Trong 200 khách hàng được phỏng vấn có 85,5% khách hàng chọn hình thức thuê bao trả trước và còn lại 14,5% chọn thuê bao trả sau. Vì thế trong tương lai
Vinaphone nên chú trọng phát triển loại hình thuê bao này. Tạo ra nhiều chương trình khuyến mãi, hậu mãi để thu hút nhiều hơn khách hàng.
Hình 4.1: Biểu đồ loại hình sử dụng thuê bao
(Nguồn: Số liệu khảo sát )
4.1.9 Biết Vinaphone thông qua các phương tiện
Số lượng khách hàng biết đến mạng Vinaphone qua các phương tiện được thể hiện qua bảng 4.8 như sau:
Bảng 4.8:Tần suất hình thức khách hàng biết đến Vinaphone
Hình thức Tần suất (Người) Phần trăm (%) Tổng phần trăm (%)
Quảng cáo trên báo, Đài 62 12,5 12,5
Từ người thân, bạn bè 84 27,0 39,5
Siêu thị điện thoại 29 46,5 86,0
Internet 10 14,0 100,0
Hội chợ, sự kiện 01
Khác……. 14
Tổng 200 100,0
(Nguồn: Số liệu khảo sát )
Qua bảng 4.8 cho thấy đa số khách hàng biết đến Vinaphone là do người thân, bạn bè giới thiệu với 62 người chọn, thứ hai là từ quảng cáo trên báo, đài với 62 người chọn, thứ ba là từ các siêu thị điện thoại có 29 người chọn. Từ kết qua này giúp DN có những kế hoạch thực hiện tốt việc CSKH và quảng cáo cho sản phẩm của mình hiệu quả nhất. Nhìn chung qua thông tin về mẫu khảo sát, cho thấy mẫu có độ tin cậy cao cho phân tích phục vụ cho đề tài.
4.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA ALPHA
Phương pháp này nhằm loại đi những biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 và những thang đo không đạt tiêu chuẩn khi hệ số Cronbach’s Alpha nhỏ hơn 0,6.
4.2.1 Nhân tố hình ảnh doanh nghiệp
Thang đo nhân tố hình ảnh doanh nghiệp được thể hiện qua bảng 4.9 như sau:
Bảng 4.9:Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo hình ảnh doanh nghiệp
Biến Diễn giải
Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach's Alpha sau khi loại biến
HA1 Vinaphone có uy tín và thương hiệu tốt 0,705 0,729 HA2 Vinaphone được đánh giá cao về chất lượng kết nối và chất lượng phục vụ. 0,634 0,799 HA3 Vinaphone là đối thủ lớn đối với các doanh nghiệp khác. 0,696 0,737
Hệ số Cronbach's Alpha 0,823
(Nguồn phụ lục 1.1)
Từ bảng 4.9 cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,823 > 0,6 đạt yêu cầu của tác giả đã đề ra. Ngoài ra các hệ số tương quan biến tổng (cột 1) điều lớn hơn 0,3 đạt yêu cầu của giả thuyết đặt ra. Cuối cùng các hệ số Cronbach's Alpha sau khi loại biến điều nhỏ hơn hệ số Cronbach's Alpha nên không có vi phạm xảy ra. Từ kết quả đó nên tác giả quyết định giữ lại tất cả các biến quan sát đo lường cho nhân tố này. Với hệ số tin cậy đạt 0,823 cho thấy nhân tố này được khách hàng đánh giá cao và đồng thời các biến quan sát trong nhân tố này điều đo lường rất tốt cho nhân tố. Điều này phù hợp với thực tế vì Vinaphone là doanh nghiệp có lâu đời và là doanh nghiệp đi đầu trong lĩnh vực mạng di động và đã có hình ảnh lớn trong lòng khách hàng.
4.2.2 Chất lượng dịch vụ mạng Vinaphone
Thang đo chất lượng dịch vụ mạng Vinaphone được thể hiện qua bảng 4.10 như sau:
Bảng 4.10: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo chất lượng dịch vụ (lần 1)
Biến Diễn giải
Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach's Alpha sau khi loại biến
DV1 Vinaphone chất lượng đàm thoại rõ ràng 0,633 0,733 DV2 Vinaphone Kết nối cuộc gọi nhanh 0,797 0,679 DV3 Tình trạng nghẽn mạng của Vinaphone ít khi xảy ra 0,635 0,732 DV4 Vùng phủ sóng của Vinaphone rộng, có thể liên lạc ở mọi nơi 0,599 0,744 DV5 Chất lượng dịch vụ mạng của Vinaphone đạt tiêu chuẩn chất lượng ngành 0,215 0,843
Hệ số Cronbach's Alpha 0,793
(Nguồn: phụ lục 1.2)
Từ bảng 4.10 cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,793 > 0,6 đạt yêu cầu của tác giả đã đề ra. Tuy nhiên trong 05 biến quan sát có một biến DV5 có hệ số tương quan biến tổng < 0,3, 04 biến còn lại đều có hệ số tương quan biến tổng > 0,3 đạt yêu cầu của giả thuyết đặt ra. Như vậy chất lượng dịch vụ thông tin di động loại biến DV5, bảng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ của mạng Vinaphone được thể hiện qua bảng 4.11 như sau:
Bảng 4.11: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo chất lượng dịch vụ (lần 2)
Biến Diễn giải
Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach's Alpha sau khi loại biến
DV1 Mạng Vinaphone chất lượng đàm thoại rõ ràng 0,633 0,822 DV2 Mạng Vinaphone kết nối cuộc gọi nhanh 0,840 0,734 DV3 Tình trạng nghẽn mạng của Vinaphone ít khi xảy ra 0,664 0,807 DV4 Vùng phủ sóng của Vinaphone rộng, có thể liên lạc ở mọi nơi 0,595 0,836
Hệ số Cronbach's Alpha 0,843
(Nguồn: phụ lục 1.3)
Từ bảng 4.11 cho thấy, sau khi loại biến DV5 thì hệ số Cronbach Alpha tăng lên 0,843, 04 biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3. Kết quả này cho thấy 04 biến quan sát đo lường rất tốt cho nhân tố này. Trong thời buổi công nghệ như hiện tại thì việc sử dụng dịch vụ mạng di động của khách hàng được
các DN thi nhau nâng lên rất nhiều. Chính vì lẽ đó mà các biến quan sát của như nhân tố CLDV mạng di động được khách hàng xem trọng.
4.2.3 Chất lượng phục vụ của doanh nghiệp
Thang đo chất lượng phục vụ của doanh nghiệp đối với khách hàng được thể hiện qua bảng 4.12 như sau:
Bảng 4.12: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo chất lượng phục vụ (lần 1)
Biến Diễn giải
Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach's Alpha sau khi loại biến
PV1 Hệ thống cửa hàng giao dịch của Vinaphone nằm ở các địa điểm thuận lợi 0,332 0,643 PV2 Thủ tục đăng ký thuê bao của Vinaphone đơn giản, dễ hiểu 0,585 0,533 PV3 Thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch của Vinaphone nhiệt tình, chu đáo 0,524 0,565 PV4 Vinaphone giải quyết khiếu nại nhanh 0,557 0,539 PV5 Vinaphone dễ gọi vào tổng đài để được giải đáp 0,135 0,730
Hệ số Cronbach's Alpha 0,664
(Nguồn phụ lục 1.4)
Từ bảng 4.12 cho thấy, hệ số tin cậy Cronbach’S Alpha đạt 0,664 >0,6 đạt yêu cầu đề ra của tác giả. Tuy nhiên trong 05 biến quan sát có 01 biến PV5 có hệ số tương quan biến tổng thấp(nhỏ hơn 0,3), 04 biến còn lại đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 đạt yêu cầu nên tác giả giữ lại. Như vậy chất lượng phục vụ của doanh nghiệp loại PV5.
Bảng 4.13: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo chất lượng phục vụ (lần 2)
Biến Diễn giải
Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach's Alpha sau khi loại biến
PV1 Hệ thống cửa hàng giao dịch của Vinaphone nằm ở các địa điểm thuận lợi 0,361 0,757 PV2 Thủ tục đăng ký thuê bao của Vinaphone đơn giản, dễ hiểu 0,582 0,634 PV3 Thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch của Vinaphone nhiệt tình, chu đáo 0,585 0, 635 PV4 Vinaphone giải quyết khiếu nại nhanh 0,572 0,639
Hệ số Cronbach's Alpha 0,730
Từ bảng 4.13 cho thấy sau khi loại biến PV5 thì hệ số Cronbach’s Alpha tăng lên 0,730, 04 biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3. Kết quả này cho thấy 04 biến quan sát đo lường tốt cho nhân CLPV.
