TT Ký hiệu Diễn giải Hệ số tải Trọng số (Phụ lục
3.2)
1 PV4 Vinaphone giải quyết khiếu nại nhanh 0,842 0,429 2 PV2 Thủ tục đăng ký thuê bao của Vinaphone đơn giản, dễ hiểu 0,799 0,399 3 PV3 Thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch của Vinaphone nhiệt tình, chu đáo 0,774 0,307
(Nguồn: tác giả tổng hợp)
Từ bảng 4.28 cho thấy, nhân tố này được tạo thành từ các biến quan sát thuộc nhân tố chất lượng phục vụ của DN nên tác giả đặt tên cho nhân tố này là PV.
Những khiếu nại của khách hàng được giải đáp nhanh chóng và kịp thời và thỏa đáng thì sẽ làm cho khách hàng hài lòng hơn. Cung cấp dịch vụ mạng viễn thông cũng vậy, đó là lý do có mặt của biến PV4 trong nhân tố với sự đóng góp cao nhất cho nhân tố này. Kế tiếp là thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ phải đơn giản sẽ giúp khách hàng dễ dàng đến với dịch vụ hơn và được thể hiện trong phương trình nhân tố có biến PV2 đóng góp thứ hai trong nhân tố này. Cuối cùng là là thái độ của nhân viên khi phục vụ khách hàng thể hiện biến quan sát PV3. Đây là một yếu tố cũng góp phần quan trọng trong phần giữ chân khách hàng.
Như vậy, sau khi phân tích nhân tố ta được 07 nhân tố được tạo thành với 23 biến quan sát tác động đến quyết định lựa chọn mạng Vinaphone.
4.3.2 Phân tích nhân tố thành phần biến phụ thuộc
Sau khi thực hiện đánh giá độ tin cậy của thang đo, tác giả tiếp tục thực hiện phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc.