tiền trong nƣớc cũng nhƣ quốc tế, tận dụng hệ thống mạng lƣới các chi nhánh rộng khắp của BIDV để gia tăng dịch vụ, tiện ích cho khách hàng, đồng thời với việc tăng cƣờng quảng bá các dịch vụ chuyển tiền của BIDV, phát triển các dịch vụ chuyển tiền nhanh với các tổ chức chuyển tiền quốc tế, tiếp tục mở rộng các kênh thanh toán nhƣ thanh toán song phƣơng, đa phƣơng với các ngân hàng khác để rút ngắn thời gian chuyển tiền ngoài hệ thống…

BIDV TG cũng đang triển khai sản phẩm thanh toán tiền điện tại quầy, thu ngân sách nhà nƣớc nhƣng chƣa phát triển. Vì vậy chi nhánh cần có chính sách khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ này nhƣ cho khách hàng phiếu tích điểm thƣởng mỗi khi khách hàng thanh tốn. Khi khách hàng tích lũy đƣợc 5 điểm thì nhận đƣợc một phần quà.

Chi nhánh nên giới thiệu, tƣ vấn cho khách hàng lợi ích của từng hình thức thanh tốn để khách hàng có thể sử dụng trong mỗi tình huống giao dịch cụ thể. Những hƣớng dẫn sử dụng sản phẩm mang tính phổ thơng cần đƣợc đƣa đến cơng chúng thông qua các phƣơng tiện thơng tin đại chúng để khách hàng có hiểu biết về cách sử dụng, về lợi ích cũng nhƣ làm cho khách hàng không cảm thấy dịch vụ ngân hàng là quá xa vời, giao dịch ngân hàng chỉ dành cho những ngƣời nhiều tiền.

 Đối với dịch vụ thẻ:

Tăng thêm nhiều tính năng cho sản phẩm thẻ và máy ATM nhƣ cho nạp tiền vào thẻ tại máy ATM, hạn chế các sự cố rút tiền tại máy ATM, tập trung phát triển các sản phẩm thẻ theo kịp cơng nghệ hiện đại trên thế giới, có tính năng nổi trội so với các sản phẩm trên thị trƣờng nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh.

Phát triển thẻ đồng thƣơng hiệu với các cơng ty, tổ chức có số lƣợng khách hàng lớn nhƣ siêu thị Coopmark, trung tâm Nguyễn Kim, trƣờng đại học Tiền Giang… kết hợp thẻ ATM với thẻ ra vào của nhân viên công ty, thẻ sinh viên… Cụ thể, đối với các trƣờng đại học, cao đẳng ngân hàng có thể phát hành thẻ ATM đồng

62

thời là thẻ sinh viên, thẻ ra vào thƣ viện trƣờng và thanh tốn học phí bằng chuyển khoản qua thẻ. Khi đó ngân hàng vừa gia tăng đƣợc số lƣợng thẻ ATM, vừa thu đƣợc phí chuyển khoản qua thẻ. Đồng thời các trƣờng cũng tiện lợi trong việc quản lý tình hình đóng học phí của sinh viên và giảm đƣợc một khoản chi phí cho việc phát hành thẻ sinh viên, thẻ thƣ viện.

Cần phải củng cố lại hệ thống mạng và thiết lập đƣờng truyền ổn định đảm bảo sự hoạt động thơng suốt của hệ thống 24 giờ/ngày nhằm tạo lịng tin nơi khách hàng khi sử dụng thẻ của BIDV.

Đối với thẻ tín dụng: chi nhánh nên tiếp thị nhóm khách hàng tiềm năng, có thu nhập ổn định và uy tín cao nhƣ chủ các doanh nghiệp, cơ quan ban ngành, thầy cô giáo…

 Dịch vụ ngân hàng điện tử:

Khuyến khích khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử bằng cách miễn giảm phí cho khách hàng trong giai đoạn dùng thử. Song song đó cần nâng cao chất lƣợng dịch vụ (đƣờng truyền, giao diện…) để khách hàng cảm thấy thoải mái và thuận tiện khi sử dụng các dịch vụ này.

Tuy dịch vụ IBMB đã đƣợc triển khai một thời gian nhƣng vẫn chƣa thu hút đƣợc sự quan tâm của khách hàng. Nguyên nhân chủ yếu là do cán bộ nhân viên cũng chƣa nắm rõ đặt điểm sản phẩm để tƣ vấn cho khách hàng. Vì vậy, chi nhánh nên tổ chức buổi hội thảo giới thiệu về sản phẩm IBMB của BIDV cho các khách hàng tiềm năng, để khách hàng thấy đƣợc ƣu điểm của sản phẩm ngân hàng điện tử.

 Các sản phẩm dịch vụ khác:

*Western union: tiếp tục mở rộng mạng lƣới đại lý phụ thanh toán WU trên địa bàn. Trong thời gian tới sẽ định hƣớng mở rộng mạng lƣới tới các doanh nghiệp, cửa hàng kinh doanh vàng lớn trên địa bàn. Chủ động xây dựng chính sách tiếp thị và chi trả WU tận nơi cho khách hàng có số tiền kiều hối chuyển về lớn. Ví dụ có thể tặng thêm tiền cho khách hàng nhận WU tại chi nhánh nhƣ sau:

63 Số tiền nhận (USD) Lần 1 Lần 2 Lần 3 Lần 4 Lần 5 <1000 10.000 đ 20.000 đ 30.000 đ 40.000 đ 50.000 đ >1000 20.000 đ 30.000 đ 40.000 đ 50.000 đ 60.000 đ

Với chính sách trên có thể khuyến khích khách hàng đến nhận tiền tại chi nhánh nhiều lần.

*Chuyển tiền kiều hối: tăng cƣờng công tác tuyên truyền, hƣớng dẫn khách hàng khi mở tài khoản chuyển tiền và nhận tiền kiều hối. Áp dụng tỷ giá linh hoạt và mức phí hợp lý nhằm thu đổi đƣợc lƣợng ngoại tệ từ dịch vụ này.

*Bảo hiểm: tiếp tục phát triển các sản phẩm dịch vụ kết hợp với bảo hiểm (hiện BIDV đang triển khai sản phẩm tiết kiệm tích lũy bảo an kết hợp tặng bảo hiểm) để quảng bá sản phẩm bảo hiểm của BIDV đến khách hàng, tạo tiền đề cho việc phát triển dịch vụ bảo hiểm sau này. Tăng cƣờng khai thác triệt để các sản phẩm bảo hiểm qua Bancas trực tuyến (đặc biệt là sản phẩm BIC- Bình An gắn liền với sản phẩm cho vay tín chấp và sản phẩm bảo hiểm vật chất xe ô tô).

Để hƣớng tới sản phẩm ngân hàng hoàn thiện cần gắn kết với các dịch vụ, tiện ích bổ sung khác. Phần sản phẩm bổ sung này là phần tăng thêm vào sản phẩm