4.2.4 Độ tin cậy
Độ tin cậy của khách hàng đối với doanh nghiệp được đánh giá độ tin cậy qua hình 4.14 như sau:
Bảng 4.14: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo sự tin cậy
Biến Diễn giải
Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach's Alpha sau khi loại biến
TC1 Thông tin tính cước của Vinaphone chính xác 0,850 0,734 TC2 Độ bảo mật và an toàn của Vinaphone cao 0,719 0,855 TC3 Vinaphone Thực hiện đúng những gì đã hứa với khách hàng 0,707 0,866
Hệ số Cronbach's Alpha 0,874
(Nguồn: phụ lục 1.6)
Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, để có nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của mình thì một điều quan trọng không kém là lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ cũng như DN cung cấp dịch vụ. Và đương nhiên dịch vụ mạng TTDĐ cũng không ngoại lệ. Chính vì lý do mà tác giả đã đưa sự tin cậy làm một nhân tố tác động đến quyết định chọn mạng Vinaphone và kết qua phân tích hệ số tin cậy không nằm ngoài dự đón của tác giả, nhân tố này đạt hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha rất cao 0,874 > 0,6 đạt yêu cầu của tác giả. Ngoài ra các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach's Alpha sau khi loại biến nhỏ hơn 0,874, nên tác giả quyết định giữ lại hết các biến quan sát trong nhân tố độ tin cậy.
4.2.5 Hoạt động chiêu thị
Hoạt động chiêu thị của DN được đánh giá độ tin cậy qua hình 4.15 như sau:
Bảng 4.15:Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo hoạt động chiêu thị
Biến Diễn giải
Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach's Alpha sau khi
loại biến
CT1 Vinaphone có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn 0,806 0,765 CT2 Mức độ khuyến mãi của Vinaphone diễn ra thường xuyên 0,709 0,854 CT3 Mẫu quảng cáo của Vinaphone lôi cuốn, hấp dẫn 0,740 0,827
Hệ số Cronbach's Alpha 0,870
(Nguồn: phụ lục 1.7)
Hoạt động chiêu thị, đây là một trong nhiều chiến lược được các DN áp dụng để đưa sản phẩm, dịch vụ của mình đến khách hàng hay làm tăng lượng khách hàng. Vinaphone cũng đã và đang sử dụng chiến lược này vì vậy đây cũng là một nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn mạng di động Vinaphone. Kết quả bảng 4.15 cho thấy, hệ số tin cậy của nhân tố hoạt động chiêu thị đạt 0,870 > 0,6 đạt yêu cầu của nghiên cứu. Các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach's Alpha sau khi loại biến nhỏ hơn 0,870. Nên tác giả quyết định giữ lại tất cả 3 biến quan sát thuộc nhân tố hoạt động chiêu thị.
4.2.6 Chi phí tiêu dùng cho dịch vụ
Thang đo chi phí tiêu cho dịch vụ được đánh giá độ tin cậy qua hình 4.16 như sau:
Bảng 4.16: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo chi phí tiêu dùng (lần 1)
Biến Diễn giải
Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach's Alpha sau khi loại biến
CP1 Hệ thống gói cước thuê bao của Vinaphone đa dạng 0,591 0,554 CP2 Phí hòa mạng của Vinaphone hấp dẫn 0,541 0,584 CP3 Giá cước của Vinaphone rẻ hơn những mạng khác 0,636 0,550 CP4 Phí thuê bao dịch vụ hàng tháng của Vinaphone hợp lý 0,538 0,579 CP5 Chi phí tăng thêm cho dịch vụ giá trị gia tăng của Vinaphone không cao 0,062 0,822
Hệ số Cronbach's Alpha 0,677
Bảng 4.16 cho thấy hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đạt 0,677 >0,6 đạt yêu cầu của nghiên cứu. Trong 05 biến quan sát thì biến CP5 có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 và hệ số Cronbach's Alpha sau khi loại biến lớn hơn hệ số Cronbach's Alpha 0,677 nên tác giả sẽ loại bỏ biến này, 04 biến còn lại đều đạt yêu cầu nên tác giả sẽ giữ lại và tiếp tục đánh giá lần 2 kết quả qua bảng 4.17 như sau:
Bảng 4.17: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo chi phí tiêu dùng (lần 2)
Biến Diễn giải
Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach's Alpha sau khi loại biến
CP1 Hệ thống gói cước thuê bao của Vinaphone đa dạng 0,705 0,746 CP2 Phí hòa mạng của Vinaphone hấp dẫn 0,586 0,802 CP3 Giá cước của Vinaphone rẻ hơn những mạng khác 0,713 0,748 CP4 Phí thuê bao dịch vụ hàng tháng của Vinaphone hợp lý 0,588 0,803
Hệ số Cronbach's Alpha 0,822
(Nguồn: phụ lục 1.9)
Từ bảng 4.17 cho thấy, sau khi loại biến CP5 thì hệ số Cronbach’s Alpha tăng lên 0,822, 04 biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3. Kết quả này cho thấy 04 biến quan sát đo lường tốt cho nhân tố chi phí tiêu dùng.
4.2.7 Dịch vụ giá trị gia tăng
Dịch vụ giá trị gia tăng được đánh giá độ tin cậy qua hình 4.18 như sau:
Bảng 4.18: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo dịch vụ giá trị gia tăng
Biến Diễn giải
Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach's Alpha sau khi loại biến
GT1 Dễ dàng đăng ký sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng của Vinaphone 0,746 0,612 GT2 Vinaphone có nhiều loại hình dịch vụ gia tăng 0,602 0,769 GT3 Dịch vụ giá trị gia tăng của Vinaphone thường xuyên được cập nhật 0,592 0,782
Hệ số Cronbach's Alpha 0,799
(Nguồn: phụ lục 1.10)
Bảng 4.18 cho thấy, các biến đo lường cho nhân tố này điều đạt yêu cầu với các hệ số như sau: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đạt 0,799 > 0,6 đạt yêu cầu của nghiên cứu. Hệ số ở cột tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 đạt yêu cầu và hệ số
Cronbach's Alpha sau khi loại biến điều nhỏ hơn 0,799 đạt yêu cầu. Vì vậy tác giả quyết định nhận hết 03 biến trong nhân tố giá trị gia tăng.
4.2.8 Quyết định lựa chọn
Thang đo quyết đinh lựa chọn mạng Vinaphone của khách hàng được đánh giá qua hình 4.19 như sau:
Bảng 4.19: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo quyết định lựa chọn
Biến Diễn giải
Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach's Alpha sau khi loại biến
QD1 Anh/Chị sẽ sử dụng Vinaphone khi có nhu cầu 0,608 0,722 QD2 Anh/Chị hoàn toàn hài lòng khi sử dụng mạng Vinaphone 0,663 0,662 QD3 Anh/Chị sẽ giới thiệu cho người khác sử dụng mạng Vinaphone 0,595 0,734
Hệ số Cronbach's Alpha 0,783
(Nguồn: phụ lục 1.11)
Từ hình 4.19 ta thấy, thang đo quyết định lựa chọn mạng Vinaphone của khách hàng có hệ số tin cậy Cronbach’S Alpha là 0,783 đạt yêu cầu. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát nhân tố này đều đạt tiêu chuẩn (lớn hơn 0,3). Do vậy thang đo này đạt yêu cầu và các biến quan sát của thang đo này được đưa vào phân tích nhân tố khám phá
Như vậy sau khi phân tích hệ số tin cậy Cronbach’S Alpha với 27 biến quan sát đo lường cho 7 nhóm nhân tố ban đầu tác giả đã loại 03 biến còn lại 24 biến được giữ lại và một nhân tố quyết định lựa chọn với 03 biến quan sát để phân tích nhân tố khám phá EFA.
4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ
Sau khi kiểm tra độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá được tiến hành với 24 biến đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để đánh giá lại mức độ hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần.
4.3.1 Phân tích nhân tố thành phần biến độc lập
4.3.1.1 Phân tích nhân tố lần thứ nhất
Phân tích nhân tố lần thứ nhất (tại Phụ lục 3.1) được thể như sau:
- Kiểm định KMO = 0,736 thỏa điều kiện 0,5 < KMO < 1. Điều này có nghĩa phân tích nhân tố khám là thích hợp cho dữ liệu thực tế.
- Kiểm định Bartlett có giá trị Sig. = 0,000 < 0,05 nghĩa là các biến quan sát có tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện.
- Tổng phần trăm phương sai trích (Cột Cumulative %) có giá 71.598điều này có nghĩa là 71.598% sự thay đổi của nhân tố được giải thích bởi các biến quan sát tạo nên nhân tố.
- Tổng phương sai trích đạt được 1,127 >1 thỏa điều kiện.
- Trong ma trận xoay nhân tố tồn tại biến PV1 không có hệ số tải nên biến này bị loại khỏi mô hình nghiên cứu.
Như vậy tác giả sẽ loại biến PV1 và tiến hành phân tích nhân tố lần thứ 2 mô hình lúc này còn lại 23 biến quan sát.
4.3.1.2 Phân tích nhân tố lần thứ hai
Bảng 4.20: Kết quả KMO và kiểm định Bartlett các biến độc lập
Kiểm định KMO 0,733
Giá trị Sig. của kiểm định Bartlett 0,000
Tổng phần trăm phương sai trích (Cột Cumulative %) 73,362
Tổng phương sai trích 1,121
(Nguồn: tại Phụ lục 3.2)
Từ bảng 4.20 ta được:
- Kiểm định KMO = 0,733 thỏa điều kiện 0,5 < KMO < 1. Điều này có nghĩa phân tích nhân tố khám là thích hợp cho dữ liệu thực tế.
- Kiểm định Bartlett có giá trị Sig. = 0,000 < 0,05 nghĩa là các biến quan sát có tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện.
- Tổng phần trăm phương sai trích (Cột Cumulative %) có giá trị 73,362 điều