CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
6. Kết cấu đề tài
4.2 Xác định nguyên nhân các yếu tố tác động đến quản lý quan hệ khách hàng tạ
4.2.4.1 Về yếu tố “năng lực nhân viên”
Công ty Fiditour chưa chú trọng thực hiện công tác đào tạo nghiệp vụ, nâng cao trình độ cho cán bộ nhân viên.
Nguyên nhân làm yếu tố “Năng lực nhân viên” chưa đạt hiệu quả gây tác động chưa tích cực đến CRM tại cơng ty.
Bảng 4.2 Tình hình nhân lực tại cơng ty Fiditour giai đoạn 2016 -2018
Tiêu chí 2016 2017 2018 Số lượng (người) Tỉ lệ (%) Số lượng (người) Tỉ lệ (%) Số lượng (người) Tỉ lệ (%) Tổng số lao động 343 100 347 100 355 100
Phân theo độ tuổi
18-35 285 83.09 289 83.29 296 83.38
36 - 60 58 16.91 58 16.71 59 16.62
Phân theo giới tính
Nữ 201 58.60 203 58.50 206 58.03
Nam 142 41.40 144 41.50 149 41.97
Phân theo chức danh
Khối nhân viên trực tiếp 263 76.68 272 78.39 279 78.59 Khối nhân viên gián tiếp 80 23.32 75 21.61 76 21.41
(Nguồn phòng HCNS Fiditour) Tổng hợp từ (bảng 4.2) thì tổng nguồn nhân lực của cơng ty từ năm 2016 – 2018 có tăng nhẹ lên theo các năm. Từ năm 2016 cơng ty có 343 nhân viên, đến năm 2017 có 347 nhân viên tăng 4 nhân viên và năm 2018 số lượng 355 nhân viên (tăng 8 nhân viên). Với sự gia tăng này phản ánh phần nào việc mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh.
Phân bổ nhân sự theo độ tuổi: Số nhân viên từ (18 đến 35 tuổi) đạt tỷ lệ chủ yếu.
Năm 2016 số nhân viên trong độ tuổi 18-35 có 285 người (tương ứng 83,09%). Năm 2017 tăng 4 nhân viên đạt 0.2% và năm 2018 tăng 8 nhân viên (tăng 0,09%).
Số nhân viên từ 36 đến 60 tuổi đạt tỉ lệ không đáng kể, cả 3 năm trong giai đoạn đều dưới 20% tổng số nhân lực của công ty, đây chủ yếu nằm ở bộ phận quản lý hoặc hướng dẫn viên biên chế của công ty. Với phân bổ nhân sự trên bên cạnh những thuận lợi về đội ngũ trẻ có tính sáng tạo, nhiệt tình và thích ứng nhanh với tiến bộ công nghệ kỉ thuật công ty cần có cơng tác, chi phí đầu tư nâng cao trình độ cho số nhân viên này.
Phân bổ nhân sự phân theo giới tính:
Tại cơng ty từ 2016 – 2018 số lượng nhân sự là nữ cao hơn số nhân sự nam, vì với cơ cấu nhân sự nữ chủ yếu phù hợp với đặc thù hoạt động kinh doanh của công ty, chủ yếu hoạt động tư vấn dịch vụ du lịch.
Năm 2016 số nhân viên nữ là 201 người (đạt 58,60%); đến năm 2017 có 203 người đạt 58,5% và nắm 2018 206 nhân viên đạt 58,03%.
Sự đa dạng hóa về sản phẩm du lịch rộng địi hỏi người nhân viên không ngừng học hỏi và cập nhật thông tin liên tục. Tại cơng ty cơ cấu và chính sách chưa rõ ràng, dẫn đến không cung cấp đầy đủ thông tin cho nhân viên bao gồm thông tin khuyến mãi, hình thức thanh tốn, chính sách giảm giá v.v
Đội ngũ nhân viên thường thay đổi vị trí, thay đổi thị trường để luân chuyển nhân sự, dẫn đến nhân viên chưa được đào tạo về chuyên môn hay thị trường họ đang làm việc, dẫn đến trông công tác tư vấn khách hàng còn lúng túng. Ngồi ra khách hàng khơng được giải đáp thỏa đáng sản phẩm mình muốn, dẫn đến mối quan hệ khách hàng chưa tốt.