CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
6. Kết cấu đề tài
5.1 Định hướng và mục tiêu quản lý quan hệ khách hàng tại công ty Fiditour đến
5.1 Định hướng và mục tiêu quản lý quan hệ khách hàng tại công ty Fiditour đến năm 2025 năm 2025
5.1.1 Định hướng quản lý quan hệ khách hàng
Fiditour xác định nhân tố con người là quan trọng nhất. Đầu tư phát triển nhân sự, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, hồn thiện quy trình quản lý nhằm đáp ứng nhu cầu thực tế của quá trình kinh doanh.
Đặt lợi ích của khách hàng làm trung tâm, ln cải tiến chất lượng sản phẩm du lịch và chu đáo trong tư vấn khách hàng.
Ưu tiên đầu tư cho công nghệ, nghiên cứu ứng dụng công nghệ mới vào quản lý sản phẩm, tạo dữ liệu tốt nhất cho khách hàng. Đảm bảo đầy đủ thông tin cung cấp cho khách hàng.’
Tăng trưởng bền vững cả về thị phần và lợi nhuận. Hỗ trợ nâng cao chất lượng hoạt động
Thực hiện tốt với giá trị cốt lõi “chất lượng tiên phong”, cung cấp sản phẩm ưu tín, chất lượng phù hợp khách hàng.
5.1.2 Mục tiêu kinh doanh của công ty Fiditour
Mục tiêu cụ thể:
Phấn đấu duy trì mức tăng trưởng doanh thu về bán hàng trong giai đoạn 2019 – 2022 là 15% - 20%/năm
Giữ vững ổn định những mối quan hệ hợp tác đã có sẵn với khách hàng Tăng cường khai thác thị trường tại khu vực Miền Trung và quốc tế.
Hệ thống mạng lưới các chi nhánh hoạt động hiệu quả để tăng tính phổ biến rộng rãi sản phẩm của cơng ty.
Tiếp tục xây dựng đổi mới hơn quan hệ hợp tác đối với các khách hàng tổ chức. Tìm kiếm khách hàng tiềm năng, mở rộng phạm vi ảnh hưởng của công ty đối với khách hàng tổ chức và các tổ chức cộng đồng khác.
Nâng cao chất lượng dịch vụ và xây dựng “Văn hóa chủ động phục vụ khách hàng”, nâng cao công tác trọ giúp chi nhánh nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và sự phát triển bền vững của công ty Fiditour.
5.2 Căn cứ đề xuất giải pháp hoàn thiện CRM tại cơng ty
Để giải pháp đề xuất có tính khả thi và phù hợp với tình hình cơng ty. Tác giả thực hiện phương pháp phỏng vấn sâu về các giải pháp (phụ lục 8), kết quả được tổng kết như sau 18 giải pháp trong 22 giải pháp đề xuất được áp dụng.
Công nghệ thông tin
Nâng cấp website có giao diện dễ xem, khách hàng dễ thanh tốn, có kênh chat trực tuyến
Sử dụng hiệu quả các kênh bán hàng online như Facebook, zalo Cải tiến hệ thống TMS dễ sử dụng
Thái độ nhân viên
Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp với quy trình bán hàng rõ ràng. Có hệ thống tiếp nhận thơng tin phản hồi của khách hàng ngay tại quầy tư vấn Xây dựng văn hóa doanh nghiệp và thơng tin đến các nhân viên
Khuyến khích khách hàng chia sẻ thơng tin
Khuyến kích sự trung thực trong công tác bán hàng.
Thông tin hai chiều
Hệ thống lại các kênh tương tác trực tiếp khách hàng, phân bổ lại nhân sự phụ trách. Nâng cao công tác ứng dụng công nghệ vào quản lí các kênh như email, điện thoại, website, chat trực tuyến
Đề xuất hệ thống tổng đài liên hệ để thống nhất địa chỉ liên hệ khi khách hàng cần
Sự cam kết
Ứng dụng phân tích và sử dụng danh sách khách hàng hiệu quả từ TMS
Có chính sách quan tâm đến các nhân sự có tính quyết định trong các hợp đồng kí kết.
Năng lực nhân viên
Có kế hoạch đào tạo cụ thể từng năm, trong đó nêu rõ chỉ tiêu, điều kiện được đào tạo để nhân viên phấn đấu.
Mở các lớp đào tạo cho nhân viên mới về nghiệp vụ và định hướng kĩ năng giao tiếp, kĩ năng mềm.
Xây dựng quy trình tuyển dụng nhân viên, theo hệ thống khoa học, chính xác và hợp lý Tổ chức đợt kiểm tra nghiệp vụ để đánh giá và tạo sự phấn đấu trong cơng việc
Thiết kế tiêu chí đánh giá khách hàng thân thiết
5.3 Giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần Fiditour đến năm 2025
Trên cơ sở, định hướng, mục tiêu phát triển quản lý quan hệ khách hàng tại công ty Fiditour, cùng với đánh giá nguyên nhân được phân tích ở chương 4, Tác giả dựa trên kết quả khảo sát thu thập được xem tại (phụ lục 8) tác giả áp dụng các giải pháp.
5.3.1 Giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng qua yếu tố “công nghệ thông tin” thông tin”
Một hệ thống công nghệ thông tin vững chắc và bảo mật cao, các giao dịch được thực hiện cùng một lúc trên cùng một hệ thống mà khơng bị nghẽn mạng, ít bị lỗi, hệ thống xử lý nhanh nhất các lỗi xảy ra… Công ty Fiditour cần nâng cấp máy chủ và phần mềm hiện đại để xử lý các giao dịch tối ưu nhất.
Đồng thời, hệ thống lưu trữ thông tin cần phải đủ mạnh để tổng hợp các thông tin của khách hàng trên toàn hệ thống để các nhân viên dễ dàng phục vụ khách hàng dựa trên các thơng tin đó cũng như những người làm sản phẩm và chạy các chương trình marketing có thể hiểu được đặc tính của khách hàng để có những chiến lược phù hợp với từng nhóm khách hàng. Điều này góp phần tạo sự hài lịng cho khách hàng cũng như tạo được mối quan hệ tốt hơn với họ.
Việc truyền thơng các hình ảnh du lịch thơng qua internet, báo chí, truyền hình, mạng xã hội cần phải đúng lúc và ngắn gọn nhưng xúc tích nhằm củng cố mối quan hệ với khách hàng bằng cách để họ ln nhớ tới hình ảnh đáng tin cậy của công ty thông qua tiếp thị và truyền thông này.
Đề xuất cơ sở dữ liệu khách hàng TMS:
Những thông tin cần bổ sung về khách hàng trong hệ thống TMS công ty:
Số hợp đồng, tên hợp đồng, tên nhân viên phụ trách hợp đồng, ngày lập và ngày kết thúc hợp động
Họ tên và địa chỉ khách hàng, ngày tháng năm sinh là cơ bản
Thói quen, tình hình chi tiêu khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Fiditour. Khả năng thanh tốn và tình hình cơng nợ khách hàng.
Đề xuất hồn thiện hệ thống thơng tin online
Theo báo cáo về sản phẩm dịch vụ mua hàng online của được tổng hợp giai đoạn 2016-2017 cho ta dữ liệu tỉ lệ thiết bị sử dụng cho việc mua hàng online (hình 5.1) với tỉ lệ thiết bị Smart phone (browser) năm 2016 là 47% đến năm 2017 (53%) tăng 6%, thiết vị vi tính văn phịng 2016 là 29% đến năm 2017 41% (EVBN, 2018).
Hình 5.1 Thiết bị sử dụng mua hàng online 2016-2017
(nguồn: EVBN, 2018)
Tỉ lệ lĩnh vực mua hàng online theo báo cáo (EU-Vietnam Business Network (EVBN), 2018) cho thấy ngày lữ hành và lưu trú chiếm 25% so với các lĩnh vực khác như: quần áo 56%, thiết bị điện tử 55%.(Hình 5.2)
Hình 5.2 Sản phẩm, dịch vụ mua online nhiều nhất 2016
(nguồn: EVBN, 2018)
Ngoài ra theo kết quả nghiên cứu của (Kiều Thu Hương & Vũ Lan Hương, 2018) có đề cập tổng cục du lịch về tác động của các kênh thông tin đến hành vi người tiêu dùng, khách thường sử dụng 5-6 kênh thông tin để chọn sản phẩm, nhà cung cấp, gồm thông tin truyền miệng (79%), website (71%), ý kiến chuyên gia trên internet (63%), mạng xã hội (63%), 31% khách hàng tin và quen biết, 28% các ý kiến tích cực trên mạng xã hội tác động đến quyết định tiêu dùng. Khảo sát cho thấy tiềm năng xúc tiến, quảng bá du lịch qua e-marketing lớn, nếu sử dụng hiệu quả.
Tại cơng ty Fiditour đã thiết kế website tương thích cách thiết bị decktop và mobile, ipad, giúp khác hàng thuận tiện trong việc tìm kiếm sản phẩm.
Thiết kế các số điện thoại hotline cung cấp cho khách hàng đường dây nóng tư vấn các thị trường cụ thể (hình 5.3)
Hình 5.3 Kênh đường dây nóng Fiditour
(Nguồn: Website Fiditour) Kênh online Fiditour có liên kết với đối tác cung cấp kênh tương tác trực tuyến để khách hàng chủ động tương tác, nhận giải đám thắc mắc từ nhân viên tư vấn ngay kịp thời. (hình 5.4)
Hình 5.4 Kênh tương tác trực tuyến Fiditour
(Nguồn: Website Fiditour)
Ngoài ra, website Fiditour tăng mức độ tiếp xúc các thông tin truyền thông của doanh nghiệp đến khách du lịch, bằng cách tạo các banner theo chủ đề trên website, và chạy quảng cáo online để tăng lượng truy cập. Bên cạnh đó, kết hợp gửi email và eletter đến khách hàng.
