Thang đo chất lượng phục vụ của doanh nghiệp đối với khách hàng được thể hiện qua bảng 4.12 như sau:
Bảng 4.12: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo chất lượng phục vụ (lần 1)
Biến Diễn giải
Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach's Alpha sau khi loại biến
PV1 Hệ thống cửa hàng giao dịch của Vinaphone nằm ở các địa điểm thuận lợi 0,332 0,643 PV2 Thủ tục đăng ký thuê bao của Vinaphone đơn giản, dễ hiểu 0,585 0,533 PV3 Thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch của Vinaphone nhiệt tình, chu đáo 0,524 0,565 PV4 Vinaphone giải quyết khiếu nại nhanh 0,557 0,539 PV5 Vinaphone dễ gọi vào tổng đài để được giải đáp 0,135 0,730
Hệ số Cronbach's Alpha 0,664
(Nguồn phụ lục 1.4)
Từ bảng 4.12 cho thấy, hệ số tin cậy Cronbach’S Alpha đạt 0,664 >0,6 đạt yêu cầu đề ra của tác giả. Tuy nhiên trong 05 biến quan sát có 01 biến PV5 có hệ số tương quan biến tổng thấp(nhỏ hơn 0,3), 04 biến còn lại đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 đạt yêu cầu nên tác giả giữ lại. Như vậy chất lượng phục vụ của doanh nghiệp loại PV5.
Bảng 4.13: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo chất lượng phục vụ (lần 2)
Biến Diễn giải
Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach's Alpha sau khi loại biến
PV1 Hệ thống cửa hàng giao dịch của Vinaphone nằm ở các địa điểm thuận lợi 0,361 0,757 PV2 Thủ tục đăng ký thuê bao của Vinaphone đơn giản, dễ hiểu 0,582 0,634 PV3 Thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch của Vinaphone nhiệt tình, chu đáo 0,585 0, 635 PV4 Vinaphone giải quyết khiếu nại nhanh 0,572 0,639
Hệ số Cronbach's Alpha 0,730
Từ bảng 4.13 cho thấy sau khi loại biến PV5 thì hệ số Cronbach’s Alpha tăng lên 0,730, 04 biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3. Kết quả này cho thấy 04 biến quan sát đo lường tốt cho nhân CLPV.