Từ (bảng 1.2a) tác giả nhận xét:
Có 1 yếu tố có giá trị trung bình là 3.10 nằm trong khoảng 2,6 đến 3,4 được xác định là khơng có tác động đến quản lý quan hệ khách hàng nên tác giả khơng đưa yếu tố vào khảo sát. Cịn 7 yếu tố cịn lại có giá trị trung bình thấp nhất 3,45 và cao nhất là 4,05 tương ứng yếu tố có tác động tích cực đến CRM và đựa đưa vào khảo sát bao gồm: (1) Thông tin hai chiều, (2) Sự cam kết, (3) Thái độ nhân viên, (4) Công nghệ thông tin, (5) Năng lực nhân viên, (6) Lòng tin, (7) Sự hài lòng.
Câu hỏi thảo luận số 3:
Sau khi tổng hợp kết quả khảo sát có 7 yếu tố có tác động tích cực đến CRM tại cơng ty Fiditour cần đưa vào nghiên cứu gồm: : (1) Thông tin hai chiều, (2) Sự cam kết, (3) Thái độ nhân viên, (4) Công nghệ thông tin, (5) Năng lực nhân viên, (6) Lòng tin, (7) Sự hài lòng. Tiếp tục các anh/chị thảo luận để thêm các yếu tố bổ sung tác động đến CRM, kết quả là: khơng có yếu tố mới bổ sung. Tuy nhiên, 2 chuyên viên Marketing cho rằng có 2 yếu tố có thể bỏ ngồi khảo sát vì có ý nghĩa tương tự nhau và phù hợp với đặc thù kinh doanh dịch vụ luôn tạo sự tin tưởng và khách hàng là trung tâm, với tiêu chí tạo sự an tâm hài lịng về dịch vụ và các thành viên thống nhất 2 yếu tố khơng đưa vào khảo sát gồm: (1) Sự hài lịng và (2) Lịng tin.
STT KÍ HIỆU Nhân tố Giá trị trung bình
(X)
THỨ TỰ ƯU TIÊN
1 CNTT Thông tin hai chiều 4,05 1
2 TD Sự cam kết 3,95 2
3 NL Thái độ nhân viên 3,90 3
4 TTHC Công nghệ thông tin 3,85 4
5 NK Năng lực nhân viên 3,70 5
6 HL Lòng tin 3,50 6
7 LT Sự hài lòng 3,45 7
Như vậy sau khi thảo luận nhóm thống nhất có 5 yếu tố tác động đến CRM cơng ty Fiditour, được tổng hợp ở (bảng 1.3a)