CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
6. Kết cấu đề tài
5.3.2 Giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng qua yếu tố “thái độ nhân
vấn có cái nhìn rõ nét về khách đã từng sử dụng dịch vụ tại công ty để tư vấn phù hợp.
Hệ thống TMS tự động giúp tiết kiệm thời gian và nhân sự tổng hợp sắp xếp. Giúp quy trình hoạt động chặt chẽ hơn.
5.3.2 Giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng qua yếu tố “thái độ nhân viên” viên”
Trong hoạt động kinh doanh du lịch, khả năng giao tiếp chính là cơng cụ để đưa sản phẩm dịch vụ đến khách hàng. Cơng ty cần đào tạo nhân viên biết rằng, ngồi việc nắm vững chun mơn cịn cần biết cách giao tiếp hiệu quả với khách hàng.
Khi giao tiếp phải thể hiện sự chu đáo và tôn trọng khách hàng, cơng bằng giữa các nhóm khách hàng. Đồng thời, cán bộ nhân viên còn phải biết lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng để khắc phụ, ứng xử khéo léo để hài lòng khách hàng bằng những ngơn từ và giọng nói nhẹ nhàng, dễ nghe, dễ hiểu.
Cải thiện phong cách giao dịch, để có thái độ văn minh trong giao tiếp của nhân viên công ty. Khuyến khích tồn thể nhân viên có tin thần sáng tạo trong công việc, học tập và nâng cao chun mơn, vận dụng kiến thức đó vào cơng việc linh hoạt hiệu quả.
Đứng ở góc độ là một tổ chức xem nhân viên là tài sản quý giá, ngồi những đãi ngộ và khen thưởng, cơng ty Fiditour cần tổ chức các buổi giao lưu, gắn kết, các khóa học, mừng ngày lễ trong năm nhằm gia tăng tin thần đồng dội và tạo sự gắn kế, giải tỏa căng thẳng cho nhân viên sau những giờ làm việc mệt mỏi để có tinh thần thái độ làm việc thoải mái nhất.
Nhân viên du lịch chính là người góp phần tạo nên và duy trì sự khách biệt về sản phẩm dịch vụ khách hàng. Nó thể hiện trong văn hóa phục vụ khách hàng của nhân viên tư vấn, làm cho khách hàng thấy được sự khác biệt chỉ có cơng ty Fiditour mói có để họ dễ dàng sử dụng dịch vụ tạo công ty hơn. Điều lưu ý là cần lắng nghe và phản hồi đúng lúc.
Khi giao tiếp với khách hàng, nhân viên phải thể hiện sự chú ý, cởi mở trong mời nói và thái độ. Nhân viên nên khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn, nguyện vọng về các nhu cầu sản phẩm, để nhân viên có thể ghi chú, phản hồi lên cấp trên nhằm điều chỉnh sản phẩm nhằm cải tiến các dịch vụ một cách phù hợp với nhu cầu chung của khách hàng nhất.
Sự trung thực luôn cần thiết trong giao dịch khách hàng. Mỗi nhân viên tư vần cần hướng dẫn đẩy đủ và chính xác các thủ tục và quy định về chương trình du lịch và khách hàng chọn, tránh để khách hàng hiểu nhầm hoặc chưa hiểu rõ sẽ dẫn đến việc thiếu tin tưởng đối với cả công ty. Đồng thời, nhân viên khơng có sự địi hỏi và u cầu nào với khách hàng để làm lợi cá nhân.
Không chỉ trung thực, người nhân viên phải biết kiêm nhẫn chờ đợi, tìm điểm tương đồng và mối quan tâm chung để tư vấn các dịch vụ theo tin thần đơi bên đều có lợi, điều này nhân viên cần nắm bắt tâm lý, hiểu được nhu cầu của khách hàng, cho họ thấy những lợi ích mà họ nhận được khi sử dụng sản phẩm, nhân viên phải phát huy và xây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng.
Đề xuất hoàn thiện xây dựng và phát triển văn hóa cơng ty
Để xây dựng và phát triển được văn hóa “Chủ động phục vụ khách hàng” thì cần xác định khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động tại cơng ty. Thành lập các tổ, nhóm hướng dẫn viên tại phịng điều hành để từ đó xây dựng các tiêu chí, cách thức triển khai thực hiện phục vụ khách hàng và lấy khách hàng làm trung tâm. Thái độ, hành vi, cách thức đón tiếp khách hàng của nhân viên hướng dẫn, lễ tân, tư vấn dịch vụ phải ở thế chủ động.
Tính khả thi của giải pháp:
Đội ngũ nhân viên Fiditour trẻ và có thời gian cơng tác tại cơng ty dài, các nhân viên đồn kết và hỗ trợ nhau.
Mơi trường làm việc căng thẳng tuy nhiên, công ty luôn chú trọng đảm bảo chế độ đãi ngộ và thời gian làm việc của nhân việc hợp lý.
Trên thì trường có những mơ hình chăm sóc khách hàng để cơng ty nghiên cứu học tập VD. Thái độ nhân viên điện máy xanh đối với khách hàng.
Lợi ích của giải pháp:
Tạo môi trường hiệu quả cho nhân viên làm việc, vì nhân viên hiểu rõ về cơng ty, cũng như sứ mệnh công ty đang thực hiện
Định hình được tính cách doanh nghiệp, tạo ấn tượng tốt với khách hàng ngay khi gặp mặt
Giữ chân được nhân viên tốt, và thu hút nhân tài
Tạo chiến lược cạnh tranh với đối thủ về văn hóa cơng ty.