STT Các nhân
tố Các nghiên cứu trước
Đề xuất của tác giả
1 Thông tin hai chiều
(Yi-Chan Chung, 2015), (C Rootman, 2007), (Nguyễn Võ Kim Cương, 2013), (Mai Thị Xuân
Minh, 2017)
Thông tin hai chiều
2 Sự cam kết (Dimitriades, 2006), (Noor, 2012), (Erin Anderson & Barton Weitz, 1992), (Hoàng Lệ Chi, 2014)
Sự cam kết khách hàng 3 Thái độ
nhân viên
(C Rootman, 2007), (Nguyễn Võ Kim Cương, 2013), (Mai Thị Xuân Minh, 2017)
Thái độ nhân viên 4 Công nghệ
thông tin
(M. Viljoen, 2005), (Nguyễn Võ Kim Cương, 2013), (Mai Thị Xuân Minh, 2017)
Công nghệ thông tin
5 Năng lực nhân viên
(C Rootman, 2007), (Nguyễn Võ Kim Cương, 2013), (Mai Thị Xuân Minh, 2017)
Năng lực nhân viên (Nguồn: Tác giả tổng hợp)
PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI VÀ KẾT QUẢ KHẢO SÁT NHÓM VỀ THANG ĐO CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CRM TRONG CƠNG TY FIDITOUR PHẦN 1: GIỚI THIỆU
Kính chào quý Anh/Chị!
Tôi tên là Phạm Nguyễn Quốc Trung, học viên lớp Cao học Quản trị Kinh doanh - Đại Học Kinh Tế TP.HCM. Tôi đang thực hiện khảo sát về quản lý quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần FIDITOUR.
Tôi thiết kế bảng câu hỏi này với mong muốn nhận được những ý kiến khách quan từ các chuyên gia. Rất mong quý anh chị dành một ít thời gian quý báu để hỗ trợ tơi hồn thành nghiên cứu của mình.
Hiện tơi đang tiến hành nghiên cứu giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng dựa trên các yếu tố gồm: Công nghệ thông tin, thái độ nhân viên, năng lực nhân viên, thông tin hai chiều và sự cam kết khách hàng
Cơng nghệ thơng tin
Có thể hiểu sự phát triển cơng nghệ có ảnh hưởng đến việc tổ chức và tiếp thị các sản phẩm và dịch vụ của mình. Các ứng dụng cơng nghệ này bao gồm máy tính (cụ thể là World Wide Web), công nghệ điện thoại di động, phầm mềm hỗ trợ quản lý.
Thái độ nhân viên
Theo (Coetzee, 2005) thái độ của nhân viên sẽ định hình phản ứng của họ, và do đó sẽ hình thành nên các mối quan hệ với khách hàng.
Năng lực nhân viên
Davenport & CS (1998) cho rằng: “năng lực là sự kết hợp giữa thông tin kiến thức với kinh nghiệm, bối cảnh, sự diễn giải và sự phản ánh. Nó là một hình thức có giá trị cao của những thơng tin đã sẵn sàng cho việc quyết định và hành động".
Thông tin hai chiều
Thông tin hai chiều là sự thông tin giữa khách hàng và đơn vị cung cấp dịch vụ. Theo (Duncan & CS, 1998) cho rằng: “Nhu cầu quản lý các mối quan hệ với khách hàng tăng lên đã hình thành nên một loạt các phương pháp tiếp thị “mới” như đặt khách hàng
làm trọng tâm, định hướng thị trường, tiếp thị trực tiếp, tiếp thị mối quan hệ và cách tiếp cận truyền thơng tiếp thị tích hợp”.
Sự cam kết
Theo (Dimitriades, 2006) cho rằng cam kết khách hàng là sự gắn liến lòng trung thanh và hài lòng của khách hàng. Cam kết khách hàng tạo mối quan hệ dễ dàng trong quan lý và không tạo sự nhau cảm về giá cho khách hàng. Một nghiên cứu của Anderson và Weitz (1992) sự cam kết dẫn đến sự mong muốn các mối quan hệ ổn định, sẵn sàng hi sinh ngắn hạn để duy trì mối quan hệ dài hạn.
