CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
6. Kết cấu đề tài
4.2 Xác định nguyên nhân các yếu tố tác động đến quản lý quan hệ khách hàng tạ
4.2.2 Nguyên nhân bộ phận chăm sóc khách hàng ứng dụng TMS trong quản lý
quan hệ khách hàng chưa hiệu quả:
Về hệ thống quản lý doanh nghiệp TMS
TMS (Tour manager system) (hình 4.1) là hệ thống phần mềm được chuyên viên công ty thiết kế dành riêng cho hoạt động kinh doanh tại Fiditour. Với các modul được thiết kế đặc biệt, phù hợp với các yêu cầu chức năng từng phịng ban, giúp cho quy trình, và xử lý cơng việc được nhanh chóng và chính xác, ngồi ra cịn phát hiện kịp thời những lỗi trong quá trình thực hiện ở từng khâu.
Hệ thống lưu trữ các thông tin về khách hàng phức tạp, và nhiều công đoạn. Quy trình nhập thơng tin khách hàng qua nhiều bước, mất thời gian nhân viên hỏi khách như Họ và tên, nơi sinh, ngày tháng năm sinh, địa chỉ nhà, số điện thoại,. Nhiều khách hàng họ khơng hài lịng khi phải cung cấp nhiều thơng tin.
Mục đích lưu trữ thơng tin khách hàng là cần thiết, tuy nhiên hệ thống cần nâng cấp để tối giản việc nhập dữ liệu.
Hệ thông TMS tại Fiditour bao gồm: Thiết lập thơng tin chương trình tour Tạo phiếu báo khách, khái toán tour
Theo dõi danh sách tour, cùng với thông tin chi tiết Báo cáo công tác thực hiện việc bán hàng.
Báo cáo tình hình doanh thu, cơng nợ khách hàng.
TMS thu thập và lưu trữ thơng tin khách hàng, từ đó phân tích và cung cấp dự liệu cho nhà quản trị theo từng mục, chun mơn như phịng chăm sóc khách hàng thì cần data khách, phịng kế tốn cần quản lý cơng nợ, phịng marketing và R&D cần dữ liệu tổng quát.
Thực trạng cho thấy hệ thống thường xuyên báo lỗi, và không ổn định, làm nhân viên chuyển qua hình thức trao đổi thơng tin khác là email để thay thế. Dẫn đến hệ thống không được đồng bộ sử dụng.
Hình 4.1 Giao diện hệ thống TMS Fiditour