Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
Doanh thu (tỷ đồng) 502,02 446,89 521,90
Lợi nhuận (tỷ đồng) (12,11) 4,75 8,68
ROS -2.41% 1.06% 1.66%
(Nguồn: Báo cáo phòng R&D Fiditour)
Lợi nhuận: doanh thu – lợi nhuận 2015-2017 qua (bảng 4.1) cho thấy năm 2015
cơng ty có lợi nhuận là -12,11 tỷ đồng. Đến năm 2016 lợi nhuận tăng 60.78% đạt 4,75 tỷ đồng so với năm 2015. Và năm 2017 so với năm 2016 lợi nhuận đạt được 8,68 tỷ đồng, tăng 82.76%.
Ngoài ra, tỷ lệ ROS: năm 2015 có tỉ lệ -2,41% nhưng năm 2016 và 2017 lần lượt đạt 1.06% và 1.66%. Nguyên nhân được xác định, năm 2015 lợi nhuận lỗ vì mặc dù doanh thu tăng nhưng giá vốn hàng bán cũng tăng, ngồi ra chi phí tài chính cũng tăng cao cụ thể ở chi phí lãi vay 2015, chi phí quảng cáo tăng, ngồi ra cịn nợ lũy kế năm 2014.
Tuy nhiên năm 2016 – 2017 lợi nhuận được ổn định, mặc dù lũy kế 2015 nhưng 2016 và 2017 báo cáo cơng ty có lãi, ngun nhân các khoản chi về quảng cáo báo chí được dần thay thế bằng quảng cáo online, ứng dụng thương mại điện tử, ngoài ra năm 2016 cũng thực hiện cơ cấu lại các bộ phận kinh doanh và chiến lược kinh doanh mới
4.2 Xác định nguyên nhân các yếu tố tác động đến quản lý quan hệ khách hàng tại công ty fiditour công ty fiditour
4.2.1 Về mục tiêu quản lý quan hệ khách hàng
Fiditour đặt mục tiêu (1) Giữ vững thị phần của thị trường du khách quốc tế và du khách đi nước ngồi, đó là thị trường khách hàng có thu nhập cao (2) Giữ chân các khách hàng cũ, đồng thời thu hút thêm các khách hàng mới trong lần tiếp xúc đầu tiên và chuyển họ thành khách hàng thân thiết của công ty (3) Tạo được những lời quảng cáo truyền miệng tốt từ khách hàng cũ, góp phần nâng cao uy tín và vị thế của cơng ty trên thị trường(4) Cơ sở dữ liệu khách hàng được quản lý kết hợp khai thác tại hệ thống TMS phổ biến chung cho các bộ phận khác khi cần khai thác. Một khách hàng mới khi bắt đầu sử dụng dịch vụ của công ty sẽ được gắn một mã số nhận dạng theo hệ thống TMS tự quy định. Trong đó sẽ lưu trữ đầy đủ thơng tin của khách hàng như: Họ tên, giới tính, địa chỉ, nghề nghiệp.
4.2.2 Nguyên nhân bộ phận chăm sóc khách hàng ứng dụng TMS trong quản lý quan hệ khách hàng chưa hiệu quả: quan hệ khách hàng chưa hiệu quả:
Về hệ thống quản lý doanh nghiệp TMS
TMS (Tour manager system) (hình 4.1) là hệ thống phần mềm được chuyên viên công ty thiết kế dành riêng cho hoạt động kinh doanh tại Fiditour. Với các modul được thiết kế đặc biệt, phù hợp với các yêu cầu chức năng từng phịng ban, giúp cho quy trình, và xử lý cơng việc được nhanh chóng và chính xác, ngồi ra cịn phát hiện kịp thời những lỗi trong quá trình thực hiện ở từng khâu.
Hệ thống lưu trữ các thông tin về khách hàng phức tạp, và nhiều cơng đoạn. Quy trình nhập thơng tin khách hàng qua nhiều bước, mất thời gian nhân viên hỏi khách như Họ và tên, nơi sinh, ngày tháng năm sinh, địa chỉ nhà, số điện thoại,. Nhiều khách hàng họ khơng hài lịng khi phải cung cấp nhiều thông tin.
Mục đích lưu trữ thơng tin khách hàng là cần thiết, tuy nhiên hệ thống cần nâng cấp để tối giản việc nhập dữ liệu.
Hệ thông TMS tại Fiditour bao gồm: Thiết lập thông tin chương trình tour Tạo phiếu báo khách, khái tốn tour
Theo dõi danh sách tour, cùng với thông tin chi tiết Báo cáo công tác thực hiện việc bán hàng.
Báo cáo tình hình doanh thu, cơng nợ khách hàng.
TMS thu thập và lưu trữ thơng tin khách hàng, từ đó phân tích và cung cấp dự liệu cho nhà quản trị theo từng mục, chuyên mơn như phịng chăm sóc khách hàng thì cần data khách, phịng kế tốn cần quản lý cơng nợ, phịng marketing và R&D cần dữ liệu tổng quát.
Thực trạng cho thấy hệ thống thường xuyên báo lỗi, và không ổn định, làm nhân viên chuyển qua hình thức trao đổi thơng tin khác là email để thay thế. Dẫn đến hệ thống khơng được đồng bộ sử dụng.
Hình 4.1 Giao diện hệ thống TMS Fiditour
4.2.2.1 Về yếu tố “công nghệ thông tin”
Nguyên nhân làm yếu tố công nghệ thông tin chưa đạt hiệu quả gây tác động chưa tích cực đến CRM tại cơng ty.
Ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) trong ngành du lịch đang là nội dung được các doanh nghiệp đặc biệt quan tâm. Theo Dimitrios Buhalis (2002) sự phát triển như vũ bão của công nghệ số và internet trong bối cảnh hiện nay đã chuyển đổi gần như toàn bộ các hoạt động lên môi trường mạng gây ảnh hưởng mạnh mẽ và sâu sắc đến du lịch.
Tại cơng ty Fiditour du lịch được hình dung có rất nhiều khâu. Đối với du khách, điều đầu tiên là cần tìm kiếm địa chỉ website, tìm kiếm khách sạn, chương trình đi lại, và giá cả phù hợp. Vì vậy thương mại điện tử Fiditour phải liên tục nâng cấp để phục vụ nhu cầu khách hàng.
Hạ tầng kỹ thuật internet chưa đủ mạnh để truyền tải thông tin, đảm bảo lượng truy cập lớn bao gồm cập nhật hình ảnh, clip chất lượng cao.
Tuy áp dụng những ứng dụng tiên tiến nhất của công nghệ vào website, tuy nhiên hệ thống website Fiditour chưa được nâng cấp để phù hợp với đặc thù bán hàng của công ty, website được xây dựng chưa đẹp mắt để tạo sự thân thiện với khách hàng mà còn đảm bảo mục tiêu giữ chân khách hàng, dễ tìm kiếm thơng tin du lịch trong nước, du lịch nước ngoài, khuyến mãi, dịch vụ khách hàng…,
Mặc dù website Fiditour là hệ thống tích hợp thanh tốn online với quy trình đăng ký đơn giản, ngắn gọn mang lại sự tiện lợi cho người sử dụng. Tuy nhiên khách hàng chưa dễ dàng đặt mua sản phẩm vì thiết kế xử lý qua nhiều bước xác nhận, và điền nhiều thơng tin. Khách hàng có thể chọn các hình thức thanh tốn phù hợp như: Thanh tốn thẻ nội địa, thanh toán thẻ tín dụng, thanh tốn bằng mã QR code.
4.2.3 Việc chăm sóc khách hàng khơng thường xuyên xử lý phản hồi cho khách hàng. hàng.
4.2.3.1 Về yếu tố “thái độ nhân viên”
Nguyên nhân làm yếu tố thái độ nhân viên chưa đạt hiệu quả gây tác động chưa tích cực đến CRM tại cơng ty.