PHẦN 2: DANH SÁCH CHUYÊN VIÊN THẢO LUẬN 22 NHÂN VIÊN Nhóm 7 chuyên viên điều chỉnh thang đo
STT HỌ TÊN CHỨC VỤ CÔNG TY
1 TRẦN THẾ DŨNG P.Tổng Giám Đốc FIDITOUR
2 HUỲNH HOÀNG DUYỆT Chuyên Viên R&D FIDITOUR
3 HỒ THỊ MỸ SANG P.Giám Đốc Cskh FIDITOUR
4 TRƯƠNG THỊ MỸ YẾN Nhân Viên Cskh FIDITOUR
5 ĐỖ THỊ CHÂU QUYÊN P.Giám Đốc Marketing FIDITOUR
6 NGUYỄN MINH PHƯƠNG Chuyến Viên Marketing FIDITOUR
7 LÝ HOÀNG HIỆP Chuyến Viên Marketing FIDITOUR
Nhóm 15 nhân viên tham gia khảo sát:
Stt Họ và tên Bộ phận kinh doanh CÔNG TY
1 HỒ THANH VŨ Kd Online FIDITOUR
2 HUỲNH NHẬT ANH Kd Online FIDITOUR
3 LÊ PHƯỚC ĐỨC Kd Online FIDITOUR
4 ĐẶNG HOÀI VŨ Kd Online FIDITOUR
5 ĐỖ LÝ TRUNG HẬU Kd5 FIDITOUR
6 NGUYỄN TẤN LỢI Kd5 FIDITOUR
7 ĐỖ THANH NGỌC Kd5 FIDITOUR
8 PHẠM MAI HƯƠNG Kd5 FIDITOUR
10 NGUYỄN THỊ CÚC Kd Đoàn Nội Địa FIDITOUR
11 NGUYỄN NGỌC KIỀU LINH Kd Đoàn Nội Địa FIDITOUR
12 DƯƠNG KIỆT HÙNG Kd Đoàn Nội Địa FIDITOUR
13 PHẠM KIM NGỌC Kd Đoàn Nội Địa FIDITOUR
14 ĐÀO LIÊN Kd Đoàn Nội Địa FIDITOUR
15 HÀ ANH KIỆT Kd Đoàn Nội Địa FIDITOUR
PHẦN 3: NỘI DUNG THẢO LUẬN
Với kết quả khảo sát nhóm lần 1, đã đề xuất 5 yếu tố có tác động tích cực đến CRM, Tơi đã có bảng thang đo các yếu tố đã được thống nhất ở thảo luận nhóm lần 1: Sau đây tơi đưa ra 1 số câu phát biểu xin anh/chị vui lòng:
Đọc các phát biểu, lựa chọn những câu nào theo anh/chị cho là phù hợp với suy nghĩ của anh/chị về các yếu tố đo lường tác động quản lý quan hệ khách hàng.
Nêu câu nào các anh/chị có ý kiến về nội dung sao cho dễ hiểu hơn xin vui lòng ghi lại ý kiến.
Câu nào là trùng ý với câu khác và theo anh/chị là khơng cần thiết vui lịng loại ra khỏi thang đo.
Nếu các câu hỏi trên chưa phản ánh đúng suy nghĩ của anh/chị thì anh/chị vui lịng cho biết cịn gì khác đánh giá hiệu quả quản lý quan hệ khách hàng hay không?
THANG ĐO HIỆU CHỈNH
Kế thừa thang đo từ những nghiên cứu trước, cụ thể là nghiên cứu của (Nguyễn Võ Kim Cương, 2013) và (Hoàng Lệ Chi, 2014), tác giả đã hiệu chỉnh thay đổi chủ ngữ để phù hợp với ngành kinh doanh: Thay đổi tên gọi “Ngân hàng” thành “công ty”. (bảng 2.1a)
Bảng 2.1a Bảng tổng hợp thang đo hiệu chỉnh lần 1 các yếu tố tác động đến CRM tại công ty Fiditour
STT Thang đo Nguồn
thang đo
Thang đo sau hiệu chỉnh lần 1
THÔNG TIN HAI CHIỀU
1
Mối quan hệ của tôi với ngân hàng của tôi phụ thuộc vào sự đa dạng của các dịch vụ
(Nguyễn Võ Kim
Cương, 2013)
Mối quan hệ của tôi với công ty của tôi phụ thuộc vào sự đa dạng của các sản phẩm/ dịch
vụ
2
Mối quan hệ giữa tôi với ngân hàng sẽ phát triển tốt hơn nếu tơi có thể liên hệ với ngân hàng của tôi bằng nhiều cách đa dạng hơn
(Nguyễn Võ Kim
Cương, 2013)
Mối quan hệ giữa tôi với công ty sẽ phát triển tốt hơn nếu tôi có thể liên hệ với cơng ty của tơi bằng nhiều cách đa dạng
hơn
3
Nếu một nhân viên ngân hàng tơi đang giao dịch nói rằng anh ấy/ cô ấy cũng là một khách hàng của ngân hàng, mối quan hệ của tơi với ngân hàng đó sẽ tốt hơn.
(Nguyễn Võ Kim
Cương, 2013)
Nếu một nhân viên cơng ty tơi đang giao dịch nói rằng anh ấy/ cô ấy cũng là một khách hàng của cơng ty đó, mối quan hệ của tơi với cơng ty đó
sẽ tốt hơn.
