CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
6. Kết cấu đề tài
5.3.3 Giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng qua yếu tố “Sự cam kết”
Thể hiện sự trân trọng đối với khách hàng mang lại sự gắn kết giữa khách hàng và công ty. Với chiến lược cung cấp cho khách hàng một sự trải nghiệm tích cực thì họ có khuynh hướng giới thiệu công ty qua truyền miệng và đánh giá trực tuyến.
Cơng tác chăm sóc khách hàng mới tốn kém về thời gian, ngân sách, sự sáng tạo và dùng cả truyền thơng liên tục. Vì vậy cơng ty cần tập trung nguồn lực vào việc chăm sóc và phát triển những khách hàng cũ.
Đặt ra chương trình giảm giá hấp dẫn, dịch vụ đặc biệt và sự chăm sóc khách hàng tốt nhất. Để khách hàng cam kết gắn bó với cơng ty lâu nhất.
Ghi lại hành vi khách hàng trên hệ thống, để có chiến lược chăm sóc phù hợp. Qua một thời gian chăm sóc khách hàng sẽ quen và tin tưởng công ty. Và bằng cách nào nó họ ln chọn cơng ty làm sản phẩm cho họ.
Cho khách hàng cơ hội phản ánh và bày tỏ quan điểm với thái độ cầu thị nhất.
Đề xuất chính sách chăm sóc khách hàng
Cơng ty xây dựng tình cảm tốt đẹp với khách hàng, với sự hỗ trợ của TMS giúp cho cơng ty có hồ sơ khách hàng hiệu quả. Ứng dụng với những hoạt động:
Quan tâm đến những người có tính quyết định trong việc mua hàng, người kí hợp đồng, hay người đề xuất hợp đồng để thể hiện sự quan tâm của công ty vào những dịp đặc biệt như tặng quà, chúc mừng sinh nhật.
Thể hiện sự quan tâm đến những sự kiện của khách hàng như lễ kỉ niệm thành lập công ty, hay với khách hàng cá nhân như ngày sinh nhật, gửi tin nhắn, thư điện tử.
Tổ chức các chương trình tri ân khách hàng: Như hội nghị khách hàng, tri ân khách hàng cần được tổ chức một cách chuyên nghiệp, làm khách hàng cảm thấy được tôn trọng.
Đề xuất tiêu chí đánh giá khách hàng
Cơng ty cần xây dựng bộ tiêu chí phục vụ việc đánh giá chương tình quản lý quan hệ khách hàng. Việc phân lại dựa trên 2 yếu tố là giá trị hiện tại của khách hàng và lòng trung thành khách hàng.
Giá trị hiện tại của khách hàng = Tổng chi phí sử dụng dịch vụ
Thời kỳ thanh tốn
Cho điểm đánh giá từ 0 đến 1 điểm với bước nhảy 0,25 điểm. (bảng 5.1)
Ưu đãi khi khác hàng có ý định mua tour sớm hoặc đi theo nhóm (bảng 5.2) (bảng 5.3)
Lòng trung thành được xác định dựa trên thâm niên sử dụng dịch vụ và quyết định lựa chọn lại nhà cung cấp, cho điểm đánh giá từ 0 đến 1 điểm (bảng 5.4)
Hai yếu tố trên được quy đổi ra điểm đánh giá tương ứng, khách hàng được phân loại dựa trên tổng điểm, xếp thành các nhóm: A, B, C, D.
Bảng 5.1 Bảng tính giá trị khách hàng theo doanh thu
Loại hình KH Doanh thu Điểm
Khách hàng cá nhân
Trên 10 triệu đồng 1 Từ 5 – 9 triệu đồng 0,75
Từ 2 - 5 triệu đồng 0,5 Dưới 2 triệu đồng 0,25
(Nguồn: tác giả đề xuất)
Bên cạnh đó nhằm hồn thiện các sản phẩm và hoạt động chăm sóc khách hàng, Fiditour đã có chiến lược cập nhật và nâng cao chất lượng dịch vụ thơng qua các chính sách mới 2019.
Đề xuất chính sách đối với khách lẻ Fiditour
Áp dụng cấp thẻ mới (VVIP) Mức ưu đãi:
Giảm giá trọn gói 5.2% khi đăng ký tour du lịch trong nước Giảm giá trọn gói 2.5% khi đăng ký tour du lịch nước ngoài Giảm giá ưu đãi khi mua vé máy bay trong và ngoài nước Trong nước: 25.000đ/lượt
Ngoài nước: 52.000đ/lượt
Quyền lợi
Thẻ VVIP của Fiditour tăng cường hợp tác ưu đãi tạo thêm tiện ích cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ khác (spa, giáo dục, hàng tiêu dùng, …)
Cải tiến khâu lưu trữ khoa học hơn, cho phép nhận diện khách hàng thành viên trên phạm vi toàn quốc bằng Tên và số mobile phone. Đảm bảo tính bảo mật thơng tin.
Ưu đãi mua tour sớm, mua tour theo nhóm
Mua tour theo nhóm:
Bảng 5.2 Ưu đãi khách mua tour nhóm
Chương trình Nhóm khách Mức ưu đãi/pax Lưu ý Nội địa (VNĐ) Nước ngoài (VNĐ) Mua tour theo nhóm 3-5 khách 100,000 100,000 Nhóm 10 khách trở lên sẽ thương lượng tùy theo giá tour
Mua tour sớm:
Bảng 5.3 Ưu đãi khách mua tour sớm
Thời gian đăng kí
Châu Á và
hội chợ Úc, Châu Phi, Ấn, Nhật
Châu Âu, Châu Mỹ
Từ 4 tháng trở lên 30 USD/Pax 70 USD/Pax 100 USD/Pax Trước 3 tháng 20 USD/Pax 50 USD/Pax 70 USD/Pax Trước 2 tháng 15 USD/Pax 30 USD/Pax 50 USD/Pax
(Nguồn: tác giả đề xuất)
Bảng 5.4 Bảng điểm thời gian giao dịch với công ty
Thời gian sử dụng Điểm Thời gian sử dụng Điểm
Từ 5 năm trở lên 1 Từ 1-3 năm 0,5
Từ 3-5 năm 0,75 Từ 6-12 tháng 0,25
(Nguồn: tác giả đề xuất)
Ưu đãi chúc mừng sinh nhật:
Khách hàng Fiditour đến ngày sinh nhật sẽ nhận được tin nhắn chúc mừng kèm mã số ưu đãi, mỗi mã số ưu đãi tưng ứng với 250.000đ cho trị giá hoá đơn tour trong và ngoài nước từ 5.2 triệu trở lên.
Thời hạn sử dụng mã ưu đãi/vourcher trong vòng 1 tháng kể từ ngày sinh nhật của khách.
Chính sách ưu đãi dành cho khách hàng đồn thể
Tặng quà cho khách cao tuổi (từ 60 tuổi trở lên) Tặng quà cho khách trẻ em (dưới 12 tuổi)
Tổ chức sinh nhật cho khách có ngày sinh trùng với ngày tour (1 khách 300.000 đồng, 2 khách trở lên 500.000 đồng) - Tặng thẻ VVIP cho người đăng ký tour và người ký hợp đồng cho trị giá hợp đồng từ 250 triệu trở lên (có thể cộng dồn nhiều hợp đồng trong năm để đạt giá trị quy định)
Chương trình chăm sóc đặc biệt (tặng cho người giao kết hợp đồng)
Tặng quà cho GĐ/TGĐ và người giao dịch vào dịp lễ, tết hoặc ngày có sự kiện quan trọng, với quà tặng phong phú, độc lạ và sang trọng.
Việc phân loại khách hàng thành từng nhóm cho phép cơng ty dễ dàng hơn trong việc thực hiện hợp đồng và theo dõi hành vi khách hàng.
Tính khả thi của giải pháp:
Kế thừa cách hoạt động, chính sách cũ và bổ sung thêm tiêu chí phân loại khách hàng có thể áp dụng nhanh chóng và hiệu quả.
Cơng ty ln có ngân sách dành cho hệ thống chăm sóc khách hàng, và chính sách khen thưởng khi tìm kiếm các hợp đồng đối tác mới.
Lợi ích của giải pháp:
Tạo niềm tin, và động lực cho khách hàng chọn dịch vụ tại công ty với những ưu đãi hấp dẫn
Tạo sự quan tâm trân trọng của công ty dành cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại cơng ty
Chính sách quy trình rõ rang, sẽ giúp nhân viên tư vần khách hàng được cụ thể, và khách hàng cảm nhận được sự chuyên nghiệp từ công ty.