CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
6. Kết cấu đề tài
4.2 Xác định nguyên nhân các yếu tố tác động đến quản lý quan hệ khách hàng tạ
4.2.3.1 Về yếu tố “thái độ nhân viên”
Nguyên nhân làm yếu tố thái độ nhân viên chưa đạt hiệu quả gây tác động chưa tích cực đến CRM tại cơng ty.
Tại Fiditour cơ cấu nhân sự có số lượng nhân sự 343 nhân viên hiện đang cơng tác. Trong đó có 263 nhân viên trực tiếp và 80 nhân viên gián tiếp tư vấn dịch vụ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp trong đó, khối trực tiếp chiếm số lượng lớn trong cơ cấu nhân sự công ty.
Công tác đào tạo nhân viên tư vấn chủ yếu được đào tạo từ cấp quản lý phịng cơng ty, chương có kế hoạch mời chun gia bên ngồi đào tạo.
Quy trình tư vấn tour áp dụng tại Fiditour
1. Nhận yêu cầu của khách hàng Thông tin khách hàng bao gồm
Khách liên hệ qua điện thoại, mail hoặc trực tiếp đến văn phịng cơng ty Khách được giới thiệu
Khách do nhân viên sale trực tiếp 2. Tư vấn tour
Nhân viên sale tư vấn tour bao gồm: Loại hình tour, số ngày đêm, giá cả, phương thức thanh tốn, hình ảnh, giá trị gia tăng…
Đổi với các yêu cầu của khách hàng, nhân viên sale phải thuyết phục khách mua theo tính chất riêng loại hình tour, đáp ứng mong muốn của khách, khả năng tài chính. 3. Xác nhận tour
Đối với khách đồn thì gởi khách một bản dự thảo hợp đồng
Đối với khách lẻ thì hướng dẫn khách thanh tốn. Ghi chú, ngày giờ, các lưu ý cần thiết, sau đó nhập nội dung TMS, để hệ thống chuyển thông tin cho điều hành.
4. Ký kết hợp đồng
Hợp đồng làm 4 bản, chuyển cho giám đốc ký, sau đó chuyển cho đối tác ký và nhận lại hai bản. Một bản do sale giữ, một bản do phịng kế tốn giữ.
Nhân viên sale phải hướng dẫn khách các thông tin cần thiết để theo dõi tour. 5. Tổ chức thực hiện tour
Nhân viên sale phải lên kế hoạch tổ chức thực hiện tour (đối với khách đồn) trình quản lý phịng duyệt.
Kế hoạch tổ chức tour phải được chuyển cho các bộ phân liên quan như: bộ phận dịch vụ, lễ tân, phòng, kỹ thuật, ẩm thực tổ chức thực hiện.
6. Thanh lý hợp đồng
Nhân viên sale chịu trách nhiệm lập bản thanh lý hợp đồng và chuyển cho khách hàng ký nhận.
Sau khi hai bên thực hiện xong, công ty chuyển bản thanh lý hợp đồng theo mẫu và làm thủ tục thanh tốn phần cịn lại
Quy định đối với nhân viên tư vấn tour.
Thực hiện đúng chức trách, nhiệm vụ được phân công, tác phong đúng mực, thái độ hòa nhã, khiêm tốn khi giao tiếp và giải quyết công việc
Hướng dẫn tận tình khách hàng hiểu rõ về sản phẩm, dịch vụ tại công ty, giải đáp thắc mắc của khách hàng, nếu gặp câu trả lời khó sẽ nhờ ban quản lý hỗ trợ tư vấn
Nghiêm cấm mọi biểu hiện tiêu cực, gian lận, gây cản trở khó khăn trong kinh doanh của cửa hàng.
Nghiêm cấm uống rượu bia, sử dụng chất kích thích trong khi thực hiện nhiệm vụ. Mặc dù, quy trình được nêu cụ thể như trên tuy nhiên cơng tác tư vấn vẫn chưa được áp dụng và giám sát, nhân viên tư vấn theo cảm tính, nên hiệu quả khơng cao và mất thời gian để tìm kiếm thơng tin, dẫn đến nhân viên ln có áp lực làm việc cao, gây căng thẳng, vơ tình tác động đến cảm nhân khách hàng trong q trình làm việc. Bên cạnh đó nhân viên cấo cao dành thời gian nhiều để họp và cơng tác nên khách hàng khó liên hệ và gặp gỡ để nhằm tạo mối quan hệ cũng như được gặp quản lý khi cần tư vấn chuyên sâu.
Ngoài ra, sự luân chuyển các bộ phận trong công ty để đổi mới cơ cấu trong năm 2018 cũng gián tiếp đến mối quan hệ các phòng ban, cũng như sự hỗ trợ lẫn nhau giữa các nhân viên, từ phản ánh nội bộ cho thấy nhân viên các phòng ban chưa liên kết chặt chẽ hỗ trợ nhau trong công việc.