Biến Diễn giải
Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach's Alpha sau khi loại biến
HA1 Vinaphone có uy tín và thương hiệu tốt 0,705 0,729 HA2 Vinaphone được đánh giá cao về chất lượng kết nối và chất lượng phục vụ. 0,634 0,799 HA3 Vinaphone là đối thủ lớn đối với các doanh nghiệp khác. 0,696 0,737
Hệ số Cronbach's Alpha 0,823
(Nguồn phụ lục 1.1)
Từ bảng 4.9 cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,823 > 0,6 đạt yêu cầu của tác giả đã đề ra. Ngoài ra các hệ số tương quan biến tổng (cột 1) điều lớn hơn 0,3 đạt yêu cầu của giả thuyết đặt ra. Cuối cùng các hệ số Cronbach's Alpha sau khi loại biến điều nhỏ hơn hệ số Cronbach's Alpha nên không có vi phạm xảy ra. Từ kết quả đó nên tác giả quyết định giữ lại tất cả các biến quan sát đo lường cho nhân tố này. Với hệ số tin cậy đạt 0,823 cho thấy nhân tố này được khách hàng đánh giá cao và đồng thời các biến quan sát trong nhân tố này điều đo lường rất tốt cho nhân tố. Điều này phù hợp với thực tế vì Vinaphone là doanh nghiệp có lâu đời và là doanh nghiệp đi đầu trong lĩnh vực mạng di động và đã có hình ảnh lớn trong lòng khách hàng.
4.2.2 Chất lượng dịch vụ mạng Vinaphone
Thang đo chất lượng dịch vụ mạng Vinaphone được thể hiện qua bảng 4.10 như sau:
Bảng 4.10: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo chất lượng dịch vụ (lần 1)
Biến Diễn giải
Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach's Alpha sau khi loại biến
DV1 Vinaphone chất lượng đàm thoại rõ ràng 0,633 0,733 DV2 Vinaphone Kết nối cuộc gọi nhanh 0,797 0,679 DV3 Tình trạng nghẽn mạng của Vinaphone ít khi xảy ra 0,635 0,732 DV4 Vùng phủ sóng của Vinaphone rộng, có thể liên lạc ở mọi nơi 0,599 0,744 DV5 Chất lượng dịch vụ mạng của Vinaphone đạt tiêu chuẩn chất lượng ngành 0,215 0,843
Hệ số Cronbach's Alpha 0,793
(Nguồn: phụ lục 1.2)
Từ bảng 4.10 cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,793 > 0,6 đạt yêu cầu của tác giả đã đề ra. Tuy nhiên trong 05 biến quan sát có một biến DV5 có hệ số tương quan biến tổng < 0,3, 04 biến còn lại đều có hệ số tương quan biến tổng > 0,3 đạt yêu cầu của giả thuyết đặt ra. Như vậy chất lượng dịch vụ thông tin di động loại biến DV5, bảng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ của mạng Vinaphone được thể hiện qua bảng 4.11 như sau:
Bảng 4.11: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo chất lượng dịch vụ (lần 2)
Biến Diễn giải
Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach's Alpha sau khi loại biến
DV1 Mạng Vinaphone chất lượng đàm thoại rõ ràng 0,633 0,822 DV2 Mạng Vinaphone kết nối cuộc gọi nhanh 0,840 0,734 DV3 Tình trạng nghẽn mạng của Vinaphone ít khi xảy ra 0,664 0,807 DV4 Vùng phủ sóng của Vinaphone rộng, có thể liên lạc ở mọi nơi 0,595 0,836
Hệ số Cronbach's Alpha 0,843
(Nguồn: phụ lục 1.3)
Từ bảng 4.11 cho thấy, sau khi loại biến DV5 thì hệ số Cronbach Alpha tăng lên 0,843, 04 biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3. Kết quả này cho thấy 04 biến quan sát đo lường rất tốt cho nhân tố này. Trong thời buổi công nghệ như hiện tại thì việc sử dụng dịch vụ mạng di động của khách hàng được
các DN thi nhau nâng lên rất nhiều. Chính vì lẽ đó mà các biến quan sát của như nhân tố CLDV mạng di động được khách hàng xem trọng.
4.2.3 Chất lượng phục vụ của doanh nghiệp
Thang đo chất lượng phục vụ của doanh nghiệp đối với khách hàng được thể hiện qua bảng 4.12 như sau:
Bảng 4.12: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo chất lượng phục vụ (lần 1)
Biến Diễn giải
Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach's Alpha sau khi loại biến
PV1 Hệ thống cửa hàng giao dịch của Vinaphone nằm ở các địa điểm thuận lợi 0,332 0,643 PV2 Thủ tục đăng ký thuê bao của Vinaphone đơn giản, dễ hiểu 0,585 0,533 PV3 Thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch của Vinaphone nhiệt tình, chu đáo 0,524 0,565 PV4 Vinaphone giải quyết khiếu nại nhanh 0,557 0,539 PV5 Vinaphone dễ gọi vào tổng đài để được giải đáp 0,135 0,730
Hệ số Cronbach's Alpha 0,664
(Nguồn phụ lục 1.4)
Từ bảng 4.12 cho thấy, hệ số tin cậy Cronbach’S Alpha đạt 0,664 >0,6 đạt yêu cầu đề ra của tác giả. Tuy nhiên trong 05 biến quan sát có 01 biến PV5 có hệ số tương quan biến tổng thấp(nhỏ hơn 0,3), 04 biến còn lại đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 đạt yêu cầu nên tác giả giữ lại. Như vậy chất lượng phục vụ của doanh nghiệp loại PV5.
Bảng 4.13: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo chất lượng phục vụ (lần 2)
Biến Diễn giải
Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach's Alpha sau khi loại biến
PV1 Hệ thống cửa hàng giao dịch của Vinaphone nằm ở các địa điểm thuận lợi 0,361 0,757 PV2 Thủ tục đăng ký thuê bao của Vinaphone đơn giản, dễ hiểu 0,582 0,634 PV3 Thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch của Vinaphone nhiệt tình, chu đáo 0,585 0, 635 PV4 Vinaphone giải quyết khiếu nại nhanh 0,572 0,639
Hệ số Cronbach's Alpha 0,730
Từ bảng 4.13 cho thấy sau khi loại biến PV5 thì hệ số Cronbach’s Alpha tăng lên 0,730, 04 biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3. Kết quả này cho thấy 04 biến quan sát đo lường tốt cho nhân CLPV.
4.2.4 Độ tin cậy
Độ tin cậy của khách hàng đối với doanh nghiệp được đánh giá độ tin cậy qua hình 4.14 như sau: