CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
6. Kết cấu đề tài
2.2 Xác định vấn đề quản lý quan hệ khách hàng tại công ty Fiditour
2.2.3 Nhân viên chưa được đào tạo về chuyên môn thị trường thường xuyên nên
việc tư vấn khách chưa tốt
Bản thân nhân viên cũng có những chia sẻ khó khăn trong việc tư vấn khách hàng, để có một dịch vụ tư vấn tốt nhất. Kết quả phỏng vấn nhóm chỉ ra 3/10 nhân viên kinh doanh đều đề cập đến vấn đề bổ sung kiến thức về tuyến điểm, chưa tham gia các lớp đào tạo về kĩ năng bán hàng nên không tự tin để tư vấn khách hàng. Nhân viên chia sẻ thị trường đó chưa đi, mà phải bán hàng thị trường đó. Nhiều khi khách hàng liên hệ mà không biết trả lời như thế nào, mà chuyển bộ phân chun mơn thì lúc đó máy bận. Kết quả khảo sát khách hàng
Bảng 2.6 Thống kê mơ tả yếu tố năng lực nhân viên
Tiêu chí Mẫu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình
NĂNG LỰC NHÂN VIÊN 3.33
Tơi sẽ có mối quan hệ tốt hơn với Fiditour nếu các nhân viên hiểu rõ quy trình cung cấp sản phẩm du lịch. (NL4)
186 2,0 5,0 3,419
Tơi sẽ có mối quan hệ tốt hơn với Fiditour nếu các nhân viên có thể tư vấn cho tôi về sản phẩm du lịch phù hợp. (NL5)
NĂNG LỰC NHÂN VIÊN
Tôi được nhân viên Fiditour tư vấn đầy đủ về các chính sách và thủ tục đăng kí. (NL3)
186 1,0 5,0 3,258
Tơi cảm thấy nhân viên Fiditour có kiến thức sâu rộng về sản phẩm dịch vụ du lịch tại công ty (NL2).
186 2,0 5,0 3,242
(Nguồsn: kết quả tổng hợp số liệu spss)
Kết quả thông kê (bảng 2.6) chỉ ra yếu tố có điểm trung bình cao nhất trong 5 yếu tố với số điểm 3.33 có thể khẳng định cơng tác đào tạo nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên tại Fiditour được khách hàng đánh giá cao. Trong đó nhân viên chỉ có kiến thức về thủ tục chính sách cơng ty, tuy nhiên kĩ năng nhận biết khách hàng cũng như khả năng tư vấn dịch vụ khách hàng còn nhiều hạn chế.
Theo khảo sát yếu tố năng lực nhân viên được khách hàng nhận xét ở mức độ trung bình (bảng 2.5) với điểm số dao động từ 3,242 đến 3,419. Trong đó 2 biến có số điểm trung bình < 3.4 là NL3 và NL2 là thấp nhất với số điểm trung bình 3,242 cho thấy khách hàng cảm thấy việc tư vấn về chính sách, thủ tục đăng kí NL3 hay là nhân viên có kiến thức sâu rộng NL4 là chưa tốt đối với khách hàng.
Trong đó có 2 biến NL4 và NL5 theo thang điểm năm bậc >3,4 khách hàng cảm thấy đồng ý khi được tư vấn đầy đủ .Theo đó khách hàng dành mối quan tâm đặc biệt đến việc nhân viên biết rõ quy trình cung cấp sản phẩm NL4 với điểm trung bình 3,419 và nắm được mong muốn của khách hàng để tư vấn sản phẩm NL5. Điều này phù hợp với đặc thù kinh doanh ngành du lịch là luôn thay đổi để nắm bắt nhu cầu khách hàng, về lịch trình, điểm tham quan, cơ sở lưu trú, thời gian du lịch… theo yêu cầu khách hàng. Như vậy có thể nhận thấy việc đào chun mơn cho nhân viên tại công ty chưa được chú trọng mà chủ yếu từ chính nhân viên tự học hỏi và tìm hiểu, điều này làm người nhân viên mất thời gian và gặp khó khăn trong việc cập nhật thơng tin và bổ sung kiến thức.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Chương 2 tác giả tổng hợp cơ sở lý thuyết và xác định vấn đề nghiên cứu. Trong phần cơ sở lý thuyết tác giả trình bày về khái niệm quản lý quan hệ khách hàng và tầm quan trọng của quản lý quan hệ khách hàng. Phần xác định vấn đề nghiên cứu, dựa trên cơ sở lý thuyết và biển hiện đã trình bày ở chương 1, khảo sát khách hàng thực tế, chỉ ra rằng quản lý quan hệ khách hàng tại công ty Fiditour chỉ đạt ở mức độ trung bình, Với mục tiêu tìm ra giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng tại cơng ty thì đây là vấn đề cơng ty cần quan tâm.
CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUẢN