7. Cấu trúc của đề tài
2.2.1.Khách sạn Sheraton NhaTrang
2.2. Khát quát về khách sạn Sheraton và Sunrise NhaTrang
2.2.1.Khách sạn Sheraton NhaTrang
* Lịch sử hình thành và phát triển
Khách sạn Sheraton Nha Trang Hotel & Spa tọa lạc tại Số 26-28 Trần Phú, Phường Lộc Thọ, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa
Điện thoại: +84 258 388 0000
Email: sheraton.nhatrang@sheraton.com Website:www.sheraton.com/nhatrang
Năm 1937: Nhà sáng lập Sheraton là Ernest Henderson và Robert Moore đã mua lại khách sạn đầu tiên ở Springfield, Massachusetts. Năm 1946: Sheraton Corporation of America trở thành chuỗi khách sạn đầu tiên đưa tên mình lên sàn Giao dịch chứng khoán New York. Năm 1958: Khách sạn Sheraton ra mắt “Reservatron,” là hệ thống đặt phòng khách sạn bằng điện tử đầu tiên. Năm 1960: Sheraton tiếp tục mở rộng toàn cầu, mở khách sạn đầu tiên tại Trung Đông và Nam Mỹ. Năm 1985: Sheraton trở thành chuỗi khách sạn quốc tế đầu tiên thâm nhập các thị trường mới như Trung Quốc. Năm 2013: Khách sạn Sheraton Shantou mở cửa tại Trung Quốc, đánh dấu khách sạn thứ 100 của thương hiệu tại châu Á Thái Bình Dương và củng cố vị thế là thương hiệu khách sạn quốc tế lớn nhất tại Trung Quốc. Năm 2016: Thương hiệu Sheraton là 1 trong 11 thương hiệu của tập đồn Starwood, chính thức sáp nhập vào đại gia đình Marriott International vào ngày 23/09/2016, trở thành 1 trong 30 thương hiệu của Marriott International. Khách sạn Sheraton Nha Trang chính thức mở cửa đón khách ngày 05/10/2010 và đang vận hành dưới sự điều hành của tập đoàn Marriott International.
Khách sạn Sheraton là một trong những khách sạn 5 sao đầu tiên tại Nha Trang được xây dựng trên diện tích đất là 3700m2. Cơng trình gồm 3 tầng hầm, 30 tầng lầu được thiết kế theo phong cách hiện đại hướng biển. Phong cách nổi bật của thương hiệu Sheraton Nha Trang là:
Sheraton Fitness: Thiết kế tại tầng 7 của khách sạn, mở cửa nguyên ngày.
Phòng tập được trang bị đầy đủ các trang thiết bị hiện đại được nhập khẩu từ nước ngồi, từ phịng tập có tầm nhìn hướng biển.
Paired: Đây được xem là một chương trình món ăn kết hợp với đồ uống tinh
tế để làm tăng hương vị cho món ăn của Khách sạn Sheraton. Áp dụng cho tất cả các ngày trong tuần.
Sheraton Club: Tọa lạc trên tầng 25, nơi đây là chính sách sản phẩm áp dụng
cho các vị khách V.I.P, khách mua phòng Penthouse, Apartment, President.
Sheraton Signature Bed: Với 280 buồng ngủ, tất cả các buồng được thiết kế có
hướng nhìn ra biển là một trong những vị trí có tầm nhìm đẹp nhất tại bãi biển Nha Trang. Bên cạnh đó tất cả các phịng ngủ được trang bị trang thiết bị nội thất hiện đai, giường divan có bánh xe di chuyển, đệm lò so cao cấp, váy giường, tấm bảo vệ mện, tấm tăng tiện ni, ga giường, tấm bảo vệ ga giường, tấm phủ lót, khăn trải giường. Đặc biệt bao gồm 1 chăn lông ngỗng, 2 gối lông ngỗng và 2 gối từ sợi tổng hợp giúp mang lại cho khách hàng chất lượng giấc ngủ tuyệt vời. Các trang thiết bị tiện ghi hiện đại nhất lắp đặt thiết kế trong phịng bao gồm như tủ quần áo, móc áo gỗ cao cấp, áo chồng tắm, bàn ủi, dép đi trong phịng, két sắt an toàn cá nhân, ti vi, tủ lạnh, các loại thức uống, trái cây, báo, tạp trí, hoa tươi trong phịng, các loại nước uống miễn phí, điện thoại, đồng hồ báo thức, hệ thống phòng chống cháy nỗ, đặc biệt trong nhà tắm, ln có nước nóng lanh và tất cả các bồn tắm đều là bồn tắm sốy thủy lực đển khách được massager, các phịng tắm được thiết kế hiện đại, đẹp, bếp nhỏ, ban cơng/sân thượng, truyền hình vệ tinh/cáp, đầu đĩa DVD/CD, máy pha cà phê/trà, nước đóng chai miễn phí, phịng khơng hút thuốc. Dịch vụ buồng hoạt động liên tục 24h/24h, nhiều dịch vụ hỗ trợ khách hàng như dịch vụ vệ sinh phòng khách, giặt ủi, cung cấp thức uống miễn phí theo tiêu chuẩn, dịch vụ chăm trẻ, giúp đỡ khách khi khách gặp khó khăn, thiết bị cho người tàn tật.
Khơng tính 4 phịng nội bộ, quy mơ của khách sạn có 280 phịng được thiết kế 30 tầng cụ thể với các loại phòng như sau:
Bảng 2.2. Loại phòng, giá phòng của khách sạn Sheraton Loại phịng Số lƣợng phịng Diện tích Giá phòng Loại phòng Số lƣợng phịng Diện tích Giá phịng
Deluxe 146 33 Base rate
(2,765,000VND- $131)
Premium Deluxe 30 41 Base + $25
Club 37 33 Base + $60
Club Premium 4 41 Base + $85
Junior Suite 28 49 Base + $100
Executive Suite 29 70 Base + $180
2 Bbedroom Apartment 3 174 Base + $410
Presidential suite 1 182 Base + $450
2 Bedroom penthouse 2 180 Base + $480
Nguồn: Phòng kinh doanh - Khách sạn Sheraton
* Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Sheraton Nha Trang
Bảng 2.3. Cơ cấu nhân sự khách sạn Sheraton Nha Trang
STT Các phòng ban chức năng Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
1 Ban Giám Đốc 2 2 2 2 Phòng KinhĐoanh 20 18 20 3 Phòng Nhân sự 6 5 4 4 Phịng Kế tốn 9 9 9 5 Phòng Bảo vệ 20 19 19 6 Phòng Kỹ thuật 18 20 20 7 Bộ phận IT 2 2 2 8 Bộ phận Buồng 44 44 46 9 Bộ phận Lễ tân 30 25 30 10 Bộ phận Spa 14 15 15 11 Bộ phận Nhà Hàng 55 50 50 12 Bộ phận Bếp 59 56 56 13 Bộ phận Tạp vụ 16 15 17 Tổng cộng 295 280 290 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Khách sạn luôn luôn quan tâm xây dựng kế hoạch cụ thể cho dịch vụ chăm sóc và phục vụ khách hàng tốt nhất từ kế hoạch vệ sinh phòng khách, vệ sinh khu vực công cộng, kế hoạch bảo đảm an ninh an tồn cho khách. Xây dựng chính sách đãi ngộ nhân viên, cơ hội việc làm và thăng tiến cho nhân viên. Xây dựng kế hoạch bộ tiêu chuẩn phục vụ khách hàng và quản lý quá trình thực hiện bộ tiêu chuẩn. Đặc biệt, khách sạn Sheraton là một trong những khách sạn xây dựng, thực hiện và quản lý chính sách vì mơi trường rất tốt.
Khách sạn Sheraton được tổ chức với mơ hình trực tuyến chức năng, với hình thức vừa online vừa offline. Hình thức online trực tuyến quản lý theo phần mềm quản lý của tập đồn từ trụ sở chính họ có thể theo dõi và điều hành từ xa mọi hoạt động của tất cả hệ thống chuỗi khách sạn trên khắp thế giới.
