CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
6. Kết cấu đề tài
4.2 Xác định nguyên nhân các yếu tố tác động đến quản lý quan hệ khách hàng tạ
4.2.3.4 Về yếu tố “Thông tin hai chiều”
Kỹ năng giao tiếp của nhân viên: Các nhân viên trực tổng đài, tư vấn trực tiếp sản phẩm là những người biết nhiều hơn những nhân viên khách trong tổ chức những gì khách hàng mong muốn. Hay nói cách khác, tất cả các thông tin trao đổi chủ yếu thông qua các nhân viên này. Vì vậy, nhân viên tư vấn du lịch nên có kỹ năng giao tiếp tốt bao gồm: lắng nghe, tư vấn nhiệt tình để tạo một hình ảnh đẹp tốt về công ty.
Sản phẩm công ty Fiditour chia thành các thị trường lớn Thị trường trong nước
Thị trường nước ngoài
Thị trường khách nước ngoài đến Việt Nam Thị trường vé máy bay
Thị trường vận chuyển Thị trường Free and easy Thị trường du lịch cao cấp
Nguyên nhân làm yếu tố thông tin hai chiều chưa đạt hiệu quả gây tác động chưa tích cực đến CRM tại cơng ty.
Sản phẩm đa dạng đáp ứng nhu cầu phần lớn khách hàng, tuy nhiên sự phát triển công nghệ đã phát triển những điểm đến mới lạ chưa khai thác du lịch. Công ty khơng xây dựng chương trình cho những điểm đến mới, độc đáo theo xu hướng đó.
Khách hàng có nhiều kênh liên hệ tư vấn tại công ty Fiditour như qua điện thoại tổng đài, điện thoại trực tiếp nhân viên chuyên môn, tư vấn qua kênh trực tuyến 24/7 trên website, hay tương tác trên mạng xã hội để nhận phản hồi nhưng việc quản lý kênh trên, tại công ty chưa thống nhất, cụ thể kênh mạng xã hội như facebook, youtube phòng marketing nắm quyền tư vấn cho khách, tuy nhiên khi khách cần liên hệ thì chậm chạp chuyển người chuyên môn tư vấn, không phản hồi ngay nhu cầu khách hàng.
Ngoài ra số hotline thường xuyên thay đổi và hiện quá nhiều trên website dẫn đến khách hàng không biết liên hệ như thế nào.
Bộ phận bán hàng không cập nhật thông tin quan trọng cho khách hàng: về khách sạn, lưu ý khi đi du lịch, những vật dụng nên hoặc không nên khi đi tour. Hay thông tin khuyến mãi, tour mới lạ, hay các sự kiện cả cơng ty, thì việc thực hiện này thơng qua các kênh, báo chí, website, facebook, email, tin nhắn SMS hay là gọi điện thoại.
Kênh thông tin phản hồi khách hàng trước, hoặc sau khi sử dụng dịch vụ. Công ty tạo ra một môi trường thuận lợi cho khách hàng để cho phép họ dễ dàng đưa ra thông tin của họ. Và những thông tin này dễ dàng được các nhà quản lý nhận được.