Tại Fiditour cơ cấu nhân sự có số lượng nhân sự 343 nhân viên hiện đang cơng tác. Trong đó có 263 nhân viên trực tiếp và 80 nhân viên gián tiếp tư vấn dịch vụ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp trong đó, khối trực tiếp chiếm số lượng lớn trong cơ cấu nhân sự công ty.
Công tác đào tạo nhân viên tư vấn chủ yếu được đào tạo từ cấp quản lý phịng cơng ty, chương có kế hoạch mời chun gia bên ngồi đào tạo.
Quy trình tư vấn tour áp dụng tại Fiditour
1. Nhận yêu cầu của khách hàng Thông tin khách hàng bao gồm
Khách liên hệ qua điện thoại, mail hoặc trực tiếp đến văn phịng cơng ty Khách được giới thiệu
Khách do nhân viên sale trực tiếp 2. Tư vấn tour
Nhân viên sale tư vấn tour bao gồm: Loại hình tour, số ngày đêm, giá cả, phương thức thanh tốn, hình ảnh, giá trị gia tăng…
Đổi với các yêu cầu của khách hàng, nhân viên sale phải thuyết phục khách mua theo tính chất riêng loại hình tour, đáp ứng mong muốn của khách, khả năng tài chính. 3. Xác nhận tour
Đối với khách đồn thì gởi khách một bản dự thảo hợp đồng
Đối với khách lẻ thì hướng dẫn khách thanh tốn. Ghi chú, ngày giờ, các lưu ý cần thiết, sau đó nhập nội dung TMS, để hệ thống chuyển thông tin cho điều hành.
4. Ký kết hợp đồng
Hợp đồng làm 4 bản, chuyển cho giám đốc ký, sau đó chuyển cho đối tác ký và nhận lại hai bản. Một bản do sale giữ, một bản do phịng kế tốn giữ.
Nhân viên sale phải hướng dẫn khách các thông tin cần thiết để theo dõi tour. 5. Tổ chức thực hiện tour
Nhân viên sale phải lên kế hoạch tổ chức thực hiện tour (đối với khách đồn) trình quản lý phòng duyệt.
Kế hoạch tổ chức tour phải được chuyển cho các bộ phân liên quan như: bộ phận dịch vụ, lễ tân, phòng, kỹ thuật, ẩm thực tổ chức thực hiện.
6. Thanh lý hợp đồng
Nhân viên sale chịu trách nhiệm lập bản thanh lý hợp đồng và chuyển cho khách hàng ký nhận.
Sau khi hai bên thực hiện xong, công ty chuyển bản thanh lý hợp đồng theo mẫu và làm thủ tục thanh tốn phần cịn lại
Quy định đối với nhân viên tư vấn tour.
Thực hiện đúng chức trách, nhiệm vụ được phân cơng, tác phong đúng mực, thái độ hịa nhã, khiêm tốn khi giao tiếp và giải quyết công việc
Hướng dẫn tận tình khách hàng hiểu rõ về sản phẩm, dịch vụ tại công ty, giải đáp thắc mắc của khách hàng, nếu gặp câu trả lời khó sẽ nhờ ban quản lý hỗ trợ tư vấn
Nghiêm cấm mọi biểu hiện tiêu cực, gian lận, gây cản trở khó khăn trong kinh doanh của cửa hàng.
Nghiêm cấm uống rượu bia, sử dụng chất kích thích trong khi thực hiện nhiệm vụ. Mặc dù, quy trình được nêu cụ thể như trên tuy nhiên cơng tác tư vấn vẫn chưa được áp dụng và giám sát, nhân viên tư vấn theo cảm tính, nên hiệu quả khơng cao và mất thời gian để tìm kiếm thơng tin, dẫn đến nhân viên ln có áp lực làm việc cao, gây căng thẳng, vơ tình tác động đến cảm nhân khách hàng trong quá trình làm việc. Bên cạnh đó nhân viên cấo cao dành thời gian nhiều để họp và cơng tác nên khách hàng khó liên hệ và gặp gỡ để nhằm tạo mối quan hệ cũng như được gặp quản lý khi cần tư vấn chuyên sâu.
Ngoài ra, sự luân chuyển các bộ phận trong công ty để đổi mới cơ cấu trong năm 2018 cũng gián tiếp đến mối quan hệ các phòng ban, cũng như sự hỗ trợ lẫn nhau giữa các nhân viên, từ phản ánh nội bộ cho thấy nhân viên các phòng ban chưa liên kết chặt chẽ hỗ trợ nhau trong công việc.
4.2.3.2 Về yếu tố “Sự cam kết”
Công ty Fiditour nhấn mạnh các giá trị:
Cam kết về chất lượng đã công bố với khách hàng
Trong định hướng và hoạt động kinh doanh luôn lấy chất lượng dịch vị và tiện ích cho khách hàng là trong tâm
Tiên phong trong chất lượng, mang đến cho khách những sản phẩm du lịch phù hợp, với những trải nghiệm mới mà khách có thể tìm thấy ở Fiditour.
Nguyên nhân làm yếu tố sự cam kết chưa đạt hiệu quả gây tác động chưa tích cực đến CRM tại cơng ty.
Sử dụng những lưu trữ thông tin khách hàng tại công ty chưa thật sự hoạt động hiệu quả, việc nhận biết khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ tại công ty gặp nhiều bất cập, làm bằng thủ công nên dẫn đến việc tư vấn, hoặc có chính sách giảm giá cho khách hàng chưa hợp lý.
Do đặc thù của sản phẩm du lịch là vơ hình, nên việc kiểm sốt chất lượng diễn ra đồng thời với chương trình, trải nghiệm của khách hàng lên đường tour. Nên những tình huống chất lượng dịch vụ khơng tốt xảy ra trong thời gian ngắn, dẫn đến không kịp thay đổi chất lượng tốt hơn tùy vào tình huống.
Hiện nay, trên thị trường có nhiều đối thủ đưa ra những sản phẩm có chất lượng khơng tốt nhưng với giá thấp. Dẫn đến các đơn vị kinh doanh lữ hành cũng giảm lợi nhuận, để theo kịp xu hướng khách hàng. Tuy nhiên tại Fiditour, vẫn coi trọng chất lượng nên giá cao hơn thị trường, chưa có chính sách giá tốt cho khách hàng có thu nhập thấp.
4.2.3.4 Về yếu tố “Thông tin hai chiều”
Kỹ năng giao tiếp của nhân viên: Các nhân viên trực tổng đài, tư vấn trực tiếp sản phẩm là những người biết nhiều hơn những nhân viên khách trong tổ chức những gì khách hàng mong muốn. Hay nói cách khác, tất cả các thơng tin trao đổi chủ yếu thơng qua các nhân viên này. Vì vậy, nhân viên tư vấn du lịch nên có kỹ năng giao tiếp tốt bao gồm: lắng nghe, tư vấn nhiệt tình để tạo một hình ảnh đẹp tốt về công ty.
Sản phẩm công ty Fiditour chia thành các thị trường lớn Thị trường trong nước
Thị trường nước ngoài
Thị trường khách nước ngoài đến Việt Nam Thị trường vé máy bay
Thị trường vận chuyển Thị trường Free and easy Thị trường du lịch cao cấp
Nguyên nhân làm yếu tố thông tin hai chiều chưa đạt hiệu quả gây tác động chưa tích cực đến CRM tại cơng ty.
Sản phẩm đa dạng đáp ứng nhu cầu phần lớn khách hàng, tuy nhiên sự phát triển công nghệ đã phát triển những điểm đến mới lạ chưa khai thác du lịch. Công ty không xây dựng chương trình cho những điểm đến mới, độc đáo theo xu hướng đó.
Khách hàng có nhiều kênh liên hệ tư vấn tại công ty Fiditour như qua điện thoại tổng đài, điện thoại trực tiếp nhân viên chuyên môn, tư vấn qua kênh trực tuyến 24/7 trên website, hay tương tác trên mạng xã hội để nhận phản hồi nhưng việc quản lý kênh trên, tại công ty chưa thống nhất, cụ thể kênh mạng xã hội như facebook, youtube phòng marketing nắm quyền tư vấn cho khách, tuy nhiên khi khách cần liên hệ thì chậm chạp chuyển người chun mơn tư vấn, khơng phản hồi ngay nhu cầu khách hàng.
Ngồi ra số hotline thường xuyên thay đổi và hiện quá nhiều trên website dẫn đến khách hàng không biết liên hệ như thế nào.
Bộ phận bán hàng không cập nhật thông tin quan trọng cho khách hàng: về khách sạn, lưu ý khi đi du lịch, những vật dụng nên hoặc không nên khi đi tour. Hay thông tin khuyến mãi, tour mới lạ, hay các sự kiện cả cơng ty, thì việc thực hiện này thơng qua các kênh, báo chí, website, facebook, email, tin nhắn SMS hay là gọi điện thoại.
Kênh thông tin phản hồi khách hàng trước, hoặc sau khi sử dụng dịch vụ. Công ty tạo ra một môi trường thuận lợi cho khách hàng để cho phép họ dễ dàng đưa ra thông tin của họ. Và những thông tin này dễ dàng được các nhà quản lý nhận được.
4.2.4 Nguyên nhân nhân viên không được chú trọng đào tạo thị trường tư vấn
4.2.4.1 Về yếu tố “năng lực nhân viên”
Công ty Fiditour chưa chú trọng thực hiện công tác đào tạo nghiệp vụ, nâng cao trình độ cho cán bộ nhân viên.
Nguyên nhân làm yếu tố “Năng lực nhân viên” chưa đạt hiệu quả gây tác động chưa tích cực đến CRM tại cơng ty.
Bảng 4.2 Tình hình nhân lực tại cơng ty Fiditour giai đoạn 2016 -2018
Tiêu chí 2016 2017 2018 Số lượng (người) Tỉ lệ (%) Số lượng (người) Tỉ lệ (%) Số lượng (người) Tỉ lệ (%) Tổng số lao động 343 100 347 100 355 100
Phân theo độ tuổi
18-35 285 83.09 289 83.29 296 83.38
36 - 60 58 16.91 58 16.71 59 16.62
Phân theo giới tính
Nữ 201 58.60 203 58.50 206 58.03
Nam 142 41.40 144 41.50 149 41.97
Phân theo chức danh
Khối nhân viên trực tiếp 263 76.68 272 78.39 279 78.59 Khối nhân viên gián tiếp 80 23.32 75 21.61 76 21.41
(Nguồn phòng HCNS Fiditour) Tổng hợp từ (bảng 4.2) thì tổng nguồn nhân lực của cơng ty từ năm 2016 – 2018 có tăng nhẹ lên theo các năm. Từ năm 2016 cơng ty có 343 nhân viên, đến năm 2017 có 347 nhân viên tăng 4 nhân viên và năm 2018 số lượng 355 nhân viên (tăng 8 nhân viên). Với sự gia tăng này phản ánh phần nào việc mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh.
Phân bổ nhân sự theo độ tuổi: Số nhân viên từ (18 đến 35 tuổi) đạt tỷ lệ chủ yếu.
Năm 2016 số nhân viên trong độ tuổi 18-35 có 285 người (tương ứng 83,09%). Năm 2017 tăng 4 nhân viên đạt 0.2% và năm 2018 tăng 8 nhân viên (tăng 0,09%).
Số nhân viên từ 36 đến 60 tuổi đạt tỉ lệ không đáng kể, cả 3 năm trong giai đoạn đều dưới 20% tổng số nhân lực của công ty, đây chủ yếu nằm ở bộ phận quản lý hoặc hướng dẫn viên biên chế của công ty. Với phân bổ nhân sự trên bên cạnh những thuận