CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
6. Kết cấu đề tài
4.3 Đánh giá chung về quản lý quan hệ khách hàng của công ty Fiditour
4.3.1 Những kết quả đạt được
Ngày 04/01/2019 Fiditour được công bố là Top 10 công ty du lịch, lữ hành uy tín năm 2018. Đây là kết quả dựa trên nghiên cứu về ảnh hưởng của các yếu tố tài chính, hình ảnh doanh nghiệp trên truyền thơng và đánh giá của các chuyên gia trong ngành.
Theo danh sách công bố, Fiditour tiếp tục nằm trong top 3 công ty dẫn đầu của ngành du lịch, lữ hành Việt Nam. Vinh dự này là niềm tự hào và cũng là động lực để Fiditour tiếp tục kiên định trên con đường chọn Chất lượng làm lợi thế cạnh tranh bền vững với slogan CHẤT LƯỢNG TIÊN PHONG. Đồng thời, đây cũng là thông điệp mà
Fiditour gửi đến khách hàng nhân dịp kỷ niệm 30 năm ngày thành lập: 25/03/1989 – 25/03/2019.
Với sự phát triển không ngừng các thị trường khách mục tiêu, bao gồm khách du lịch trong nước, khách du lịch nước ngoài cũng như khách quốc tế, Fiditour liên tục khẳng định vị trí hàng đầu thơng qua uy tín thương hiệu, chất lượng dịch vụ ổn định, chính sách chăm sóc khách hàng chu đáo.
Ngồi việc liên tục làm mới sản phẩm và nâng cấp dịch vụ, cơng ty cịn liên kết với các đối tác để xây dựng nhiều mức giá tốt, phù hợp nhu cầu của khách hàng. Năm 2019, Fiditour sẽ đẩy mạnh hoạt động marketing, tận dụng các kênh truyền thông hiện đại theo xu hướng công nghệ để quảng bá thương hiệu đồng thời cải thiện chất lượng dịch vụ du lịch, lựa chọn sản phẩm và xây dựng chiến lược giá phù hợp để xứng đáng với lòng tin yêu cũng như kỳ vọng của khách hàng đối với công ty.
Hội đồng quản trị, ban lãnh đạo Công ty và Ban giám đốc các đơn vị cũng như phần lớn CBNV có tinh thần trách nhiệm với Cơng ty, tồn tâm tồn ý, kiên trì nỗ lực trong phát triển hoạt động kinh doanh.
4.3.2 Những hạn chế
Hạn chế trong việc xây dựng chương trình CRM
Hoạch định quản trị quan hệ khách hàng các mục tiêu chỉ được nêu định tính, chưa có kế hoạch thực hiện để đạt được mục tiêu.
Yếu tố năng lực nhân viên chưa hiệu quả, nhân lực có trình độ về quản lý chăm sóc khách hàng, cũng như về công nghệ thông tin để cải thiện phần mềm TMS
Yếu tố cơng nghệ thơng tin được nâng cấp, địi hỏi ngân sách lớn để đầu tư, tuy nhiên người sử dụng chưa được đào tạo về cách sử dụng chi tiết.
Yếu tố thái độ nhân viên không tập trung về kĩ năng mềm, và tạo môi trường hoạt bát trong công ty chưa được chú trọng
Yếu tố thơng tin hai chiều khơng có bộ máy quản lý các kênh tương tác với khách hàng, sắp xếp và phản hồi kịp thời.
Yếu tố Sự cam kết tập trung và cam kết chất lượng với thông điệp của công ty “chất lượng tiên phong 2019” cam kết giữ vững niềm tin với khách hàng.
Hạn chế trong kiểm tra đánh giá
Công tác kiểm tra, đánh giá chương trình CRM chưa dựa trên đánh giá thị phần theo đối thủ cạnh tranh, theo khách hàng, theo xu hướng thị trường.
Tiêu chí xây dựng để đánh giá chỉ mang định tính, các mục tiêu chỉ dẫn khơng cụ thể, những con số dự kiến mà không đưa ra yêu cầu định lượng cụ thể.
4.3.3 Những nguyên nhân
Nguyên nhân chủ quan
Vẫn cịn thiếu một số chương trình theo chủ đề theo xu hướng khách du lịch về du lịch đặc biệt tìm hiểu lịch sử, du lịch cao cấp, du lịch dành cho người cao tuổi…
Ngân sách dành cho quảng cáo, tiếp thị cịn hạn chế. Đội ngũ chun mơn thị trường ít khơng đáp ứng yêu cầu nghiên cứu.
Nguyên nhân khách quan
Khơng có hệ thống lưu trữ được hồ sơ khách hàng theo chương trình chăm sóc khách hàng, nên dữ liệu thông tin không đầy đủ, và thông tin bị lặp lại, ý tưởng dành cho chương trình CRM khơng đổi mới.
Khi thực hiện chương trình chưa qua trao đổi, học hỏi kinh nghiệm cách làm trước đó, dẫn tới những lỗi lặp lại làm mất thời gian trong cơng tác tổ chức
Chương trình TMS chưa được cải tiến để nhập liệu được nhanh chóng và đơn giản. Hệ thống thực hiện nhiều bước và phức tạp dễ nhầm lẫn thơng tin.
Tóm lại, có sự tồn tại nhiều hạn chế trong công nghệ thông tin, thái độ nhân viên, năng lực nhân viên, thông tin hai chiều và sự cam kết của công ty Fiditour. Những hạn chế này dẫn đến quản trị mối quan hệ khách hàng của công ty chưa cao. Fiditour cần có sự quan tâm và điều chỉnh nhiều hơn các yếu tố để từ đó hồn thiện quản lý quan hệ khách hàng.
TĨM TẮT CHƯƠNG 4
Trong trình bày chương 4, tác giả trình bày phần 1 là sơ lược về cơng ty Fiditour, thị phần, kết quả kinh doanh, phần 2 xác định các nguyên nhân ảnh hưởng đến quản lý quan hệ khách hàng. Có 3 nhóm ngun nhân chính (1) bộ phận chăm sóc khách hàng ứng dụng TMS trong quản lý quan hệ khách hàng chưa hiệu quả, thể hiện qua yếu tố công nghệ thơng tin. (2) Việc chăm sóc khách hàng khơng thường xun xử lý phản hồi cho khách hàng qua phân tích nguyên nhân các yếu tố về thái đội nhân viên, thông tin hai chiều và sự cam kết (3) Nhân viên chưa được chú trọng đào tạo chuyên mơn qua yếu tố năng lực nhân viên. Từ đó xác định các nguyên nhân ảnh hưởng đến quản lý quan hệ khách hàng, làm cơ sở để chương 5 tác giả trình bày đề xuất một số giải pháp hồn thiện quản lý quan hệ khách hàng tại cơng ty Fiditour.
CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG