CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
6. Kết cấu đề tài
5.3.1 Giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng qua yếu tố “công nghệ
thông tin”
Một hệ thống công nghệ thông tin vững chắc và bảo mật cao, các giao dịch được thực hiện cùng một lúc trên cùng một hệ thống mà khơng bị nghẽn mạng, ít bị lỗi, hệ thống xử lý nhanh nhất các lỗi xảy ra… Công ty Fiditour cần nâng cấp máy chủ và phần mềm hiện đại để xử lý các giao dịch tối ưu nhất.
Đồng thời, hệ thống lưu trữ thông tin cần phải đủ mạnh để tổng hợp các thông tin của khách hàng trên toàn hệ thống để các nhân viên dễ dàng phục vụ khách hàng dựa trên các thơng tin đó cũng như những người làm sản phẩm và chạy các chương trình marketing có thể hiểu được đặc tính của khách hàng để có những chiến lược phù hợp với từng nhóm khách hàng. Điều này góp phần tạo sự hài lịng cho khách hàng cũng như tạo được mối quan hệ tốt hơn với họ.
Việc truyền thơng các hình ảnh du lịch thơng qua internet, báo chí, truyền hình, mạng xã hội cần phải đúng lúc và ngắn gọn nhưng xúc tích nhằm củng cố mối quan hệ với khách hàng bằng cách để họ ln nhớ tới hình ảnh đáng tin cậy của cơng ty thơng qua tiếp thị và truyền thông này.
Đề xuất cơ sở dữ liệu khách hàng TMS:
Những thông tin cần bổ sung về khách hàng trong hệ thống TMS công ty:
Số hợp đồng, tên hợp đồng, tên nhân viên phụ trách hợp đồng, ngày lập và ngày kết thúc hợp động
Họ tên và địa chỉ khách hàng, ngày tháng năm sinh là cơ bản
Thói quen, tình hình chi tiêu khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Fiditour. Khả năng thanh tốn và tình hình cơng nợ khách hàng.
Đề xuất hồn thiện hệ thống thơng tin online
Theo báo cáo về sản phẩm dịch vụ mua hàng online của được tổng hợp giai đoạn 2016-2017 cho ta dữ liệu tỉ lệ thiết bị sử dụng cho việc mua hàng online (hình 5.1) với tỉ lệ thiết bị Smart phone (browser) năm 2016 là 47% đến năm 2017 (53%) tăng 6%, thiết vị vi tính văn phịng 2016 là 29% đến năm 2017 41% (EVBN, 2018).
Hình 5.1 Thiết bị sử dụng mua hàng online 2016-2017
(nguồn: EVBN, 2018)
Tỉ lệ lĩnh vực mua hàng online theo báo cáo (EU-Vietnam Business Network (EVBN), 2018) cho thấy ngày lữ hành và lưu trú chiếm 25% so với các lĩnh vực khác như: quần áo 56%, thiết bị điện tử 55%.(Hình 5.2)
Hình 5.2 Sản phẩm, dịch vụ mua online nhiều nhất 2016
(nguồn: EVBN, 2018)
Ngoài ra theo kết quả nghiên cứu của (Kiều Thu Hương & Vũ Lan Hương, 2018) có đề cập tổng cục du lịch về tác động của các kênh thông tin đến hành vi người tiêu dùng, khách thường sử dụng 5-6 kênh thông tin để chọn sản phẩm, nhà cung cấp, gồm thông tin truyền miệng (79%), website (71%), ý kiến chuyên gia trên internet (63%), mạng xã hội (63%), 31% khách hàng tin và quen biết, 28% các ý kiến tích cực trên mạng xã hội tác động đến quyết định tiêu dùng. Khảo sát cho thấy tiềm năng xúc tiến, quảng bá du lịch qua e-marketing lớn, nếu sử dụng hiệu quả.
Tại công ty Fiditour đã thiết kế website tương thích cách thiết bị decktop và mobile, ipad, giúp khác hàng thuận tiện trong việc tìm kiếm sản phẩm.
Thiết kế các số điện thoại hotline cung cấp cho khách hàng đường dây nóng tư vấn các thị trường cụ thể (hình 5.3)
Hình 5.3 Kênh đường dây nóng Fiditour
(Nguồn: Website Fiditour) Kênh online Fiditour có liên kết với đối tác cung cấp kênh tương tác trực tuyến để khách hàng chủ động tương tác, nhận giải đám thắc mắc từ nhân viên tư vấn ngay kịp thời. (hình 5.4)
Hình 5.4 Kênh tương tác trực tuyến Fiditour
(Nguồn: Website Fiditour)
Ngoài ra, website Fiditour tăng mức độ tiếp xúc các thông tin truyền thông của doanh nghiệp đến khách du lịch, bằng cách tạo các banner theo chủ đề trên website, và chạy quảng cáo online để tăng lượng truy cập. Bên cạnh đó, kết hợp gửi email và eletter đến khách hàng.
Đề xuất về bán tour trực tuyến
Fiditour triển khai hệ thống bán hàng trực tuyến trên website www.fiditour.com tại đây khách hàng có thể tìm chương trình theo các thị trường, xem lịch khởi hành, xem nội dung chương trình, điều khoản, quy định tour.
Fiditour thiết kế 2 chức năng:
Chế độ đặt tour: Cho phép khách hàng gửi thông tin đến công ty, và yêu cầu công
ty tư vấn cụ thể.
Chế độ mua online: Khi khách hàng đã đồng ý chương trình, hiểu được quy định
điều khoản sẽ tiến hàng mua online bằng cổng thanh tốn được tích hợp (hình 5.5)
Hình 5.5 Cổng thanh toán trực tuyến Fiditour
(Nguồn: Website Fiditour) Hệ thống tour trực tuyến tại Fiditour không làm việc độc lập, mà có sự tương tác của hệ thống quản lý doanh nghiệp TMS về quản lý giá, và số chỗ online tự động.
Từ những dữ liệu thu thập được, Fiditour xác định được chiến lược marketing, đưa ra các gói dịch vụ phù hợp với sở thích khách hàng, tiếp cận thị trường tiềm năng.
Tính khả thi của giải pháp:
Cơng ty có đội ngũ IT, chuyên viên kĩ thuật đáp ứng được yêu cầu thay đổi 1 cách chi tiết và hợp lý theo yêu cầu của lãnh đạo.
Theo chủ trương của lãnh đạo 2019 cơng ty sẽ trích ngân sách từ quảng cáo báo giấy và dần chuyển qua đầu tư hệ thống bán hàng online.
Lợi ích của giải pháp:
Việc cải thiện hệ thống công nghệ thông tin giúp cho khách hàng dễ dàng thao tác tìm kiếm sản phẩm sau đó dễ dàng đặt mua sản phẩm giúp tăng hiệu quả bán hàng