7. Cấu trúc của đề tài
2.3.6.Quản trị chất lượng hàng vải, hàng đặt buồng cho khách
2.3. Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sheraton và Sunrise
2.3.6.Quản trị chất lượng hàng vải, hàng đặt buồng cho khách
Số lượng đồ vải và đồ bổ sung trong khách sạn chủ yếu là ở bộ phận buồng. Hầu hết đồ vải ở trong khách sạn chủ yếu là màu trắng nên việc quản lý chất lượng đồ vải đòi hỏi nhiều kỹ năng, kiến thức. Người quản lý phải thường xuyên lên kế hoạch sử dụng đồ vải, may mới, bổ sung cấp phat, thanh lý, giặt hàng ngày. Kèm theo đó là các loại hàng đặt buồng cho khách phải đảm bảo đúng tiêu chuẩn chất lượng, số lượng, hạn định sử dụng. Chính vì vậy, việc đảm bảo tiêu chuẩn của từng mặt hàng địi hỏi cơng tác quản lý giám sát phải được quán triệt thể hiện qua bảng số liệu sau:
Bảng 2.13. Mức độ quản trị chất lƣợng hàng vải, hàng đặt buồng cho khách tại khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang
Nội dung
Sheraton Nha Trang Sunrise Nha Trang Tần suất (Ngƣời) Tỷ lệ (%) Tần suất (Ngƣời) Tỷ lệ (%) Có 109 96,4% 93 94,9% Không 4 3,6% 5 5,1% Tổng 113 100% 98 100%
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 2019)
Theo kết quả của bảng 2.13 cho thấy, mức độ quản lý chất lượng hàng vải, hàng đặt buồng cho khách tại khách sạn Sheraton đạt 96,4%, khách sạn Sunrise đạt tỷ lệ 94,9%. Điều này cho thấy khách sạn rất chú trọng đến những sản phẩm cung cấp cho khách. Công tác kiểm tra giám sát được thực hiện liên tục như việc báo cáo của nhân viên về những trường hợp cơ sở vật kỹ thuật bị hư hỏng và kịp thời sửa chữa, đặc biệt trong bộ phận buồng, định kỳ kiểm kê tài sản để nắm bát được tình hình hiện trạng của hàng vải, đồ bổ sung, bên cạnh đó coi trọng các kho lưu trữ phải đúng tiêu chuẩn thơng thống, vệ sinh hàng ngày, kiểm tra hàng ngày. Tuy nhiên,
tại khách sạn Sheraton có khu giặt ủi theo chu trình khép kín, tất cả các đồ vải dơ được chuyển trực tiếp từ các tầng khách xuống khu giặt ủi thông qua hệ thống đường dẫn của khách sạn. Vì vậy, các loại đồ vải tại khách sạn luôn đảm bảo được chất lượng và tiêu chuẩn, không bị thiếu hàng vải vào mùa cao điểm. Đối với khách sạn Sunrise, do chưa có phịng giặt ủi cơng nghiệp nên tất cả hàng vải của khách sạn được đưa ra các cơng ty giặt ủi bên ngồi. Điều này dẫn đến khách sạn dễ bị động về hàng vải vào mùa cao điểm và mùa mưa, khó kiểm sốt được chất lượng hàng vải (có thể bị mất hoặc bị các cơng ty giặt là giao nhầm hàng) làm ảnh hưởng đến chất lượng. Đối với hàng đặt phòng khách, các khách sạn đều liên kết với các nhà cung cấp uy tín trong nước để đảm bảo số lượng và chất lượng các hàng đạt phòng cung cấp cho khách.
2.3.7. Quản trị chất lượng an ninh an toàn trong khu vực buồng
Nhu cầu an tồn ln được đặt lên hàng đầu, để đảm bảo an toàn tài sản, tính mạng cho khách trong thời gian lưu trú và tài sản, nhân viên của khách. Hạn chế tối đa xảy ra các hiện tượng chộm, cướp, ... đặc biệt là đối với trẻ em và người khuyết tật. Điều này được thể hiện qua bảng khảo sát như sau:
Bảng 2.14. Mức độ quản trị chất lƣợng an ninh an toàn trong khu vực buồng tại khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang
Nội dung Thực hiện Sheraton Nha Trang Sunrise Nha Trang Tần suất Tỷ lệ (%) Tần suất Tỷ lệ (%)
Giám sát việc đảm bảo an ninh an tồn trong khách sạn
Có 113 100% 98 100%
Không 0 0% 0 0%
Tổng 113 100% 98 100%
Các tình huống sơ cứu cơ bản Có 98 86,7% 80 81,6%
Không 15 13,3% 18 18,4%
Tổng 113 100% 98 100%
Từ kết quả trên cho thấy công tác quản lý đảm bảo an ninh an toàn trong hai khách sạn được thực hiện rất tốt với hệ thống camera giám sát, số lượng nhân viên giám sát, hệ thống chng báo cháy, khóa điện từ… Đặc biệt, tại khách sạn Sheraton cịn có các trang thiết bị cho người tàn tật như xe lăn, có lối đi dành riêng cho người tàn tật, có các chính sách giải quyết ưu tiên cho người tàn tật và trẻ em. Khách sạn Sunrise Nha Trang cũng đã có chính sách đảm bảo an tồn cho trẻ em và hỗ trợ người tàn tật, nhưng lại chưa có lối di dành riêng cho người tàn tật. Tuy nhiên, đối với các tình huống sơ cứu bản, tỷ lệ thực hiện tại khách sạn Sheraton là 86,7%, tại khách sạn Sunrise Nha Trang là 81,6%. Bên cạnh đó để đảm bảo an ninh an toàn trong khách sạn, tất cả nhân viên của hai khách sạn thường xuyên được cung cấp tài liệu học tập, mở các đợt tập huấn sơ cứu, cấp cứu ứng với sự cố cháy nỗ sảy ra. Một số nhân viên chưa thực hiện tốt việc sơ cứu cơ bản trong những trường hợp khẩn cấp như nhân viên mới, nhân viên chưa được đào tạo hoặc do nhân viên không tự tin trong việc thực hiện các thao tác sơ cứu…
Bên cạnh đó, việc đảm bảo an ninh an tồn tại bộ phận buồng được thể hiện qua 11 tiêu chí. Kết quả khảo sát mức độ đảm bảo an toàn được sắp xếp theo thứ tự từ tiêu chí quan trọng nhất đến ít quan trọng.
Bảng 2.15. Mức độ quản trị chất lƣợng an ninh an toàn cho khách tại khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang
STT Nội dung Sheraton Nha Trang Sunrise Nha Trang Tần xuất (ngƣời) Tỷ lệ % Tần xuất (ngƣời) Tỷ lệ %
1 Phải khóa cửa khi ra khỏi phịng khách 16 14,1 15 15,3% 2 Khi hết giờ làm việc phải ký trả gay chìa
khóa tầng 15 13,2 13 13,2%
3 Không được mở ngăn kéo buồng khách,
cũng như túi và các va li buồng khách 14 12,3 12 12,3% 4 Khi mất chìa khóa tầng phải báo gay lập 12 10,7 10 10,2%
tức cho giám sát tầng
5 Khi phát hiện có trộm trong khách sạn, nhân viên không được manh động mà phải báo cáo ngay cho giám sát tầng và bộ phận an ninh
11 9,8 9 9,1%
6 Trong giờ làm việc không bao giờ được đưa cho người khác mượn chìa khóa tầng của mình
10 8,9 9 1,1%
7 Không tiết lộ tin tức của khách sạn hoặc
của khách cho bên ngoài 9 7,9 8 8,1%
8 Khi đang làm việc trong phịng khách khơng để cho khách khác bước vào và nhìn xung quanh
8 7,0 7 7,1%
9 Khi thấy khách ra khỏi buồng mà khơng
đóng cửa phải nhắc nhở khách 7 6,1 6 6,1%
10 Báo ngay cho bộ phận an ninh và bộ phần buồng khi thấy người khả nghi trên tầng khách.
6 5,3 5 5,1%
11 Phải khóa cửa buồng phục vụ tầng 5 4,5 4 4,4%
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả)
Bên cạnh đó qua sự khảo sát 150 khách hàng tại khách sạn Sheraton có thì có 113 khách hàng đồng ý mức độ rất hài lịng chất lượng an ninh an tồn trong khu vực buồng chiếm tỷ lệ 75,3%. Có 30 khách trả lời hài lịng, chiếm tỷ lệ 20%. Có 7 khách trả lời trung bình, chiếm tỷ lệ 4,7%. Khơng có khách hàng nào chọn câu trả lời rất khơng hài lịng. Cịn tại khách sạn Sunrise qua khảo sát 150 khách có 109 khách hàng đồng ý mức độ rất hài lịng về chất lượng an ninh an tồn trong khu vực buồng chiếm 72,7%. Có 28 khách trả lời hài lịng, chiếm tỷ lệ 18,7%. Có 7 khách trả lời trung bình, chiếm 8,6 %. Khơng có khách khơng hài lịng. Như vậy, hai khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang vẫn cần phải tập trung thêm về công tác
quản lý này để nâng cao mức độ hài lòng của khách cho tương xứng với khách sạn tiêu chuẩn 5 sao.