2.3.3.5 .Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn
3.2.3. Giải pháp xâydựng phong cách phục vụ
Các nhà hàng dù cao cấp hay bình dân đều cần phải có nhân viên chạy bàn chuyên nghiệp. Hay nói cách khác, nhân viên phục vụ là bộ mặt của nhà hàng.
Thông qua cách phục vụ của nhân viên, thực khách sẽ cảm nhận đƣợc chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng. Do đó, việc đào tạo nhân viên phải đƣợc tiến hành chặt chẽ và liên tục nếu muốn kinh doanh thành công.
Phong cách phục vụ của nhân viên rất quan trọng, nếu nhƣ nhân viên phục vụ nhiệt tình, tạo đƣợc thiện cảm tốt đối với thực khách thì chắc chắn họ sẽ quay trở lại nhà hàng cùa bạn.Việc giữ khách hàng trung thành là việc làm cần quan tâm nhất để cỏ thể phát triển nhà hàng ngày một lớn mạnh. Khi khách hàng đã biết tới nhà hàng và họ có đƣợc ấn tƣợng tốt thì lựa chọn trong những lần tiếp theo họ muốn đi ăn sẽ nghĩ tới nhà hàng. Không những thế khách hàng sẽ chủ động giới thiệu với bạn bè của họ về nhà hàng của bạn. Đó là hình thức maketing nhà hàng hiệu quả nhất!
Phải huấn luyện nhân viên mới ngay khi họ đặt chân vào nhà hàng, kể cả những ngƣời đã có kiến thức nghiệp vụ hay kinh nghiệm làm việc trƣớc đó, vì mỗi nhà hàng đều có những đặc tính riêng. Huấn luyện nhân viên để họ có định hƣớng cách làm việc, hiểu về cách quản lý của nhà hàng. Nhân viên cần phải hiểu rõ các nội dung sau:
Giá trị văn hóa ẩm thực: cần giáo dục cho nhân viên hiểu rõ về ẩm thực của Việt Nam. Nhân viên bếp hay bộ phận bàn đều cần phải hiểu rõ ẩm thực Việt Nam để từ đó hiểu rõ bản chất của hoạt động kinh doanh, khai thác ẩm thực địa phƣơng để có quá trình phục vụ tốt hơn nhƣ thời gian cao trong quá trình phục vụ. Hiểu rõ về các nguyên liệu thực phẩm, các lựa chọn, sử dụng nguyên liệu thực phẩm gia vị để chế biến món ăn, đồ uống. Các lựa chọn và sử dụng các công cụ phục vụ cho quá trình chế biến và ăn uống.
Loại hình nhà hàng: Cung cấp thông tin cho nhân viên mới biết về lịch sừ và những đặc tính của nhà hàng. Những thông tin này có giá trị đặc biệt trong quá trình phục vụ khách, chẳng hạn, nhân viên cho khách biết về những ngƣời nổi tiếng đã từng đến ăn tại nhà hàng thì khách cảm nhận nhƣ mình cũng đang sống trong không khí đó. Tính độc đáo và sự khác biệt của nhà hàng so với các nhà hàng khác trong khách sạn nói riêng và hệ thống các khách sạn khác nói chung.
Cách bố trí nhà hàng: Nhân viên phục vụ tiêu xài thời gian chủ yếu trên đôi chân của họ. Do đó, cần định hƣớng cho họ biết về kiến trúc của nhà hàng. Điều này
sẽ giúp họ gia tăng tốc độ phục vụ, hay biết hƣớng dẫn khách ra cửa thoát hiểm một khi nhà hàng gặp sự cố.
Hiểu biết về thực đơn: Để bán đƣợc món ăn, nhân viên cần cảm nhận đƣợc hƣơng vị món ăn, trên cơ sở đó mới giới thiệu một cách hấp dẫn cho khách, hay có thể thông tin về thành phần, cách nấu món ăn đó nếu thực khách yêu cầu. Đặc biệt là muốn khách hàng có thể cảm nhận hết đƣợc ẩm thực Việt thì nhân viên phải hiểu thật rõ về nó và truyền cho khách nguồn cảm hứng và tạo ra ham muốn tiêu dùng sản phẩm.
Nghi thức: Có thể hiểu đó là cách phục vụ đúng tiêu chuẩn nhà hàng nhằm đem đến những trải nghiệm tốt cho khách. Do đó, nhân viên phục vụ phải đƣợc huấn luyện bài bản về các cách thức phục vụ khách trƣớc khi bƣớc vào ca làm việc. Hãy cung cấp cho họ cơ hội thực hành hay hƣớng dẫn các bài tập mẫu. Hãy đƣa nhân viên có kinh nghiệm kèm cặp ngƣời mới.
Theo dõi: Nhiều quản lý nhà hàng cho phép nhân viên mới một khoảng mời gian theo dõi những nhân viên cũ phục vụ khách. Thông qua quan sát trực quan, giúp những ngƣời mới biết cách làm việc, giúp họ có đƣợc sự tự tin trƣớc khi bắt đầu công việc chính thức.
Truyền đạt cách cư xử đúng: Việc xác lập hành vi chính xác là khá quan trọng để tránh cho nhân viên làm sai, hay sự rụt rè và có khi quên việc. Cách cƣ xử đúng khác cần đƣợc nhấn mạnh là hoàn tất nhiệm vụ lau sạch mọi thứ trƣớc khi hết ca trực; luôn hỗ trợ đồng nghiệp mọi thời điểm. Đồng thời trong quá trình phục vụ khách sẽ thấy đƣợc bản sắc văn hóa Việt Nam trong đó.
Mặc dù nhân viên có kinh nghiệm có thể không cần đến các khóa học chuyên sâu nhƣng họ vẫn cần đƣợc huấn luyện liên tục để cải thiện kỹ năng và tránh để lỗi lặp lại. Điều này giúp thực hiện các vấn đề sau:
Cải thiện kỹ năng bán hàng: Khi nhân viên phục vụ đã quá hiểu biết về nhà hàng thì đến lúc họ cần có thêm kỹ năng bán hàng. Có thể là mời khách những món ăn mang lại nhiều lợi nhuận, khơi gợi khách gọi những món mới hay bán thêm đồ lƣu niệm của nhà hàng. Một số ý tƣởng giúp nhân viên trong trƣờng hợp này, gồm: Thuộc thực đơn; biết cách chế biến những món ăn có lợi nhuận cao để khi khách hỏi thì trả lời chính xác; biết đề nghị loại rƣợu nào phù hợp với món ăn...
Cân bằng giữa việc quá chăm chút hay lờ đi một bàn khách. Nhân viên phục vụ bàn cần ghi nhớ đừng quá chăm chút cho vị khách này hay lờ đi một vị khách khác. Điều quan trọng là nhân viên phải quan sát đƣợc thái độ của khách để ứng xử linh hoạt: Nếu khách nhìn quanh nhà hàng có nghĩa là họ đang cần tìm ngƣời phục vụ; hoặc nếu khách cứ nói chuyện với nhau trong khi nhân viên nhà hàng đứng gần kế đó thì có thể họ chƣa cần sự phục vụ...
Cải thiện kỹ năng đa tác vụ: Bất cứ lúc nào nhân viên phục vụ cũng phải quan sát để đảm bảo phục vụ đúng thứ khách yêu cầu. Chẳng hạn, nhân viên phải biết đƣợc lúc nào bàn của khách cần thêm thức ăn, hay phải rót thêm đồ uống, hoặc đƣa thực đơn cho khách gọi thêm món…