CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
6. Kết cấu đề tài
3.3 Kinh nghiệm quản lý quan hệ khách hàng của một số công ty du lịch tại thành
phố Hồ Chí Minh
Quản lý quan hệ khách hàng Công ty TNHH Sun Việt
Kinh nghiệm quản lý quan hệ khách hàng công ty Sun Việt cho biết những trọng tâm công ty cần để phát triến quan hệ khách hàng là nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại công ty, luôn đặt khách hàng là trung tâm để có chất lượng phục vụ tốt nhất tạo tâm lý thoải mái để khách hàng thực sự trải nghiệm sở hũu đối với sản phẩm/dịch vụ của công ty, kết hợp xây dựng quy trình Marketing tốt và phát triển ứng dụng thương mại điện tử vào quản lý quan hệ khách hàng.
Quản lý quan hệ khách hàng Công ty Vietravel
Kinh nghiệm quản lý quan hệ khách hàng khi xảy ra tình huống khách hàng chưa hài lịng về dịch vụ thì với tính huống đó cơng ty Viettravel đã tìm hiểu và phát hiện và sửa chưa vấn đề trước tiên, khi nhân được sự phàn nàn từ khách hàng, các nhân viên phục vụ của Vietravel lắng nghe để hiểu vấn đề của khách hàng. Sau đó tìm ra phương án hiệu quả nhất để đáp ứng nhu cầu khách hang. Sau đó, xác định nguyên nhân cho sự phàn nàn nào của khách hàng giúp cho Vietravel tránh những sai lầm lặp lại sau đó.
Nhân viên ln: (1) Đặt mình vào vị trí khách hàng và (2) so sánh những kinh nghiệm và dữ kiệu đã có với thực tế để xử lý nhưng tình huống gặp phải địi hỏi nhân viên cần có kinh nghiệm và thái độ phục vụ tốt.
Quản lý quan hệ khách hàng công ty du lịch quốc tế T&C
Đảm bảo lợi ích cho khách hàng: đảm bảo mang lại lợi ích lớn nhất cho khách hàng, vì khách hàng đều kì vọng sẽ thu được những lợi ích như họ mong muốn. Do đó, việc thực hiện các cam kết, lời hứa đối với khách hàng là rất quan trọng.
Ln ln chủ động: Các nhân viên chăm sóc khách hàng cần nắm rõ và thường xuyên cập nhật thơng tin về khách hàng: Thơng tin cơ bản, thói quen tiêu dung, luôn chủ động tư vấn thông tin cho khách hàng một cách đầy đủ, tận tâm trong giao tiếp.
Hãy là người trung thực: Một nhân viên tư vấn ln trung thực cung cấp thơng tin chính xác cho khách hàng, tạo sự tín nhiệm, tin tường của khách hàng và tạo ấn tượng tốt đẹp của doanh nghiệp.
Tôn trọng khách hàng: Khách hàng không rời bỏ dịch vụ mà chỉ rời bỏ nhà cung cấp, khách hàng chính là người trả lương cho doanh nghiệp, mất khách cũng như doanh nghiệp mất đi một phần thu nhập. Vì vậy dù khách hàng có là ai, có địa vị xã hội cao hay thấp, hay nóng này nhân viên cũng tỏ ra khiêm tốn, chú ý lắng nghe bằng thái độ nhã nhặn.
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Chương 3 tác giả đã trình bày về cơ sở lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến quan hệ khách hàng, một số đặc điểm về ngành kinh doanh dịch vụ lữ hành và tổng hợp một số nghiên cứu về quản lý quan hệ khách hàng trong ngành kinh doanh dịch vụ.
Kế thừa từ các nghiên cứu trong và ngoài nước về quản lý quan hệ khách hàng và kết hợp phương pháp thảo luận nhóm, định lượng và thống kê mơ tả. Qua đó tác giả đề xuất 5 yếu tố tác động đến CRM tại công ty Fiditour và 18 yếu tố đo lường cho các yếu tố được đề cập. Dựa trên phân tích các yếu tố tác động đến CRM được đề xuất, tác giả đánh giá và xác định các nguyên nhân trong quản lý quan hệ khách hàng tại công ty.
CHƯƠNG 4: XÁC ĐỊNH NGUYÊN NHÂN TRONG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN FIDITOUR