CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
6. Kết cấu đề tài
3.2 Giới thiệu bảng khảo sát về các yếu tố ảnh hưởng quản lý quan hệ khách hàng
3.2.3 Bảng câu hỏi khảo sát
Kế thừa các nghiên cứu liên quan trong và ngoài nước về quản lý quan hệ khách hàng và tác giả thực hiện nghiên cứu định tính bằng phương pháp thảo luận nhóm (phụ lục 1) tác giả đã tổng hợp 8 nhân tố ảnh hưởng đến quản lý quan hệ khách hàng bao gồm: (1) Công nghệ thông tin, (2) Thái độ nhân viên, (3) Năng lực nhân viên, (4) Thông tin
hai chiều, (5) Sự cam kết khách hàng, (6) Sự hài lòng, (7) Yếu tố nhân khẩu học, (8) Lịng tin.
Thơng qua thảo luận nhóm tác giả khảo sát đánh giá theo thang đo 5 bậc của Likert thì có 1 yếu tố trong 8 yếu tố có giá trị trung bình nhỏ hơn 3,4 bị loại là yếu tố: Nhân khẩu học. Ngồi ra trong phỏng vấn nhóm để bổ sung yếu tố mới thì kết quả khơng có yếu tố mới bổ sung, Tuy vậy nhóm thống nhất bỏ 2 yếu tố có ý nghĩa tương tự nhau và phù hợp với công ty là: (1) Sự hài lòng, (2) Lòng tin.
Như vậy, sau khi thống nhất ý kiến thảo luận nhóm ta có 5 yếu tố tác động đến CRM được sử dụng tại công ty Fiditour là: (1) Công nghệ thông tin, (2) Thái độ nhân viên, (3) Năng lực nhân viên, (4) Thông tin hai chiều, (5) Sự cam kết. xem kết quả khảo sát (phụ lục 1).
Kế thừa nghiên cứu trong nước và ngoài nước về các thang đo yếu tố tác động đến CRM kết hợp với nghiên cứu định tính bằng phịng vấn nhóm và khảo sát 22 người sơ bộ (phụ lục 2), tác giả tổng hợp được 22 yếu tố đo lường 5 yếu tố tác động đến CRM tại Fiditour. Kết quả thảo luận nhóm đánh giá thang đo 5 bậc thì 22 yếu tố đo lường có giá trị trung bình lớn hơn 3,4 được xác định đưa vào khảo sát chính thức.
Sau khi khảo sát chính thức với 186 khách hàng, kết quả khảo sát phân tích cronbach’s alpha và EFA từ SPSS, thống kê tổng hợp đánh giá độ tin cậy cho kết quả (phụ lục 4), tác giả loại 4 biến là TD3 “Mối quan hệ của tôi với công ty tôi đang giao dịch phụ thuộc và việc nhân viên cơng ty đó thể hiện sự hạnh phúc và khơng căng thẳng”, TD4 “Chất lượng dịch vụ của công ty tôi đang giao dịch phụ thuộc và mối quan hệ của tơi với cơng ty đó”, NL1 “ Tơi cảm thấy nhân viên Fiditour luôn tư vấn đầy đủ thông tin về các dịch vụ trong sản phẩm du lịch” và NL6 “Nếu công ty thường xuyên thông báo cho tơi một số dịch vụ có sẵn/ khơng có sẵn, tơi sẽ có mối quan hệ tốt hơn với cơng ty đó”. Để từ đó phân tích ngun nhân và đề xuất giải pháp ở chương 4.
Kết quả là có 18 yếu tố quan sát đo lường 5 yếu tố tác động đến CRM được tác giả tổng hợp tại (bảng 3.2)
Bảng 3.2 Bảng tổng hợp các nhân tố và yếu tố tác động đến quản lý quan hệ khách hàng tại công ty Fiditour
STT Các yếu tố và yếu tố đo lường tác động đến quản lý quan hệ khách hàng tại Fiditour
I. CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
1 Tơi cảm thấy cơng ty Fiditour có hệ thống cơng nghệ thơng tin giúp tơi dễ dàng tìm kiếm sản phẩm du lịch.
2 Tơi cảm thấy cơng ty Fiditour có hệ thống cơng nghệ thơng tin giúp tôi dễ dàng đặt mua sản phẩm du lịch.
3 Khi tôi sử dụng dịch vụ, tôi cảm thấy hệ thống lưu trữ thông tin khách hàng tại công ty Fiditour hoạt động tốt.
II. THÁI ĐỘ NHÂN VIÊN
4 Tôi cảm thấy nhân viên công ty Fiditour luôn thể hiên sự tận tâm từ lúc tôi chưa quyết định mua sản phẩm.
5 Tôi cảm thấy nhân viên công ty Fiditour quan tâm đến nhau như một gia đình chặt chẽ.
6 Tơi cảm thấy mối quan hệ của tôi với công ty Fiditour phụ thuộc vào việc quản lý cấp cao luôn sẵn sàng cho các cuộc hẹn.
III. NĂNG LỰC NHÂN VIÊN
7 Tơi cảm thấy nhân viên Fiditour có kiến thức sâu rộng về sản phẩm dịch vụ du lịch tại công ty.
8 Tôi được nhân viên Fiditour tư vấn đầy đủ về các chính sách và thủ tục đăng kí.
9 Tơi sẽ có mối quan hệ tốt hơn với Fiditour nếu các nhân viên hiểu rõ quy trình cung cấp sản phẩm du lịch.
10 Tơi sẽ có mối quan hệ tốt hơn với Fiditour nếu các nhân viên có thể tư vấn cho tôi về sản phẩm du lịch phù hợp.
IV. THÔNG TIN HAI CHIỀU
11 Mối quan hệ của tôi với công ty Fiditour phụ thuộc vào sự đa dạng sản phẩm du lịch mà công ty cung cấp.
12 Càng có nhiều cách liên hệ đa dạng với Fiditour (website, email, facebook…), mối quan hệ của tôi với công ty càng tốt hơn.
13 Nếu nhân viện cơng ty Fiditour nói rằng anh ấy/cơ ấy cũng là một khách hàng của công ty, mối quan hệ của tôi với công ty sẽ tốt đẹp hơn
14 Tơi lựa chọn cơng ty dựa trên chi phí của dịch vụ
V. SỰ CAM KẾT
15 Mối quan hệ với công ty Fiditour rất quan trọng đối với tôi.
16 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tại công ty Fiditour trong nhiều năm tới
17 Dịch vụ du lịch tại công ty Fiditour xứng đáng được tôi ủng hộ ưu tiên khi có nhu cầu sử dụng.
18 Mối quan hệ giữa chúng tơi và cơng ty có thể xem như một liên minh lâu dài.
(Nguồn tác giả tổng hợp)