(Nguồn: theo Rutherford & Ofallon, 2006)
1.1.6. Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ
1.1.6.1. Khái niệm chất lượng
Có nhiều cách tiếp cận khác nhau về chất lượng dịch vụ. Theo ISO 9001:2008 “Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng
có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.
Đứng trên góc độ sự thỏa mãn khách hàng theo tác giả Nguyễn Quyết Thắng [23, tr.206] mức độ hài lịng của khách hàng được cụ thể bằng cơng thức sau:
S (mức độ hài lòng) = P (Cảm nhận của khách) – E (mức độ mong đợi của khách) Quản đốc buồng Excutive Housekeeper Quản lý giặt là Laundry Manager Quản lý buồng Housekeeping Manager Giám sát tầng Floor supervisor Giám sát tầng Floor supervisor Giám sát tầng Floor supervisor NV buồng Room attendant NV buồng Room attendant Giám sát đêm Night supervisor NV buồng Room attendant Giám sát hàng vải Line supervisor Hỗ trợ buồng Senior HK aide Giám sát KV gải trí Recreation supervisor
Trong đó: S: Satisfaction: mức độ hài lòng của khách.
P: Perception: cảm nhận của khách trong và sau khi thực hiện dịch vụ E: Expectation: Mức độ mong chờ của khách trước khi tiêu dùng dịch vụ
Mức độ chất lượng được cụ thể như sau:
Mức độ chất lượng =
Bản chất đánh giá sự thỏa mãn cho một dịch vụ có thể xảy ra một trong 3 trường hợp sau:
Khi P>E: Khách hàng cảm thấy hài lòng
Khi P = E: Những gì khách hàng cảm nhận được từ việc thực hiện dịch vụ đúng như mong đợi của họ trước khi thực hiện chuyến đi.
Khi P < E: Khách hàng khơng hài lịng sau khi sử dụng dịch vụ.
Theo cách tiếp cận này, chất lượng dịch vụ là do khách hàng cảm nhận và khách hàng đánh giá, mức độ hài lòng của khách hàng chính là hiệu số giữa cảm nhận khi tiêu dùng dịch vụ đó của khách hàng và mong đợi của họ trước khi tiêu dùng dịch vụ đó.
1.1.6.2. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một lĩnh vực có vai trị quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, nó mang lại một nguồn lợi nhuận vơ cùng lớn và quý báu cho các quốc gia cũng như các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ và là xu hướng dịch chuyển nền kinh tế sản xuất hàng hóa sang kinh tế dịch vụ.
Hiện nay, có rất nhiều khái niệm về dịch vụ, mỗi khái niệm đều cho thấy quan điểm của từng tác giả xem xét vấn đề từ nhiều góc độ khác nhau.
- Theo quan điểm truyền thống: Những gì khơng phải ni trồng, khơng phải
sản xuất là dịch vụ. Như vậy, dịch vụ bao gồm các lĩnh vực hoạt động như: khách
sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa, giải trí, bảo tàng, chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm, tư vấn, giáo dục, đào tạo, tài chính, ngân hàng, bán buôn bán lẻ, giao thông vận tải, các phương tiện công cộng (điện, nước, viễn thơng…), dịch vụ cơng (tịa án, cảnh sát, quân đội, cứu hỏa…).
E (mức độ mong đợi của khác) P (cảm nhận của khách)
- Theo quan điểm hệ thống: “dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối
quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất kỹ thuật của một tổ chức”
[27, tr.288]. Quan điểm này giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sỡ hữu mà khơng có sự chuyển giao quyền sở hữu.
- Theo ISO: 8402: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”.
- Đa số các nhà nghiên cứu đều thống nhất: Dịch vụ được cấu thành bởi hai bộ phận sau: (1) Dịch vụ chính (dịch vụ cơ bản) là dịch vụ cốt lõi mà thơng qua đó nhu cầu sử dụng dịch vụ được thỏa mãn. (2) Dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ hỗ trợ) là các dịch vụ đi kèm nhằm tăng thêm mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chính. Dịch vụ tổng thể (dịch vụ trọn vẹn) là sự tổng hợp của dịch vụ chính và dịch vụ giá trị gia tăng. Tuy nhiên, dịch vụ tổng thể không cố định do phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng.