Đề xuất về bán tour trực tuyến
Fiditour triển khai hệ thống bán hàng trực tuyến trên website www.fiditour.com tại đây khách hàng có thể tìm chương trình theo các thị trường, xem lịch khởi hành, xem nội dung chương trình, điều khoản, quy định tour.
Fiditour thiết kế 2 chức năng:
Chế độ đặt tour: Cho phép khách hàng gửi thông tin đến công ty, và yêu cầu công
ty tư vấn cụ thể.
Chế độ mua online: Khi khách hàng đã đồng ý chương trình, hiểu được quy định
điều khoản sẽ tiến hàng mua online bằng cổng thanh tốn được tích hợp (hình 5.5)
Hình 5.5 Cổng thanh toán trực tuyến Fiditour
(Nguồn: Website Fiditour) Hệ thống tour trực tuyến tại Fiditour không làm việc độc lập, mà có sự tương tác của hệ thống quản lý doanh nghiệp TMS về quản lý giá, và số chỗ online tự động.
Từ những dữ liệu thu thập được, Fiditour xác định được chiến lược marketing, đưa ra các gói dịch vụ phù hợp với sở thích khách hàng, tiếp cận thị trường tiềm năng.
Tính khả thi của giải pháp:
Cơng ty có đội ngũ IT, chuyên viên kĩ thuật đáp ứng được yêu cầu thay đổi 1 cách chi tiết và hợp lý theo yêu cầu của lãnh đạo.
Theo chủ trương của lãnh đạo 2019 cơng ty sẽ trích ngân sách từ quảng cáo báo giấy và dần chuyển qua đầu tư hệ thống bán hàng online.
Lợi ích của giải pháp:
Việc cải thiện hệ thống công nghệ thông tin giúp cho khách hàng dễ dàng thao tác tìm kiếm sản phẩm sau đó dễ dàng đặt mua sản phẩm giúp tăng hiệu quả bán hàng
Hệ thống thông tin sẽ lưu trữ thơng tin, xử lí dữ liệu khách hàng, giúp nhân viên tư vấn có cái nhìn rõ nét về khách đã từng sử dụng dịch vụ tại công ty để tư vấn phù hợp.
Hệ thống TMS tự động giúp tiết kiệm thời gian và nhân sự tổng hợp sắp xếp. Giúp quy trình hoạt động chặt chẽ hơn.
5.3.2 Giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng qua yếu tố “thái độ nhân viên” viên”
Trong hoạt động kinh doanh du lịch, khả năng giao tiếp chính là cơng cụ để đưa sản phẩm dịch vụ đến khách hàng. Công ty cần đào tạo nhân viên biết rằng, ngoài việc nắm vững chun mơn cịn cần biết cách giao tiếp hiệu quả với khách hàng.
Khi giao tiếp phải thể hiện sự chu đáo và tôn trọng khách hàng, cơng bằng giữa các nhóm khách hàng. Đồng thời, cán bộ nhân viên còn phải biết lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng để khắc phụ, ứng xử khéo léo để hài lòng khách hàng bằng những ngơn từ và giọng nói nhẹ nhàng, dễ nghe, dễ hiểu.
Cải thiện phong cách giao dịch, để có thái độ văn minh trong giao tiếp của nhân viên cơng ty. Khuyến khích tồn thể nhân viên có tin thần sáng tạo trong công việc, học tập và nâng cao chun mơn, vận dụng kiến thức đó vào cơng việc linh hoạt hiệu quả.
Đứng ở góc độ là một tổ chức xem nhân viên là tài sản q giá, ngồi những đãi ngộ và khen thưởng, cơng ty Fiditour cần tổ chức các buổi giao lưu, gắn kết, các khóa học, mừng ngày lễ trong năm nhằm gia tăng tin thần đồng dội và tạo sự gắn kế, giải tỏa căng thẳng cho nhân viên sau những giờ làm việc mệt mỏi để có tinh thần thái độ làm việc thoải mái nhất.
Nhân viên du lịch chính là người góp phần tạo nên và duy trì sự khách biệt về sản phẩm dịch vụ khách hàng. Nó thể hiện trong văn hóa phục vụ khách hàng của nhân viên tư vấn, làm cho khách hàng thấy được sự khác biệt chỉ có cơng ty Fiditour mói có để họ dễ dàng sử dụng dịch vụ tạo công ty hơn. Điều lưu ý là cần lắng nghe và phản hồi đúng lúc.
