CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
6. Kết cấu đề tài
3.2 Giới thiệu bảng khảo sát về các yếu tố ảnh hưởng quản lý quan hệ khách hàng
3.2.1 Quy trình thực hiện khảo sát
Trong đề tài, quy trình khảo sát được tác giả thực hiện thơng qua hai giai đoạn là nghiên cứu định lượng và nghiên cứu định tính.
Về nghiên cứu đinh tính: Nghiên cứu định tính dùng để điều chỉnh và bổ sung các biến
quan sát trong thang đo quan hệ khách hàng bao gồm: Công nghệ thông tin, thái độ nhân viên, thông tin hai chiều, năng lực nhân viên và sự cam kết.
Thảo luận nhóm: Dựa trên các biến quan sát trong thang đo quản lý quan hệ khách
hàng. Tổ chức thảo luận gồm 20 - 22 người (là nhân viên phòng chức năng và trưởng bộ phận), mỗi thành viên đánh giá từng biến và đóng góp ý kiến, sửa đổi nếu có. Kết quả buổi thảo thuận, thống nhất cơng nghệ thơng tin cịn 3 biến, thái độ nhân viên còn 3 biến, năng lực nhân viên cịn 4 biến, thơng tin hai chiều 4 biến và sự cam kết còn 4 biến (phụ lục 2)
Về nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định các thang đo đã đề
xuất. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0 dựa trên dữ liệu tổng hợp được thông qua phiếu khảo sát khách hàng.
Thông qua các công cụ kiểm định chất lượng thang đo (Cronbach’s alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA) và thống kê mơ tả để phân tích dữ liệu.
Ngồi ra, tác giả cịn sử dụng các thơng tin thứ cấp từ nguồn nội bộ công ty Fiditour và các nghiên cứu khảo sát, thông tin, nhận xét trên internet làm cơ sở để phân tích thực trạng cơng ty từ đó đề xuất giải pháp quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả.
Sơ đồ 3.1 Quy trình thực hiện khảo sát
(nguồn: Nguyễn Đình Thọ, 2011)
Thang đo: Kế thừa từ các thang đo trong các nghiên cứu trước đây tác giả tổng
hợp trong (phụ lục 2) sau khi hiệu chỉnh lần 1 tác giả đề xuất thang đo và thảo luận nhóm điều chỉnh phù hợp với công ty dịch vụ du lịch. Và khảo sát 22 nhân viên để điều chỉnh lần 2 kết hợp phân tích cronbach’s alpha (phụ lục 4) có kết quả được 18 biến quan sát.
5 Yếu tố ảnh hưởng đến quản lý quan hệ khách hàng của Công ty Fiditour được tác giả thống kê mơ tả trong (bảng 2.1) có giá trị trung bình tương ứng cao nhất là yếu tố (1) Năng lực nhân viên với số điểm 3,33, (2) thông tin hai chiều tương ứng 3,30, (3) Sự cam kết điểm trung bình 3.2, (4) Thái độ nhân viên 3,14 điểm và (5) Công nghệ thông tin với 3,02 là được đưa vào khảo sát sau khi loại 3 biến (1) Nhân khẩu học có giá trị trung bình 3,1 < 3,4 và 2 biến (2) Lòng tin và (3) Sự hài lịng theo kết quả thảo luận nhóm xem (phụ lục 1).
Đối tượng khảo sát được đề nghị cho điểm từng biến quan sát của các yếu tố theo thang đo Likert tác giả quy ước: 1=Tác động rất tiêu cực, 2= tác động tiêu cực, 3= không tác động, 4= tác động tích cực, 5= tác động rất tích cực.
Mẫu khảo sát: Mẫu khảo sát được áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện,
Trong nghiên cứu này tác giả phát bảng hỏi được người viết thực hiện và được sự hỗ trợ từ các nhân viên phụ trách chăm sóc khách hàng và hướng dẫn viên công ty.
Theo các nghiên cứu trước đây, có rất nhiều cách chọn khác nhau về kích thước mẫu phù hợp vào phương pháp nghiên cứu sử dụng. Tác giả cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến dựa theo nghiên cứu của (Hair, 2010) thì kích thước mẫu gấp 5 lần tổng số biến quan sát là tối thiểu. Số biến quan sát có được trong bảng hỏi là 22 biến, nêu kích thước mẫu tối thiểu là 110.
Tác giả thực hiện khảo sát giai đoạn tháng 12/2018 đến 2/2019 trong số 248 phiếu khảo sát được phát ra có 62 phiếu khơng đạt do khơng điền đủ thơng tin, hoặc đánh nhiều phương án. Kết quả tác giả chọn ra 186 phiếu đạt yêu cầu, đảm bảo kích thước mẫu tiến hành nghiên cứu.