Hình 2.1. Tổ chức bộ máy quản lý của Khách sạn Sheraton Nha Trang
Nguồn: Khách sạn Sheraton Nha Trang
Trưởng bộ phận buồng, phòng (Director of room) Trưởng phòng sales & maketing (Director of sales & maketing) Giám đốc tài chính (Finance controller) Trưởng phịng Doanh thu (Director of revenue) Trưởng bộ phận ẩm thực (Director of food & beverage) Trưởng bộ phận bếp (Executiv e chef) Trưởng bộ phận nhân sự (Director of HR) Trưởng bộ phận Spa Trưởng bộ phận kỹ thuật Trưởng bộ phận buồng Trưởng bộ phận lễ tân Trưởng bộ phận bảo vệ Giám đốc thu mua Trưởng phòng IT Trợ lý giám đốc tài chính Giám Đốc Điều hành (General Manager) Thư ký
2.2.2. Khách sạn Sunrise Nha Trang
* Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn Sunrise Nha Trang
Khách sạn Sunrsie Nha Trang là khách sạn 5 sao Việt Nam đầu tiên tại Nha Trang, được xây bằng 100% nguồn vốn trong nước, thuộc Công ty Cổ phần Tân Việt, đã chính thức đi vào hoạt động kinh doanh từ ngày 25/9/2004.
Tên cơ sở Công ty Cổ phần Tân Việt – Khách sạn Sunrise Nha Trang Địa chỉ: 12 - 14 Trần Phú, Xương Huân, Nha Trang, Khánh Hòa Điện thoại: 058 3820 900/ 3818 129
Fax 058 3822 866/ 3811 866
Loại hình cơ sở kinh doanh Dịch vụ du lịch, khách sạn
Giám đốc công ty Cổ phần Tân Việt: Nguyễn Thị Thu Nguyệt
Khách sạn được xếp hạng 5 sao theo Quyết định số 76/QĐ - TCDL ngày 23/01/2006, tiếp tục giữ được hạng sao của khách sạn theo CV số 177/TCDL - KS ngày 16/03/2009 và Quyết định số 22b/QĐ-TCDL ngày 05/01/2012, Tổng số thành viên: 239 người.
Với quy mơ gồm 2 tịa nhà (1 tịa nhà chính 10 tầng và 1 tịa nhà phụ 7 tầng ). Tống sổ phòng nghỉ là 125 phòng 03 nhà hàng, 02 quầy bar, 01 hồ bơi 200 m3, 02 khu dịch vụ Spa (nam và nữ), khách sạn chiếm tống diện tích khoảng 7000m2 , trong đó diện tích sử dụng là 17772 m2. Từ khi khai trương đến nay, khách sạn đã đón tiếp hàng vạn lượt khách quốc tế và trong nước, các phái đồn và các hội nghị cấp cao của chính phủ.
Khách sạn Sunrise Nha Trang được đầu tư xây dựng với quy mơ 125 phịng gồm có hệ thống các phịng trong bảng sau:
Bảng 2.4. Loại phòng, loại giƣờng khách sạn Sunrise Nha Trang Loại phòng Số lƣợng phịng Diện tích M2 Loại giƣờng
Standard 13 35 Double & Single Twin
Superior 46 35 Double & Single Twin
Deluxe 16 40 Double & Single Twin
Loại phòng Số lƣợng phịng Diện tích M2 Loại giƣờng
Sunrise Club 20 55 Double
Junion Suite 6 57 King & Single
Spa Suite 1 62 Double
Sunrise Suite 1 79 King & Single
Nguồn: Phịng hành chính – nhân sự khách sạn Sunrise
Các phòng đầu đầu tư thiết kế theo kiến trúc La Mã cổ điển, thanh lịch, tao nhã, các phịng ngủ đề có hướng nhìn ra biển và được bố trí sắp xếp khoa hoc, sang trọng hầu hết các phịng đề có ban cơng, trong phịng được bố trí giường đơn/giường đôi, được trang bị các trang thiết bị hiện đại như bồn tắm nằm, bể sục Jacuzzi, truyền hình vệ tinh, điện thoại trực tiếp quốc tế, minibar, máy điều hịa, máy sấy tóc, nước nóng lạnh, áo chồng tắm, máy pha trà, cà phê, tất cả các phịng đều có wifi và trong phịng có thể kê thêm giường phụ. Ngồi ra một số loại phịng được hưởng một số tiện tích riêng như: Nước uống miễn phí các loại, tiệc trà chiều, bữa ăn tối nhẹ, miễn phí xơng hơi khơ, xơng hơi snươc tại Sunrise Spa. Ưu tiên trả phòng trễ đến 15:00 (tùy vào tình hình phịng trống). Cùng với đó trong phịng được bố trí sắp xếp giường gỗ chất lượng cao, nệm lị so cao cấp, đồ vải chất lượng tốt, trong nhà tắm có tặng thêm các đồ miễn phí, sữa tắm, dầu gội, … tất cả các nguồn hàng này đều được khách sạn nhập từ các cơng ty uy tín và thương hiệu như công ty gốm sứ Minh Long, cơng ty Havico. Ngồi ra, để đáp ứng mọi thuận lợi cho khách hàng, dịch vụ buồng hoạt động liên tục 24h/24h, nhiều dịch vụ hỗ trợ khách hàng như dịch vụ vệ sinh phịng khách, giặt ủi, cung cấp thức uống miễn phí theo tiêu chuẩn, dịch vụ chăm sóc trẻ em, giúp đỡ khách khi khách gặp khó khăn, thiết bị cho người tàn tật.
Đảm bảo hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị trong phịng ln ln ở tình trạng tốt nhất sẵn sàng đáp ứng nhu cầu và phục vụ khách. Khách sạn luôn quan tâm xây dựng kế hoạch cụ thể cho dịch vụ chăm sóc và phục vụ khách hàng tốt nhất từ kế hoạch vệ sinh phịng khách, vệ sinh khu vực cơng cộng, kế hoạch bảo đảm an ninh an toàn cho khách, Với mục tiêu mang lại cho khách một không gian nghỉ dưỡng tuyệt vời nhất với bầu khơng khí trong lành và đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp,
thân thiện, nhiệt tình. Xây dựng chính sách đãi ngộ nhân viên, cơ hội việc làm và thăng tiến cho nhân viên. Xây dựng kế hoạch bộ tiêu chuẩn phục vụ khách hàng và quản lý quá trình thực hiện bộ tiêu chuẩn VTOS và đặc biệt khách sạn Sunrise cũng là một trong những khách sạn thực hiện việc áp dụng nguyên tắc phát triển du lịch bền vững.
* Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Sunrise Nha Trang
Bảng 2.5. Số lƣợng nhân viên khách sạn Sunrise Nha Trang (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
STT Các phòng ban chức năng Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
1 Ban Giám Đốc 5 5 5 2 Phòng Kinh doanh 15 15 15 3 Phòng Nhân sự 6 7 6 4 Phịng Kế tốn 10 11 10 5 Phòng Bảo vệ 19 19 19 6 Phòng Kỹ thuật 14 15 14 7 Bộ phận IT 4 4 4 8 Bộ phận Buồng 35 37 35 9 Bộ phận Lễ tân 24 24 24 10 Bộ phận Spa 18 19 18 11 Bộ phận Nhà Hàng 25 24 25 12 Bộ phận Bếp 15 15 15 13 Bộ phận Tạp vụ 6 6 6 Tổng cộng 196 221 196
Nguồn: Phịng hành chính – nhân sự khách sạn Sunrise
Khách sạn Sunrise đã xây dựng, tổ chức và thực hiện các kế hoạch ngắn hạn và dài hạn về kinh doanh dịch vụ, các dịch vụ bổ sung theo đúng qui định của nhà nước và hướng dẫn của Tổng cục Du lịch. Tổ chức nghiên cứu nhằm nâng cao năng suất lao động, áp dụng những kĩ năng giao tiếp, nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng và nhu cầu thông tin. Cuối cùng là, khách sạn Sunrise cịn quản lí tồn diện, đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên trong khách sạn có đủ
năng lực, trình độ, phẩm chất để hoàn thành tốt nhiệm vụ kinh doanh, dịch vụ của khách sạn. Bảo vệ doanh nghiệp, bảo vệ mơi trường, giữ gìn trật tự an ninh chính trị và trật tự an tồn xã hội.
Hình 2.2. Sơ đồ tổ chức bộ máy của khách sạn Sunrise
Nguồn: Phịng hành chính – nhân sự khách sạn Sunrise
2.3. Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang Sunrise Nha Trang
Khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang đã đi vào hoạt động 10 năm nay, hai khách sạn đã khẳng định được thương hiệu trên thị trường. Đạt được hiệu quả trên phải nói đến kỹ năng quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn nói chung và nội dung quản trị chất lượng dịch vụ buồng nói riêng, khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang tập trung chủ yếu nội dung sau:
(Director of sales & maketing) (Head of Accoun) Chief Engineering Human Resources (Director of HR) Front Office Manger Chief Security Asst F&B Assistant Exe HSK
Supervisor Supervisor Supervisor Supervisor Supervisor Supervisor Supervisor
Giám Đốc Điều hành (General Manager) Exccutt ve Housek eeping Restaurant Manager
Kitchen Assistant Assistant Assistant Assistant
2.3.1. Mơ hình quản trị chất lượng dịch vụ buồng
Đảm bảo được chất lượng dịch vụ buồng hồn hảo địi hỏi năng lực của người quản lý rất lớn. Mỗi một người quản lý đều mang một phong cách quản lý khác nhau. Để làm nổi bật đặc trưng cho mỗi khách sạn phải có phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ để biết được khả năng mức độ đáp ứng và phục vụ khách hàng có hiệu quả khơng, có đảm bảo được mục tiêu, kinh doanh của doanh nghiệp đề ra.
Để biết kinh nghiệm sử dụng mơ hình quản trị chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sheraton và Sunrise, tác giả có cuộc phỏng vấn sâu với quản lý buồng phòng của khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang cho biết: Khách sạn Sheraton là tập đoàn của Marriot nên hầu hết mọi quy trình, tiêu chuẩn sử dụng theo quy định của tập đồn và đặc biệt là mơ hình quản lý chất lượng dịch vụ chủ yếu sử dụng mơ hình riêng của tập đồn ngồi ra họ có nghiên cứu, tìm hiểu các mơ hình khác và sử dụng để mang tính chất tham khảo. Khách sạn Sunrise là khách sạn của Việt Nam thuê quản lý nước ngoài nên họ sử dụng kết hợp các phương pháp, vừa quản lý theo mơ hình riêng và sử dụng thêm mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasurama, nhưng cách sử dụng và điều hành quản lý của hai khách sạn này khác nhau. Như vậy, hai khách sạn đều sử dụng mơ hình riêng trong quản trị chất lượng dịch vụ và sử dụng thêm các mơ hình khác đánh giá chất lượng dịch vụ được khách quan và cơng bằng hơn trong việc đảm bảo, duy trì quản lý chất lượng dịch vụ buồng.
2.3.2. Quản trị chất lượng công tác chuẩn bị của nhân viên
Quản lý chất lượng công tác chuẩn bị của nhân viên gồm có các nội dung như: yêu cầu tiêu chuẩn về mặt cá nhân - hình ảnh của nhân viên sẽ gây ấn tượng mạnh mẽ đến sự cảm nhận của khách hàng như trang phục, tóc, bảng tên, giờ giấc,… thể hiện tính chuyên nghiệp và văn hóa của doanh nghiệp. Mức độ quản lý được thể hiện qua bảng số liệu sau:
Bảng 2.6. Mức độ quản lý chất lƣợng công tác chuẩn bị của nhân viên tại khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang