CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
6. Kết cấu đề tài
5.3.5 Giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng qua yếu tố “Năng lực
nhân viên”
Phần lớn các khách hàng khi đến giao dịch với công ty Fiditour đến mong muốn nhân viên giao dịch phải có trình độ chun mơn cáo, nhanh nhẹn, thân thiện, nhiệt tình, tận tâm trong cơng việc. Như thế sẽ khiến khách hàng cảm thấy mình thực sự được quan tâm, chăm sóc tốt. Một số khách hàng cịn có mong muốn nhân viên tư vấn là người có ngoại hình dễ nhìn, trang phục lịch sự, hiểu cũng như quan tâm đến nhu cầu riêng của họ.
Ngoài thái độ lịch thiệp, niềm nở, nhiệt tinh, khách hàng còn quan tâm đến sự chuyên nghiệp trong chuyên mơn nghiệp vụ, tính năng động, đạo đức nghề nghiệp của nhân viên tư vấn. Do vậy, để góp phần gia tăng sự khăng khít mối quan hệ với khách hàng, cơng ty Fiditour cần chú ý đến đào tạo chất lượng đội ngủ nhân viên, nó có giá trị trong mọi giai đoạn phát triển của cơng ty.
Q trình tuyển chọn nhân viên được xây dựng theo quy trình tuyển dụng nhân viên một cách khoa học, chính xác và hợp lý với những bài kiểm tra và xử lý tình huống cụ thể nhằm tuyển dụng được những nhân việc có trình độ và năng lực phù hợp với u cầu công việc.
Tổ chức thêm các lớp đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên về quy trình, sử dụng dữ liệu tại hệ thống Fiditour, giúp cho nhân viên nắm bắt công việc nhanh hơn và chuyên nghiệp hơn, tránh công việc đào tạo thủ công “cầm tay chỉ việc” dẫn đến sự chênh lệch quá nhiều về trình độ cũng như làm việc theo lối mòn của một hay một nhóm người trong tổ chức. Việc đào tạo tập trung sẽ giúp cho kiến thức nghiệp vụ của nhân viên tương đồng nhau.
Bảng 5.5 Các chương trình đạo tạo nhân sự 2019
Thời gian Tên chương trình
Phịng ban tham gia đào tạo (số người) KD 1,2,3, 4,5,6, 7 HDV Điều Hành Vận chuyển Vé máy bay 2/1/2019 Tập huấn" Hướng dẫn thủ tục và cách khai form visa
Đài Loan" 15 5 3 0 0 11/1/2019 Tập huấn" Hướng dẫn nhập dữ liệu TMS phiên bản 2018" 7 0 13 8 0 12/1/2019 Tập huấn" Hướng dẫn nhập dữ liệu TMS phiên bản 2018" lần 2 30 0 0 0 0 13/2/2019
Chia sẻ với chuyên đề: "Các tuyến điểm cơ bản 2 ngày 1
đêm, tour 1 ngày"
12 1 2 1 0
16/3/2019
Đề xuất chuyên đề: “Thảo luận động cơ và tâm lý khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ tour du lịch”
13 0 5 3 0
14/4/2019
Tập huấn, nội dung: "Trao đổi cách làm tour nước
ngoài"
28 2 0 1 0
14/5/2019
Tập huấn, nội dung: "Trao đổi chia sẻ Tuyến điểm khu
vực Châu Á"
11/7/2019
Tập huấn với nội dung: "Quy trình làm và bán tour
Nước ngoài - Nội địa"
30 0 0 0 0
17/7/2019
Tap huấn nội dung: "Hướng dẫn cơ bản về vé máy bay và Quy trình làm việc giữa
Sale và Ticketing"
0 0 3 0 24
24/8/2019
Đề xuất tập huấn nội dung: "Chia sẻ kinh
nghiệm sale"
18 0 0 6 12
(Nguồn phòng HCNS Fiditour) Ngồi ra, cần tổ chức các khóa đào tạo, huấn luyện kĩ năng nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ nhân viên cũ về khả năng thực hiện công việc với ứng dụng kĩ thuật hiện đại. Và đào tạo cán bộ trẻ chun mơn nắm những vị trí then chốt nhằm tiếp thu kiến thức mới, hiện đại hơn nhằm xây dựng đội ngũ chun gia cho cơng ty.
Cơng ty cũng có chính sách đãi ngộ hợp lý đối với những cán bộ có năng lực cao, cơ chế khuyến khích vật chất như thưởng, tăng lương, với những cán bộ có thành tích xuất sắc trong cơng việc.
Fiditour tổ chức cơng tác tập huấn theo các chủ đề thực tế theo từng thời điểm cụ thể, tập huấn theo năng lực, theo chuyên môn của nhân viên và theo chức năng phịng ban.
Tính khả thi của giải pháp:
Nhân viên tại công ty thường xuyên được tập huấn theo định kì, nên việc thêm vào những chương trình mới, thuận lợi
Công tác kiểm tra lại học viên cần nghiêm ngặt để tạo cho nhân viên một thái độ học tập nghiêm túc
Lợi ích của giải pháp:
Cơng ty đào tạo ra nguồn nhân lực chất lượng phục vụ tốt cho khách hàng
Tạo sự chuyên nghiệp và hỗ trợ nhân viên khi mới tiếp xúc công việc. Giúp nhân viên cảm thấy an tâm khi công tác tại cơng ty.
TĨM TẮT CHƯƠNG 5
Trong chương 5, dưới sự kế thừa những phân tích nguyên nhân chương 4 và cơ sở lý luận từ chương 3. Tác giả đã phỏng vấn sâu chuyên gia và tổng hợp đề xuất những giải pháp cụ thể đối với từng yếu tố của quản lý quan hệ khách hàng cho công ty Fiditour đến năm 2025.
Bên cạnh đó, để có thể đề xuất giải pháp trên, tác giả đã trình bày và theo sát những định hướng và mục tiêu phát triển cốt lõi của công ty và mục tiêu cụ thể của công ty Fiditour.
Tác giả tin rằng, với những phân tích về giải pháp quản lý quan hệ khách hàng ở chương 5 đã tóm tắt về CRM để các phịng ban nhận diện được vấn đề và có cơ sở để đưa ra những đổi mới CRM tại công ty trong tương lai.
KẾT LUẬN 1. Kết luận
Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với hầu hết các doanh nghiệp, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp. Quan hệ khách hàng đang trở thành chiến lược của các doanh nghiệp tại Việt Nam như: thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng hiện tại đang trở thành một công cụ kinh doanh hữu hiệu. Với vai trò là nhân viên trong ngành, tác giả mong muốn tìm hiểu rõ hơn về vấn đề này, tham khảo lý thuyết, cùng với các nghiên cứu trong và ngoài nước về quản lý quan hệ khách hàng, áp dụng vào công ty cổ phần Fiditour, kết quả thu thập được 5 yếu tố tác động đến quản lý quan hệ khách hàng gồm: (1) Năng lực nhân viên, (2) Thông tin hai chiều, (3) Sự cam kết, (4) thái độ nhân viên, (5) Cơng nghệ thơng tin. Sử dụng phương pháp định tính kết hợp với định lượng và thống kê mơ tả phân tích ngun nhân từ 5 yếu tố trên, tác giả đã đưa ra một số giải pháp đề xuất hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng. Đề tài này sẽ là tài liệu hữu ích giúp cho Ban lãnh đạo có thể cân nhắc việc sử dụng các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty.
Dù tác giả đã nỗ lực để hồn thành bài nghiên cứu này nhưng chắc chắn khơng thể trành khỏi những sai sót và hạn chế. Rất mong nhận được sự thơng cảm và góp ý chân thành của q thầy cơ và bạn đọc để bài luận văn được hoàn thiện hơn.
2 Đóng góp đề tài
Nghiên cứu đã đưa ra giải pháp để hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng tại công ty Fiditour để ban lãnh đạo công ty tham khảo và áp dụng trong giai đoạn 2019-2025 nhằm hệ thống các yếu tố tác động đến quản lý quan hệ khách hàng, qua phân tích thực trạng tại cơng ty Fiditour bằng phương pháp định tính kết hợp với định lượng và thống kê mô tác, tác giả đề xuất một số giải pháp hoàn thiện CRM. Đây cũng là yếu tố góp phần tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh tại công ty giúp công ty phát triển bền vững.
3 Hạn chế đề tài
Nghiên cứu được thực hiện trong phạm vi công ty Fiditour với cơ cấu nhân sự, bộ máy tổ chức, kế hoạch kinh doanh đặc thù nên kết quả nghiên cứu không thể áp dụng cho các công ty trong ngành.
Ngoài 5 yếu tố tác động đến CRM trong nghiên cứu, tác giả xét vẫn còn nhiều yếu tố chưa được nghiên cứu sâu, do hạn chế về nguồn lực, tài chính, thời gian…