4 Tơi lựa chọn ngân hàng dựa trên chi phí của các dịch vụ.
(Nguyễn Võ Kim
Cương, 2013)
Tôi lựa chọn công ty dựa trên chi phí của các dịch vụ.
SỰ CAM KẾT
5
Mối quan hệ với XYZ là rất quan trọng đối với các hoạt động kinh doanh của chúng tôi
(Hồng Lệ Chi, 2014)
Mối quan hệ với cơng ty là rất quan trọng đối với chúng tôi.
6
Công ty chúng tôi dự định sẽ tiếp tục mối quan hệ với XYZ trong nhiều năm tới.
(Hoàng Lệ Chi, 2014)
Chúng tôi dự định sẽ tiếp tục mối quan hệ với công ty trong
nhiều năm tới.
7
Mối quan hệ với XYZ xứng đáng được cơng ty chúng tơi gìn giữ với những nỗ lực tối đa.
(Hồng Lệ Chi, 2014)
Mối quan hệ với cơng ty xứng đáng được chúng tơi gìn giữ
với những nỗ lực tối đa.
8
Mối quan hệ giữa công ty chúng tơi và XYZ có thể xem như một liên minh lâu dài.
(Hoàng Lệ Chi, 2014)
Mối quan hệ giữa chúng tơi và cơng ty có thể xem như
một liên minh lâu dài.
NĂNG LỰC NHÂN VIÊN
9
Nếu các nhân viên của ngân hàng tơi đang giao dịch có kiến thức sâu rộng về các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, tơi sẽ có một mối quan hệ tốt hơn với ngân hàng đó.
(Nguyễn Võ Kim
Cương, 2013)
Nếu các nhân viên của cơng ty tơi đang giao dịch có kiến
thức sâu rộng về các sản phẩm và dịch vụ cơng ty, tơi sẽ có một mối quan hệ tốt hơn
với cơng ty đó.
10
Mối quan hệ của tơi với ngân hàng tôi đang giao dịch phụ thuộc vào việc nhân viên đó có thơng báo cho tơi đầy đủ về các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hay không. (Nguyễn Võ Kim Cương, 2013)
Mối quan hệ của tôi với công ty tôi đang giao dịch phụ thuộc vào việc nhân viên đó có thơng báo cho tôi đầy đủ về các sản phẩm và dịch vụ
STT Thang đo Nguồn thang đo
Thang đo sau hiệu chỉnh lần 1
NĂNG LỰC NHÂN VIÊN
11
Mối quan hệ giữa tôi với ngân hàng tôi đang giao dịch phụ thuộc vào việc các nhân viên của ngân hàng đó có thơng báo cho tơi về chính sách và thủ tục ngân hàng hay khơng (Nguyễn Võ Kim Cương, 2013)
Mối quan hệ giữa tôi với công ty phụ thuộc vào việc các nhân viên có thơng báo cho tơi về chính sách và thủ tục
cơng ty hay khơng
12
Tơi sẽ có một mối quan hệ tốt hơn với ngân hàng tôi đang giao dịch nếu các nhân viên của cơng ty đó biết rõ quy trình cung cấp dịch vụ của ngân hàng.
(Nguyễn Võ Kim
Cương, 2013)
Tơi sẽ có một mối quan hệ tốt hơn với cơng ty đang giao dịch nếu các nhân viên của cơng ty đó biết rõ quy trình cung cấp dịch vụ của cơng ty
13
Tơi sẽ có một mối quan hệ tốt hơn với ngân hàng tôi giao dịch nếu các nhân viên của ngân hàng đó có thể tư vấn cho tôi về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng phù hợp (Nguyễn Võ Kim Cương, 2013)
Tơi sẽ có một mối quan hệ tốt hơn với cơng ty tơi giao dịch
nếu các nhân viên có thể tư vấn cho tôi về sản phẩm và dịch vụ công ty phù hợp
14
Nếu một ngân hàng thường xuyên thông báo cho tôi một số dịch vụ có sẵn và/ hoặc khơng có sẵn, tơi sẽ có mối quan hệ tốt hơn với ngân hàng đó.
(Nguyễn Võ Kim
Cương, 2013)
Nếu một công ty thường xun thơng báo cho tơi một
số dịch vụ có sẵn và/ hoặc khơng có sẵn, tơi sẽ có mối quan hệ tốt hơn với công ty
STT Thang đo Nguồn thang đo
Thang đo sau hiệu chỉnh lần 1
THÁI ĐỘ NHÂN VIÊN
15
Nếu các nhân viên của ngân hàng tôi đang giao dịch thể thiện sự hài lịng trong cơng việc, tơi sẽ có mối quan hệ tốt hơn với ngân hàng đó.
(Nguyễn Võ Kim Cương, 2013)
Nếu các nhân viên công ty tôi đang giao dịch thể hiện sự hài lịng trong cơng việc, tơi sẽ có mối quan hệ tốt hơn với cơng ty đó
16
Mối quan hệ của tơi với ngân hàng tôi đang giao dịch phụ thuộc vào việc nhân viên của ngân hàng đó trơng giống như một gia định chặt chẽ, quan tâm đến nhau và tổ chức.
(Nguyễn Võ Kim Cương, 2013)
Mối quan hệ của tôi với công ty tôi đang giao dịch phụ thuộc vào việc nhân viên của cơng ty đó trơng giống như một gia đình chặt chẽ, quan tâm đến nhau và tổ chức
17
Mối quan hệ của tôi với ngân hàng tôi đang giao dịch phụ thuộc vào việc nhân viên của ngân hàng đó thể hiện sự hạnh phúc và khơng có căng thẳng. (Nguyễn Võ Kim Cương, 2013)
Mối quan hệ của tôi với công ty tôi đang giao dịch phụ thuộc vào việc nhân viên của cơng ty đó thể hiện sự hạnh phúc và khơng có căng thẳng.
18
Chất lượng dịch vụ của ngân hàng tôi đang giao dịch phụ thuộc vào mối quan hệ của tơi với ngân hàng đó.
(Nguyễn Võ Kim Cương, 2013)
Chất lượng dịch vụ của công ty tôi đang giao dịch phụ thuộc vào mối quan hệ của tơi với cơng ty đó.
19
Mối quan hệ của tôi với ngân hàng tôi đang giao dịch phụ thuộc vào việc quản lý cấp cao luôn sẵn sàng cho các cuộc hẹn.
(Nguyễn Võ Kim Cương, 2013)
Mối quan hệ của tôi với công ty tôi đang giao dịch phụ thuộc vào việc quản lý cấp cao luôn sẵn sàng cho các cuộc hẹn
STT Thang đo Nguồn thang đo
Thang đo sau hiệu chỉnh lần 1
CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
20
Mối quan hệ của tôi với ngân hàng tôi đang giao dịch phụ thuộc vào việc ngân hàng đó có sở hữu cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin cần thiết để thu thập dữ liệu khách hàng dựa trên sự tương tác với khách hàng hay không.
(Nguyễn Võ Kim Cương, 2013)
Mối quan hệ của tôi với công ty tôi đang giao dịch phụ thuộc vào việc cơng ty đó có sở hữu cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin cần thiết để thu thập dữ liệu khách hàng dựa trên sự tương tác với khách hàng hay không.
21
Mối quan hệ của tôi với ngân hàng tôi đang giao dịch phụ thuộc vào việc ngân hàng đó có sở hữu công nghệ cho phéo truy cập dữ liệu giữa các hệ thống thơng tin có sẵn hay khơng.
(Nguyễn Võ Kim Cương, 2013)
Mối quan hệ của tôi với công ty tôi đang giao dịch phụ thuộc vào việc cơng ty đó có sở hữu cơng nghệ cho phéo truy cập dữ liệu giữa các hệ thống thơng tin có sẵn hay khơng.
22
Mối quan hệ của tôi với ngân hàng tôi đang giao dịch phụ thuộc vào việc ngân hàng đó có sở hữu một cơ sở hạ tầng hệ thống công nghệ thông tin tốt hay không.
(Nguyễn Võ Kim Cương, 2013)
Mối quan hệ của tôi với công ty tôi đang giao dịch phụ thuộc vào việc cơng ty đó có sở hữu một cơ sở hạ tầng hệ thống công nghệ thông tin tốt hay khơng.
KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHĨM LẦN 2 VỀ THANG ĐO Kết quả thảo luận về thang đo yếu tố Công nghệ thông tin
Qua thảo luận các chuyên gia hiểu được nội dung của thang đo, tuy nhiên cần điều chỉnh lại cách trình bày như sau để làm nổi bật ý của từng câu hỏi phù hợp với công ty du lịch như sau: Chuyên viên phịng R&D đưa ý kiến được đồng tình là nổi bật 3 nội dung rõ ràng: Một là khách hàng tìm kiếm thơng tin có thuận lợi khơng?, khách hàng đến cơng ty mua sản phẩm thì nhân viên có đủ dữ liệu để biết được lịch sử giao dịch của khách hàng với công ty không? và theo xu hướng cơng nghệ 4.0 thì khách hàng sử dụng cơng nghệ để đặt mua sản phẩm có dễ dàng khơng?
Tổng hợp ý kiến và đề xuất thì thang đo sau hiệu chỉnh nêu ra được 7 chuyên gia đánh giá là phù hợp thống kê tại (bảng 2.2a)