Khi giao tiếp với khách hàng, nhân viên phải thể hiện sự chú ý, cởi mở trong mời nói và thái độ. Nhân viên nên khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn, nguyện vọng về các nhu cầu sản phẩm, để nhân viên có thể ghi chú, phản hồi lên cấp trên nhằm điều chỉnh sản phẩm nhằm cải tiến các dịch vụ một cách phù hợp với nhu cầu chung của khách hàng nhất.
Sự trung thực luôn cần thiết trong giao dịch khách hàng. Mỗi nhân viên tư vần cần hướng dẫn đẩy đủ và chính xác các thủ tục và quy định về chương trình du lịch và khách hàng chọn, tránh để khách hàng hiểu nhầm hoặc chưa hiểu rõ sẽ dẫn đến việc thiếu tin tưởng đối với cả công ty. Đồng thời, nhân viên khơng có sự địi hỏi và u cầu nào với khách hàng để làm lợi cá nhân.
Không chỉ trung thực, người nhân viên phải biết kiêm nhẫn chờ đợi, tìm điểm tương đồng và mối quan tâm chung để tư vấn các dịch vụ theo tin thần đơi bên đều có lợi, điều này nhân viên cần nắm bắt tâm lý, hiểu được nhu cầu của khách hàng, cho họ thấy những lợi ích mà họ nhận được khi sử dụng sản phẩm, nhân viên phải phát huy và xây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng thơng qua dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng.
Đề xuất hoàn thiện xây dựng và phát triển văn hóa cơng ty
Để xây dựng và phát triển được văn hóa “Chủ động phục vụ khách hàng” thì cần xác định khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động tại công ty. Thành lập các tổ, nhóm hướng dẫn viên tại phịng điều hành để từ đó xây dựng các tiêu chí, cách thức triển khai thực hiện phục vụ khách hàng và lấy khách hàng làm trung tâm. Thái độ, hành vi, cách thức đón tiếp khách hàng của nhân viên hướng dẫn, lễ tân, tư vấn dịch vụ phải ở thế chủ động.
Tính khả thi của giải pháp:
Đội ngũ nhân viên Fiditour trẻ và có thời gian cơng tác tại cơng ty dài, các nhân viên đoàn kết và hỗ trợ nhau.
Môi trường làm việc căng thẳng tuy nhiên, công ty luôn chú trọng đảm bảo chế độ đãi ngộ và thời gian làm việc của nhân việc hợp lý.
Trên thì trường có những mơ hình chăm sóc khách hàng để cơng ty nghiên cứu học tập VD. Thái độ nhân viên điện máy xanh đối với khách hàng.
Lợi ích của giải pháp:
Tạo môi trường hiệu quả cho nhân viên làm việc, vì nhân viên hiểu rõ về cơng ty, cũng như sứ mệnh công ty đang thực hiện
Định hình được tính cách doanh nghiệp, tạo ấn tượng tốt với khách hàng ngay khi gặp mặt
Giữ chân được nhân viên tốt, và thu hút nhân tài
Tạo chiến lược cạnh tranh với đối thủ về văn hóa cơng ty.
5.3.3 Giải pháp hồn thiện quản lý quan hệ khách hàng qua yếu tố “Sự cam kết”
Thể hiện sự trân trọng đối với khách hàng mang lại sự gắn kết giữa khách hàng và công ty. Với chiến lược cung cấp cho khách hàng một sự trải nghiệm tích cực thì họ có khuynh hướng giới thiệu công ty qua truyền miệng và đánh giá trực tuyến.
Cơng tác chăm sóc khách hàng mới tốn kém về thời gian, ngân sách, sự sáng tạo và dùng cả truyền thơng liên tục. Vì vậy cơng ty cần tập trung nguồn lực vào việc chăm sóc và phát triển những khách hàng cũ.
Đặt ra chương trình giảm giá hấp dẫn, dịch vụ đặc biệt và sự chăm sóc khách hàng tốt nhất. Để khách hàng cam kết gắn bó với cơng ty lâu nhất.
Ghi lại hành vi khách hàng trên hệ thống, để có chiến lược chăm sóc phù hợp. Qua một thời gian chăm sóc khách hàng sẽ quen và tin tưởng công ty. Và bằng cách nào nó họ ln chọn cơng ty làm sản phẩm cho họ.
Cho khách hàng cơ hội phản ánh và bày tỏ quan điểm với thái độ cầu thị nhất.
Đề xuất chính sách chăm sóc khách hàng
Cơng ty xây dựng tình cảm tốt đẹp với khách hàng, với sự hỗ trợ của TMS giúp cho cơng ty có hồ sơ khách hàng hiệu quả. Ứng dụng với những hoạt động:
Quan tâm đến những người có tính quyết định trong việc mua hàng, người kí hợp