Tóm lại, dịch vụ là một thuật ngữ có nhiều khái niệm khác nhau nhưng chung quy lại dịch vụ vẫn là hoạt động trao đổi giữa nhân viên và khách hàng. Sản phẩm của dịch vụ tồn tại dưới dạng phi vật thể, đó chỉ là sự cảm nhận của người sử dụng dịch vụ, của khách hàng. Sản phẩm dịch vụ lưu trú là một bộ phận rất quan trọng để tạo nên sản phẩm du lịch. Dịch vụ lưu trú bảo đảm cho khách du lịch nơi ăn, ở trong quá trình thực hiện chuyến du lịch của mình và bằng khả năng thanh tốn du khách có thể lựa chọn một trong các phương án: Khách sạn, nhà nghỉ, nhà trọ, biệt thự…
1.1.6.3. Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ
Theo ISO 9001:1996 “Quản trị chất lượng là một hoạt động quản trị chung nhằm xác định mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và thực hiện chúng thông qua hoạch định chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống quản trị chất lượng”.
Quản trị chất lượng dịch vụ bao gồm các nội dung sau:
Xác định mục tiêu và chính sách chất lượng dịch vụ: Mục tiêu chất lượng dịch vụ
bao gồm cả mục tiêu bao quát, tổng thể và mục tiêu cụ thể. Mục tiêu bao trùm, tổng thể có thể là các tuyên bố của tổ chức, doanh nghiệp về mức chất lượng cần đạt của mình.
Hoạch định, đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ: Hoạch định, đảm bảo và
cải tiến chất lượng là khâu tiếp theo sau khi mục tiêu và chính sách chất lượng đã được xác định. Để làm được điều đó, các tổ chức cung cấp dịch vụ cần phải có một bộ phận chuyên trách để thực thi một chương trình cải tiến chất lượng hoặc triển khai một hệ thống quản trị chất lượng.
Giám sát, đánh giá để phát hiện lỗi trong quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ: Tiếp theo công tác xây dựng hệ thống và tổ chức cung ứng dịch vụ, giám sát,
đánh giá để phát hiện lỗi trong quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ là một việc làm hết sức cần thiết. Chỉ có thơng qua giám sát, đánh giá, chúng ta mới có thể biết được chất lượng của dịch vụ cung ứng hiện đang nằm ở mức độ nào để có những điều chỉnh kịp thời. Việc đánh giá liên tục hoạt động của quá trình dịch vụ phải được tiến hành đều đặn để phát hiện lỗi (nếu có) và tích cực tìm kiếm cơ hội nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ (nếu cần). Bởi vậy, lãnh đạo cần phải thiết lập và duy trì một hệ thống thông tin để thu lượm và phổ biến số liệu từ mọi nguồn thích hợp. Lãnh đạo phải phân công trách nhiệm về hệ thống thông tin và việc cải tiến chất lượng dịch vụ.
Bên cạnh đó theo quan điểm của ISO: 9000, quản trị chất lượng dịch vụ cịn có thể tiếp cận theo chu trình quản trị - vịng trịn PDCA của học giả Deming. Vòng tròn Deming được khởi đầu bằng chữ P (viết tắt của Planning – Hoạch định), tiếp đến là chữ D (viết tắt của Do – Thực hiện), tiếp theo là chữ C (viết tắt của chữ Check – Kiểm tra) và cuối cùng là chữ A (viết tắt của Act – Điều chỉnh). Như vậy, PDCA là các khâu, nấc của chu trình quản trị khép kín. Bởi vậy, khi tiếp cận theo vòng tròn PDCA, chúng ta phải lần lượt đi sâu vào các khâu: (1) Hoạch định chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ; (2) Tổ chức thực hiện chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ; (3) Giám sát và đánh giá việc thực thi chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ và (4) Tiến hành điều chỉnh nhằm không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ. Có thể nói, tiếp cận theo chu trình quản trị (vịng trịn Deming) sẽ đảm bảo tính tuần tự và tính logic hơn khi chúng ta tiếp cận theo quan điểm của ISO 9000. Tiếp cận theo vòng tròn quản trị giúp người thực thi dễ dàng hình dung và nắm bắt những công việc cần phải làm.
1.1.6.4. Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ buồng
* Chất lượng dịch vụ buồng
Chất lượng dịch vụ buồng của mỗi khách sạn phụ thuộc vào cấp hạng và các điều kiện khác của từng khách sạn. Theo Nguyễn Quyết Thắng chất lượng dịch vụ buồng được hiểu là “khả năng được khách hàng đánh giá về dịch vụ ngủ và các
dịch vụ khác tại buồng do cơ sở lưu trú cung cấp, nó thỏa mãn nhu cầu của khách và sự mong đợi của họ tương ứng với cấp hạng của cơ sở lưu trú” [22, tr.207]
Qua quá trình thực tiễn cho thấy, nhu cầu của con người có thể thay đổi theo thời gian và điều kiện sống. Vì vậy, cần phải xem xét kỹ các yêu cầu chất lượng sản phẩm khách sạn sản xuất ra để đáp ứng tốt mọi hoàn cảnh, thời gian và nhu cầu của khách. Có những lúc sản phẩm sản xuất ra nhưng không làm thỏa mãn được nhu cầu của khách thì ngay lúc đó sản phẩm bị đánh giá là kém chất lượng.
Mục tiêu của bộ phận buồng là cung cấp chất lượng dịch vụ buồng ngủ và chất lượng các dịch vụ bổ sung khác tại bộ phận buồng cho khách. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ buồng phụ thuộc vào nhiều các yếu tố khác như cơ sở vật chất kỹ thuật, cấp hạng khách sạn và sự cảm nhận của khách hàng.
Như vậy, có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ buồng là sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung tại bộ phận buồng phù hợp với từng tiêu chuẩn cấp hạng kinh doanh lưu trú.
* Quản trị chất lượng dịch vụ buồng
Theo tác giả Nguyễn Quyết Thắng quản trị chất lượng dịch vụ buồng “là tập
hợp các hoạt động chức năng nhằm cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngủ và các dịch vụ khác tại buồng, khơng chỉ để đáp ứng mà cịn trên mong đợi của du khách dựa vào các tiêu chuẩn đề ra của đơn vị lưu trú”. [23, tr.214]
Trong quản trị dịch vụ buồng tại các khách sạn đều hướng đến việc quản lý chất lượng dịch vụ một cách tốt nhất. Với mục tiêu mong muốn thu hẹp khoảng cách giữa sự mong đợi và cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ buồng là thước đo đảm bảo cơng suất buồng phịng. Vì vậy, quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại các tập đoàn khách sạn lớn trên thế giới được kiểm tra nghiêm ngặt và chặt chẽ.
Để duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ buồng việc quản trị chất lượng dịch vụ buồng được bắt đầu bằng việc khảo sát nhu cầu của khách để thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, đến việc kiểm soát việc cung cấp chất lượng dịch vụ, giải quyết khiếu nại của khách hàng và hướng tới mục tiêu chung là biến tất cả khách hàng tiềm năng thành khách hàng trung thành.
Vì vậy, theo tác giả quản trị chất lượng dịch vụ buồng được hiểu là cơng tác quản lý, kiểm sốt q trình cung cấp dịch vụ, đảm bảo đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng đề ra, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng tại bộ phận buồng. Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ buồng hoạt động tốt phải đảm bảo được quy trình, nội dung và cách thức quản trị chất lượng dịch vụ buồng.
1.1.7. Lợi ích và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ buồng
1.1.7.1. Lợi ích
Quản trị chất lượng dịch vụ buồng và nâng cao chất lượng dịch vụ buồng sẽ góp phần tăng hiệu quả kinh tế. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng giúp cho công tác tuyên truyền quảng cáo được thực hiện với hiệu quả cao nhất. Nâng cao chất lượng dịch vụ buồng là yếu tố quyết định sự tăng giá trị các sản phẩm đồng thời là một trong các công cụ giúp nhà quản trị nâng cao chất lượng công tác đào tạo và tuyển chọn đội ngũ lao động cũng như một phương tiện hữu hiệu để nâng cao năng lực cạnh tranh. Hiện nay, bộ phận buồng tại các khách sạn chủ yếu cạnh tranh về chất lượng dịch vụ. Vì vậy, bộ phận buồng của khách sạn nào đảm bảo phục vụ khách với chất lượng tốt hơn, có giá cả hợp lý hơn sẽ thu hút được nhiều khách, tạo được lịng tin, uy tín với khách hàng thì khả năng cạnh tranh trên thị trường sẽ tăng lên.
1.1.7.2. Các mơ hình và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ buồng
Một trong những vấn đề khó khăn của quản lý chất lượng dịch vụ là khó đánh giá được kết quả cuối cùng. Do đó, khó xác định được tiêu chuẩn ban đầu để mọi người thống nhất làm theo. Đối với sản phẩm vật chất, hữu hình nên dễ xác định ngay từ đầu các thơng số và đặc tính kỹ thuật bằng định lượng để mọi người tham gia quá trình sản xuất thực hiện. Nhưng với sản phẩm dịch vụ mang tính vơ hình nên chất lượng được xác định bởi khách hàng chứ không phải người cung ứng. Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ thông qua kỹ năng, thái độ phục vụ
của nhân viên và qua cảm nhận chủ quan của mình. Cùng một loại dịch vụ nhưng mỗi nhân viên phục vụ khác nhau và đối với từng khách hàng họ cũng có những cách đánh giá khác nhau. Nhằm mục tiêu cung cấp cho khách hàng những dịch vụ ngày càng hoàn thiện, các nhà cung cấp cần hiểu được quan điểm, sự cảm nhận của khách hàng. Bởi vì, thực tế cho thấy bất chấp ý chủ quan của nhà cung cấp, một dịch vụ chỉ được coi là thành cơng khi nó nhận được sự chấp nhận của khách hàng, đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Như vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên những mơ hình khoa học, phù hợp với thực tế, sẽ giúp các nhà cung cấp điều chỉnh, hoàn thiện dịch vụ. Các tài liệu về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực marketing lần đầu tiên được xuất hiện vào đầu thập niên 80 của thế kỷ XX. Các cơng trình nghiên cứu của Sasser (1978), Grönroos (1982), Lehtinen và Lehtinen (1982), Parasuraman (1985, 1988) đã đưa ra 3 kết luận cơ bản: Chất lượng dịch vụ rất khó đo lường và cảm nhận ngay cả khi có những khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận dịch vụ thực tế; Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn chất lượng sản phẩm. Về cơ bản, đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung, chất lượng dịch vụ buồng nói riêng có thể sử dụng 2 mơ hình dưới đây.
* Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman
SERVQUAL là một mơ hình dùng dể quản lý chất lượng dịch vụ, được Zeithaml, Parasuraman & Berry phát triển vào giữa những năm 1980 để đo lường chất lượng trong mảng dịch vụ. Thang đo SERVQUAL được ghép từ 2 từ SERVICE – Dịch vụ và QUALITY – Chất lượng. Cụ thể, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
S = P – E
Trong đó: S: Satisfaction: mức độ hài lòng của khách.
P: Perception: cảm nhận của khách trong và sau khi thực hiện dịch vụ E: Expectation: Mức độ mong chờ của khách trước khi tiêu dùng dịch vụ
Các tác giả ban đầu định ra mơ hình này với bảng hệ thống câu hỏi phỏng vấn bao gồm 10 biến về chất lượng dịch vụ gồm có:
- Độ tin cậy: sự nhất quán trong vận hành và cung ứng dịch vụ; thực hiện đúng chức năng ngay từ đầu.
- Tính đáp ứng: sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung ứng dịch vụ kịp thời, đúng lúc. - Năng lực: có kiến thức sâu rộng, có kỹ năng thành thạo và hành vi, thái độ tích cực. - Tiếp cận được: có thể dễ dàng tiếp cận, dễ dàng đến gần.
- Tác phong: sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện của nhân viên phục vụ. - Giao tiếp: thông tin với khách hàng bằng ngôn từ của họ, lắng nghe ý kiến khách hàng…
- Sự tín nhiệm: trung thực, đáng tin cậy, uy tín của cơng ty, tư cách cá nhân của người phục vụ.
- Tính an tồn: khơng có nguy hiểm, rủi ro.
- Thấu hiểu khách hàng: nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng, ghi nhớ yêu cầu cụ thể của từng người, tạo ra sự chú ý của từng cá nhân, nhận biết các khách hàng thường xuyên và trung thành của công ty.
- Tính hữu hình: chứng cứ vật chất của dịch vụ, các phương tiện, thiết bị phục vụ,